服务奖惩规定

1、服务质量奖惩规定一、目的 标准公司奖惩管理，明确奖惩依据、标准和程序，使奖惩 管理更好的标准职工行为，有效发挥奖惩管理的激励及导向作 用。二、适用范围适用于公司全体人员三、奖惩原则 公平、 公正、 公开， 制度面前人人平等， 奖惩结果公开 奖惩严格以事实为依据、以规章制度为准则； 对于同一事件，公司发文进行奖惩的集体及个人，各部 门不得再进行重复奖惩；重大事件的奖惩采用一事一议原则； 注重奖惩的时效性，有效发挥奖惩激励、警示作用； 精神奖励为主，物质奖励为辅；思想教育为主，惩罚为 辅；四、奖惩形式 奖励包括精神奖励和物质奖励，两者可同时使用。 精神奖励包含：通报表扬 （ 个人 ） 、通报表彰

2、（集体 ）； 授予公司级荣誉称号； 其他形式的精神奖励。物质奖励包含： 一定额度的经济奖励。 优惠机票奖励。一定期限的带薪休假 5 天以内。 晋级、加薪其他形式的物质奖励。 惩办包括行政惩办和技术惩办，两者可以同时使用 行政惩办按严重程度分为： 通报批评；警告； 严重警告； 记过、记大过； 推迟晋级 / 加薪； 降级 /降薪 /降职/撤职； 留用观察； 解除劳动合同。 补充行政惩办包含： 停职； 调离原岗位；脱岗培训。 注：停职、降职、撤职仅适用于管理干部；警告（含 ）以上为重大处分。技术惩办可以与行政处分同时使用包含： 取消值班资格；延长培训周期；五、奖励标准 个人奖励标准1. 部门级奖励

3、工作人员的行为符合以下情形之一的，可予以通报表 扬，并可视情同时予以 500 元含以下 / 人的现金奖励： 工作表现良好，受到客户来函、来电或其他方式进行的 表扬，经过调查证实被表扬事迹确切、真实、有一定示范作用 的； 服务形象良好，注重标准着装和仪容仪表，精神状态积 极向上，提供优质服务，得到集团领导、公司领导、客户认可 的； 有较强的创新服务意识 , 能结合工作实际， 积极主动提出 服务及管理工作改良建议 ,对公司提高服务品质和服务质量体系 建设产生一定促进作用的； 有较强责任感和集体荣誉感 ,在自身严格按标准和本岗 位要求从事服务和管理工作的同时，对团体其他成员可能造成 的服务过失，能积

4、极弥补 ,维护公司和集体形象的； 在服务及相关岗位上表现良好，积极主动推广公司产品和服务，起一定示范作用，经核实、评估，应予奖励的； 对客户投诉或服务非正常事件，能够第一时间主动联 系，弥补工作过失，有效降低后续服务隐患的，维护了公司和 客户利益或对树立公司良好形象起一定作用的； 积极协调和监控代理单位的服务，促进代理单位为客户 提供优质服务，具有一定示范作用的； 业务熟练，工作热情积极，全年工作无过失、无投诉， 在服务领域起到模范带头作用或工作表现突出的； 工作人员主动检查、认真复核，发现上一环节的工作失 误并及时地进行补救，防止了服务严重过失发生的； 认真处理客户的意见及建议，能主动从专业

5、角度出发， 深层次的发现问题，并主动提出其它项目整改的。对推动相关 单位服务改良工作起积极作用的。 工作人员的行为符合以下情形之一的，可予以通报表 扬，并可视情同时予以 500 含 1000 元/人的现金奖励： 因优秀服务，受到有影响力的国家机构或协会、团体认 可，或受到 VIP 级别含以上客户表扬，经过调查证实被表 扬事迹确切、真实、有巨大典型、示范作用的； 工作表现良好，年度 5 次以上受到 VIP 级别含以上 客户来函、来电点名表扬，经过调查证实被表扬事迹确切、真 实、有一定示范作用的； 对公司内部其他单位职工或者代理单位造成的一般或 服务严重过失，能够积极处理、主动弥补过错,或主动发现

6、公司内部其他单位职工或者代理单位可能出现的过失，及时采取措 施制止或预防的； 在发生要客投诉等突发性、特殊性事件时，能够快速得 当处理，防止公司重大经济损失，防止公司服务形象受损的； 敬业爱岗，作风廉洁、正派，自觉抵抗不正之风，拒绝 利用工作之便为自己或他人谋私利，维护公司和集体利益，其 行为有良好示范作用的 ; 因改良服务流程或采取有效措施，使得投诉相比往年大 幅减少，且能证明是因为改良服务流程或采取有效措施产生积 极作用的。 为圆满完成公司在特殊时期、特殊地点，对特殊人物、 特殊事件提供的保障服务，做出较大奉献的； 有强烈的创新服务意识 ,能结合工作实际， 积极主动提出 服务及管理工作改良

7、建议 ,对部门服务品质提高或生产程序完善 产生巨大促进作用的； 其他在服务及相关岗位上表现突出，积极主动推广公司 产品和服务，其行为对公司经济或社会效益产生较大正面影响， 经核实、评估，应予奖励的。2. 公司级奖励 工作人员的行为符合以下情形之一的，可予以通报表 扬，并可视情同时予以 1000 含 2000 元/ 人的现金奖励。 具有优质服务行为，发挥非常突出的服务典范作用，服 务事迹获得公司内部、业内、业外普遍认可，具备广泛推广意 义含获得年度服务明星称号的； 服务标准、熟练、热忱、积极、主动，连续一年以上工 作无过失、无投诉，年度获得 10 次以上 VIP 级别 （含）以上客户 表扬，被客

8、户和单位同事评价为模范榜样的； 个人的优质服务事迹被具有国家级影响的或外籍的报 刊、杂志、电台、电视台等媒体刊播，对树立公司优质形象有 特别重要的宣传作用的； 个人被邀请、推荐代表公司参加省级含以上优质服 务评比活动，获得等级名次的； 个人的先进服务事迹、理念、经验或服务管理经验被整 理后，成为公司内部培训教材的； 在出现国家级特殊事件时期，例如：国家级庆典、重大 活动、重大灾难、严控传染病传播等，能够圆满完成公司针对 性的特殊保障服务，做出突出奉献，获得国家级奖励的； 促成公司在国际、国内服务机构参评获得荣誉，且荣 誉被集团或公司领导认可并点名表扬的； 其他在服务及相关岗位上表现杰出，其行为

9、对公司经济 或社会效益产生极大正面影响，或能起极突出示范作用，经核 实、评估，应予奖励的。 集体奖励标准1. 部门级奖励 公司各部门严格按标准和规定要求所属人员并提供相 应服务，符合以下情形之一的，可予以集体通报表彰，并可同 时予以 2000 元含 以下的集体经济奖励， 或对其负责人参照 上述个人奖励条款进行个人经济奖励： 单位职工服务标准、熟练、热忱、积极、主动，年度内 该单位在编人数 50% 的职工均受客户点名表扬，且证明为管理 得当所致的； 单位职工严格按标准和公司相关规定提供服务，持续、 积极、主动改良服务工作，经评估取得显著成效的； 积极落实改良不符合项，采取有效措施，使得整体服 务

10、质量改良明显，经评估取得显著成效的； 注重本单位系统建设和业务改良，在年度内经过公司内 外服务质量检查、业务技能考核，均未出现不符合项或不合格 的，且完成年度公司服务考核指标的。2. 公司级奖励 公司服务或服务管理单位严格按标准和规定要求所属 人员并提供相应服务，符合以下情形之一的，可予以集体通报 表彰， 并可同时予以 2000 元-5000 元含 以内的集体经济奖 励，或对其负责人参照上述个人奖励条款进行个人经济奖励。 具有优质服务行为，对公司服务品质提升作出突出奉 献，获得集团内部、业内、业外普遍认可，具备广泛推广意义 单位职工服务标准、熟练、热忱、积极、主动，多人 次或多频次受到 VIP

11、 级别含以上客户或公司级以上领导点 名表扬，证明为管理得当所致的； 由于管理得当，单位或其职工被推荐参加省级含以 上优质服务评比活动，获得等级名次的； 由于管理得当，单位或其职工的优质服务事迹被省级 含以上的报刊、杂志、电台、电视台等媒体刊播，对集团 服务形象有正面宣传作用的； 其它能够表达公司服务宗旨、服务精神的，优异、突 出的集体表现，证明为管理得当所致的。 奖励的申报 部门级奖励 各部门对所属单位、人员在服务工作中表现突出者，依 据本规定对相关事实进行核实，认为应予奖励的，可由部门呈 报奖励公文，经部门总经理签批后直接下文奖励，并将奖励文 件抄送综合管理部备案 ; 各部门对本公司相关接口

12、单位存在的应予奖励的服务 事项，可提出奖励建议，转相关部门，由相关部门评估并自行 呈报公文进行奖励，并将奖励文件抄送综合管理部备案。 公司级奖励 各部门对所属单位、人员在服务工作中表现突出者，依 据本规定对相关事实进行核实，认为应予奖励的，可依据本规 定申报公司奖励，由综管部按公司奖惩公文审批流程呈报公文 审批后，以公司文件形式下发进行奖励。 综合管理部服务质量主管对各单位、人员在服务工作中 表现突出者，依据本规定核定相关事实，认为应予奖励的，可 直接提出奖励建议，由综管部按公司奖惩公文审批流程呈报公 文审批后，以公司文件形式下发进行奖励。六、惩办标准 惩办标准1. 服务严重过失 服务人员的行

13、为符合以下情形之一的，对承担岗位责任人 员可视情节严重程度予以通报批评、严重警告、降级 / 职、脱岗 培训处分，并处 1000 元/次-3000 元含 / 次的罚金。技术处 罚参照部门技术管理规定执行。触犯刑律的，移交司法机关处 理。对承担管理责任人员可视严重程度予以严重警告、 降级 /职、 脱岗培训、免职处分，并处 1000 元/次-3000 元含 /次的罚 金。 服务态度欠佳、沟通不当，与客人发生争执，乃至使用 不文明用语或发生肢体冲突等明显过激行为的。 因人为原因造成航班任务信息提供不及时、不完整或出 现错误，致使客户出行受影响或造成后续服务被动以致服务品 质受到极大影响的。 因人为原因

14、导致账单制作出现错误，造成公司经济损失 在人民币 10000 元以上含 。 服务人员对客户反馈的服务方面问题未引起重视或存在 故意隐瞒，致事件影响恶化或致客户二次投诉的； 协议签署存在明显缺陷，造成公司经济经济损失在人民 币 10000 元以上的含 。 因地面保障工作过失，导致航班延误或乘客滞留 1 小时 含以上，致客户不满或投诉的。 由于直接责任原因造成乘客行李发生破损、或丧失无法 找回。 国际航班在办理乘客及机组出入境手续时将机组或乘客 证件遗失，对航班运行造成影响的。 国际航班因出入境申报错误导致航班延误或乘客滞留 1 小时以上的。 对于非正常事件不及时处理、谎报、瞒报，导致事件恶 化或

15、公司后续工作被动的。(11) 对外委单位工作监督不力，导致客户对于代理服务不满 或提出投诉的。(12) 机内清洁操作不当导致飞机内饰被大面积沾污，或被划 伤、损坏的。(13) 未按照飞机清洁程序或标准作业，导致客户不满或投诉。圍保障信息变更，主管领导及值班人员未能及时传达，导 致工作未能按时完成，造成严重后果的。(15) 未及时对已识别的服务危险源制定有效管控措施，导致 服务品质下降，造成严重后果的。(16) 因其它违反生产运行标准或程序的行为，对服务质量产 生严重影响，或危及企业良好口碑与社会形象，产生严重不良 后果的。2. 服务一般过失 服务人员的行为符合以下情形之一的，对承担岗位责任人

16、员可视严重程度予以通报批评、警告并处 1000 元含以下 / 次的罚金。如需附带技术处罚及行政处罚，可根据部门管理规 定参照执行。对承担管理责任人员给视严重程度予通报批评、警告并处 1000 元含以下 / 次的罚金。 服务态度欠佳、沟通不当，导致客户不满。 生产运行中未按照工作程序操作，导致服务质量出现明显下降或客户不满的。 因人为原因造成航班任务信息提供不及时、不完整或出 现错误，以致服务品质下降的。 账单制作不及时，造成公司账款无法及时回收。 生产运行单据填写不完整、不准确，为后续生产环节的 工作带来不便或使运行信息无法共享。 因工作职责不清、相互推诿导致后续工作无法开展，但 未造成严重后

17、果。 对外委单位工作监督不力，造成客户对代理提供的服务 不满，但未形成投诉的。 上报信息不完整、不准确、不标准，反映的问题与实际 情况不符，但在后续工作开始执行之前得以纠正，未造成不良 影响的。 未及时对已识别的服务危险源制定有效管控措施，导致 服务品质下降，但未造成严重后果的。 未按照计划如期完成工作，但未造成严重后果的。(11) 未按照飞机清洁程序或标准作业，但未造成严重后果 的。(12) 保障信息变更，主管领导及值班人员未能及时传达，导 致工作未能按时完成，但未造成严重后果的。(13) 因工作交接不清晰，不准确，导致服务质量明显下降或客户不满的。圍因其它违反生产运行标准或程序的行为，造成

18、服务品质下降但未产生严重不良后果的。 减免责条款1. 工作人员严格按标准和本岗位职责、程序及公司相关管 理手册、文件要求办理业务，无主观故意和不良服务态度，出 现服务过失的，一般不予处罚或酌情从轻处罚。2. 新职工在实习期间，除因服务态度或服务意识不佳而导 致的服务过失的，可按相关规定酌情减轻或免除处罚。3. 工作人员发生工作过失或造成服务质量事件后，积极主 动报告并采取补救措施，使公司利益和声誉损失得到控制或减 轻的，可酌情减轻处罚。4. 工作人员同期有重大立功表现 ,按以功抵过的原则，可酌 情减轻处罚。 惩办申报流程 对不合格工作人员和不标准服务行为的惩办，按惩办权限 分为服务严重过失惩办、服务一般过失惩办两类。1. 服务严重过失惩办 综合管理部服务质量主管对各单位、人员在服务工作中出 现服务严重过失的，依据本规定核定相关事实，认为应予处罚的，将惩办意见提交公司总经理最终核定，按公司惩办公文审 批流程呈报公文审批后，以公司文件形式下发进行惩办。2. 服务一般过失惩办 各部门所属单位、人员