物业工程部服务品质提升标准

1、物业工程部服务品质提升方案骨口.序号工作界面工作目标衡量标准关键流程节点一、形象1办公环境（办公设备、桌椅、档案 柜、上墙制度、报刊栏等）办公环境整洁、干净、整 体 视觉良好每日由客服领班对办公环境进 行“ 9S ”检查，符合“ 9S ”标准1.首先掌握TLPM-WI640-01-02 9S管理作业指导书主要内容；2.每日上 班前用 5 分钟进行检查并记录、 要求相关人员 5 分钟内整改完 毕；3.每月度统计此类 信息，5 次者扣除月度绩效4 分2客服仪容仪表（着装、表情等）整洁大方的仪容仪表，给 客 户留下良好的形象每日由客服领班对办公室工作人员 进行“ 9S”检查，符合 9S（着装、精神风

2、貌）”标准3公共区域宣传栏、 广告、楼层各类标示干净整洁、标识完好、内容 有效（无过期、无盖章、无残损、无脱落等）每周由客服领班牵头进行的督 导小 组对此项工作进行现场督导检查， 符合“ 9S ”标准和TLPM-QP753-KFO 标识和可追溯性控制程序4.0 方法和控制 过程内容要求每周五下午 14:00 至 16:00 由客服领班牵头进行督导检查， 记 录检杳结果要求相关方整改、复 查结果4宣传类工作提升工作形象、信息透明 度，拉近与业主之间的关 系以天利龙腾湾信息宣传工作指 弓 1为衡量标准1.由客服管家按照信息宣传工作 指引计划性安排宣传内 容；2.任 何宣传内容均有客服领班进行审 核

3、，项目负责人批准；3.宣传内容 及发布的审核 批准记录必须保存 完整。二、内部工作服务质量1公共设备运行、维保电梯2.1.1电梯开启与关闭确保电梯正常开启、关 闭， 无任何因此而造成的 安全事 件1.物业客梯 24 小时开启，2.每天 早上营业前 10 分钟开启商业广场 扶梯，3.每日闭店后 10 分钟内关闭商业 广场各扶梯1.在开启自动扶梯，须确认 无人 时才能启动及关闭。2.业务特殊要求需专享用梯的，工程领班批准后方可进行。3. 工程领班每周抽检 1 次扶梯开 关时间是否正确。4.做好自动扶梯运行日巡查记录 表 填写内容。2.1.2电梯运行巡查确保电梯不带故障、安全运 行1.每周对直梯机房

4、巡视 1 次（室 内温度、卫生、屏内各电器动作情况，曳引机运行情 况）。2.每日巡视电梯运行状态 3 次 （轿厢运行状况，声响、平 稳性、平层精度等）。3.每月查看直梯底坑 1 次。1.巡视时发现问题能及时解决 的,及时解决；不能及时解决的， 通知维保方并作好记录。2.工程领班每周抽检 1 次。3. 巡视人员做好电梯运行日 巡 查记录表和自动扶梯运 行日 巡查记录表填写内容。2.1.3电梯维保、检修确保电梯不带故障、安全运 行1.夕卜包单位每半个月进行 1次 维 保，相邻两次维保不少于 15 天， 电梯维修技工必须现场跟 踪；2.维 修保养人员仕对电梯 进行保养、检 修时，应先在各 层厅门前挂

5、上“电 梯保养、检 修告示牌；3.检修兀 成后搞好现场卫生。1.外包单位工作人员工作前须到 工程组值班室签到。2.维修工作单须得到工程 领班签字确认。3.发现违规维修保养时，报 项目 经理对其下发整改通知。4.扶梯的一般性维保工作须 在闭 店后进行；垂直电梯的一般性维 保可在不影响客户使 用的情况下 进行。5.维保单位 提供维修记录， 由工程领班确 认维修效果。2.1.4电梯紧急故障处理确保电梯紧急故障处理时措 施得当，无任何再生性安全 事件发生1.电梯技工发现紧急故障须立即通 知工程领班，同时上报项 目经理；2.工程领班立即通知 维保单位进行 检查。1.扶梯停机由电梯技工进行 重新 启动；2

6、.重启失败时，汇报领班并 通知 维保单位；3.直梯停机先停止直梯电 源；4.启动直梯困人解救预案。注意事项：维保单位进入检修程序并 完成后，电梯技工及工程领班检 查、确认，并填写特 别事件报 告上报项目经理。2.给排水系统2.2.1给水系统备巡查确保给水系统不带故障、运 行正常，满足客户使用功能1.每天对水泵、水泵变频控制 柜、 水箱的水位巡视 1 次。2.每日对浮 球阀检查 1 次。3.每月抄录水表数 据时，对主要的 管道及阀门进行检 查。4.对上 述检查形成记录。工程领班每周抽查一次水泵房并 检查记录表单。222给水系统维保、检修确保给水系统不带故障、运 行正常，满足客户使用功能1.每周对

7、水泵房卫生清洁 1 次。2.每年对电机轴承加油 1 次。3.给水系统发生故障时，由工程 领班组织相关人员现场查看故障情 况、制定维修计划并组 织维修。工程领班每周抽查一次水泵房并 检查记录表单，维修记录必须填 写完整，与其维修计 戈 V、米购文 件、维修照片等一 起存档、保 存。223排水系统巡查确保排水系统正常，避免因 无法排水而造成次生灾害发生（漏水、损坏电梯等）1.每天对污水泵、污水坑巡视1 次。2.特殊天气（暴雨、台风）时每 小时对地下室出口排水情况 进行检 查。3.查看现场的巡查 记录。工程领班每周抽查一次污水泵、 坑巡视效果及对应的记 录。2.2.4排水系统维保、检 修确保排水系统

8、正常，避免 因无法排水而造成次生 灾害发生 （漏水、损坏电梯等）1.每季度对止回阀进行检查并 清理 周围杂物；2.排水系统发生故障 时，由工程领班组织相 关人员现场 查看故障情况、制定维修计划并组 织维修。工程领班每季度抽查一次污水泵 维保效果及对应的记录。2.2.5雨排系统巡查确保雨排系统正常，避免因积水造成渗漏影响业 户及用电安全1.每天对屋面雨排口巡视检查 1 次。2.特殊天气时每小时对大面 雨排 排水情况检查。1. 工程领班每周抽查并检查对应 的记录表格 1 次。2. 特殊天气时工程领班必须2.2.6雨排系统维保确保雨排系统正常，避免因积水造成渗漏影响业 户及用电安全1.每月对天面雨排

9、口清理杂物 1次。2.每次大雨过后须对大面雨排口 清理安排专人对雨排系统情况随时跟 踪。3.供配电系统2.3.1供配电系统巡查确保供配电设备设施安全正 常运行1.每隔 4 小时（8:30-18:00）抄录各变电所高压、低压运行数据 在咼低压变配电运行巡 查记录 表上。3.特殊情况下，每小时巡视各配 电房 1 次。4.工程领班每天对前日运行数据 进行分析，发现数据异常 及时向项 目经理报告。5.每月末日对所辖区域的各个电 表数据进行抄录。6.每月对对各楼层的强电井 进行 抽查。1.按照时间规定巡查咼低压供配 电房，并填写高低压变 配电运 行巡查记录表。2.工程领班每周检查抄录数据及 运行情况内容

10、。3.工程领班每周对地下室照 明情 况检查 1 次。4.项目经理每周对地下室照明情 况抽查 1 次。232供配电运行操作操作规范、正确，确保操 作 人员安全及设备设施安全1.运行人员获得工程领班以上领 导授权后，10KV 配电室倒 闸操作 按TLPM-Cl-GC16 高压 操作制 度进行。2.对停电回路开关及时悬挂“禁止合闸”警示牌。3. 低压操作按照TLPM-Cl-GC17 低压操作制度1.在指定时间内，并填写供 配 电运行巡查记录表。2.工程技术员每天检查抄录 数 据。3.工程领班每周检查抄录数据及 值班记录表。4.项目经理每月检查抄录数 据及 值班记录表。5.工程领班每周对地下室照 明情

11、 况抽查 1 次。2.3.3供配电系统维保（高压柜）确保供配电设备设施安全正常运行1.每月对电柜外观清洁 1 次。2.每半年对直流屏紧固除尘1 次。3.每年对配电柜停电检查，并 进 行除尘、紧固 1 次。4.每年对配电柜进行高压试验 1 次。1.工程领班检查配电柜外观清洁 情况。2.工程领班制定配电柜停电 检修 计划，并跟踪检修过程。2.3.4供配电系统维保（低压柜）确保供配电设备设施安全正常运行1.每月对配电柜外观清洁 1 次。2.每年对低压配电室停电检 查， 并进行除尘、紧固 1 次。2.3.5供配电系统维保（干式变压器）确保供配电设备设施安全正常运行1.每月对变压器外观清洁 1 次。2.

12、每年对变压器停电检查，并 进 行除尘、紧固保养 1 次。3.每年对变压器进行直流电阻试 验、耐压绝缘试验 1 次。2.3.6供配电系统检修确保检修顺利进行、及时 完 成，保障供配电的功能正常1.供电系统发生故障时，由工 程领 班组织相关人员现场查看故障情 况；2.由工程领班编制 维修计划并 经项目经理审批3.维修人员将检修内容、范围告知 运行人员。4.运行人员在 值班记录 表中填写故障情况。5.维修人员、运行人员作好相应的 安全保护措施并进行维修。1.维修完毕后，由运行人员 试运 行；2.维修人员将试运行内容、范 围告知运行人员；3.运行人员试运 行时，维修人员应观察运行情 况，由工程 领班确

13、认维修效果； 4. 告知运行人员可投入使用；5.由 工程领班填写维修记录及工作日 志；6.运行人员做好故 障维修记 录。237供配电紧急故障处理确保紧急故障处理有序，保 证人身及设备安全1.发现紧急故障时，立即切断故 障电源2.运行人员通知工程领班级项目 经理；3.启动备用电源；4.相关记录填写于值班记录表；5.保护现场；6.作好 必要的 隔离；7.由工程领班与客服组、安 管组沟通，并告知受影响业户。1.禁止违规操作。2.在操作时， 保证人身及设 备安 全。3.做好相应设备警示措施。4.弱电系统2.4.1停车场收费系统确保系统功能正常1.工程技术员每天对系统设 备工作 状态进行巡视 1 次；2

14、.每天用干布 擦拭卡机、道闸 1 次（保洁员完 成）；3.每月测试 1 次卡机、道闸 的机械性能；4.每季度对道闸进行 加油保养。1. 工程领班每天对系统设备工作状 态进行巡视 1 次；2.右 工程技术 人员接到停车场系统故障信息 后，及时赶往现场 处理 3.不能及 时维修时，向 安管员解释原因， 并向工程领 班、项目经理汇报；4. 工程领班抽查相关记录，并检查 故障处理情况及效果。2.4.2监控系统确保监控系统正常，发挥安 全监控作用1.每月 1 次监控系统测试。2.发现故障时及时维修。发现冋题时尽可能在天内解 决，如超过天的，则及时与安 管组沟通。2.4.3闭路监控系统确保闭路监控系统正常

15、，发 挥安全监控作用1.每日对摄像头进行检杳工 作；2. 每月对硬盘录像机、降温风扇等进 行除尘清洁 1 次；3.每半年对各弱 电井内控制 箱进行紧固、清洁 1 次；4.每季度擦拭摄像头防尘罩 1 次， 并检查室外摄像系统的防风、 防雨、防尘罩的密封性；5.填写相 关记录。工程领班每月检查 1 次闭路监控 系统的保养状况和保养记 录。2.4.4门禁对讲系统规范门禁对讲系统运行、 维 护管理，确保可视对讲 系统 的保持正常的使用功能1.每年对接线端子及音频、视 频线 路进行检查、维修，以便 确认端子 无松动，接触良好，各导线完好无破损；2.每季度 查看主机面板按键 是否无阻 滞，通断良好；3.每

16、季度 主机选呼是否音质清楚、无杂音， 画面清晰；4.每季度修改密码 一 次。工程领班对维修保养工作指导、 检杳监督及外委修理的联络工 作，督促工程技术员的日常检 杳、维护工作是否正常进行并杳 看相关记录。245背景音乐系统确保背景音乐系统正常，发 挥特殊时期的使用功能1.每月对共放机进行调试 1 次；2. 母月对终端的音相进仃抽检 1 次；3.每季对机柜内进 行除尘清洁 1 次。4.填写相关记录。工程领班每月检杳 1 次设备设施 状况及工作记录。房屋建筑及附属52.5.1建筑本体巡查、检修保证建筑物本体的完好率， 发现问题及时维修， 确保房 屋建筑本体 100%完好率1.每周对区域内道路地砖、

17、外广 场地砖、地下停车场地面、 楼栋内 区域的转、踢脚线、门、灯光等巡 查 1 次。3.每季度综合维修技工对建筑附属 物、商铺门、出入口、道路侧石、停车位、灯杆进行 1 次检查。2.每半年综合维修技工对门、窗、外墙面、屋顶女儿墙、屋 顶隔 热层/防水层、屋顶排水沟、屋顶 通风口进行 1 次全面检查。3.每年度综合维修技工对楼层地 面、踢脚线、踏步、台阶、 楼梯扶 手进行1 次全面检查。4.每次检杳形成检杳记录。1. 工程领班根据巡杳结果，编 制对 应的局部检修计划、大修 计划需会同项目经理一起编 制；2.工程领 班每周对检杳记 录中损坏的项目 进行统计分类，并落实维修工 作。3.项目经理每月度

18、会同督导小 组全 面检杳此项工作的巡杳、统 计、检修及验收工作。2.5.2紧急故障处理确保紧急故障处理有序，保 证人身及建筑构筑物安全1.发现有重大隐患时，及时通 知 安管员进行现场警戒隔离；2.通知工程领班现场处理，项目 经理组织协调；3.保护现场，由工 程领班与客服组沟通，并告知受影 响业户；4.按建构筑物检修要求实施。1.必须首先保证人身安全。2.必须做好警示措施。3.立即展开维修工作。2.5.3上门维修服务确保 15 分钟内上门为业主 提供维修服务，并给业主良好的整体形象1.接到客服组报修通知后，15 分 钟内必须领取报修单上门提供 服务。2.上门维修服务人员必须按照TLPM-WI75

19、1-KF02-02维修服务管理作业指导书中 5.2、5.4、5.5 内容要求执行。3.实施维修前应告知业户对维修 地点附近的家具进行临时 转移或遮 挡保护。4.对于不能及时解决的维修项目，上报工程领班由班长向 业户解 释。5.维修完毕后及时清理工作场 地，礼貌地请业户在报修 单上 签字确认并道别。1.工程领班每周抽查 1 次。2.项目经理每月抽查 1 次。2.5.4公共区域设施巡 查、检修确保公共区域设施的完好率达到 98%以上1.泛光照明开启后，工程技术员确 定照明情况，并记录；关闭后，安 管员巡查照明关闭情况，并记录。2.每周 1 次全面 巡查各配电间、电 梯机房等设 备间；2.每周巡视

20、1 次 夜间区 域公共照明情况；3.每两个 月全面对楼层内各个强电井、弱 电井、空调机房设施进行巡查 一 次。1. 工程领班每周检查 1 次。2. 项目经理每月检查 1 次执行 情 况。2.5.5二次装修管理确保二次装修符合我司的管 理要求不影响外立面、防水 工程合格1.工程负责装修材料的审核，特别是进出小区的石材、钢材、铝合金窗、地毯等材料，接到 安管信息后 立即到现场查验、审核；2.装修现场必须每日巡查 1 次，发现问题 立即制止并反馈至客服开具 整改 通知单 ；3.装修的验收必须仔细 查验，特别是对于防水要求的 查验 必须做闭水试验不低于 48 小时。1. 安管、工程每日巡查一次；2.

21、装修材料入场时安管门岗负责控制车辆的进入、工程人 员 负责确认材料，材料无误时 方可 放行；3.安管、工程及客 服发现的 问题统报送客服发放整改通知 单给相关责任方。三、内部管理3.1作业工具管理规范工程技术员作业工具配 备标准及使用，确保作业工 具无丢失、非正常损坏等情 况发生1.工程领班编制 工程技术员作业 工具配备标准，每年 1 月份修订 1 次；2.按标准配备 2-3 套工具箱 （含工具）给工 程技术员，必须按 照规定要求 使用、保存，每半年度 盘点作业工具；4.公共作业工具必 须存放指定地点， 一旦不能正常 使用时立即报告工程领班处 理，外 来人员借用个人工具或公共工具时 必须填写借

22、用单；5?作业工: 报废时，使用人应填写资产报废申请单，个人工具（以旧换新 时，属于非人为因素损坏的，由工 程领班进行处理。1. 工程领班做好共用工具的 管理 工作，对工程技术员配备的工具 箱（含工具）每月度进行检查一 次，形成值班记录。2. 工程领班必须适时要求使 用人 维护使用工具，必要时可对大型 具工具或重要工具进行 维护；3.项目 经理每季度抽查一次工具的管 理、使用、维护情况。3.2材料管理规范材料管理、确保账实 一 致1.工程领班每月 25 日前，根据 仓 库材料存量情况编制好 月米购计 划表 ；2.工程技术员根据维修 单领用材料并必 须填写领用记 录表；3.更 换的可利用材料返回

23、 仓库登记并入库；无利用材料必须 统 存放，不得随意废弃、私自处 理；4.每月 25 日前工程领班必 须 对领用的材料进行盘点，保 证账实 相符。1.领用材料应依旧换新并应 进行记录，领用记录必须对应维修单 号；2.每月度盘点仓库 材料，包括 回收的废料。3.3分包方管理兀善供方信息、严格供应 商 监督、确保供应商遵守公司 制度、施工结果符合甲方要 求。1.建立合作单位信息一览表， 定期 更新，对合作单位的现场 负责人证 照留底；2.对合作方 单位人员进行 安全交底并形成女全交底记录。3.监督合作方施工结果或效果及 过程的安全实施。4.洛实施工结束后场地及设施的 检查。1.必须对合作方人员进行

24、管 控，出 入项目施工区域内的合 作方人员 必须到办公室签到，建立分包 维保单位人员签到表；2.合作方 未按要求实施的，将按照约定要 求对其进行处罚，若无任何改进 效果的，经批准，可以停止合作 服务。3.合作方完成的工作进行监督、检 查，并记录，每月度定期进行评 价，将其结果反映相 应的费用结 算中。3.4能源管理适时掌握能源消耗动态数 据，达到节能管控目的1. 供配电、弱电操作人员按照相 关管理规定按时开闭相关能 源；2. 工程技术员每日抄录供配电 数 据；3.工程领班每周统计主 要能源 消耗数据，掌握能源消 耗情况，每 月末全面抄录能源消耗数据4.工程领班每月 5 日前集中收 集能 源数据

25、并进行统计、分析； 项目经 理每季度会同工程领班 编制能源分 析报告。1.当发现单项能源消耗异常 时，必须进行立项调查，并由 工程领 班提出改进措施，经批 准后实施。2. 当数据异常时，由工程领班 组 织人员召开能源分析会，评估数 据异常情况，并形成报告扌报项 目经理。3.5员工培训提升员工素质及业务技能， 保证服务的优质1.工程领班对入职的新员工 进行 上岗前的安全技能培训及考核。2.工程领班对还在考核期内 的员 工进行冈位技能培训及考 核。3.工程领班对转岗员工进行 换岗 技能培训及考核。4.在重大设备检修前由工程 领班 进行技术交底。5.工程领班每年督办特种作业上 岗证年审、换证工作。1.行政人事负责人员定期进行抽 查；2.部门经理参与工程 领班的培 训及考核工作， 并提 出改进要 求，督促工程领班落实此项工 作。3.6档案资料管理规范档案资料的管理，保 证 完整性及查询便利性