呼叫中心个人总结

1、呼叫中心个人总结尊敬的读友您好： 本文由网络收集而来， 分享到本网站是为了能够帮助到大彖大家如果阅读之后是自己需要的文档可以点击下载本文档下我文档是收费的 （所以请先阅读再下载， 谢谢各位读友本人在此祝各位读友工作顺利事事如意是最新发布的呼叫中心个人总结的详细范文参考文章， 好的范文应该跟大家分享，重新编辑了一下发到。篇一：呼叫中心个人总结呼叫中心个人总结对于一个呼叫代表来说，做呼叫工作的感受就象是一个学 会了吃辣椒 的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果 到有一天你已经习惯了 这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或 是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已 经是一个非常有经验的老员 工了。我是从一线

2、员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图 能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这 种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对 自己的情绪进 行管理、控制和调节。在每一个新员工上线之前， 我会告诉她们，一个优秀的呼叫代表，仅有熟练的业务知识和高 超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个呼叫代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用 户要以 诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这 是愉快工作的前提之一。然后，在为

3、用户提 供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，思想汇报专题细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投 诉。另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化 管理这 两种管理模式之间寻找一种平衡。 为了防止员工因违反 规章制度而受到处 罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有 效的处理方式是在处罚前找员 工沟通，最好的方式是推己及人， 感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和

4、逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最 好的一种润滑剂，唯 有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一 种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本 部门的 前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配 合，同时也与其它 各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交 流，将话务管理工作进行得有 条不紊。在我尽自己最大的努力 去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们 凝望

5、着凶猛的波涛。突然有 人惊呼；“看，那是什么？”一个 好象人头的黑点顺着波浪漂过来， 大家正 准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年 发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁 迅 速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入 水中。但只要 蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就 得救了。”不长时间，蚁球 靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战 士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么 平 静，那么悲壮 于是，我开始为

6、此而努力：一个有凝聚力的 团队，应 该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而 最终脱离险境的“蚁 球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互 助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！很幸运的是，我们呼叫中心本 身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短， 查漏补缺， 再加上部门经理的大力支持和富有亲和 力的 微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，范文 TOP100 寻求到行之有效的处理办 法，渡过难关，将话务管理工作日

7、臻 完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级 领导的 帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力， 那是一种“天塌 下来有人一起扛着”的踏实感。 记忆中有好几 起这样的投诉， 但都有惊无 险，最终成为锻造我们能力的经历 而不断丰富着我们的呼叫生涯。 细细回忆这段时间以来的工作过 程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是

8、仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型 的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极 性。最全面的范文参考写作网站或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载 体 更加生动，由此而产生一批更加出色的呼叫代表。然后是在 座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由 于公话组是呼叫中心人数 最多的一个组，对于今后的工作可谓 任重而道远。一、我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也

9、许，只有用学习的 心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在呼叫行业做得更有活力、更 具创意和更加从容一些吧。坚持 思想政治学习让我的思想理论素养不断得到提高。一直以来我始终按照公司“六有”精神严格要求自己， 勤勤恳恳，不断进取， 做到爱岗敬业。同时也积极参加公司组织的各种学习活动。通 过不断学习，使自身的思想理论素养得到了进一步的完善。勤勉的精神和 爱岗敬业的职业道德素质是每一项工作顺利开展并最终 取得成功的保障。一年以来，我在工作中严格按照公司的服务宗 旨“客户的满意是我们最大 的追求”积极、范文写作热情、认 真、细致地完成好每一项任务，严格遵守各项规章制度，认真履行自已的职责，自觉按规范操

10、作；平时生活中团结同事、相互 关爱。坚持做到认真学习不自满，努力工作不失职，勤奋务实， 在做 好本职工作的基础上，努力探索更多、更好的工作方法和 管理经验，树立 正确的人生观、价值观。二、发挥自身优势， 目前任职呼叫中心员，主要负责日常文件撰写、收集相关行业资料，开展每周工作总结，协助部门经理发展增值业务等工作。由于在呼叫中心积累了不少的初级管理和工作经验，在工作中能抓重点、抓关键；能团结他人和鼓动带领他人认真积极地工作； 各项工作能按质按 量完成且文字功底较强。一年以来，在部门 领导的悉心教导下，在同志们 的支持和帮助下，较好地履行了 工作职责，完成了工作任务。三、抓好质检管理，提高服务质量

11、。 所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松 懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我 相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。通过自身的不懈努力，我各方面都取得了长足的进步。叔静 2012-2-17篇二：呼叫中心工作总结及计划贵在团结，重在服务呼叫中心 2011 年工作总结及 2012 年工作计划 2011 年 4 月，集团公司重新改制，成立了西宁供水热线雏形。9 月进行了人员调整，均经过严格培训、考核，择优后上岗。“西宁市 供水集团客服热线”一一一个充满激情与活力的年

12、轻团队正式 成立了。公司领导对我们热线寄予厚望，期待着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖而出，达到一流水 平。在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的大力支持下、在全体员工的共同努力下，2011 年我客服热线较为圆满地完成了各项任务，顺利的渡过了改制期并取得了一定的 成绩。但是由于组建时间不久，仍然存在一些问题。现将我客服 热线 2011 年的工作进行总结汇报，并将明年的工作进展计划汇 报如下。一、2011 工作总结（一）取得成绩1、积极推进、落实行动，完善严谨客服热线工作流程；自客服热线成立以来，全体职员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态

13、度等都有全新的认识和理解。 热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现在的对待用户的每通电话按照制定的工作流程执行， 有一个飞跃的进步。从“接听一受理一交办一督办一跟进一回 访”以及后期用户满意度调查，每个步骤的实施都必须是严谨细致的，我们 的客服人员从这一工作的生疏到熟练掌握再到恰当地解决客户 的后顾之忧，都付出了极大的努力。自客服热线九月正式成立以来处理问题及时有效，客户的满意率攀升，投诉率直线下降。使整个集团公司的工作实效性得 到大大提高。2、用心用情，关爱用户，提供优质服务；优质服务是现代各个行业的生命线， 也是我们集团公司的 生命线。我们坚信只有继续得到用户的

14、支持和信赖，我集团公司才能长久稳健的发展下去。 作为客服热线，我们每天的工作主要 是：对外受理用户诉求、对内进行交办协调。我们的服务就是企 业形象的缩影，服务态度和服务质量的好坏直接影响集团公司的 声誉。我们的全体员工从内心深处树立服务意识，本着“优质供水，精诚服务”的宗旨，发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精 神，急用户所急、想用户所想，以实际行动体现“亲情服务”、“微笑服务”，真正做到为用户排忧解难。 在工作中不厌其烦解 答用户的各类咨询、主动积极协调各个部门工作，认真听取各方 面意见建议，在学习中学会总结，不断改进提高服务，为此赢得 了广大用户的认可和信赖，树立了良好的企业形象。3、注重合

15、作，齐心协力，以团队精神合力共创服务品牌；客服热线肩负着西宁地区用户对与用水的各类咨询、报修、报漏等等，每日的工作量是非常大的， 但我们的客服人员本着“政府 放心、用户满（转载于：在点 网:呼叫中心个人总结）意、员 工乐业”的企业理念，在工作中一丝不苟、在工作中相互帮助、 相互学习，齐心协力共同建造一支高效、团结、为客户提供优质服务的年轻向上的团队。对于我们来说，每一份成绩 是大家通过共同努力获得的。（二）存在的不足在过去的 3 个多月里， 呼叫中心在全体员工的共同努力下 取得了一定的成绩，但由于我中心成立的时间比较短，在经验、 技巧、人员配备、等方面还存在着一些不足之处，这要求我们再 在今后

16、的工作中进行认真地总结、 调研，并在工作中不断的加以 改善，以促进我们公司的各项业务的长期有效地发展。主要有以下方面：1 在硬件基础设施方面，目前我行还存在一些硬件上的 设施不齐备现象，我们会跟相关的上级、物资部门进行联系，尽 快解决该问题，对于我公司的发展起到有利的促进作用；2、由于我们中心刚刚建立，员工没有多少工作经验，所 以在初期的工作中不能迅速、 有效判断出问题的根源、 给用户以及时的答复，另外在与各部门协调解决客户问题的时候，协调能力方面有所欠缺。3、我中心人员虽都很积极努力，但在大量的工作当中，我中心员工有时候会出现“心有余而力不足”的情况，员工的专业知识有所欠缺，对用户的诉求无法

17、提供专业解答。4.之所以出现以上的 2、3 的问题，我个人认为是我们对 员工还没有建立“服务意识”、“协调意识”以及专业理论方面的培训，现在基本上各个行业都有客服热线，成熟的行业对于客 户热线都建立了有效地培训机制， 通过专业的培训我们才能给用 户提供专业的服务。二、2012 年工作计划对于我中心 2012 年的发展，我们全体人员深知我们任重 道远，必须从意识上树立服务意识、必须建立有效地服务规范体 系，另外要加强员工的业务理论知识的培训，我们会着手这一系列的工作，力争我中心能在 2012 年为我集团的发展起到举足轻 重的作用。具体计划如下：（一）打牢工作基础。让全体员工通过各类学习、各类实践

18、不断为自己注入新鲜的知识，掌握扎实的专业知识，为优质服务奠定理论基础。（二）通过开展各类培训， 各类考核进一步让员工提高服 务意识和服务水平，以优质服务取胜，打造一支精英团队。（三）完善管理制度，切实落实岗位责任制，进一步完善科学有效的激励机制，制定更为有效的绩效考核办法。（四）及时发现问题，保障我们中心的正常运营。 将常见、 棘手的问题分类归纳，在工作中做到提前预防，建立问题库，让 大家在最短的时间找到解决疑难问题的最佳途径。综上所述， 2011 年我们呼叫中心初步建立，虽取得了一定 的成绩，但还有很多不足之处。在 2012 年，我们将本着“用户 至上、集团发展为先”目的，不断总结发展经验、

19、不断完善各方 面的不足，为集团发展贡献我们的力量。篇三：呼叫中心个人工作总结呼叫中心个人工作总结一、提供一站式服务形象：不再存在“踢皮球”的现象，不会把客户的电话转来转去，最后不了了之。二、提高工作效率：有效地减少通话时间，降低网络费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来话转接到正 确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。同时，自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。三、开源节流：呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可轻易地获取数据库中的数据，有效地减少每一个电话的时长，每一位座席工作

20、人员在有限的时间内可以处理 更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。四、提高客户服务质量：自动语音设备可不间断地提供礼 貌而热情的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取 您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大减少了用户 在线等候的时间。五、留住客户：提供客户分析、业务分析等工具，帮助您 判断最有价值客户，并奖励您的老客户，找出客户的需要并满足 他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的。六、带来新的商机：理解每一个呼叫的真正价值，提高效 率，增加收益，提升客户价值，利用技术上的投资，可更好地了 解您的客户，密切您与客户的联系，使您的产品和服务更有价值。

21、尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。呼叫中心工作总结（2）：再多说一句跟新人相关的话题。今天在座有很多企业呼叫中心的初级、中级管理者。对新人的看重，我个人认为是符合 模糊管理理论的。一家公司的新人进入公司， 不管安排在什么岗 位，他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。要是命 好，他有一个师傅。命不好，基本靠个人奋斗。如果有个人魅力， 可以掠夺一些资源帮助他顺利度过前半年的适应期。这种情况和蘑菇的生长情况是非常像的。蘑菇也是在最阴暗、 最不起眼的地 方长起来，长好了被人卖掉，长不好就烂在森林里。所以，不要 叫我们的员工，尤其是新员工输在起跑线上。 因为他是我们的未 来。我本来发誓不做广告的。我确实不想做广告。我的广告就这一页，而且绝对不会超过 30 分钟。这页广告就一直停留在这 块。大家认识我，其实并不是认识我路岩了，而是认识路 岩代表的这个平台。我们公司比较低调，深沉，一直不做广告，所以 今天我第一次出来做做广告，中国数码，不是那个神州数码。中 国数码坦诚讲，不出名，但这家公司不小。我们在中国有70 家分公司，主要业务集中在三块。一块是it 应用，中企动力、新网、中企开源这些公司都集中在 it 应用。第二是文化与传播。 我相信大家看过孔子，那就是中国数码集团拍的电影，请的 胡玫拍的，但票房不大好，实在干不过阿凡达。第三就是为祖国的安居工程做一些