销售用语培训

1、1 1顾客进门，三句话最重要2 2心情愉快谈价格3 3顾客要求优惠怎么办4 4面对顾客质疑怎么办5 5顾客中途要离去怎么办6 6怎样结束销售7 7学会赞美顾客121 1顾客进门，三句话最重要2 23 34 45 56 6开场白是留下顾客的首要条件1 1突出商品品牌2 2直奔介绍商品，把客人留在店内4 4突出促销活动主题内容3 37 73门市人员消费者“您想要点什么？”“好的，我随便看看。”“有什么可以帮您的吗？ ”“先生，请随便看看！ ”“你想看个什么价位的？ ”“喜欢的话，可以看一看！ ”“好的，您先看，有什么需要可以随时叫我。”不当表述然后顾客看了一圈出去了！再想见他不知道何年何月再相逢了

2、。开场白是留下顾客的首要条件1 14您好，欢迎光临XXX专柜！突出商品品牌2 2顾客可能是在商场瞎逛，可能路边的店有很多，他只是进来看看，可能并不知道你家的品牌，这时你要告诉顾客，你家的品牌！当着顾客的面，在他耳边做一边广告。他可能今天不会买，但当他想买的时候，他的耳边会隐隐约约有个声音在耳边响起“XXX专柜！”就会想到你。5“我们这里正在搞活动！”“我们这里正在搞XXX的活动！”“我们正在搞买够三千去马尔代夫的活动！”突出促销活动主题内容3 3商家活动搞的太多了！顾客已经麻木了！这就需要我们把活动内容说出来。6“您愿意了解一下吗？”“我能帮您介绍一下吗？”“我先看看吧！”“不愿意！不能！“我

3、来帮您介绍”直奔介绍商品，把客人留在店内4 4“我们这里正在搞满三千去马尔代夫的活动。”通过三句话，省去多余的礼貌！直奔主题，介绍商品！把客人留在店内。“你好，欢迎光临XX专柜！第一句第二句第三句71 1心情愉快谈价格2 23 34 45 56 6周期分解法1 1用“多”取代“少”2 27 7如果看完商品了，也喜欢了，怎么和顾客谈价格呢8“小姐，一个这么漂亮的包包卖380元，可以用一、两年，一天才划几毛钱，物有所值啊！”“小姐，一件衣服卖720元，可以穿两年，一天才划两元钱，很实惠了！”周期分解法1 1分解价格，淡化顾客心理压力，让顾客心情愉快地选择商品。把这些痛苦变成快乐避免了痛苦，向往了快

4、乐。9“您少买件衣服就过来了。”“少抽两包烟就过来了！”“少去打麻将放两个炮就过来”“少化两次妆就过来了。”“就当您多买了件漂亮衣服。”“就当您多抽了两包烟。”“就当你打麻将多赢了两次。”“就当您多去了两次美容院。”让他想到痛苦了用“多”取代“少”2 2与顾客轻松的话题，拉近距离，让顾客心情愉快地选择商品。101 1顾客要求优惠怎么办2 23 34 45 56 6顾客“进门就砍价”1 1顾客“认识老板”怎么办2 2顾客“超出预算”怎么办4 4“老顾客”要求优惠怎么办3 3顾客要求“赠品折现”怎么办5 5顾客要求“抹零”怎么办6 67 711顾客说的是太贵了！并没有说你能便宜点吗？所以不能主动便

5、宜！“给你们老板申请一下！这个太贵了！”“这个多少钱”“太贵了吧！”“这是老板定的价格，我也没办法！”“我们物超所值！一分价钱一分货！”“这是已经是我们打过折的价格了！”“先生，我给您便宜点吧！”顾客进门就砍价1 112“您先穿上看合不合身，如果不合身，再便宜您也不会要的。”“您先看质量，如果质量不行，您肯定不会买的。”“您先看看喜欢不喜欢，如果不喜欢您肯定不会要。”顾客进门就砍价1 1钱在顾客手里，而我们的优势是产品，我们比顾客了解产品。要把顾客的问题绕开。很多顾客连商品都没看完，只是看了个大概。顾客没喜欢上之前，你谈价格肯定要吃亏！介绍商品，让顾客心动！顾客还价正常，我们先绕开价格，用商品

6、吸引住他，而不要过多的在价格上纠缠！只要东西物有所值，不怕他不买！当然你也别在顾客面前太骄傲！13“我认识你们老板，便宜点吧！”“你认识我们老板，那你给我们老板打个电话，我们老板白送给你都行。”“那你我们老板跟我说一声吧。”“你根本不认识我们老板，净忽悠我！”“能接待我们老板的朋友，我很荣幸。”“只是，目前生意状况一般，你来我们店里买东西这件事，我一定告诉我们老板，让我们老板对你表示感谢！”顾客“认识老板”怎么办2 2承认他是老板的朋友，并且感到荣幸！把面子给他，但绝不降价！转折词不能用但是，因为但是已经让人们反感透了，换成：只是、同时、还有一个词是而且，这个词不常用，但效果很好，大家可以试试

7、！14我来这么多次了，难道我不知道不能优惠吗？我也就是这么问问，你就直接把驳斥了，你的意思，我更应该知道不打折，不应该问这么白痴的问题？“老顾客有优惠吗？”“您是老顾客，更应该知道我们一直不打折的！”“知道您是老顾客，给您报的价格就是底价！”“您是老顾客，都没给您多报价！”“老顾客”要求优惠怎么办3 315“老顾客有优惠吗？”“感谢您一直以来对我这么照顾，能结实您这样的朋友我感到很高兴，只是我确实没这么大的权利，要不您下次来有赠品的话，我申请一下，给您多留一个。”“老顾客”要求优惠怎么办3 3一般来说，不是因为你这里便宜！任何商品都可以找到很多个贩卖的商店。顾客可能觉得你们不仅是买卖关系，更多

8、的是朋友关系！因为和你有感情才来的，而不是为了你比别的地方便宜才来的！只要你不比别的地方高就可以了!就能留住老顾客！第一把面子给老顾客，第二让老顾客感觉到你的诚意！20%的老顾客创造80%效益。千万别宰熟！16一句话把之前说的全部否定了！如果喜欢，就是感觉价格高。那么接下来该怎么办？我只能买便宜货吗？“我不需要这么好的东西！”“超出我预算了！我钱没带够！”“其实这也没那么好！”转介绍商品，“我们这边有便宜的，您这边看一下！”顾客会随便看两眼，然后离开，因为你让他感到了一点侮辱的感觉，好像他只能买便宜货。“这样的价格，买这样的东西，已经是最划算的了！”顾客“超出预算”怎么办4 4所以，记住，转介

9、绍商品，是最后一招！实在不行了再转介绍！“先生，您的预算是多少？”东西是1000，预算是800。不是超出预算了，而是他想便宜200块钱。不要在价格上纠缠，继续介绍商品。通过构图、触摸等方式让他爱不释手，就可以了。东西是1000，预算是200。真的超出预算，再转介绍商品。17“这边便宜，你可以到这边看看。”“先生，我们这边也上了一些新款，我来帮您介绍。”顾客过去一看是便宜的，他就会明白了，这样你给了顾客面子，也赚了商品。顾客“超出预算”怎么办4 418“我不要你们的赠品了，你把赠品折算成钱，给我便宜点吧！”“真的很抱歉，我没有这个权利。”“公司规定不能这么做。”“姐，这些赠品是我们公司在商品价格

10、之上，额外回馈给顾客的，也是对您支持我们公司的感谢，只是我要说的是：（。）介绍赠品的优点、好处。从而让客户认识到赠品的价值，感觉赠品物超所值。把赠品，变成正品，让顾客喜欢上赠品。顾客要求“赠品折现”怎么办5 519因为这20块钱不能成单怎么办？再让20块钱？顾客真的就缺少这20块钱吗？“把零头抹了吧，也就20块钱。”很多顾客都是在这个地方与门市争执不下，最后离开的。“先生，您也知道售后服务很重要，如果售后不好，再便宜您也不会要的，您说是吗？”“姐，您看这质量，如果质量不好，再便宜您也不会要的，您说是吗？”“王姐，如果衣服穿出去不好看，再便宜您也不会要的，您说是吗？”转移。转移到其它方面。问只能

11、让顾客回答是的问题。淡化抹零要求。顾客要求“抹零”怎么办6 6顾客可能是觉得这么点都不便宜，自己一点面子都没有本不想买，由于你的热情，不好直接拒绝，于是纠缠价格，得以离开。201 1面对顾客质疑怎么办2 23 34 45 56 6顾客“质疑品牌”怎么办1 1顾客“质疑款式”怎么办2 2顾客“质疑售后”怎么办3 37 721“你们家的品牌几年了？我怎么没听过啊“您可能很少来这条街逛。”“我们这么大的牌子，你都没听过？”“可能您逛街的时候没看到。”“您什么时候注意到我们品牌的？是今天刚注意到吗？那太好了，正好了解一下。”顾客“质疑品牌”怎么办1 1遇到这个问题我们要引导他。并借机宣传自己的品牌。真

12、的过时了新款，顾客看错了22“款式过时了！”“这是新品，您看错了！”“所以现在买最实惠！”“是的，好东西才会卖这么久！”“这是经典款，好东西永远流行！”“是的，这一款确实和以前的那一款有些类似，只是（不要用但是）我们在这里做了一些新。，在这里也做了一些创新。在这里还做了一些创新。”不要否定你的顾客，即使他是错的，也要先认同，再引导！顾客“质疑款式”怎么办2 223“我在前面那家店也看到你们这个一样的款式，而且价格卖的比你们便宜。”“小姐，您说的那个店也不错，里面的东西也不错，只是你先试试这件衣服合适不，即使同样款式的衣服，因为质感的不同，穿在身上也会有不同的效果，先看看效果如何？如果效果不好，

13、你肯定不会要的！”不要说那个店的名字！作淡化处理就好了。转而介绍自己的商品。顾客“质疑款式”怎么办2 2遇到这样的问题的时候，我们先分清是真的还是假的，很多顾客利用这种方式实现打折的目的，当然对顾客来说，无可厚非。为什么不在那个商店买？如果她看中的话或非常喜欢的话，在那个商店买应该顺理成章的，当然不排除货比三家的可能。不要诋毁那个商店，毕竟是同行。24“你们品牌撤柜怎么办？”“你们公司倒闭怎么办？”“我们公司是世界大公司，资金雄厚，品牌卓越，服务客户多年。”“我们公司撤柜，还有商场呢，现在商场都对商品负责！”“我们全国连锁，这边撤柜还有其它地方”“先生，您开玩笑了！”“您看您是刷卡还是现金！”

14、不管是刷卡还是现金，都是成单了。顾客“质疑售后”怎么办3 3顾客绝对不会一进门就说：“你们公司倒闭怎么办？”一般来说，顾客是在最后的时候才会说出。换句话说：顾客问出这句话的时候，一定会买的！不能说公司不会倒闭！更不要证明公司不会倒闭！不要在这个问题上过多纠缠！准备好收钱就行了，争取用轻松的方式化解这个问题。251 1顾客中途要离去怎么办2 23 34 45 56 6顾客中途要离去怎么办7 726“我再看看吧！”顾客要离开，但门市还不能说不让顾客去货比三家，很有可能就被其它门店被拦截了。回来的可能性太小了，这确实是个大问题。 问出顾客真实原因把顾客拉回来，再努一把力。1 1 设定标准，让客户按照

15、你设定的标准去衡量别的产品，从而比较后再回来。2 2顾客中途要离去怎么办机会只为有准备的人所准备。再争取一次机会。27 问出顾客真实原因把顾客拉回来，再努一把力。1 1“先生/小姐，我相信这是你慎重的选择，只是，我想知道您想再看的真实原因是什么？我怕我有解释不到的地方，是价格、还是质量、还是。” （不说话了，等着他往下接话）“哦，其实我就是觉得价格有点高。”“哦，原来是价格问题，刚才可能我没说清楚，我们现在正在搞什么什么活动，来，我再跟您详细说一下。”通过努力找出顾客真实原因，再把顾客拉回去。为自己争取更多的一次成单机会。顾客中途要离去怎么办28有时顾客不说出真实原因，怎么办？“先生/小姐，我

16、是个刚做销售的新人，希望您能帮我一下，您能告诉我您不购买的真实原因是什么吗？是价格，是质量还是？”等着顾客往下接话。“哦，其实我就是觉得价格有点高。”“原来是价格问题啊，刚才可能没跟您说清楚，我们这里还有一个活动，来来来，我再跟你介绍一下。”1.坚持才能让顾客感动，很多顾客再回到店里不买东西，他有时候都觉得不好意思。2.这个拉回来的顾客能够占“我再看看”顾客里的30%。3.也就是说，10个离开的顾客，能拉回来3个购买的。成交量相当于正常销售的比例。29如何设定标准，让客户按照你设定的标准去衡量别的产品，从而比较后再回来。1、我们有，别人没有的东西2、我们能做，别人不愿意做的事情3、我们做的比别

17、人更好的东西/事情4、我们的附加值 设定标准，让客户按照你设定的标准去衡量别的产品，从而比较后再回来。2 2“先生/小姐，货比三家也是对了，你可以去比比，如果不行，到时候再回来找我。”如果实在不行，一定要为顾客回头作铺垫。并设定一些商品衡量标准。顾客中途要离去怎么办301 1怎样结束销售2 23 34 45 56 6顾客对商品“二选一”时1 1顾客“计算数字”时2 2顾客“屡次问同一个问题”时4 4顾客“询问售后细节”时3 37 731“这两个都不错，你看我买哪一个？”“这个好，你买这个吧！”回来挑换、退货的风险就很大了，因为是你给顾客选的，顾客说，当时我就犹豫不定，你帮我选得，不是我喜欢的，

18、所以你要帮我换或者退。“这件的特点是。，那件的特点是。，您觉得呢？”“我个人觉得这个比较好，您觉得呢？”“我建议您要这个，虽然贵了一点，但确实上了一个档次，而且比较适合您。您觉得呢？”顾客非要你决定，最后一定要得到顾客点头确认。1推荐顾客选贵的那一个。2顾客对商品“二选一”时1 1“请问一下，待会您是刷卡方便一点还是付现金方便一点？”追问顾客是刷卡还是现金，促进成单。332报完价以后就要加一句。“那你总共加起来多少钱啊？折扣打下来多少钱啊？”“1980。”“折扣打下来是1980.”“请问一下，您待会儿是刷卡方便一点还是付现金方便一点？”你不去结束，你要等顾客说：“买单吧！”顾客主动成单的几率很低啊。1每一个自动买单的顾客背后，都代表一大堆你被动过程中损失的业绩。不要浪费到手的机会。2顾客“计算数字”时2 233这个产品保养的时候要意：。”“我们三包，一个月包退，三个月包换，保留小票就可以了。”“请问一下，待会您是刷卡方便一点还是付现金方便一点？”当顾客对商品质量存在疑虑时，要立即打消顾客疑虑，并抓住时机，促进成单。顾客“询问售后细节”时3 3“你们都提供哪些售后保障啊”34屡次问同一个问题！在同一个地方挣扎的！就是要结束。不要等！要抓机会，促进成单。“你觉得我戴这个真的好看吗？”“可是我觉得好像太柔了。”“可是万一不好看怎么办？“这一点您可以放心，您