C18001S题库答案-关注客户抱怨,减少客户投诉

1、For pers onal use only in study and research; not for commercial use单选题（共 2 题，每题 10 分）1 .下列不属于客户投诉时的心理类型的是（D）A. 宣泄的心理B. 尊重的心理C. 补偿的心理D. 否定的心理E报复的心理 j2 .下列不属于分析型客户特征的是（）。A.严肃认真B.合乎逻辑C.着重感情D.计划性强1 .下列不属于表达型客户特征的是（）。A.直率友好B.强调效率C.热情和群D.动作夸张1 .在感到愤怒时，以下哪种方法不能用来缓解自己的怒火（）。A.降低声音B.把身体的重心放在脚尖C.放慢语速D.把身体的重心放

2、在脚跟 多选题（共 5 题，每题 10 分）1 .在处理投诉时，不要让事态升级，主要包括（）。A. 不要让抱怨升级为投诉B. 不要让一般升级为重点C. 不要让事情升级为态度D. 不要让简单升级为转办2 .在处理投诉时，应注意到投诉者可以分为哪几类（）。A. 分析型B. 和蔼型C. 表达型D. 支配型3 .在完善投诉处理体系时应考虑到的事项包括（）等。A. 明确责任部门和责任人B. 选择适合的投诉处理人员C. 完善接转流程和处理时效D. 跟踪反馈处理结果3 .当投诉处理不当时，可能造成的结果包括（）等。A. 客户永远不再和你或你的公司交往B. 客户成了你的对头而帮助了你的竞争对手C.客户使媒体介

3、入而导致社会的同情和关注D.客户影响了其他一些客户和准客户4 .对客户投诉进行处理时，需要接触到的外部主体包括（）。A司法B. 监管C. 机构领导D. 被投诉人2 .大部分客户吃了亏也不会吭声，是因为（）等。A. 客户认为抱怨无用B. 抱怨实施很麻烦C. 抱怨会使人觉得难堪D. 与其抱怨，不如更换4 .纠纷产生的主要原因包括（）等。A. 机构忽视投资者的教育B. 机构适当性管理不到位C. 机构对从业人员的职业道德和行为准则教育不足D. 机构没有严格的问责和处罚机制E.机构没有对保护投资者权益尽职尽责3.以下处理客户投诉的方式，说法错误的是（）A. 作出承诺并予以兑现B. 把错误归咎于客户C.

4、将责任转移给其他同事或部门D. 耐心听取诉求，而不做行动4 .面对和谒型客户应注意（）等。A.注重友好B.主动发问C.不吝赞赏D.保持微笑E.关系重要5 .面对支配型客户应注意（）等。A. 准确答问B. 讲求实务C. 不宜务虚D. 直说目的E.事前计划判断题（共 3 题，每题 10 分）1 .在投诉处理是应考虑处理方式的合法性、合规性和合理性。（）对错1 .负面情感是人类最容易记忆的，也会成为解决问题的机遇。（）对错2 .客户表现出的不满意中正确的那部分才可以称作是投诉。（）对错2 .即使客户可以原谅你公司的错误，也很难原谅你公司拖延的态度。（）对错3 在处理投诉时，迅速反应是处理好投诉的前提

5、。（）对错仅供个人用于学习、研究；不得用于商业用途For personal use only in study and research; not for commercial use.Nur fur den pers?nlichen fur Studien, Forschung, zu kommerziellen Zwecken verwendet werden.Pour l etude et la recherche uniquementades fins personnelles; pasades fins commerciales.TO员BKOgA.nrogeHKO TOpMenob3

6、ymrnflCH6yHeHu uac egoB u HHuefigoHMUCnO员B30BaTbCEBKOMMepqeckuxue贝EX._以下无正文_仅供个人用于学习、研究；不得用于商业用途For personal use only in study and research; not for commercial use.Nur fur den pers?nlichen fur Studien, Forschung, zu kommerziellen Zwecken verwendet werden.Pour l etude et la recherche uniquementades fins personnelles; pasmmedsslsis coTO员BKOg