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文档简介

1、iXX农村商业银行网点标准化建设管理执行规范第一章 总则第一条为规范XX农商银行辖内营业网点日常管理,提升员工素质、企业形象和整体工作质量,特制定本执行规范。第二条xx农商银行辖内各营业网点要依据本规范,严格执行。第三条XX农商银行网点标准化建设释义项目名称管 理 要 求服务流程标准化运用“临柜营业五步法”服务礼仪标准化语言文明,举止端庄,接人待物符合礼仪标准服务形象标准化统一着装,每天都以清新的职业形象投入工作服务环境标准化环境整洁,道路通畅,视界开阔,绿植完好;窗明几净,办公用品放置有序;第二章 整理第四条 营业网点外部的整理各营业网点门面悬挂Xx农村商业银行股份有限公司”招牌、 网 点名

2、称牌”作息时间牌”做到标识规范、统一。第五条 营业外厅确定必备的设施,布放适当位置。大堂经理工作台(配备有大堂经理还要放置大堂经理”牌)、凭证填写台、安全提示牌、利率牌、服务收费标准牌、宣传资料架、公 告水牌。第六条 营业外厅选配以下设施,放置指定位置。空调、供客户等待休息用的座椅、饮水设备、叫号服务机、客户 复点机、其他便民设施2第七条 营业柜台配备以下设施,时刻保持柜台整洁无杂物。 窗口标识、防盗型密码输入器、点钞机显示器、外币点钞机(外 币业务受理网点)、书写工具、服务评价器、其他设施。第八条 营业现场办公桌面营业期间只保留以下物品 电脑设备、点钞机、凭证盒、印章盒(印章、印泥、回形针、

3、大 头针等)点水缸、笔、算盘、帐本、登记簿、计算器等。第九条 营业现场内部墙面只悬挂营业执照、经营金融许可证、其它必要的公示。第三章 整顿第十条 营业柜台内各种物品摆放整齐、 有序,不摆放其他杂 物。第十一条 操作员工作台整齐、洁净,无私人物品,私人物品 统一放置于储物间(柜)中。第十二条 所有营业柜台台面同类物品摆放保持整齐划一, 位 置一致。第十三条 按物品使用频率进行合理的规划, 设置经常使用物 品区、不经常使用物品区、废品区等。第十四条 废章、废印、废证、废卡等按规定收集建帐保管, 并按规定上交或销毁;废纸、废物也要区别对待,有保密信息的要损 毁后才能遗弃。第四章 清洁第十五条 门面形

4、象要清洁。经常清理、打扫,保持门楣、橱 窗、灯箱、自助设备等干净卫生,保证营业网点外观整洁亮丽。第十六条 进出通道要清洁。要根据场地情况,按照 “安全、 便利、整洁、有序 ”的要求,合理设置车辆存放、人员通行等区域, 保持畅通。第十七条 营业现场要清洁。门窗玻璃清洁、地面墙面光洁、 装饰性绿色植物及其他饰品美观整洁。第十八条建立清扫责任区 (营业大厅内外)。执行例行扫除,清理脏污,使办公室和营业场所达到没有垃圾、没有脏污的状态,确 保要用的3东西马上就能取得并能正常使用。第五章 规范第十九条 着装要规范。员工在营业时间内要着统一职业装,并 实行挂牌服务。第二十条 职业道德要规范。营业网点人员必

5、须严格遵守 “遵纪 守法、廉洁奉公;爱岗敬业、忠于职守;严守秘密,恪守诚信;乐于 奉献,开拓创新;尊重客户,文明服务;客观公正,优质高效 ”的职 业道德规范。第二十一条 服务用语要规范。 与客户交流沟通, 应使用文明用 语(可根据区域习俗和客户特点灵活掌握) ,杜绝服务禁语。提倡说 普通话,做到来有迎声,问有答声,走有送声。特殊岗位根据业务需 要掌握特殊服务用语。第二十二条 服务流程要规范(一)受理业务时,要积极主动,热情周到。解答疑难问题要耐 心细致、准确详尽。实行 “首问负责制 ”。(二)办理业务时,必须严格执行各项规章制度,做到准确、快 速、优质、高效。熟练掌握身份证、票据等相关票证的识

6、别技术,仔 细审查客户提交的证件, 严防柜台业务操作风险。 加强大额现金支付 管理:对单笔现金支取在5万元以上的业务,应严格执行审核制度, 认真核对客户所提供的相关资料。 对单笔取现在20万元以上的业务, 应严格实行预约制度。(三)交付业务时,递交客户手中,嘱咐客户收好,妥善保管单据凭证,注意安全。(四)适时提醒或劝导客户遵守 “一米线 ”制度。(五)遇到以下特殊情况时,应妥善处理:1、当营业时间发生变动时,要提前向客户公告;2、因停电、网络或机器故障等原因导致营业中止,要及时放置 告示牌,向客户解释清楚, 争取客户理解, 做好补救和安全防范措施;3、与客户发生矛盾时,要戒急用忍,耐心相劝,不

7、与客户争吵。 受到委4曲时,要顾全大局,得理让人,妥善处理。第二十三条 服务纪律要规范(一)班前五做到:做到提前到岗召开班前 “晨会 ”,做好班前准 备;做到室内外卫生清洁; 做到物品摆放整齐;做到帐款凭证按时出 库到位;做到准时对外营业。(二)班上五不准: 不准在营业室内吃零食、 吸烟、闲聊、嬉笑、 喧哗、扔下客户接听电话或无精打采、东倒西歪,前仰后靠;不准违 章办理业务; 不准无故迟到早退和擅离岗位; 不准在班上办私事或看 非业务书籍;不准擅自提前停止营业。(三)班后五检查:检查帐款、印章及重要凭证是否按规定入库; 检查用纸、用具是否摆放整齐、卫生是否打扫干净;检查门窗、水、 电是否按要求

8、关闭; 检查监控及报警装置是否开启和有效; 检查值班 人员是否到岗。第二十四条 每日晨会制度要规范。(一)晨会的时间和方法 城区网点晨会要求城区网点逢周一、 农村网点逢赶集日召开 (节 假日顺延到正常上班日) ;网点负责人可临时召开。时间安排在每天 开门营业前20分钟,时段在1020分钟之间,由网点大堂经理、委派会计或内训师主持, 当天上班人员必须全部参加。 在网点负责人 讲话之后,会计主管还可以就分管的工作进行讲评。此外,会计主管 还必须向当天没有临班的员工传达每日晨会的内容。 会后要记录每日 晨会的内容。(二)晨会的内容和形式 每日晨会的主要内容是,总结前次晨会后员工及网点整体表现、 明确

9、下段工作目标、 传达上级行安排的产品销售信息, 并融入网点负 责人对员工表扬与员工之间相互致谢等内容, 激发员工的工作热情和团队凝聚力。具体步骤和内容是:1、表扬优秀事迹和成功事例(1)网点负责人点名表扬员工的表现及主要事例; (2)员工之 间相互指出他人的事迹; (3)网点负责人对团队进行鼓励。52、总结工作绩效(1)总结绩效;(2)总结经验教训;(3)反馈工作日志和客户 意见本。3、下一时间段的工作目标和具体安排(1)主动明确工作目标、产品信息和营销任务; (2)鼓励员工 争取成功;(3)巩固体现网点精神的行为;(4)传达上级行指示;(5) 人员工作安排。4、网点负责人、委派会计补充5、总

10、结及鼓励,整个团队大声喊出口号。第六章 素养第二十五条业务技能素养。 新员工必须经过人事和业务部门组织的专业培训,并达到规定的技术等级或岗位技能标准方能上岗。第二十六条政治制度素养。 营业网点员工要了解国家金融方针政策,熟悉农业银行的规章制度、业务产品和操作流程,守标准、 遵规定。第二十七条外在形象素养。 营业网点员工要具有良好的服务形象,容貌端庄,举止大方。第二十八条 团结协作素养。 同志之间要和谐相处, 积极参加 各种集体活动,树立团结协作精神,营造你追我赶、力争上游的工作 氛围。第二十九条不断提升素养。 营业网点员工通过自学和积极参加上级行组织的业务知识、业务技能、商务礼仪、服务标准、营

11、销技 巧、团队训练等方面的培训,不断提升自身素养,举手投足之间体现 出自己的高品味和有风度; 树立正确的业绩观和科学发展观, 做到与 时俱进。第七章 安全第三十条 业务操作要安全。 遵守安全制度, 严格按照规章制 度办理业务。第三十一条 对客户要有安全提示。通过标识、提示牌、语 音系统等,提醒客户 “请遵守一米线制度 ”、“请妥善保管您的密码 ”。6第三十二条 安全设施要正常运行。营业网点安全防范设施、 自卫工具、联防系统要安装、布放到位,运行正常,加强设备的安检 和保养防护。 安装监控设施的监控面既要覆盖内部柜台操作区域, 更 要覆盖客户活动区域(如网点门前、自助设备或自助服务区等) 。营

12、业期间必须全程实时监控,监控资料保存符合有关规定。第三十三条 大堂保安要履行安全职责。 未配置大堂保安的营 业网点,应落实安全专管员,加强营业现场安全巡视。大堂保安的主 要职责:1、负责维护营业现场的保卫工作, 维护营业现场正常工作秩序, 保护银行财产及人员安全;2、引导客户遵守 “一米线 ”制度;3、注意保持营业厅内整洁及走道畅通;4、关注营业厅及ATM机处异常动向;5、对可疑人员和停靠车辆进行盘查;6、协助押运人员作好款箱进出及现金调运的安全防范工作;7、负责银行人员为ATM机加钞时的安全警戒、营业间边门的 警戒;8、及时汇报异常情况,对各类突发事件采取果断措施,避免人 员伤亡和财产损失。第三十四条 营业网点员工要有安全意识, 熟悉安全设施的使 用和安全保护措

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