服装销售中常见问题的处理

1、1/ 11一、退货时，顾客会挑衣服的面料、颜色、或者长短？错：您之前买的时候不是挺好的吗？ 错：不好意思，如果不是质量的问题，我们公司是不给退的！错：不好意思，这不是我们的问题，没有办法退！错：不会短啊！ 不会长啊！ 颜色很好看啊！ 这面料非常好， 是进口面料的， 不会有问题！ 错：之前您怎么不说呢？错：要不帮您改一下！ 对：如果还有周旋的空间，您是觉得面料（长短、颜色）什么地方让您不满意呢？（探询原因）是这样的：其实这颜色优点是-长短之所以如此设计是-所以当您穿的时候特别显得-（卖点的重申和导入）对：如果没有周旋的空间，只能以换货处理。这样吧，我挑几件您看看，帮您换一件， 您喜欢什么样的面料

2、（长短、颜色、款式）呢？（转化到换货上去处理）对：真的是很抱歉！因为您刚刚说的都不是质量上所产生的问题！您看这样好吗？您告诉我您喜欢的面料、款式、颜色，我来帮您介绍，这些都是我们今 年的新款，里面肯定有您合适的，您喜欢的是-二、你们的品牌也算高档，为什么做工还不是很好呢，你看这边有线头啊？ 错：这是正常的错：这种小问题难免的错：哦，只要剪掉就好了，没事的，不影响！错：现在的服装都这样,网络数字也疯狂 医疗广告跑马圈地进行时，这算是普遍现象， 处理一下就好了！对：谢谢您告诉我这个状况， 我会马上跟公司反映， 立即做出调整,AQL服装验货标准， 真是谢谢您，来，我帮您换一件让您试穿，这边请-对：哎

3、呀！没关系，我来处理一下，我另外拿一件新的让您试穿看看，这边请-三、这种面料不太好，容易变形，刺人！错：不会的！我们卖了这么久，从来没有这种问题！2/ 11错：怎么会呢！不会的！错：这种面料不会有这种问题的！错：您说的应该不是这种面料错：里面穿的时候多加一件就可以了对：不好意思，请问一下，是怎么回事呢？（探询原因，是不同面料、洗涤方式错误造 成、平常保养不到位等等）是这样的，-（根据问题解释原因）对：面料不太好？这问题我想了解一下，因为我们过去确实没有听到客户这么说，您可 以说说这种状况吗？对：如果面料本身确实会产生这种问题是的！ 其实每种面料他的保养方式和穿着方式都是不一样的，尤其像我们这种

4、面料， 因为我们这种面料的优点是-所以客户在保养和穿着上最好可以-四、毛衣按水洗的要求洗涤也掉色错：有点掉色是正常的！错：一般正常洗涤的话应该不会！错：您是怎么洗的？错：这种状况我到是没有遇到过！错：怎么老是出这种问题错：唉！真是麻烦！对：（正常褪色）其实每一种面料的质地和整理方式都不太一样，有些款式的服装为了 凸显特色，所以采用某种面料（采用某种特殊的染色技术） ，因此有些掉色是正常的，这样 会让色彩看起来更自然， 所以您放心这是正常状况， 如果真是质量问题， 我们一定会服务您 到位的！对：（换货）很谢谢您把这种状况告诉我！真是抱歉造成您的困扰，我会立即向公司报 告，来，您这边请稍坐一下，我

5、马上帮您处理！对：（不换货，探询原因）哎呀，真是糟糕！您这边请稍坐，先喝杯水休息一下，我们 再来了解一下状况！您这褪色的状况是怎么发生的呢？3/ 11五、这款衣服会缩水吗？（会掉色吗？） 错：不会的！我们这布料不缩水！ 错：你洗的时候注意一下，不要机洗就不会了！ 错：会缩一点点，纯棉的都会有一点缩 错：应该不会错：放心吧，会缩水一定会跟您讲对：这一点您可以放心，因为这是-面料，所以不会出现这样的状况，您可以放心的穿。对：是的！这一点确实是要注意一下，因为-面料它的优点是-而要注意的就是在穿的时候要注意-在洗的时候要注意-这样不仅不会有缩水的问题，穿起来还特别的鲜艳好看。）对：这一点您放心，只要

6、不机洗，这种面料是不会缩水的！六、你们的衣服怎么这么花呀！（你们的衣服怎么穿起来这么紧啊？）错：不会的！怎么会花呢？错：这是今年最流行的花色！ 错：您可以看看其他款 错：您穿起来很好看呀！可能您自己不习惯吧 错：这种花色应该还好错：我们的风格就是这样的 对：是的！这个花色确实是比较大胆一点，不过您穿起来特别好看，因为您的肤色-风格-所以您穿起来时尚感特别的强对：是的！ 很多人第一眼看的时候都会觉得这款式有点花， 不过穿在身上之后就不一样了,36578小本创业网， 开启我的财富人生， 尤其您的肤色-风格-特别显得大气， 很引人注意。对：这是今年最流行的花色，时尚感比较强，可能您之前穿衣服比较保守

7、，其实您可以 尝试一下，换一换风格也不错！七、你们的款式好少啊！错：怎么会少呢？不少了错：您想要什么款 错：我们这儿已经算多的了 错：您先看看有没有合适的 错：已经卖的差不多了错：新货过两天就到了 对：是的！我们这儿的产品虽然不多，不过件件都是我们老板精心挑选的，每件都有自4/ 11己的特色,早餐加盟连锁，我来帮您介绍，您喜欢什么样的款式？ 对：我们这儿的款式确实不多， 因为我们老板喜欢比较有特色的衣服， 不过有几款我觉得非常合适您，来这边请，我帮您介绍，您想先看上衣，还是-对：呵呵！我们这儿的特色就是少而精，虽然款式不多，但是件件都有自己的特色！八、太贵了！ 错：这样子还嫌贵 错：我们这里是

8、不讲价的 错：多少钱才肯要 错：不算贵，已经打折了，比原价优惠多了！ 错：我们现在搞促销活动，多买多送，也不会太贵 错：这是进口面料对：如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我们的价格会稍微高一些的原因，是因为我们在质量上确实做得很好， 您当然也不希望买件衣服只穿几次就变形， 那多浪费呀， 是吗？对：如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我们的价格会稍微高一些的原因，是因为我们设计很好， 所以款式客户也特别喜欢， 买了也会经常穿， 如果买了一件衣服结果 才穿一两次就收起来，这样算起来反而才是真正的浪费钱。九、穿着不合适错：其实您的身材穿起来特别好看！错：什么地方不合适？错：不会啊，

9、挺好的！错：可能您看不习惯，其实挺好的！错：那您要不要试下另一套？错：怎么会不合适，我觉得非常合适啊！ 对：请问一下，您比较希望找什么样的款式呢/我 来 帮您介绍对：探询问题点,是什么地方让您觉得不合适呢？我来帮您处理一下原来如此！ 这部分我们可以帮您修改一下， 这是小问题， 最重要的是您穿起来特别-（加上赞美）对：如果无法处理原来如此！ 其实还有几套都很符合您的要求， 您一定回满意， 您请稍等一下， 我帮您拿 过来。5/ 11十、人家一线的牌子都打折，你们为什么不打折呢？错：沉默不语错：没办法，公司的规定就是这样的错：很多品牌也是不打折的啊错：我们品牌就是这样子的错：是吗？我看过他们也打折啊

10、错：像您这么有钱的人，不会在这一点折扣上计较吧？对：其实打折的原因很多,外贸童装，比方说库存、节庆、过季商品都可能造成折扣， 而我们公司会要求全国维持同意价格的原因是希望对每个客户负责， 希望每个客户不管什么 时候到店里买东西，都不用担心因为价格不统一而觉得自己上当受骗！对：主要是每个品牌策略不同，我们更希望客户随时来买的都是一样的价格，这样心里 会更舒服一些！十一、怎么这么贵，可以打折吗？错：不好意思，我们都是不讲价的错：没有折扣错：当季产品不打折错：目前没有折扣错：打折可能要再过一阵子对：如果单纯看标价，确实会让人有这种感觉，只是我们价格会稍微高一点的原因，是 因为我们的（设计、做工、售后

11、-）做得很好，而且质量方面又有保证，-再加上买衣服也不一定只是看折扣而已，适合不适合也很重要，您说是吧？对：这一点确实很抱歉，因为我们除了在促销期间有优惠，之外都是统一价格的， 不过（转往贵宾卡或卖点）十二、老客户都没有优惠吗？错：不好意思，我们这儿老客户、新客户都是一个价错：不好意思，真是没办法！我们公司就是这样规定的6/ 11错：我们这都是公司定价来的对：呵呵！很谢谢您（这么长时间）的支持，不过这一点请您一定要谅解，因为我们更 希望在价值和质量上能够有更好的，真正对老客户负责，这样您才会对我们品牌更满意。对：很谢谢您的支持,开内衣连锁店，不过优惠方面，确实非常抱歉，不过您放心，我 们公司在

12、定价上一直都是很诚信的，所以价格一定很实惠！十三、买一件，不打折，好；那我买4件您怎么也不打折呢？要不打折我就买一件算 了。错：不好意思，这不是多少的问题！错：我们新货确实没有折扣错：您穿起来好看最重要了，是不是？错：我们的产品确实已经很便宜了错：不要这样嘛，你知道我们也很难做的错：那您考虑考虑吧对：是的！如果我是你的话,童装连锁，买4件我也一定会希望打折的，这样吧 （加 上赠品或是贵宾卡的处理方式）对：哎呀！这样真的是太可惜了！因为我这几件都特别合适您，少了哪一件都可惜！这 样吧，我尽力帮您申请看看，请您稍后（让客户知道你在为他解决）真的是很抱歉， 一件衣服要做到面料好穿， 款式客户喜欢确实

13、不容易， 如果穿起来不好 看的话再便宜您可能也不会考虑，最重要的还是您穿起来（加上卖点和赞美） ，这些衣服没 有穿在您身上多可惜啊！十四、我怎么从来没有看见过这个牌子？错：是吗？我们店开了好几年了错：我们这是新的牌子错：可能你没有注意吧错：我们在服装界还是比较有名气的错：我们在很多杂志上有广告的错：不可能吧7/ 11对：那真是可惜！不过没关系，今天刚好可以来了解一下！我来帮您做介绍！对：哎呀！真不好意思，这我们得检讨检讨了。不过没关系，很高兴今天有机会跟您介 绍我们的品牌-对：哎呀！那真是可惜，我们的品牌已经有-年了，主要的客户-主要的风格我们的特色是-对：呵呵！是啊！我们是新的品牌，刚刚才进

14、到商场里，所以以后还需要您多捧场、多 照顾，我们的服饰最主要的风格-十五、我只是随便看看错：那您随便看看错：没关系错：您先看看，喜欢可以试戴错：有几款新款不错的错：好的！错：哦对：是的！没关系，多看看多比较，等到哪天要买的时候，才知道怎么帮自己挑一个最 合适的产品，您一般比较留意的是哪一类的衣服？对：是的！没有关系，多了解一下,哎呀呀加盟，这样您也可以对我们的品牌多一分了解，以后有需要的时候， 我们也可以更准确的帮您找到最合适您的产品。 来，我帮您介绍对：好的！没有关系，现在多了解，以后在选择的时候会更专业，您放心，不管客户买 不买，我们专业的服务是一样的，您一般比较喜欢什么样的衣服呢？十六、

15、某某某同你家比，哪家更好？错：各有特色，看客户的喜好错：这很难说错：我不太了解其他的牌子错：都不错错：他们就是广告打的多而已8/ 11错：看客户喜欢对：其实这几个品牌都不错，各有各的特色，主要还是看您喜欢的风格、款式、还有就9/ 11对： 您真是好眼光，您说的这几个品牌都很有自己特色和设计风格，因为这几个品牌都 是好品牌,选择广州宝豆食品，O风险成就你的致富梦，因此不是哪一家比较好，主要还是 要看您个人比较适合哪一个品牌的产品对：其实应该不是说这几家哪一家好，因为这几个品牌包括我们的品牌在市场上都是好 品牌，而且各有自己的客户群， 主要的关键还是看客户的需求来决定， 您一般在选择衣服的 时候是

16、比较注重款式、风格、还是-十七、人家都打6折，你们为什么不可以？ 错：不好意思，这是公司的规定 错：我们这是全国统一价错：不好意思，我们这是专卖店，不二价 错：不好意思，我们也没办法 错：如果可以的话我还希望5折卖呢 错： 有些是拉高价位之后再打折 对： 其实我们也希望以最优惠的价格把产品卖给客户，只是您也知道折扣跟很多方面有关，比方说质量、售后、工艺等等都有关系，最重要的是这一类的产品您不是天天买，所以 有保障才是最重要的，像我的朋友之前-对：是的！6折遇折相比， 感觉上打6折是比较便宜， 其实如果我们在定价上稍做修正， 我们也是可以打6折的,选择广州宝豆食品，O风险成就你的致富梦，只是那样

17、对客户来说 就不诚信了，如果在价格上都已经不诚信了,外贸童装特价店，质量上您也就更难相信我们了,品牌女装，您说是吗？十八、为什么你们的产品要比别人的贵？ 错：因为质量不一样错：因为我们的设计比较好，比较有名 错：手工和设计都不一样错：您要便宜的也有对：您指的别人是-啊！原来如此，是这样-（加上产品差异化的比较）对：是的！其实对于品牌来说，价格是不会随便制定的，他一定是跟着质量、产品的工 艺、售后等等因素来考虑， 然后制定一个合理的价格， 因为我们也不希望您只是来一次而已， 如果您能成为我们的老客户那才是最重要的，您说是吗？对：是的！ 不只是您问起这问题，之前有好几个客户一开始也问到这问题，不过

18、后来不 仅自己成了我们的客户,男装品牌折扣店加盟，还帮我们介绍了好多个客户呢！比如说这位 张先生（翻阅客户资料，以示证明） ，他去年情人节就介绍了不少客户过来，因为他认为在 我们这里能很安心的买到好产品。是适不适合您，我们的特点是特别适合您的是10/ 11十九、您公司现在7折,空调蚊帐，以后会不会有更低的折扣？错：这说不准错：这个折扣已经差不多了错：不太可能错：这要看公司的政策了错：一般来说不会错：以前没有过，不知道对：这一点请您放心，我们的品牌基于对客户负责任,名牌服装专卖，因此在折扣上的把握原则性也是比较强的， 绝对不会随便地在折扣张乱做文章， 如果折扣很混乱，您买起来 也不会有安全感，您说是吗？对：这一点请您放心，我们品牌在这方面是比较规范的，当然这也是对客户负责任的表 现，如果我们乱打折扣，一天低过一天，即使产品