鹏达企业文化手册

1、文 化 手 册原 市 鹏 达 体 育 设 施有 限 公 司第一章公司简介 1第二章组织架构 2第三章企业理念系统 3一、基本价值理念系统 3二、单项价值理念系统 6第四章企业行为系统 9一、道德规范 9二、行为规范 9三、语言规范 14四、社交规范 14五、会议规范 15六、环境卫生规范 16第五章企业质量系统 17一、质量方针 17二、质量目标 17第六章企业管理系统 18一、公司体制文化 18二、公司服饰文化 19三、公司共勉篇 19四、公司自勉篇 20第七章 企业培训系统一、培训需求调研 21二、培训方法 21三、培训类型 22四、培训目标 23五、培训课程设计要求 24六、培训效果的评

2、估 24第八章 企业合作系统 25第九章 企业售后服务系统一、售后服务的内容要求 31二、售后服务的仪态要求 33三、售后服务的用语要求 33企业誓词 我们牢记“诚信是我们的生存之本，创新是我们的发展之源” 。 我们的目标是：为人类健康持续提供体育设施建设服务。 我们恒守“精诚服务，创新发展”的价值理念。 实现“千锤百练，进取无限”的团队精神； “崇尚团队合作，创造和谐环境” 我们的文化由此延伸； 我们的企业生生不息；与你我同步前进第一章公司简介太原市鹏达体育设施有限公司成立于 2004年，是山西省首家具备体育 场地设施工程专业承包贰级资质的企业。公司严格按照已经通过的“ IS09001质量认

3、证和ISO14001环境体系认证”标准执行，目前，公司已 完成的体育场地工程，经过国家专业部门评定并颁发了荣誉证书，同时受 到了体育界业内人士的好评。公司经过几年来的运营，具备有完整的组织管理体系，实行总经理负 责制，下设工程部、市场部、企管部、综管部、财务部，各部门职责分明， 团结协作。公司具备先进的专业施工机械设备，完善的生产工艺和丰富的 施工经验，同时拥有一支技术过硬的专业技术队伍。为用户提供全面的服 务奠定了坚实的基础。公司主要从事以下各类体育场地工程：1、各类场地基础工程、聚氨脂塑胶跑道制做、塑胶篮球场地、羽毛球 场地、乒乓球场地的制做、塑胶跑道卷材铺设。甸2、高尔夫、门球场地草足球

4、场地人造草坪铺设、休闲场地草坪铺设 坪铺设3、4、体育场馆专用木地板铺设工程、pvd、硅pu地板铺设工程体育运动场5、体育6、体育经营副总场馆灯光、音响设备安装调试 器材销售、安装行政副总经理财务总监7、体育场地、设施的售后服务。公司秉承“精诚服务，创新发展”的价值理念，竭诚为广大客户服务,为体育建设事业和全民健身运动做出贡献管部第 综管部公司架构图财务部第三章企业理念系统、基本价值理念系统企业使命：为人类健康持续提供体育设施及其建设服务企业愿景：成为体育设施行业领跑者。1、企业价值观（企业哲学）精诚服务，创新发展精：精益求精，诚：诚信，诚心体现鹏达人，全身心奉献，高度负责，恪尽职守的作风和诚

5、实守信，诚心诚意的态 度。在服务上严格质量要求，提高服务意识。在服务质量上抓细节，抓流程，抓效率； 在服务意识上始终坚持客户第一， 即客户是企业的生命，用心满足客户需求就是为企业 为个人发展服务。创新：是企业提高的必然手段是提高企业竞争力的必然选择，只有不断创新才能 使鹏达永葆青春，独占鳌头，做体育设施行业领跑者。2、企业精神健康和谐，光明磊落用心做事，真诚待人团结合作，感激报恩诠释：健康和谐：体现鹏达体育为人类健康、企业健康、行业健康、员工健康而努力的使 命，创造和谐环境，和谐企业，和谐社会。光明磊落：体现员工与员工，领导与员工，企业与企业正大光明，公平、公正、公开的做事原则，体现企业及员工

6、博大胸怀，公正清廉，坦荡心底的精神。用心做事：体现鹏达人对产品质量对顾客服务尽心尽责的工作作风。用“心”的“心”指诚心、爱心、信心、匠心、责任心和事业心。是在用一颗执着不渝的心不断提 高产品质量，呵护鹏达品牌，塑造鹏达形象，推动鹏达发展。真诚待人：体现鹏达人为顾客、为股东、为员工。清正诚信，为人善良热情的传统 美德，体现在对用户、对供应商实现共赢的企业风范。团结合作：体现鹏达人内外处事坦荡，精诚团结，合作共赢的思想境界。感激报恩：体现鹏达人对用户及合作者永报感激之恩， 也体现员工对员工，员工对 企业以及企业对员工始终抱有忠诚。感激的心态，实现企业与员工共同成长，共同发展。3、企业目标为人类健康

7、持续提供体育设施建设服务4、经营理念（经营宗旨）崇尚团队合作提供平等机会专注顾客需求建立高效组织创造和谐环境真诚回报社会诠释：崇尚团队合作：在鹏达内推崇团队力量，反对个人英雄主义，专注于提高团队整体 素质和合作意识，使团队中个体专业化，优势互补合作共赢，形成高绩效的团队。提供平等机会：在公司内部致力于科学的用人机制，为员工创造公平竞争的平台， 人尽其才，才尽其用，建立合理的薪酬体系和考核标准。专注顾客需求：鹏达公司坚持顾客第一的市场观念，潜心挖掘顾客的新需求，全心 满足顾客各种需求。建立高效组织：鹏达公司倡导随市场变化的组织变革，提升企业核心竞争力，来保 证企业目标的实施，更好地满足顾客个性化

8、、人性化需求。创造和谐环境：鹏达公司不仅在企业内部和合作伙伴形成和谐环境，而且致力于和 谐社会环境建设，创建人类生存和身心健康的场所，提高人类生存质量。真诚回报社会：鹏达公司恪守职业道德，不搞不正当竞争，积极参与社会公益活动, 为顾客提供绿色环保产品，诚实纳税，尽责报国，与合作者及员工携手共赢。5、管理理念（管理方针）严格管理规范管理创新管理表述：严格管理精益化规范管理科学化创新管理全员化管理口号：伟大，在于用心发展，在于创新诠释：严格管理精益化：在管理中注重细节，注重过程，人人树立负责的态度做好自己的 工作，企业的管理就会上一个新台阶。规范管理科学化：鹏达公司致力于规范化管理，所有工作程序化

9、标准化，引进科学 的目标管理和绩效考核。实现数字化，指标化考核，实现企业管理法制化科学化。创新管理全员化：鹏达公司深知创新的重要性，全员树立只有不断创新才能不断发 展的思想意识。6、服务理念热情用心，专业高效诠释：热情用心：鹏达服务主观标准。是鹏达个性化服务的特色，热情更体现人性化，用 心集中体现责任心，有热情便有激情，使客户感受到关怀、温暖。专业高效：鹏达服务客观标准。体现鹏达员工素质和高标准规范服务，只有专业才 能到位，只有高效才能体现专业。二者兼有才能使客户满意。7、精神理念：至精至诚，自动自发诠释：至精：体现鹏达人对待业务精益求精，一丝不苟至诚：体现鹏达人诚信天下自动：体现鹏达人勤于行

10、动，恪尽职守。动：行动，主动，动力，动作自发：体现鹏达人勇于创新，追求卓越。发：开发，发现，发展，发挥，发扬8发展理念诚信为本，创新为魂9、危机理念只有起点，没有终点或只有创业，没有守业10、企业作风想到更要做到二、单项价值理念系统1、人才观德才兼备，健康敬业诠释：德：道德，操守。体现鹏达公司对人才的价值取向，要求正直、无私、忠诚，高尚 的人格，博大的胸怀，执着的毅力，谦逊的品质。才：智慧，才能，技能。体现鹏达公司对人才不仅要求有综合能力，而且要求有专 业特长。健康：鹏达公司做为体育设施公司对人才健康有更强的要求，不仅生理健康更要心 理健康，有激情，有活力。精力充沛，感召力强。敬业：勤奋务实，

11、有责任心，有极强的执行力和一丝不苟的精神。2、市场观没有淡季的市场，只有淡季的观念或者竞争在市场，决胜在现场；搞好现场，保证市场，眼睛盯住市场, 功夫下在现场。3、竞争观没有竞争就没有活力，灵活竞争贵在有效诠释：竞争不是盲目的，不能破坏规则，不能使用不正当手段，而是理性的，靠品质，靠 服务，靠创新，靠合作。靠实力的竞争是有效的竞争，会合作的竞争是双赢的竞争。4、质量观质量是全员对质量的负责诠释：体现鹏达人重视质量，视质量为生命，是全过程、全方位抓质量的体现。质量不只是质量部门的事情，而且要求全员对质量负责，把质量意识浇铸到每个人 的骨髓里面，让质量的要求融为每个人工作的一 部分，才能保证真正做

12、好。质量自检1-2-3（1）检查自己工作输入的质量（2）检查自己工作过程的质量（3）检查自己交付结果的质量5、分配观你工作的质量决定你生活的质量6、成就观7、时间观时间就是金钱，浪费时间就是图财害命（守时是守信的起点）8、安全观 安全来自于长期警惕，事故源于瞬间麻痹 或麻痹是最大的隐患，失职是最大的祸根。9、环保观 追求绿色时尚，拥抱绿色生活。10、效益观11、法律观 依法办事，守法经营。12、道德观（伦理观） 君子爱财，取之有道。13、团队观 同心同德，群策群力。14、品牌观文化是品牌的灵魂质量是品牌的生命诚信是品牌的基础创新是品牌的活力15、培训观 学习（培训）改变观念，观念改变行动，行动

13、改变命运。或不学习 的人，实际上是在选择落后。或培训是最好的福利，知识是最好的礼物， 教育是最好的投资。16、成本观不求成本最低，只求成本最优（成本效益论）成本管理规律：你想控制大的成本，必须放弃某些小的成本；你把很多小成本都控 制住了，你肯定损失某些更大的成本。企业要把 “成本中心”转化为“利润中心”17、工作座右铭只为成功找方法，不为失败找借口。18、组织观 优秀的组织是让平凡的人做出不平凡业绩的地方德鲁克第四章 企业行为系统一、道德规范遵纪守法，诚实守信 忠于职守，勇于负责 谦虚谨慎，戒骄戒躁 热情周到，体贴关心 胸怀博大，正直无私 廉洁自律，勤耕善创二、行为规范（一）、形象规范1着装统

14、一、整洁、得体（1）服装统一、整洁、协调、无污渍、扣子齐全不漏扣、错扣。（2）在左胸前佩戴好统一编号的工牌。（3）上班时必须穿工作服。（4）衬衣下摆束入裤腰和裙腰内，袖口扣好，内衣不外露。（5）着西装时，打好领带，扣好领扣，上衣袋少装东西，裤袋不装东西，并做 到不挽袖口和裤脚。（6）鞋、袜保持干净、卫生，鞋面洁净，在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋，不 穿短裤。2仪容自然、大方、端庄（1）头发梳理整齐，不染彩色头发，不戴夸张的饰物。2） 男职工修饰得当 ,头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领 , 嘴上不留胡须（3）女职工淡妆上岗 ,修饰文雅, 且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆。（4）颜面和手臂保

15、持清洁 ,不留长指甲 ,不染彩色指甲。（5）保持口腔清洁 , 工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。3举止 文雅、礼貌、精神（1）精神饱满,注意力集中 ,无疲劳状、忧郁状和不满状。（2）保持微笑 , 目光平和 , 不左顾右盼、心不在焉。（3）坐姿良好。上身自然挺直 ,两肩平衡放松 ,后背与椅背保持一定间隙 ,不用 手托腮。（4）不翘二郎腿,不抖动腿,椅子过低时 ,女员工双膝并拢侧向一边。（5）避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等。实在难 以控制时, 应侧面回避。（6）不能在他人面前双手抱胸 , 尽量减少不必要的手势动作。（7）站姿端正。抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧

16、或双手交叠自然 下垂; 双脚并拢, 脚跟相靠 , 脚尖微开。（8）走路步伐有力 , 步幅适当 , 节奏适宜。 ? ?二）、岗位规范 1从上班到下班（1）上班的时候a. 遵守上班时间。因故迟到和请假的时候，必须事先通知，来不及的时候必须 用电话联络。b. 做好工作前的准备。（2）工作中a. 工作要做到有计划、有步骤、迅速踏实地进行。b. 遇有工作部署应立即行动。c. 工作中不扯闲话。d. 工作中不要随便离开自己的岗位。e. 离开自己的座位时要整理桌子，椅子半位，以示主人未远离。f. 长时间离开岗位时 , 可能会有电话或客人 , 事先应拜托给上司或同事。 椅子全部推入，以示主人外出。g. 打开计算

17、机传阅文件，网上查看邮件。h. 不打私人电话。不从事与本职工作无关的私人事务。i. 在办公室内保持安静，不要在走廊内大声喧哗。(3) 办公用品和文件的保管a. 办公室内实施定置管理。b. 办公用品和文件必须妥善保管，使用后马上归还到指定场所。c. 办公用品和文件不得带回家 , 需要带走时必须得到许可。d. 文件保管不能自己随意处理 , 或者遗忘在桌上、书柜中。e. 重要的记录、证据等文件必须保存到规定的期限。f. 处理完的文件 , 根据公司指定的文件号随时归档。(4) 下班时a. 下班时，文件、文具、用纸等要整理，要收拾桌子，椅子归位。b. 考虑好第二天的任务 , 并记录在本子上。c. 关好门

18、窗, 检查处理火和电等安全事宜。d. 需要加班时 , 事先要得到通知。e. 下班时 , 与同事打完招呼后再回家。2工作方法(1) 接受指示时a. 接受上级指示时 , 要深刻领会意图。b. 虚心听别人说话。c. 听取指导时 , 作好记录。d. 疑点必须提问。e. 指示重复的时候，首先从最高上司的指示开始实行。(2) 实行时a. 充分理解工作的内容。b. 遵守上司指示的方法和顺序，或视工作的目的而定c. 实行决定的方案时 , 需要别的部门的人协助时 , 要事先进行联络。d. 备齐必要的器具和材料。e. 工作经过和结果必须向上司报告。f. 工作到了期限不能完成时 , 要马上向上司报告 , 请求提示。

19、g. 任务实施时 , 遇到疑问和上司商量。h. 检查被指示的内容和结果是不是一致。(3) 报告时a. 工作完后 , 马上报告。b. 先从结论开始报告。c. 总结要点。d. 写报告文书。e. 根据事实发表自己的意见。(4) 工作受挫的时候a. 首先报告。b. 虚心接受意见和批评。c. 认真总结，相同的失败不能有第二次。d. 不能失去信心。e. 不要逃避责任。3. 创造工作愉快(1) 打招呼a. 早上上班时要很有精神地说“早上好”。b. 在公司内外，和客人、上司、前辈打招呼，同样他们也会和你打招呼c. 开朗而有精神地同别人打招呼，会让整个公司气氛很活跃、有生气。(2) 努力愉快地工作a. 工作中自

20、己思想要活跃。b. 通过工作让自己得到锻炼成长。c. 为他人愉快而工作。d. 相互理解、信任，建立同事间和睦关系(3) 互相交谈a. 如果人们聚在一起，常会有引起个人烦恼、个人解决不了或者决定不了的事情，为了找到好的解决方法，大家应经常在一起互相讨论交谈。b. 有冋题时一个人搞不明白，很多人在一起商谈就明白了。互相讨论时，可以从不知到知。使自己明白不足，从而确定出好的意见和想法。c. 从互相讨论变为互相帮助。根据讨论大家互相制约、互相理解，人与人将产生新的关系。在集体中，要有勇气敢于发表意见。4. 因公外出(1) 因公外出按规定逐级办理出差手续。(2) 因公外出时需向同事或者上司交待工作事宜，

21、保证工作衔接。(3) 因公在外期间应保护与公司的联系。 外出归来及时报到，向上司汇报外出工作情况。(5) 外出归来三天内报销旅差费。5. 施工现场规范(1) 现场施工人员要本着文明施工，安全第一的宗旨，严格按照施工工艺进行施工。(2) 施工现场必须实行封闭管理，设置进出口大门，严格执行人员进场登记制度。(3) 围墙的外侧应书写公司名称、工程名称并绘制辅助图案及线条。(4) 现场必须制作宣传牌，告示牌、施工工地的平面布置图与安全警示标识。(5) 现场办公室应悬挂人员岗位职位、 公司方针、项目质量目标以及施工总平面布置 图、施工进度计划表等。(6) 施工现场要注意卫生，严禁随地大小便。 在施工作业

22、时不准穿拖鞋、高跟鞋，不 准打闹。未经培训的员工，不准操作机械。(7) 严禁酒后作业，严禁在木工场地和防火禁区吸烟。(8) 工地设置的生活区应与施工区分开， 生活区宜按封闭式搭设，严禁在厨房、作业 区内住人，宿舍应确保主体结构安全，宿舍内电源线、灯具、开关设置必须符合临时用 电要求，不得乱拉、乱搭、乱接。室内应保持通风、整洁。(9) 施工现场应积极推行硬地坪施工，保证道路畅通、平坦、整洁，无散落物。(10) 施工现场生活、生产用水必须洁净、卫生，现场设置排水系统，排水畅通、无 积水。(11) 建筑材料、构件、机具必须按施工总平面图堆放，布置合理且堆放整齐。材料 要分类堆放，名称、品种、规格、数

23、量等标识清楚。(12) 施工现场要建立材料收发制度，要专人负责，确保安全。(13) 施工现场建立清扫制度，做到“工完场地清”。建筑垃圾及时清运，临时存放 的应堆放有序，闲置的施工机具和设备应及时出场。(14) 施工人员要积极美化施工现场环境，维护公司形象，接受公司监督。三、语言规范(一) 会话，亲切、诚恳、谦虚1 语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确言简。2提倡讲普通话。3. 与他人交谈，要专心致志，面带微笑，不能心不在焉，反应冷漠。4. 不要随意打断别人的话。5. 用谦虚态度倾听。6. 适时的搭话，确认和领会对方谈话内容、目的。7. 尽量少用生僻的专业术语，以免影响与他人交流效果

24、。8. 重要事件要具体确定。(二) 自我介绍1. 公司名称、工作岗位和自己的姓名。2. 公司外的人可递送名片。3. 根据情况介绍自己的简历。(三) 文明用语1. 严禁说脏话、忌语。2. 使用“您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”、“不远送”、“您走好” 等文明用语。？四、社交规范(一) 接待来访 微笑、热情、真诚、周全1接待来访热情周到，做到来有迎声，去有送声，有问必答，百问不厌。2迎送来访， 主动问好或话别， 设置有专门接待地点的， 接待来宾至少要迎三步、 送三步。3来访办理的事情不论是否对口，不能说“不知道”、 “不清楚”。要认真倾听， 热心引导，快速衔接，并为来访者提供准确的联系人、联

25、系电话和地址。或引导到要去 的部门。（二）访问他人1要事先预约，一般用电话预约。2遵守访问时间，预约时间 5 分钟前到。 3如果因故迟到，提前用电话与对方联络，并致谦。 4访问领导，进入办公室要敲门，得到允许方可入内。 5用电话访问，铃声响三次未接，过一段时间再打。（三）使用电话1接电话时，要先说“您好”。2使用电话应简洁明了。3. 不要用电话聊天。 4使用他人办公室的电话要征得同意。（四）交换名片1名片代表客人 , 用双手递接名片。 2看名片时要确定姓名。3拿名片的手不要放在腰以下。4不要忘记简单的寒喧。 5接过名片后确定姓名正确的读法。（五）商业秘密 1员工有履行保守公司商业秘密的义务。

26、2不与家人及工作无关的人谈论公司商业秘密。3使用资料、文件，必须爱惜，保证整洁，严禁涂改，注意安全和保密。4不得擅自复印、抄录、转借公司资料、文件。如确属工作需要摘录和复制，凡 属保密级文件，需经公司领导批准。五、会议规范1. 事先阅读会议通知。2. 按会议通知要求，在会议开始前 5 分钟进场。3. 事先阅读会议材料或做好准备，针对会议议题汇报工作或发表自己的意见。4. 开会期间关掉手机，不从事与会议无关的活动，如剪指甲、交头接耳等。5. 遵从主持人的指示 。6. 必须得到主持人的许可后 , 方可发言。7. 发言简洁明了，条理清晰。8. 认真听别人的发言并记录。9. 不得随意打断他人的发言。1

27、0. 不要随意辩解，不要发牢骚。11. 会议完后向上司报告，按要求传达。12. 保存会议资料。13. 公司内部会议，按秩序就座，依次发言。发言时，先讲“xx汇报”，结束时说：“XX汇报完毕”。14. 保持会场肃静。 ? ?六、环境卫生规范1 员工有维护良好卫生环境和制止他人不文明行为的义务。2养成良好的卫生习惯，不随地吐痰，不乱丢纸屑、杂物，不流动吸烟。办公室 内不得吸烟。3如在公共场所发现纸屑、杂物等，随时捡起放入垃圾桶，保护公司的清洁。4定期清理办公场所和个人卫生。将本人工作场所所有物品区分为有必要与没有 必要的，有必要的物品依规定定置管理，没有必要的清掉。第五章 企业质量系统一、质量方针

28、营造一流工作环境创造最佳安全保障不断满足顾客要求 积极推行文明施工 促进体系持续改进提供优质体育工程严格遵守法律法规追求科学规范管理二、质量目标（一）公司质量目标： 1工程交验合格率 100%； 2顾客满意率 90%以上；（二）各部门分解目标 ：综管部： 所购材料、质量保证合格率 100%，型号规格符合计划要求；培训计划完成率 达 100%；项目部： 按时检验施工质量，有不合格项， 及时整改在竣工交工验收前， 使验收合 格率达 100%；保证施工现场机具的完好率达 100%;施工组织设计编制符合率达 95%。顾客满意率达 90%以上；市场部：合同评审达 100%；顾客满意率达 90%以上；企管

29、部：文件的打印，收发和归档工作及时率达 100%；体系文件到位率达 100%；第六章 公司管理体系公司依照“管理科学、权责明确、激励与约束相结合的人性化和制度化统一的管理 原则”，实施鹏达特色的规范化管理。一、公司体制文化（一）管理机制公司实行总经理负责制，公司的日常经营管理在总经理的统一管理下，实行分级管 理。以项目为核心，下设办公室、工程部、市场部、财务部、企划部。各部门职责明确， 责任统一。做到客观公正地不断增减条款，补充和完善管理制度。（二）竞升机制由于公司的特殊性和独立性，人才难觅，岗位难全，使得公司的许多岗位空缺，公 司因地制宜，建立竞升机制，空缺岗位原则上从公司员工内部选拨、提拨

30、，每个部门均 定岗分级，级别的不同，待遇也不相同。通过公司的培训与学习达到竞升目的，基层升 职到中层，中层升职到高层，公司提供展示自我的空间，提供升职升级的机会，公司提倡员工用正确的方法向上级的工作能力进行挑战，从而推动各级工作的良性发挥。促进公司各部门的正常高速运转。对有杰出贡献、忠心耿耿、忠于公司、无违章违法行为的 员工、中干让其参政议政，为其能力的最大化发挥提供施展舞台。（三）激励机制公司提倡勤奋、忘我的工作，开展主人翁的工作精神和比、学、赶的工作作风活动， 公司将会对表现优秀的员工进行精神和物质上的奖励，奖励的方式将以公开化的表扬和 隐蔽化的红包式进行。方式不同，意义也不相同，通俗的讲

31、大家对得起公司，公司也一 定对得起大家，员工爱公司，公司也同样爱员工，公司还会依据业绩类型、贡献大小、 评定业务尖兵、管理能手，办理个人保险，休假旅游等系列的奖励办法。激励员工勤奋 工作。（四）留人机制公司尊重知识、重视人才、崇尚创新，以完善的运行机制，正确的策略导向，实现 了知识劳动力的合理配置，以事业留人，是鹏达在留人方面的核心思路。在用人上讲求 不拘一格，鼓励创新，包容失败，真正实现“吸引人才，用好人才，留住人才”的人才 战略方针。（五）和谐机制在紧张工作的同时，公司也注意到了要为员工创造精神放松的环境。我们登记了每 位员工的生日，实行集体过生日，让每位员工亲身体验到公司对每位员工的重视

32、，也充 分体现公司的人文关怀，我们还要设立总经理接待日，让每位员工都有与总经理接触、 沟通、进行交流的机会。建立员工与总经理间的直通道，目的就在于，能让总经理了解 基层、聆听呼声，快速解决实际问题。公司还将开展一些有意义的公司周年，庆功宴及 其它活动，别开生面的讨论座谈会和个人技能赛，通过这些举措创造企业文化氛围，提 升广大员工的凝聚力，形成一个战斗力极强的、和谐团队。二、公司服饰文化公司群体风格是公司文化的视觉符号，是公司价值观的视觉载体，在塑造团队的过程中，代表了一个团队的信念、理想、抱负，它所能形成的统一而鲜明的形象，使公司 与市场沟通更直接有效，帮助用户对公司建立好感与信心加强市场号召

33、力，对内有利于 建立统一的视觉管理体系，增强凝聚力。公司为服务半年以上的员工免费提供统一的服装， 在办公区域内公司员工必须按照公司规定统一着装，佩戴胸卡；驻工地者必须佩戴胸牌、高空作业者须戴安全帽。男工 装：深蓝色的西服裤子、浅蓝色的衬衣，长袖、半袖各一件。女装：深蓝色的西服、裤 子、裙子各一条、浅蓝色的衬衣，长袖、半袖各一件。驻工地人员另加一套带有公司标 识的夹克服。三、公司共勉篇鹏达公司始终以独特的经营思维回馈社会与客户，积累了公司赖以生存的诚信与商 誉，而以人为本的理念更是鹏达人克已兢业，不断求新的进步动力，现代企业的竞争归 根到底是企业文化的竞争，优秀的企业文化是最强大的生产力。公司仍

34、将以优秀的传统 文化为基础，以追求卓越为过程，以价值最大化为导向。公司价值是实现个人价值的基 础，价值最大化是公司经营管理中行动的纲领，指路的明灯，检验一切工作的唯一标准 人无我有，人有我专，人专我新，追求卓越是公司文化的核心。公司的定位是：品质、 创新、价值。从我做起，从现在做起，从每件事做起，鹏达人将一如既往地追求自已所 创导的事业。几年来，公司在强调文化理念与管理创新的一致性上，逐渐增强管理创新的文化潜 质，不断探索和实践符合实际需要的管理思想、管理措施，提出了“硬管理软着陆”的 管理思想，把制度的严格约束与对员工的人文关怀结合起来，把人性化更多地体现在管 理细节中，收到了很好的效果。从

35、而达到了上与下的心里默契，把企业与员工凝聚为命 运共同体。相信在“健康的需求，鹏达的追求”核心价值理念以及新颖文化理念的指引下，鹏 达公司必将健康、有序地步入更加辉煌的明天！四、公司自勉篇总经理：在选准自已的目标后，实实在在地去做，不要被别人的成功搞的三心二、八意、。工程部：让我们集中所有的热诚、所有的精力、把自己的工作做的尽善尽美。市场部：没有机会，就要创造机会；有了机会，就要巧妙地抓住机会。财务部：把每一分钱都用在刀刃上。办公室：贪睡和不守时，都将成为你工作和事业上的绊脚石。第七章企业培训系统、培训需求调研1、培训需求调研流程2、培训需求调研方法位分析明确工作职（1）访谈法：确定访谈对象及

36、人数，准备访谈提纲：整理并分析访谈结果（培（训_:调儒对象;按规定时现存问题分并对问卷的结果进行分析。原二求培训（2）问卷法：先对问卷进行试答，检查存在的问题，加以修改；将修改好的问卷分发训 认培 训 需调_直接传授式培训直接传授式培训职业发展需类似于传统的“师傅带徒弟”，养这种方法能清楚地掌握培训进度, 让培训对象集中注意力，很快适应工作要求个别指导突出重点培建培训目开办讲座主要是向众多的培训对象同时介绍同一个专题知识，比较省时省事，但是如果没有一定的技巧，讲座就不能达到应有的效果2、参与式培训参与式培训说明小组培训小组培训的目的是树立参加者的集体观念和协作意识，教会他们自觉 地与他人沟通和

37、协作，齐心协力保证企业目标的实现。因此，小组培 训的效果在短期内不明显，要在一段时期之后才能显现出来阅读材料阅读材料是针对某个特定的问题，向参加者展示真实背景，提供大量 背景材料，由参加者依据背景材料来分析问题，提出解决问题的方法3、自助培训自助培训法说明会议插入式企业业务会议即将结束，管理者提出要加强成本管理方面的工作，为 了帮助大家开拓思路，管理者提议听专家的见解，于是，拿来相关的 培训光盘，开始了一场趁热打铁的培训紧急培训式主要是向众多的培训对象同时介绍同一个专题知识，比较省时省事， 但是如果没有一定的技巧，讲座就不能达到应有的效果三、培训类型:1、入职培训课程内容 企业文化与发展简史

38、企业战略目标 企业管理制度介绍 企业文化理念 员工行为规范岗位职责与工作要领 工作者应有的精神、心态和道德 工作者如何进行自我管理 工作创新与改善 如何提高工作效率和降低工作成本 如何正确面对抱怨、解决工作矛盾 夕卜部人员从你的言行中能看至V什么2、技术培训 课程内容 专业基础知识 新产品知识项目管理 质量管理 客户管理3、业务培训课程内容市场调查 市场分析 市场策划 明确理解企业的经营方针 制定业务计戈U与目标 总结经验 技巧研论 与其他部门的协调4、管理培训课程内容组织远景与战略决策 计划与执行管理 目标与绩效管理 部属培育与激动管理 控制成本与改善管理 沟通与协调管理 工作效率与资源管理

39、 观察与分析能力管理四、培训目标培训目标说明诱导和指引通过各种方法使员工更好地进入角色，融入组织绩效的改进这是一个革新的过程，它通过传播新方法、新制度，引进新的技术 和管理方法，使员工具备更有效完成工作的手段拓展企业员工的 自我价值通过培训，员工能提咼自身的素质和能力，具备一疋的条件，能够 为以后更好地实现自我价值准备好基础改进高层领导的 管理水平培训能够使企业的高层人员更快地发现企业中存在的问题及时调 整自己的管理思路，并在与员工的双向交流中获得新的启发培养和增强员工 的职业精神要培养和增强员工的职业精神、专业水平和工作能力， 训起码的标准也是其他所有目标的前提这是员工培培养员工的团队 合作

40、精神员工培训有必要使员工理解企业中必然存在的差异性、多样性和相 互依赖性，正确处理好自身与组织、与他人之间的关系，增强团队 合作精神、在协作中促进自身和企业的共同进步培养员工适应和 融入企业文化的 精神如何让员工适应并融入企业的文化当中，自觉按照企业文化所体现 的原则行事，是员工培训的一个重要内容五、培训课程设计要素要素说明目标课程目标是指在培训课程结束时，希望学员通过课程学习能达到的知识、 能力或态度水平。明确的目标可以增强员工的学习动力，也可为考核提供 标准内容课程内容尽可能地对学员有意义并具有综合性，并且还要在既定的时间之 内安排完毕教材教材选择要遵循内容丰富、有针对性、实用性、操作性强

41、等原则，保证教 材选择上的正确性形式课程的执行形式，主要指的是学习活动的安排和教学方法的选择，旨在促 进培训的认知发展和行为变化方法判断学员是否遇到了困难，对学习顺序的下一个步骤做出必要的指令，当 学员完成指令后，培训者要做出考核，确定学员掌握课程设计的学习内容 的程度评估培训课程的考核重点应当在于定量的测评，衡量可以观察到的行为。组织除集体培训制以外，分小组讨论也经常被课程设计者运用，分组讨论为实 现个性化教学提供了可能，达到了因材施教的目的时间课程设施者要合理地配置有限的课程时间，培训者要使学员在整个课程执 行期间积极地参与学习活动，尽可能在有限的课堂时间内创造更大的价值六、培训效果的评估

42、1、培训评估的目的培训评估的目的说明培训是否起到作用培训是否有作用这是培训组织部门的决策层都应该明确回答 的问题。否则，就会产生盲目的行为，不利于企业的发展， 也不利于培训负责人组织的下一个项目的进行控制培训质量作为培训负责部门应全面掌握并控制培训的质量对不合格的 培训，能够及时找到失误的地方并进行纠正。同时总结工作 中成功的亮点，不断改进培训质量全面评估对参加者的知识、技能、态度的接受更新能力，综合素质和 潜在发展能力的评估2、培训评估的方式(1) 观察学员的反应（2）检查学员的学习结果（3）衡量受训者培训前后的工作表现（4）衡量企业经营业绩的变化第八章 企业合作系统一、企业合作理念：诚信是

43、合作的基础，合作是发展的途径。 二、企业合作标准：进度最快、质量最优、成本最低。三、企业合作目标：以实现多方共赢为目标。四、合作范围： 以山西为轴线，以全国为对象。五、合作方式：续表序号合作形式甲方 权利和义务乙方 权利和义 务项目名称费用收取派管理人员 情况工程检杳备注甲 方乙方1甲方承揽工 程，乙方施 工验收收取管理费 用、签合同、 催款工程全过 程施工管 理，保质 量、进度、 工期收 取 工 程 结 算 价 格 的%乙方派工程 所需全部管 理人员全过程检 查2甲方承揽工 程并进行施 工验收，乙 方负责管理进行工程的 全过程施 工验收，服 从乙方管理，保质保量保 工期对工程进 行全过程 管

44、理，负 责协调， 对不合格 的工程有 处罚、责 令整改的 权利按所派 管理人 员工资 收取， 并适当 收取管 理费甲乙双方商 定派适当数 量的管理人 员全过程检 查表二序 号合作形式甲方 权利和义务乙方 权利和义 务项目名称费用收取派管 理人 员情 况工 程 检 查备注甲 方乙方3甲方做基础， 乙方做面层甲方负责提 供验收合格 的基础场 地，负责资 料整理报验 工作对基础面 层进行平 整度、密 实度的检 查，对塑 胶、草坪 进行施 工、检杳、 验收，负塑 胶橡胶卷材420900元/ m2乙方 在制 做面 层时 派人 管理 施工乙 方 在 施 工、八 刖 对 基 础透气型13 mm120130元

45、/ m2每降1 m少34元/m2混合型13 m175180元/ m2每降1 m少68元/m2混合型9 m150160元/ m2每降1 m少68元/m2混合型6 m责提供草 坪、塑胶 的原始资料复合型13 mm135145元/ m2面层进行检<o对塑脉草坪面层进行全过程管理每增1 m加10元/m2纯 PU5mm150155元/ m2每降1 m少34元/m2纯 PU5mm上面喷砂160165元/ m2每增1 m加10元/m2硅PU进口弹性丙烯酸3 mm150 元/ m2国产弹性丙烯酸3 mm120 元/ m2进口硬性丙烯酸mm120 元/ m2国产硬性丙烯酸mm90 元 / m2人 造 草

46、坪进口网状50 m130240元/ m2国产网状50 mm120140元/ m2进口网状40 m国产网状40 mm进口网状32 m国产网状32 mm进口网状20 m国产网状20 mm进口网状10 m国产网状10 mm进口单丝50 m国产单丝50 m进口单丝20 m国产单丝20 m合作形式甲方权利和义务乙方权利和义务项目名称甲方乙方负责基础某个项目的施工甲方负责施工管理、检查、验收资料整理工作乙方负责分项工程施工及管理费用收取乙方派管理人员情况工 程 检 查备注砖砌环 沟现浇环沟2: 8灰土层3: 7灰土层240 mm墙370 mm墙100 mm壁150 mm壁150 mm厚200 mm厚250

47、 mm厚150 mm厚330362元/m382485元/m400430元/m425460元/m14 元 / m218 元 / m221 元 / m216 元 / m2承包 分项 工程 所需 施工 人员分 项 工 程 全 过 程 检 查平均深度不含购土价200 mm厚元/ m2250 mm厚元/ m2碎石水 稳层150 mm32 元/ m碎石：85兀 /m3水洗砂：103 元/m3 毛砂：4885 元/m3 水泥：378元 /t生石灰：200 元/m3 砖：元/块200 mm元/ m2砂砾水 稳150 mm23 元/ m200 mm元/ m2Go砼面 层100 mm厚44 元 / m2120 m

48、m厚元/ m2150 mm厚63 元/ m180 mm厚75 元/ m200 mm厚元/ m2G。砼找 平层50 mm厚25 元/ m260 mm厚30 元/ mSBS防水层2832元/m2沥清砼围网基础240 mm墙280 元/m370 mm墙330 元/m围网120135元/ m2表二序 号合作形式甲方 权利和义务乙方 权利和义 务项目名称费用收取派管理人员 情况工程检杳备注甲方乙方5甲方挂靠乙 方甲方负责工 程的全过程 施工管理、整 理资料、检杳 验收乙方负责 提供资质，协助 投标前的 准备工作甲方自己投 标，乙方仅 负责提供资 质结算价的3%乙方派人 进行不定 期监督检查甲方投标， 乙

49、方负责做标书5000 元甲方负责预 算，其余标 书部分由乙 方负责乙方负责结 算乙方负责整 个投标工作第九章 企业售后服务系统一、 售后服务的内容要求（一） 思想方面的规范要求1、树立热爱本职，忠于职守的思想；2、在技术上精益求精，力求熟练掌握职业技能。（二）精神方面的规范要求1、热情服务，礼貌待人。服务人员的根本宗旨就是为顾客服务，因此就应本 着为顾客服务的精神，主动、热情、周到地为顾客服务。2、要从各方面提高服务质量。包括 （ 1）正常的服务，即在服务中热情、 公平、 周到、负责；（2）多功能服务，即提供与公司产品服务有关的连带服务以满足顾客 的多种需要；3、平等待客。对顾客应一视同仁，不

50、厚此薄彼，不以貌取人，做到生人熟人 一个样，大人小孩一个样，本地顾客外地顾客一个样。（三）态度方面的规范要求1、主动 就是自身的主观能动作用，即人们所说的自觉行动。要像做自己的事一样， 对服务的各项要求和可能出现的问题要想得早，想得全，想得急，真正做到想顾 客所想，帮顾客所需。这就需要服务人员：（1）要有坚实的思想基础，树立职业使命意识，消除雇佣观点，以主人翁的 态度和高度责任感对待自己所从事的事业。（2）坚守岗位，切实执行岗位责任制，自觉遵守纪律；严格按照服务程序、操 作规范进行工作；发扬团结友爱精神；主动搞好上下左右的密切配合。（3）养成良好的工作习惯，不断改进工作方法。 总之，要做到：不

51、分厚薄，一样照顾；不论闲忙，待客不误；不嫌麻烦，方便顾客； 不怕困难，优质服务。2、热情 就是对待工作和顾客要有热烈真挚的感情。要像对待亲人一样，以诚恳和蔼的态度，亲切体贴的语言，助人为乐的精神，使顾客感到“不是亲人，胜似亲人” 。这就要 求服务人员：（1）仪容整齐，端庄、大方，态度诚恳、和蔼，精神饱满，给顾客在观感上以 良好印象。（2）要以礼待人。尊重人是热情待人的基础。讲究礼貌，反映着我们接受教育 和具有知识的程度，体现着我们的修养和讲文明的水平。（3）全面照顾，一视同仁 总之，要做到：待客礼貌，面容微笑；态度和蔼，不急不躁；言语亲切，积极关 照；工作热心，照顾周到。3、耐心 就是人们平时

52、所说的耐性。顾客和服务人员因年龄、性别、文化、习惯、宗教信 仰、价值观念、性情脾气等不同，对事物的理解、对生活的要求、表达思想情感方面也 迥异；同时，顾客遇到的困难形形色色，服务人员的心境也千差万别，因此，在相互影 响中，难免不相适应或不能配合，甚至发生误会、反感争执等现象。在这种情况下，若 要使每个顾客“高兴而来，满意而走” ，那就只有靠“理解”、靠（耐心）来解决。这就 要求服务人员有高度的品德修养， 善于控制自己的感情， 约束自己的言行， 不意气用事， 不说粗暴无理的话，不做出无礼的举动，而平心静气、冷静理智地说服解释，使误会得 到消除，矛盾得到妥善合理的解决。总之，要做到：面色和善，态度安祥；客多人杂，安排不乱；百问不烦，百答不 厌；遇事不急，处理果断。4、周到就是把工作做得细致入微，面面俱到。也就是说；要把服务工作做得完全、彻底。 上面介绍的主动、热情、耐心三个问题，主要反映思想、感情和个人修养的问题，这是 做好服务工作的重要前提。但是，光有主动的精神，还必须具有丰富的经验，广博的知 识，熟练的业务技巧，细致周到地做好每一件普普通通的工作，才能获得顾客的高满意 度。总之，要做：一视同仁，待客诚恳；安排细致，有条不乱；想顾客之所想，急顾 客之所急；服务周全，符合标准。服务态度的基本要求：主动、热情、耐心