店长应掌握的领导艺术

1、店长应掌握的领导艺术概述：门店的店长虽然职位不高，但角色很重要，他们战斗在经营管理的第一线。他们工作的好坏直接关系到公司的经营成果。他们是经济效益的实现者。在企业内他们充当着双面角色。对公司领导而言，他们是执行者，在员工面前他们又是领导者。如何做好管理工作，带领员工获得较好的经济效益，也难，也不难。这就关系到店长的领导艺术、管理水平、敬业精神。目前随着企业的不断发展，药品零售连锁的规模化经营。店长管理水平和能力也应不断的提高。就我所见门店有些店长存在几个误区。一是对上级下达的方针政策不理解，不注意场合地点随意议论，影响员工工作情绪。二是对自己要求不严，自己违规时不公开自罚，处罚违规员工时员工不

2、服。三是忽视了制度的严肃性，不是一视同仁，先考虑种种关系，员工不能理解。四是没有把员工当成经济效益的创造者，而是把员工当成管理的对象。员工只能象工具被动的工作，不能积极发挥主观能动性。一 、 管理艺术 （一）运用“刚性管理”的手段，发挥“柔性管理”的作用。“刚性管理”是以“规章制度为中心”，凭借制度约束、纪律监督、奖惩规则等手段对企业员工进行管理。“刚性管理”，要有火炉效应，无论谁碰上后都会被烫伤。制度面前人人平等是前提。 那么“柔性管理”是在“刚性管理”的前提下，不是依靠外力（如上级的发号施令），而是依靠人性解放、权利平等、民主管理，从内心深处来激发每一个员工的内在潜力、主动性和创造精神，使

3、他们能真正做到心情舒畅、不遗余力地为企业不断开拓新的优良业绩，成为企业在剧烈的市场竞争中取得竞争优势的力量源泉。知识经济时代的主要财富来源于知识。知识根据其存在形式，可分为显性知识和隐性知识，前者主要是指以专利、科学发明和特殊技术等形式存在的知识，后者则指员工的创造性知识、思想的体现。显性知识人所共知，而隐性知识只存在于员工的头脑中，难以掌握和控制。要让员工自觉、自愿地将自己的知识、思想奉献给企业，实现“知识共享”，单靠“刚性管理”不行，只能通过“柔性管理”才能真正发挥员工的积极性和创造性。 （二）掌握批评的艺术在门店的管理的工作中，直接面对的是员工，掌握批评的艺术是管理者获得员工认可的重要条

4、件之一。管理者必须掌握本店的经营品种、各柜组经营情况、员工家庭情况，有着较强的组织能力、应变能力、口头表达能力及强烈的工作责任心，才有资格去指点纠正员工的日常工作。批评员工的五条标准可以衡量批评的预期效果：1、批评时员工对你是否信任；作为店长你是否以身作则，员工相信你，对你的批评服气。愿意接受你的批评，你的批评才有效。2、批评的方式是否保证员工的自尊不受伤害；要考虑员工的平时表现，错误是初犯还是屡犯。是否需要在早会上批评，还是只点事不提名。3、批评后能否保证提高工作绩效；批评的方式不同，得到的结果也同样不同。要因人而异，如：店长站在大厅里，发现员工有违规行为，可能有两种情况。一种是，告诉违规的

5、员工，一会到办公室一躺，宣布处理决定或签处罚单。另一种是，直接在大厅批评员工违规行为，杀一儆百，让员工见到店长就腿发抖。方式不同，结果肯定不同。4、你自己是否犯着同样的过失；当发现员工有违规行为时，首先要考虑到自己是否犯过同样的错误，自己如何处理的。记住处理员工时一定要比处理自己清。这其实是在树立自己的威信。让员工敬仰你，佩服你，才能心甘情愿地接受你的管理。5、批评是否是你想帮助员工的一种途径。批评的方式多种多样，对员工来讲谁都不愿意被批评，但批评方式不同，接受的程度也不同，如：一名员工有特殊情况迟到了。两个店长，出现了两个批评方式，其结果截然不同。前一个店长是把员工叫到办公室，了解迟到原因，

6、并指出违反了规定的那一条，应如何处理，员工会欣慰的接受了。后一个店长直接批评员工迟到行为，要求员工立即交罚款，员工赌气地将罚款交了，满脸不高兴，这种情绪会带一天。（三）、学会表扬员工我们必须认识到门店的每一点工作成绩，是所有员工付出的回报，作为管理者一要组织、指挥、协调好这种付出；二要感谢员工与你一起创造的工作成绩，因为你是组织员工的“成事者”而不是“做事者”。因此，你要细心去发现每一名员工的特长、优点和值得表扬之处。员工的积极性往往是在你不经意的表扬中激发起来的，人们都知道，无论年龄大小，谁都希望听到表扬。你肯定了他的成绩，他会沾沾自喜，自己的付出得到了领导的认可。他还会更加努力的创造更多的

7、业绩来回报你。（四）、发掘员工的长处不可否认一名老员工在原岗位工作时间越长，其经验就越丰富、技艺越娴熟，但与此同时随着工作时间的延长，工作热情会消退，积极性也会降低，因此，需要重视发挥老员工的潜能，引导其树立“模范带头”作用，充分肯定其经验与技巧，如：多交流一些管理方面的想法，对其有益的一些建议尽量采用，若暂时用不上的也应给予鼓励；有选择性适当安排其给班组新员工培训（模拟服务、案例分析、老客人特性等）；通过绩效考核，肯定其经验，技艺的优良；强调“丰富的经验和娴熟的技艺”是优质服务的必备条件。（五）、注重细节管理门店店长在日常工作中除了要求严以律己之外，尤其要注重“走动管理”，因为走动管理表明“

8、我就在你左右”，给服务员一种踏实感、支持感。再结合人性化管理，当员工看到你时，他会不由自主地检查一下自己的行为是否违规。而不会产生员工看到店长就不知所措，连笑都不会了的局面。店长的走动管理也能真正感受到工作中不足之处，及时纠正、分析、改进，及时处理各项突发事件，保证服务质量；能营造团结、积极、快乐的工作环境；有更多的机会与顾客接触，了解顾客所需从而调整服务内容，增加服务内涵。二、 沟通技巧沟通可以拉近人与人之间的距离。使人们能通过沟通互相理解，达成共识，形成合力。自我心态调整是沟通的成功的前提。沟通必须从心灵开始，正确对待一切问题，理解对方，从良好的主观愿望出发，积极地协调和理顺管理层、员工、

9、顾客的关系。树立正确的角色观念。学会“心理换位” “将心比心”，以诚相待、无亲无疏、一视同仁，必须努力做到出以公心，从全局利益出发。（一）与上层领导的沟通 这种沟通有两种情况，一种是工作中发现问题需要上级帮助解决的沟通。一种是对上级提出问题整改意见的有不同观点的沟通。无论那种沟通都要注意从下到上的程序，并要注意适当的场合、地点，明确沟通的目的是什么。如何能表明自己的观点。一名店长想要取得理想的沟通效果，就必须不断地提高自身的综合素质，调整思路，适应现代化管理理念。（二）与本店员工的沟通 与员工沟通的基础就是要了解员工的家庭状况，关心员工的生活。心细，善于发现员工的微妙的变化，掌握员工的思想波动

10、，及时与员工沟通。沟通时注意语言技巧，既能保证解决员工的思想问题， 又可达到沟通的目的。这种沟通一般有三种：一是家庭问题，如家庭中的困难、家庭成员之间的矛盾。二是工作中与同事间在销售过程中出现的矛盾。三是对上级批评的不理解、有情绪。那么店长的沟通就要有针对性的进行，根据不同情况，利用不同方法，解决不同问题。沟通的目的在于思想上的沟通，解开对方心理的结，让员工能理解对方，心情舒畅的工作。（三）与顾客的沟通 沟通的对象一般是顾客查询、投诉、退货和换货等有特殊要求的顾客。作为店长首先判断顾客的类型，然后，在确定沟通的方式。无论顾客如何要求，都是为了达到目的。首先要告诉顾客，我们经营的药品无质量问题。

11、在确定质量保证的前提下，可提示对方到有关部门鉴定，不给顾客留有疑义。顾客一般有以下几种：如：对愿意讲道理型的顾客；你必须静下心来，倾听他的叙述，不要随意打断他的话，边听边分析问题发生在哪里？如何解决？抓住他暴露的问题点进行辩解。既不伤害顾客，又能得到顾客的理解。对蛮横不讲理型的顾客；态度应冷静、不卑不亢，让他充分表现，等他发泄完后，火气也消退了一半，再向他讲明达不到他希望的道理，寻求双方都能认同的解决方法。家庭特别困难的顾客；只要所提的要求不离谱，能解决就尽量解决，但要让顾客知道药品质量无问题，这是成大方圆的服务理念，原则上药品售出不退不换。三 、用人艺术用人艺术是领导艺术中的精髓，明智的领导

12、者都希望用“有才之士”“有能之人”，无论对门店的管理，还是对门店的经营成果都有着不可估量的作用。（一）、知人知才、求贤爱才 有一个赠送大娃娃的故事这样讲：某公司总裁有个习惯，对于每一位新经理都赠送一件礼品大娃娃，大娃娃里有一个中娃娃，中娃娃里有一个小娃娃，小娃娃里有一张字条写着：“如果我们每一人都雇佣比我们自已小的人，我们公司就会成为一个矮人国，侏儒成群；如果我们每个人都雇佣比我们自己高大的人，我们的公司就会成为巨人公司“。大娃娃的故事包含着深刻的用人之道。要想事业发达，不仅要有爱才之心，求才之渴，还要有容才之量，用人不易，容才更难。现实生活中，常常有些领导身边人才济济但矛盾重重，人际关系紧张

13、，有的人才甚至是领导者自己选出来的，但后来不禁叹日：“早知如此，何必当初。”当然，容才并不是说让人才自流，一般来说，优点越突出，缺点越明显，对缺点错误不批评，这不是真正的爱才、容才，要寻找帮助方式，使之动之以情、晓之以理，他可以使你当众出丑，你绝不可以使他当众难堪，这才是优秀领导者客才之雅量。门店的店长往往感觉苦无人才。其实只要你用心去观察，人才是有的，问题在于你是否用心去挖掘、培养，并放手让她在你认为能发挥作用的岗位上锻炼。（二）、扬长避短、才职相适 店长用人时要注意根据员工的特长安排工作。这样才能人尽其才，才尽其用。首先要使工作适合于员工的兴趣和爱好，这样才能使其如鱼得水，如鸟投林，聪明才智得以充分发挥。因为“金无足赤、人无完人”，世界上很难找到全才，只能找到适合某一项工作的人才。发挥他们的积极性和创造性。（三）、真心揽过、适度宽容 用人应做到授职同时必须授权，职务、权利、责任、目标四位一体化。智者千虑，必有一失。任何人工作中都会有这样那样的失败或工作失误，当工作出现错误后，领导者要勇于为其担担子，主动承担责任，一起总结失败的经验教训。揽过不仅给乎下人以信心和安慰，更能增强团结，更