突发事件及处理方法课件

1、突发事件及处理方法广州市红十字会广州市红十字会广州市红十字大学生志愿服务队广州市红十字大学生志愿服务队 红十字知识与工作培训课程（突发事件）红十字知识与工作培训课程（突发事件）培训讲师：广州市红十字大学生志愿服务队突发事件及处理方法广州市红十字会广州市红十字会 本章学习目的本章学习目的： 1.保障志愿者活动中的人身安全。保障志愿者活动中的人身安全。 2.保证活动的顺利，高效完成。保证活动的顺利，高效完成。 3.维护广州红十字大学生志愿服务队及各校红会的名誉维护广州红十字大学生志愿服务队及各校红会的名誉和形象。和形象。 4.尽量通过培训，做到防患于未然。尽量通过培训，做到防患于未然。 突发事件及

2、处理方法广州市红十字会广州市红十字会 主要内容：主要内容：一一.有关突发事件处理小组有关突发事件处理小组二二.常见突发事件的处理常见突发事件的处理突发事件及处理方法广州市红十字会广州市红十字会 突发事件处理小组：突发事件处理小组： 广州市红十字大学生志愿服务队为了保证活动顺利进行设置的应急组织， 由大学生志愿服务队外援组担任。小组组员分到各募捐区域，负责处理该区域 较难处理的事件。 突发事件及处理方法广州市红十字会广州市红十字会 突发事件处理小组工作机制突发事件处理小组工作机制： 突发事件处理小组总部设于广州市红十字会总部，即麓景路狮带岗西一号，也是物资管理处。在募捐活动开始前，提前到达负责区

3、域等候。各校由组长在校集合完毕后（有关集合内容参见岗前培训工作规范）由队长带领，自行到达服务区域进行服务。队员在发生突发状况时，如情况紧急，先行处理，有条件的话向队长报告；若情况一般，则可先向队长询问后再行解决。队长不能处理的，则上报校总负责人，仍不能解决，则由突发事件处理小组相关负责人进行处理（特殊情况见之后对突发事件的解决方案） 各队长和学校负责人应做好突发状况记录（包括志愿者自行处理，但认为较为困难的情况以及其上报处理的情况），在募捐当天晚上，各校需上交一份突发事件发生情况记录给突发事件处理小组，方便之后活动的开展。 活动参与者在活动当天请勿停机或关机 所有参与活动同学，在活动中若因突发

4、事件造成花费的，请留好小票，在活动结束后交给队长登记，由队长登记后，将小票及登记记录交到市红会。 突发事件及处理方法广州市红十字会广州市红十字会 常见突发事件常见突发事件 及处理办法及处理办法突发事件及处理方法广州市红十字会广州市红十字会 1.天气影响天气影响： 建议各校负责人在活动前一天关注活动当天的天气情况，若有下雨或高温天气，提醒志愿者做好准备工作。若有恶劣天气如台风，暴雨等情况，志愿服务队会提前通知各校进行活动动向。 若下雨，但雨势不大，建议志愿者打伞继续工作；若雨势较大，可到附近多人避雨点避雨并继续募捐。 若出现高温天气，建议志愿者做好防晒工作，带足水，最好随身带一些防暑物资，如人丹

5、，清凉油等。尽量选择较为阴凉的地点进行募捐，最好不要打伞遮阳募捐。 现场调查： 在志愿者服装中，需不需要有帽子？ 突发事件及处理方法广州市红十字会广州市红十字会 2.人员不足人员不足 在活动当天可能出现原本报名人员无法到场的情况，一般按岗前培训方法即“队长确认人员出勤情况后，到齐的小队可先出发。如某小队内有部分组员迟到或因事未到，队长等待10分钟后，仍无法解决的，做好登记后可让到齐的队员出发并报告校总负责人” 在募捐时，若有人缺勤，则视情况进行组别调整，如：两人一组，其中一组有一人未来，则剩下一人与其他有空缺的组合并，或三人一组。组别有变动的，校负责人需作好记录，并在统计完毕出发之前立刻向通讯

6、组联系人员报告情况。3.迷路迷路 建议每组志愿者在进行志愿服务之前，查找好服务地点和乘车路线，预防迷路，若迷路，可向路人询问，或拨打12580查询。以上办法仍无法解决可直接向处理小组对应负责求助（若因迟到影响到达时间的，应先向队长报告此情况）。突发事件及处理方法广州市红十字会广州市红十字会 4.遇到公共场所管理人员驱赶 控制情绪，尽量保持笑容。出示工作证并说明主办单位，姓名，工作编号，工作内容，性质等。无法解决时请队长过来出示公文（根据中国红十字会法第十五条，任何组织和个人不得拒绝，阻碍红十字会依法履行职责。）若仍无法解决，需立即通知处理小组对应负责人进行电话或现场调解。5.遇到路人无理取闹，

7、搭讪，挑衅等 志愿者一定要控制自己的情绪，保护自身安全，尽量不要与对方起冲突，尤其是肢体冲突。在耐心的解释无效后，礼貌的请对方不要干涉自己工作。当一组中有组员与人起冲突时，除非马上解决，否则同组人员必须上报队长，并在事件解决后告诉队长已解决。若在上报冲突后15分钟内仍无回复“已解决”，队长需主动了解事件进度。若出现失去联系或此时仍未解决，队长除需前往现场外，还需通知应急小组负责人出面处理。在志愿者遇到不法侵害时，需及时拨打110并立即通知突发事件处理小组人员。 突发事件及处理方法广州市红十字会广州市红十字会 6.自身或附近发生突发事故自身或附近发生突发事故 自身发生突发事故，则由同组同学报告队

8、长，反映给地区负责人，并视情况拨打120，110。募捐袋由同组同学保管或委托邻近募捐点同学代为保管。在请人代管募捐袋时，需上报队长，由其作好记录，交给突发事件处理小组对应负责。 附近有突发状况危及人身安全则申请转换地点或暂停活动。若附近地区有事故发生需要人手帮助，则视情况拨打110，120，上报队长及地区负责人，并可在请同队成员帮助保管募捐袋的情况下，在保护好自身安全的前提下前去帮助（要考虑自身安全及技术问题），在力所能及的情况下帮助处理一些交通维护或现场秩序维持等的工作。若需人手较多，则上报该区该突发事件处理小组负责人，申请地区募捐活动暂停，该队安排人员管理募捐袋。在得到地区负责人允许后，自

9、愿前去帮助。同时，若出现重大事故，校负责人及突发事件小组人员也都应前往帮忙。突发事件及处理方法广州市红十字会广州市红十字会 7.物资损坏物资损坏 突发事件处理小组负责人员按5%的物资损坏比例带备用募捐箱和曲别针到达负责区域，同时，除了海珠区和白云区之外，其他各区负责每人带30张小旗到达现场，防备小旗卖光。在募捐袋损坏时，损坏募捐袋需上交由突发事件处理小组保管，并用完好的募捐袋进行继续募捐，在本地区备用募捐袋只剩1个时，找物资负责人补充。备用小旗剩2张时，申请补充。在服装坏掉时（如拉链坏掉）可先用曲别针别起来，损坏严重的，向地区负责人申请调换。物资的损坏，补充和调换，各区负责人需作好记录，方便之

10、后的物资回收。地区物资用完时，在不影响本地区工作的情况下，派人到市红会物资负责人处领取补充，该负责人需作好记录。 有物资损坏的，无论是否影响活动，都需向应急小组负责人进行登记，若为自然损坏，则由志愿服务队负责调换，若有明显的人为毁坏痕迹，则由志愿者照价赔偿。 突发事件及处理方法广州市红十字会广州市红十字会 8.语言问题语言问题 粤语：若无法解决则询问路人或按突发事件处理小组运作机制进行处理。 英语：志愿者尽量保持礼貌，用所知知识和肢体语言等尽量沟通，若实在无法解决则直接向外语负责人求助。 尽量建议其到附近兑换或者直接捐多点爱心，或者在志愿者选择募捐地点时也可选择超市，便利店附近即路人有较多可能

11、会有零钱的地方。重点：强调一下，志愿者在募捐时，为了保证募捐的公正性，志愿者最好让募捐者自己将钱放入捐款箱，如需帮助捐款者放钱，则需在捐款者面前放，不可帮捐款人放钱而让捐款人先行离去。同时，不可私自带募捐袋到公共场所以外的地方，如洗手间等。9.零钱问题零钱问题突发事件及处理方法广州市红十字会广州市红十字会 10.遇到记者采访遇到记者采访 志愿者在必须清楚了解募捐的活动目的，志愿服务队的性质等活动基本常识，以防被采访时有不当言论出现，造成误解及不好的评价。除此之外，志愿者在遇到次情况时，留下采访者的联系方式，之后会安大学生志愿服务队排工作人员与其联系。 在遇到采访时，必须马上报告地区负责人。11

12、.人员失去联系人员失去联系 在回收募捐袋时，若有人员联系不到，该队队长及学校负责人应协助突发事件处理小组进行联系。若仍不奏效，则通知学校进行寻找，人员可能出危险的则视情况拨打110.造成募捐袋丢失的，学校对应组织需就此情况进行说明和赔偿。突发事件及处理方法广州市红十字会广州市红十字会 12.遇到抢劫遇到抢劫 志愿者首先须保证自身安全，同时直接报告地区负责人紧急处理，并拨打110，尽量提供抢劫者的信息，如面部特征等。 当遇到捐赠人捐赠数额比较大时，问其是否有其他要求，如开具收据等。若有要求或金额很大（如几万元）或为集体捐款意向等,则直接联系危机处理小组,由小组与杨老师进行联系后,对具体情况进行跟进13.捐赠数额较大捐赠数额较大突发事件及处理方法广州市红十字会广州市红十字会 14.开具收据开具收据 现场可能遇到有募捐者要求开具收据的情况，礼貌告诉他现场无法开具，请其留下联系方式，姓名或需开具的收据抬头，告知其等收据办理完毕会通知他来领取，一般而言，50元以上才开具收据（这个不要当着捐款者的面说）。15.发现有人假冒志愿者发现有人假冒志愿者 各队及学校负责人需保管好红头文件，避免丢失，以防不法分子用作他用。发现有人假冒志愿者进行非法募捐，不要进行正面冲突，立即通知突发事件应急小组并拨打110.突发事件及处理方法广州市红十字会广州市红十字会