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文档简介

1、样板间各岗位的工作程序及标准第一节样板间管理员的操作程序及标准一、样板间管理员工作流程：1、 8 50 到岗打卡签到、检查仪容仪表；2、 9： 00-9 : 30 整理、巡检卫生、物品、设施情；3、 9:30-17:30日常接待工作；4、 17:30-18:00检查样板间物品并交接给夜班值班保安 （园区保安）二、样板间管理员工作标准接到客户参观通知后，检查工装、仪表，在入户门口立 岗迎接客户；站立时两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈， 表情自然，稍带微笑，两肩平正，稍向后下沉，两肩平整， 两臂自然下垂，五指并拢，右手搭在左手上，放于腹前， 挺胸收腹，两腿立直，脚跟靠拢，两脚夹角成60 度。切忌不要

2、将手插在腰间或抱在胸前，身体不能东倒西歪，不要 背靠它物，更不能单腿站立，另一腿蹬在其它物体上。1、当客户进入样板间时，我们应精神饱满、面带微笑的问 候客户，“您好 欢迎光临 XXX 先问候再鞠躬，说话时语速 适中，吐字清晰，态度和蔼，不能有表情呆滞现象。如知 晓客户姓名，最好带其姓氏或头衔称呼。对待同事要说您 好。然后核实客户参观是否符合参观要求（由销售顾问亲自带领，凭 VIP 卡参观）；不符合参观要求的客户要用委婉 的语气说明可参观的标准：先生 /女士，很抱歉！参观样板 间需要有销售顾问亲自带领，凭VIP 卡参观，请您和您的销售顾问联系；2、 为符合参观要求的客户提供鞋套， 为不便客户提供

3、座椅、 拎物品；3、跟随客户右后方一米处，随时回复客户提出的问题；讲 解智能化、室内各种设施设备的使用；及相关的后期物业 服务项目；4、参观结束或不符合要求的客户离开时，收回鞋套，礼貌 送别客户：“请慢走”，并鞠躬；目送客户离开我们的视线；5、向销售顾问（或客户）回访本次服务的意见，及时记录、反馈、上报；6、检查室内物品是否有丢失或损坏，若发现物品有丢失或 损坏（不能及时修复）应立即报上级主管并在维修记录 表中做详细记录，能修复的应及时修复。7、工作中发现问题时应及时向上级反馈。第二节 样板间管理员工作要求一、业务服务内容1、称呼：当有顾客进入房间参观时，首先应问好。称呼客人时应称“先生、女士”等；2、接待：态度和蔼真诚，笑脸相迎，主动问好，如：您好！早安！午安！晚安！等；3、接待客人的程序应为：先主客后随员，先女宾后男宾；4、应答态度：解答业主问题时必须站立，态度要大方、自然、礼貌，语气温和耐心，双目注视对方，回答顾客问题时不得直接说：“不知道”，应以积极的态度帮助顾客或婉 转地回答问题。如遇顾客心情不佳，言语过激，也不要面 露不悦的神色，要以顾客永远是对的准则对待。不得左顾 右盼，心不在焉，夸夸其谈，亦不要过分谦卑；5、应答内容：解答的内容要实事求是，恰如其分，对顾客的问话听不清时，应说：“对不起，请您再说一遍好吗？” ，

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