论电力企业营销管理

1、论电力企业营销管理一、电力企业营销管理现状（一）思想观念滞后，市场意识淡薄在计划经济模式下运行多年的电力工业，供电基本上以行政区划为 界，一个行政区划范围内只有一个供应商 （供电局 ） ，客户不能自由选择供 应商，供应商也不能跨越自己的供电范围供电。 这一特殊现象造成电力职 工工作作风飘浮，服务水平低下，思想观念落后于市场的变化，对市场经 济中的竞争观念、 价值观念和供求规律一片空白， 由此造成劳动生产率低 下，企业经济效益在低水平徘徊。（二）管理体制僵化，不适应现代市场营销管理体系目前的县级供电企业不具备 "自主经营、自负盈亏、独立核算 "的条件， 主要表现在政企不分，行

2、政干预多，责权利不明确。长期以来实行的" 统收统支，收支两条线 " 的经济管理模式，致使供电企业缺乏应有的经营自 主权，严重妨碍了供电企业以经济效益为中心开展工作的主动性和积极 性。供电企业机构改革迟缓，绩效不明显。（三）管理方法陈旧供电企业产供销一体化的格局导致了管理方法的陈旧， 以产定销， 有 多大能力就供多少电， 而不是以电力销售为基点， 按照客户的需求来组织 生产和供应。一些计划经济年代制定的法规、政策长期未变，不是从鼓励 用电出发，而是如何计划用电和拉闸限电。 售电方法还停留在 " 坐等"上门， 手续繁琐，负荷管理还未进入到市场预测、负荷预测。

3、对内缺乏有效的激 励考核机制。四）管理手段落后目前的供电技术手段、 管理水平远不能满足商业化运营要求。 无论是 法律手段、行政手段、技术手段以及经济手段的运用，都难以适应电力市 场的需要。在当前社会窃电成风，违章用电猖獗，拖欠电费居高不下的情 况下，因为行政干预太多，法律显得无能。在技术手段方面，一是电力市 场的监测手段落后，没有建立起负荷管理系统，电力销售的抄、核、收全 过程未能实现自动化；二是业扩报装手段落后，从客户申请到报装接电、 用户档案和合同管理主要靠人工来完成， 同时由于机制不健全， 未能形成 业扩报装一口对外；三是调度手段落后；四是用电管理手段落后，报表分 析、计量管理、抄表收费

4、主要靠人工完成，在销售环节人工干预过多，造 成分析失真、估抄、错抄、漏抄等现象时有发生。（五）购电成本居高不下企业利润不能因销售收入的增长而增长。 许多地方销售收入增长幅度 较大，而利润增加却很少甚至减少。究其原因，就是成本的增长幅度远远 高于销售收入的增长幅度。二、电力企业营销管理中存在的问题（一 ）竞争问题电力竞争来源于两个方面 : 行业内的竞争和行业外竞争。行业内的竞 争是指来自与行业内部同类产品之间的市场竞争， 2002 年，我国针对电 力这一垄断性行业通过厂网分开、 竞价上网和政府有效监管的电力体制改 革引入了竞争机制，将原国家电力公司拆分成了 2 家电网公司、 5 家发电 集团公司

5、和 4 家辅业集团公司，电力行业内竞争机制的引入和电力需求市 场的扩大促进了电力建设和电力生产的快速发展； 行业外竞争是指不同除 电力以外的其他能源形态，如煤炭、石油、燃气等与电力产品之间形成的 市场竞争。（二）渠道问题销售渠道不畅， 供电服务滞后于用户用电需求。 供电企业进入买方市 场，由于电力需求不旺，销售困难，这就更需要供电企业有超前意识，提 供优质服务。另外，居民的住宅供电设施的设计标准不规范，进户线径细 等也不适应居民用电需求，导致失去了部分销售市场。（三）电价问题在现行政策体制下， 电力市场是独家垄断经营， 市场占有率为 100， 似乎不存在竞争。 然而能源市场的竞争却一定程度地存

6、在， 而且随着先进 技术的发展，新的技术设备使得电能以外的能源设备（如燃煤、燃油、燃 气设备）的可控性、方便性接近或赶上用电器的性能。在此基础上人们可 以通过经济性分析比较选择使用能源， 造成电力边界市场的日趋激烈的竞 争，电价在这种竞争中起了杠杆的作用。（四）电费收缴问题现阶段，我国国民经济产业结构调整步伐加快，使一些产品单一、技 术落后、管理混乱、设备陈旧的企业在市场竞争中处于劣势，甚至破产倒 闭，使得电力购销合同无法正常履行，影响到电费的正常回收，增大了电 费回收的难度。按有关规定，供电企业对欠费户采取停电措施的最快时间， 也要待欠费户用电两个月之后。 对一些大宗用户， 如果其经营状况出

7、现恶 化，而电力企业仍在其用电两个月之后再按照规定采取停止供电措施， 供 电企业无疑将可能付出沉重代价，造成国有资产的严重流失。（五）服务问题 长期以来，供电部门奉行“人民电业为人民”的行业宗旨，立足搞好 服务，为社会提供安全、优质、高效的电能。但从严格意义来讲，我们现 在的服务还是单纯的、被动，尚未进入全方位、多层次的主动服务阶段。许多问题都是有用户想到、 发现并找上门来才去处理的， 是领导者要求做 的，没有认识到服务与企业的生存相关，未成为自觉行动。这种被动服务 的思想是供电服务中存在的主要问题。三、电力企业营销管理的对策和建议（一）电力市场竞争与电力营销观念 电力市场营销就是电力企业在变

8、化的市场环境中， 以满足人们的电力 消费需求为目的， 通过电力企业一系列与市场有关的经营活动， 提供满足 消费需要的电力产品和相应的服务， 从而实现电力企业开拓市场、 占领市 场的目标。地方电力企业电力营销的成败在一定程度上取决于地方电力企业对 营销观念的重新认识。市场营销管理观念可归纳为生产观念、产品观念、 推销观念、市场营销观念和社会营销观念。1. 生产观念。生产观念形成于电能严重不足的时期。 生产观念认为客户需要的是能 够买得到价格低廉的电能产品， 因此，电力企业注意力集中在抓产量和有 计划的分配上，不太注重产品质量和推销。2. 产品观念。产品观念形成于电能供求状况有所缓解的时期。 该观

9、念认为电力用户 需要的是质量优良的电能产品，只要提高产品质量，做到物美价廉， 就一 定会产生良好的市场反应。 它比生产观念多了一层竞争色彩， 并且考虑到 选矿、纺织等用电户对产品质量、性能、价格等方面的要求。对大宗用电 户和其他用电户应要有不同的产品质量和价格， 这样地方电力企业和用电 户双方都会受益。3. 推销观念。推销观念（或称销售观念）认为如果企业不去说服客户， 客户就不会买 企业的产品或者少量买一点， 为了大量销售产品， 企业就必须要积极推销 和做大量促销工作。4. 市场营销观念。 市场营销观念认为，电力企业的一切行为都要以市场需求为出发点， 以满足电力市场的需求为归宿， 实现电力企业

10、各项目标的关键， 在于正确 确定电力目标市场的需要与欲望， 在这样的思路下， 地方电力企业要比国 家电力竞争对手更有效地满足区域电力目标市场的需要与欲望， 才能较为 有效地阻止国家电力的市场进入。 地方电力营销观念的核心是地方电力企 业要热爱用电户而不是产品。 只有大宗用电户和其他用电户发展了， 地方 供电企业才能更好地发展。5. 社会营销观念。社会营销观念是对市场营销观念的补充和修正。 电力市场营销观念是 符合当代社会经济发展的观念， 适应了现代电力企业制度建立的需要， 摆 脱了长期以来电力企业形成的注重投入忽略产出、 注重生产忽略销售、 注 重建设速度忽略供电质量、 注重电能分配忽略电能促

11、销、 注重电费回收忽 略售后服务的落后意识。 如果地方电力能按现代电力市场营销观念做好市 场营销， 将大大促进地方电力企业的良性发展， 使地方电力企业在与国家 电力不断加剧的市场竞争与动态变化的环境中， 实现长期生存与赢利的目 标。在市场竞争中，电力企业应抛弃生产观念、产品观念、推销观念等不 适应现代市场经济的旧观念。 要树立市场营销观念、 社会营销观念等现代 市场营销观念。（二）电力企业的竞争对策1电力社会市场营销的要旨是和谐中竞争，竞争中发展 资源是社会的财富， 利用有效的资源创造最大的财富是社会发展的需 要。电力生产具有相对的区域垄断性， 电力建设要符合国家的能源发展规 划，同一地区的电

12、力建设受政策因素、资源条件、区域经济现状等条件的 影响和制约，电力生产的竞争是在国家宏观调控下的理性竞争和有序竞 争。和谐和发展是电力市场竞争的指导思想。适应这一竞争思想，电力的 社会市场营销策略的制订和实施， 重点应在于突出电力产品的社会性， 以 降耗、洁排为竞争点，以技术改良和技术创新为手段，以可再生和洁净能 源的发展为突破口， 以企业的社会合作共同营造和谐市场为努力方向， 创 造竞争优势，求取企业发展。2电力社会市场营销是一种大社会市场营销， 电力社会市 场营销需要树立大社会市场营销观电力生产是一个连接广泛的系统，电力设备生产厂商、设计单位、施 工单位、发电单位、送变电单位、售电单位等。

13、电力产品的绿色效用与这 些关联单位具有非常紧密的联系， 每一个环节和单位都可能成为社会效益 最大化的瓶颈。因此，社会市场营销应涵盖每一类型的电力关联企业。社 会市场营销目标不是某一个企业能够实现的， 而需要相互关联的一系列企 业都能够树立电力社会市场营销观念，互相配合、共同努力。不同类型单 位之间的竞争的焦点在于瓶颈单位，瓶颈单位是大社会市场营销的突破 点，只有突破了瓶颈，电力生产的社会效益才可能显著提高。电力企业个 别单位的社会市场营销只能属于局部营销， 只有通过一定的方式和途径使 整个关联链中的所有企业建立和实施了社会市场营销， 才能算是一个完整 的大社会市场营销体系。3电力社会市场营销是

14、通过效用竞争赢得市场社会对于能源形式的选择具有一定的针对性， 例如，汽车以汽油为能 源，家用电器以电力为能源，燃气灶以燃气为能源。 电力产品具有的清 洁性和便捷性使得电力能源具有与生俱来的优势， 电力社会市场营销的任 务之一就是把优势转化为市场。通过一定的方式促进能源消耗产品的改 进，使得该产品在使用电力能源上具有最高的效用值， 自然就会赢得市场。（三）电力营销渠道策略电能产品的特点，决定了电力销售分销渠道。经过各发电厂（ 公司 ）电力上网、区域电网 （电力调度交易中心 ） 、省级配电公司、地区供电公司 分销渠道，最终销售给广大电力客户。 整个渠道经历了电厂 （公司） 电力上 网区域公司总销省

15、级电网分销地区供电公司零售， 经过三级 销售中介机构，其渠道长度自然为三层。零级渠道也叫做直销渠道， 是由电力生产商直接销售给客户。 一级渠道包 含一个中间商， 二级渠道包含两个中间商。 一般经由两个或两个以上中间 商的分销渠道称为长渠道，不经过或经过一个中间商的渠道称为短渠道。 渠道的每个层次使用同种类型中间商的数目称为渠道宽度。 决定渠道宽度 的主要因素有：产品特性、市场容量大小、需求面宽窄、渠道投资水平、 客户购买行为和市场上分销商的数目等。 电力市场销售一般按行政区域划分， 现阶段一个区域只设一个经营商， 每 一个渠道层次 （ 纵向） 中间商只有一个。电力作为基础能源，产品属性单一，

16、消费群体广泛，市场容量大，需求的面很宽，销售渠道密集。因而电力分 销渠道的宽度为 1，随着售电市场的开放，有可能为 2或者 2 个以上；横 向比较， 全国电网经营企业结构模式基本相似。 所以电力分销渠道的宽度 简单唯一。目前推进的电力体制改革，就是要尝试打破这一传统的电力分销渠 道，建立竞争性的电力销售市场，建立直销、一级或二级销售短渠道，其 目的就是取缔或减少销售中间环节，引人生产和销售竞争市场。 面对行业内部市场被分割的压力和外部能源的激烈竞争等多重不利 因素，地区供电公司该如何面对 ! 国家政策面要减少或要取消供电中间分 销商，实行直销或缩短供应渠道，实现打破电力独家经营的局面。为此，

17、电力营销渠道策略为我们更好地研究分析电力市场， 整合渠道资源， 有效 选择分销渠道，提供了很好的思路与方法。分销渠道选择。 根据我国实际情况， 电力市场除采取发电公司输电 公司配电公司用户的长渠道销售外， 在一定条件下还可采取分销短渠 道，即发电厂 （公司）直接向大用户通过签订合同进行批发电量销售， 要求 输电公司提供传输通道的有偿服务，各发电公司均有机会使用传输通道。 这样做，有利于提高效率，降低电价，促使大用户电力消费，促进电力工 业整体经济效益的提高。几种典型的电力产品渠道模式。1. 限制性趸售竞争模式 电力公司分解为一个电网公司和多个供电公司。 每一个供电公司在其供电 区域内具有垄断供

18、电的性质。 电网公司负责调度运行， 从发电公司购买电 力并向供电公司趸售， 其电力买卖均以合同形式确定双方权利和义务。 电 网公司是电网覆盖区域内各发电公司电力唯一的购电商， 也是供电公司电 力的唯一供应商。发电公司的上网电价、 电网公司的趸售电价随交易行情动态变化， 一般每 30min 变化一次。浮动幅度受管制机构严格约束。目前英国、西班牙、加 拿大、美国大多数公司均为此渠道模式。 我国目前也采取这种电力销售渠 道，只是尚未真正实现电量交易的瞬间竞价交换。2. 零售竞争渠道模式 这种模式下，垄断经营供电的供电公司撤消，所辖电网移交电网公司，出 现许多用电服务机构， 这些机构经营电力趸售或零售

19、， 没有固定的服务区 域和服务对象，相互之间开展争夺用户的竞争。其间，大的电力用户由经 营趸售的服务机构供电，甚至由发电公司直接供电。 销售电价执行分类分时电价， 同时分趸售电价和零售电价。 同一类用户可 以申请不同服务机构供电， 但享受基本相同的电价。 服务机构运营收入主 要取决于供电数量。这种渠道模式已在挪威、智利、美国纽约州等电力充 足、电网完善的国家和地区逐步推行， 旨在降低电价， 改善供电服务质量。（四）用电的价格策略为促使电力市场快速发展， 应建立制定科学的、 多层结构的电价体系。 适应发电企业、输电企业、供电企业间以及省网经营公司、供电公司、供 电分公司间的成本分摊合理补偿， 利

20、润合理分配的市场机制。 主要是适应 省网经营公司对供电公司、 供电公司对供电分公司多层购售市场行为需要 的电价，使电力企业真正地自主经营，自我发展，自负盈亏。（五）收缴相应对策1. 建立强有力的领导班子成立专门的班子， 配备精干人员， 在电费回收问题上统一指挥组织协 调，及时针对回收过程中出现的问题，采取应对之策。为保证协调、指挥 的有效性，应由行政一把手挂帅，班子成员及相关职能处室参与。并明确 相应的职责，确保电费回收过程中，管理层人员的工作到位。2. 以人为本 规范管理要靠人来实现，靠以人为木的方法抓管理、抓落实，才能抓 出实效。为此，要加强员工的教育和培训， 全面提高收费人员的整体索质。

21、 教育员工提高认识、转变思想，从主观自身抓起，通过主观去改造客观存 在的问题，靠主观努力，靠实干促回收。 建立有效的激励机制和约束机制， 最大限度地发挥员工的主观能动性。对抄、核、收人员实行动态管理，增强其紧迫感、求知欲和创新意识，创造性地开展工作。3. 进一步完善电力法律法规 市场经济的重要特征是用法律关系调整经济关系， 各经济主体之间都 处在平等的地位。因此，要强化法律手段，正确运用行政处罚，民事和经 济诉讼以及追究犯罪者的刑事责任，维护企业自身的合法权益。4. 严格履行供电合同和执行违约金制度 明确供用电双方的权利与义务、 产权分界、计量结算方式、 执行电价、 缴费时间及相关责任。 用电

22、方每月分 2至 3次抄表结算，要求客户在每次 用电前为 15 天或 10 天的电费提供担保。 担保可采取预交 15 天或 10 天电 费的形式，相当于预交电费的电量用完后，预交电费充抵当期电费，用电 方必须为下一阶段用电重新提供电费担保。 供电方应与用电方签订 供用 电合同和电费保证合同 ，或在供用电合同中设立保证条款，依 法明确供用电双方权利和义务关系，减少不必要用电纠纷的发生。同时， 与法院合作，成立专门的追欠机构，争取政府支持，创造清欠环境。5. 改进电费计算方式 运用技术和管理手段。如：预付电费，加大科技投入，装设智能电量 控制装置（如 IC 卡电度表等） 。加强收费管理。建立电费电话

23、查询和网络 电费查询系统，畅通收费渠道，完善各种电费收缴方式，为客户交费提供 便利。建立用户电费提示和催费自动呼叫功能， 开展客户交纳电费信用与 风险等级评价工作。积极推行一户一表。对有发展前景的企业，帮助解决 用电存在的困难。当电网缺额限电时，对屡催未缴的长期欠费户采取停、 限电措施。加大电费抹账、抵账的力度 , 以贷款、产品与电费相抵。在电 费回收工作中，不得违反有关法律法规。注意证据的保留，及电费回收中 的时效问题。六） 提高电力优质服务的对策与措施1培育服务文化理念 服务是宗旨，是供电企业重要的政治、经济和社会责任，是实现供电 “双赢”的重要手段。 服务文化是以服务价值观为核心， 以创

24、造顾客忠诚、 提升企业核心竞争力为目标， 已形成共同的服务价值认知和行为规范内容 的文化。 培育服务文化理念有助于凝聚团队精神， 统一全体员工的奋斗目 标，使广大干部职工心往一处想，劲往一处使，促使一个个自然人、社会 人、经济人发展成为企业人， 真正激发广大干部职工的学习进取心和工作 积极性，真正达到广大干部员工目标同向、思想同心、行动同步、团队个 体优秀， 力量凝聚的目的。 供电企业还要积极深索新形势下服务用电客户 的措施和方法，不断提高用户满意度，建立优质真诚、和谐共赢的服务文 化。2增强主动服务意识 首先要坚定不移地贯彻执行“人民电业为人民”的宗旨，坚持客户至 上的服务观， 全心全意为客

25、户服务。 通过继续深入开展有针对性的电力形 势的 宣传教育，使职工进一步明确企业面临的严峻形势，认清电力市场 基本趋势，了解企业战略目标和经营方针，增强职工企业经营风险意识。 其次是通过开展优质服务的宣传， 使职工明确其重要性、 必要性及其内容 实质，对优质服务有一个全面正确的认识。3培养高素质职工队伍在开拓电力市场中， 供电企业要紧紧依靠科学进步， 加大对人才的培 养力度，对职工进行职业道德和职业技能教育， 通过形式多样的技术比武、 岗位练兵、推广首席员工制等活动，为员工搭建交流和学习的平台，激发 其潜质；亦可开发诸如优质服务专题辩论赛、 文明服务行为规范演示大赛、 演讲比赛、现场模拟等多种

26、方式，通过搭设各种奖励，肯定员工成绩，树 立先进典型，激发广大干部员工的积极性、创造性。不断推进企业员工道 德建设，提高服务水平；换可以创建一流班组为契机，培养职工的团队精 神，奉献精神和创造精神， 从而使职工在岗位上能够充分展示电力企业员 工的良好技能和高尚形象。4实行特色服务制度 我们可以开展一些特色服务，如实行客户服务调度制、客户代表制、 客户回坊制及首问负责制， 还可以在营业大厅放置宣传单， 开展与客户对 话等活动，向客户介绍供电形势，倾听客户意见，使企业与客户能够相互 沟通与理解。对客户反馈的意见、建议要进行分析，并将纠偏措施及时反 馈给客户。各供电企业还可以根据自己的特点， 上门为

27、客户开展设备义诊、 现场报装、流动营业厅服务、零距离服务等特色服务。用电收费实现跨区 域收费、设立“阳光电力服务小站” 、发行电信万能卡形成以供电营业厅、 电工组、阳光小站、流动营业厅为主体的、多层次、有特色的服务网点和 多种缴费方式，缓解缴费难题。成立跨区域快速抢修服务队，解决保修难 问题。开辟“业扩报装绿色通道”有效解决包装难题。努力创造和谐的服 务环境使企业在与客户的双向互动中获得共赢。电力营销是供电企业核心业务， 电力营销工作的质量关系到公司自身 的生存和发展， 决定着公司的市场竞争力。 电力营销的开展应立足于“电 网是基础，技术是支撑，服务和管理是保障”的原则。在电力经营体制的 转变和电力供需矛盾缓和的新形势下， 在国家关于可持续发展策略的指示 下，可将电力营销管理总体策略定位为环保能源扩张策略。 总体策略的实 施规划包括首先建立新型营销体