淘宝客服培训及技巧讲义17

1、淘宝客服培训及技巧卷开门迎客一一礼貌待客热情感染巴解决异议一一认真倾听换位思考巨促成交易挖掘需求积极推荐一关于售前：曾经有一位客户跟我说：他说，看中我家店只是因为看到我家店的一句广告语 “我年轻 我就要潮一把，因为挑战完美而诞生”， 这就是售前的主要性啦，要先做好宝贝的介绍，这样才更容易吸引顾客的眼光所以一个整洁的店铺，和完美的宝贝介绍是吸引客户的一个很主要的前提重要任务，店铺整理要先做好，才能更好的吸引客户的眼球二关于售中：这个主要看客服个人的售后能力，下面讲解一下关于客服方面的这一年，成长了很多，也改变了很多， 总结一下我的客服经验咯如何成为好客服：时刻微笑面对客户，始终体现尊重和诚意，在

2、坚持原则的基础上，用客户喜欢的方式方法对待客户，站在客户的立场思考问题，关注客户需求，提供资讯，帮 助客户更好的了解我们的产品客服必备技巧之一：打字速度快，这个是很多人都知道的，一人客服有时要跟十几个客户聊天，所 以打字速度一定要快，不能客户等您一个回复要等半天，这样客户就很容易没耐心就去别家了喔 客服必备技巧之二：对自家产品要熟悉，做为客服，我觉得至少要对自重点推广的宝贝了解掌握熟 悉，因为主推广的宝贝是在店铺最显眼的地方，也是买家最容易，最多人问的，所以要是对自家产品 都不了解，那每天几十个客户问到产品那方面的性能，自己都不知道，每一个都要去问别人，或是去 百度，那等您找到答案，客户早就没

3、耐心等待了 客服必备技巧之三：保持良好的心态，这个也是很重要的，因为淘宝上各种形形色色的人都有，淘宝上形形色色的人都有。有时候一些客户就是摆明的来刁难你的。 但是不要因此影响自己的情绪做淘 宝客服一定要学会自我调节.有些客户很好说话，有些客户比较挑剔问东问西的，一般都是问一下 产品的问题面对这样的客户我们要很耐心的回答他们所提出的问题 有些客户比较爽快，跟你说几 句，问有没有货，就拍下了 有些客户比较多疑一般是都是怕网购看不到实物，不太放心，面对这样的客户，我们要把我们的产品优劣跟客户说明白，不能只说优点，不要等下客户把它想像太完美了, 收到跟想像的不一样，可能就会给您一个大大的中差评喔 客服

4、必备技巧之四：沟通能力和理解能力要强，有些客户说话比较含糊，所以我们理解能力强点,才能很快的明白客户想在表达的是什么意思， 更快的促成成交率当然，实在不明白的时候就 要问客户啦.切记不懂装懂，答非所问学会观念上的礼貌待人：首先你要学会 尊敬客户”常把，您， 请，可以么，好么，谢谢，抱歉等词挂在嘴边，这样只有好处，没有坏处，俗说话，礼多人不怪嘛 客服必备技巧之五：应变能力.我们做网络销售的，大家都知道，有时快递那边会出现丢件，或是损坏等问题，客户有时会来找我们麻烦，把责任推在我们身上，所以我们应该有较好的应变能力，随机 应变突发事件，有效的处理突发问题件我们要学会巧用表情，表情无疑是表达情绪的最

5、好帮手，比如在买家还价时你说明理由并加上一个哭泣表情壬牡，表示你的利润已十分低下。在每次的周旋不起的表情。哈,后面加个微笑表情表情很无辜很可爱,，杀伤力很强，你不乱会让对方乱的。如果有什么小失误添加天使表情 此以让对方消除抱怨。如果是大失误一定要诚恳道歉禁用词语的大家就根据情况添加喔，添加对客服必备技巧之六讲解给买:说服能力，只要是买家大多数都比较喜欢杀价所以我们客服应具备很好的说服能力，把我们产品的特色，优势，像我们店的，满多少元包申通快递，还有送赠品，家知道这本身就是很优惠的了，买家主要都是贪便宜的心理，在坚持我们底线的情况下，尽可能的优 惠给买家，让买家知道这个已经是在优惠上再优惠的了，

6、 买家就会感觉赚到便宜了，就会很快的买下， 生意就促成啦.当然.主要还得根据不同买家的心理做出不同的策略.团结.每一个成功的客服必备技巧之七：团队精神.不管大团队还是小团队，产生效率的前提都是.所以淘宝店背后都是有一个共同奋斗的团队支持的，如果团队间合作有问题会大大的减低工作效率 一个好团队是一个是一个企业发展的主要因素客服必备技巧之八：对工作的热枕，责任心和敬业感.只有自身对工作有兴趣，有热情，才会极大的爆发自身潜在的能力 专业执着，精益求精，今天的事情不推到明天，自己的事情不推给别 人，在工作是以较小的投入，获得高效的产出，以专业的态度，平常的心态对待每一件事情，持续学 习，不断提升，我很

7、喜欢的一句话， 今天的最好表现是明天的最低要求”三关于售后：售后的话，我个人觉得，售后的重要比售前还要重要，上次看过一篇文章，具体忘记了，大概意思就是我们人的心理，对一件事的感觉的好坏，最后的感觉占了80%的决定作用，比如，我们对这次购 物感觉怎么样，大部分取决于最后一次交谈。也就是我们俗话说的，好头不如好尾。所以做足售后也是很主要的喔，它直接影响着每一个回头客的青昧我相信淘宝上，卖买家做朋友的还是很多的，希望大家可以一起共创一下相互平等， 相互尊重的交易 平台而我作为客服，单纯的学习的心态解决不了问题，而是谦卑的学习心态。淘宝就像一个大海们就像一个海绵，在淘宝上不断的扩大自己，增强自己的能力

8、 带着空杯的心去学习，才能学得下去， 只有有效地学习，才能满足上面所提的各项技能，才能与时俱进，不断推动网店成长，与淘宝共发展。有效学习，终生学习案例展示:买家(14:59:42):你好客服:(14:59:47):你好买家(15:00:01):这款有客服(15:01:02):没有的买家(15:01:24):好吧，这能便宜些吗？客服(15:01:46):.就是这个价格.我们是不议价的买家(15:03:25):有赠品吗？开门迎客50ml装的么?礼貌待客热情感染客服(15:03:43):没有买家(15:04:19):包运费吗？客服(15:04:38):不包的，满500才包luc£a.yrb

9、eai: (12: 03:55) i 好了 luciaybear (12=04:01): 安扫乍发貨口巴煜全陵姊子= 0盘):金陵姊子(12 = 04=38): -律星期一以后发货,谢谢谅解lucxaybear(12:04;48)luciaybear 112 ； 04 : 57): 今夭不&岂发吗 SS<12;05:0O :不能金FS(12=05=17)=请看描述说明，这是周末购知道吗 全陵蛛子(12=05:22):彳畏多人买<12r05= 27):我没有时间1_ 这是我做买家时的一个沟通记录。 问什么时候能发货，客服的回复。网店购物和实体店铺是完全不同 的，我们先来想一下

10、，一般我们在实体店铺一个导购人员和客户是面对面的， 我们可以通过表情和肢 体语言让买家感受到我们的服务态度，但是网购是通过网络和电脑来完成的，没有声音和形象的辅助, 所以我们更要用亲切友好礼貌的语言，让买家感受到我们真诚的服务态度。我们可以尽量多使用一些 汪汪的可爱表情，让买家感受到我们亲切和礼貌。试一试!在吗?客服：您好，请问有什么可以帮到您的吗？我已经付款了，请问什么时候能发货？客服：我们会在周一为您安排发货哦今天不能发吗？客服：实在不好意思，由于是店里促销活动期间，我们的出货量非常大，所以安排在周一发货了，请MM您多多谅解哦那周一一定能发出吗？客服：是的，没有问题。如果你是客服，有客服光

11、顾的时候，并在周末疯狂购的时候咨询关于发货的问题，你会怎么回答。积极有活力的语言：“在的”和“请问有什么能帮到您”“恩”和“是的，没有问题”可旺旺表情帮你说话：避免不良习惯：“晕”“！”3优质客服售中的体现开门迎客一一礼貌待客热情感染解决异议一一认真倾听换位思考尬促成交易挖掘需求积极推荐售前的工作很重要，验货可能有些人说，是掌柜的做的，其实我们在掌柜的验完货后需要进行二次验 货，以确保商品的质量，当然做好这一点还有很重要的一个作用就是能够避免很多的纠纷。接下来我 们看一个案例，就是没有验货而引起的。开门迎客之后我们就要为买家解答了，一般买家都会问哪些问题呢？(问大家)总结 一下，三类。我们先来

12、看对产品使用效果、专业只是的疑问，我们应该怎么样应对？prtbai (10:03:01:Wl 2件更便宜梆德家纺床品全揣白色健康环保羽绒枕这件商品标的3阮是指一个枕头，还是蘭个枕头？(10： 03:32):买两令疋39元一个prtbaiClOiOliOB):原价一套eg元，现两套只要eg元？»商城prtbai(lU：04:40):两个枕头是的元对不对啊7邦德寡纺悔舰店(10:05:24):一个8 9两个6 9 卜prtbn UU: 1'/; JJJ i请问三件怎么算邦德冢纺这是一口价,这里不能反价格的邦(10:20:55)；所以你拍下来是多少就是多少Lrtbai (10:21

13、:09);Jib请问如呆买4个或&个，运费是多少畅邦德露纺慷舰Ir x - rJ 9 * ?prtbai (13:29:02):69是什么意思呢anmeB688(22:00:21):仪你的产品=价位低=不会有质量问题吧amig8SjP2 ：00 ：44)：心不含激素吧如芳草霾丟裏意袤航1(22:02:41): 4hrtp:' item-253992.htm 1芳草羞丟衷意耒医1(22:02:56)7天不满意无条件退款的哦芳草耘裘烹就：1口丟屁13)别担心，我们的产品就是不添加那些化学的东东比如买西瓜的故事議送文件来看这个案例，我们的回答必要是客观公正的，不要为了销售夸张效果pf

14、il *潢送短個砌天记录语音/视頻多方洽谶Q枚灾仍未结束，靈建刖刖开始辛需要大彖醴续勞力¥: 08:00):_n的价格怎么那么憲.比右玄看好多啊我们就是这个价格的4;08;34);乗目 注圖 上次: 卖家 买家unc>试一试!打消疑虑、解决异议买家：你好，价格能优惠些吗？同样的东西 c2c便宜很多呢!客服: 倾听，分析原因 承认对方的立场 提出解决方案 说服对方接受方案（有一些买家来询问的，不是产品的专业知识，也可能对这个产品很熟悉了，但是对网购的这个过程并不是很熟悉,有很多的疑虑，包括对交易过程的，付款的环节、售后的服务的，以及物流状况的等等，面对这样的问题，我们应 该做到打

15、消疑虑，解决客户的问题。来看这个案例，面对顾客的疑虑，我们首先要做的是承认对方的立场，告诉对 方，我也是有同样的感受，或者，如果我是您，也会有这样的感受，告诉对方我接下来的话确实是换位思考过后才 说的，假如我面对客户的真假的疑问，回答是：你有没有看错啊，我们家的东西很好的，全部是正品，绝对不可能 有假货的。你觉得客户还会愿意继续听我说吗？承认对方立场之后我们要做的就是倾听，分析对方疑虑的原因是什 么，为什么这个买家提出见面交易？因为他提到了2点，支付宝不知道安不安全，而且他也不会使用，根据他提到的2点，客服人员也做出了回应，提出了解决方案，最后，我们需要说服我们的买家接受正确的方案，告诉买家，

16、 如果现在学会了，以后的购物都会很方便很安全。）买家：为什么你这里的相机比C2C的还贵？你不是旗舰店么？卖家：您好！首先非常感谢您关注我们的产品！我们的产品是厂商直接销售的，对于品质您可以无后顾之忧。我们提供发票，全国联保，为您今后的生活减少很多不必要的困扰。买家：但是C2C也提供发票，也全国联保啊卖家：亲，这么说吧，我们不排除在集市可能存在真的有品质与售后都没问题，并且价格又更优惠的商品，我们是厂商，我们更加注重我们商品的口碑。买家：但是你们到时贵了 100块钱艾？卖家：您可能在表面上看我们可能会比较高，但实质上减去我们返回给您的积分、加上我们的赠品，还有啊，您在 我店购买满5000元，会成

17、为我们品牌的 VIP 了。那您以后即使是在其他实体店买也能同样享受我们的九折优惠。所以说，您看您得到很肯定比集市的优惠哦积分可以再下次购买时当现金用的哦网开门迎客一一礼貌待客热情感染 网解决异议认真倾听换位思考 阖促成交易一一挖掘需求积极推荐一位老太太到市场买李子小商贩A: “我的李子又大又甜，特别好吃。”老太太摇了摇头走了。小贩B:我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？”“我要买酸一点儿的。”“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。”老太太一尝，满口酸水，“来一斤吧。”小贩C: “别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳

18、妇的好，又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩 下不多了，老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了 斤猕猴桃。最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我给您优惠。”思考：小商贩C的成功秘诀?深挖需求?赞美?关联销售? Vip客户管理挖掘需求一一善于发问SiaM(19：38：03)：你好，找IS要减肥，我郡要胖死了aaaw(i9：38：i2)：能不能给我推荐一就阿，我还有2个月結婚，我想快点瘦下去30116(19:38:47):呵呵，好的请问你的身高体重是多少呢MS(19:39：39)：

19、168凸斤，我想宴减到1曲赛斤左右，穿婚妙漂亮些antonellfi(19:39:52:恩，你以前吃过减肥药么MS(140H9)±吃过忆 吃辻肛美不过好像誉什么犬效鼻疲厚很少。NEtonclliS19ri40:33):脂肪主要集中在什么部位呢a«IS( 19=40:65):肚子，大槪我爱吃antongl16(19:41:40): 血抵挡不住美食的诱惑啊。MS(19:42:06):嘿嘿，窥看惋曼秀减肥卖的很好，好评特别多，我吃那个合适么116(19:42:48):恩,是这样的，每个人的体质，饮食方式，生活节堯减I巴史隼都会导致不同的肥膵 所以要先知道自己什么类型的肥胖，然后对

20、症下药选择适合自己的产品。«(19：42：57)：峨,耶我环知道我是什么类型阿antonCllfi(19:43;13>役关系的，我刚才问你那么多问题就是在帮你分析你是什么类型 antonEiie(i9：43：50)：httd:/anct ionl tzobajj com/anct ion/0/item d电tail-0db2- ,丈09咒5c3226664呂821dd5M34b63bl.讪加1?仕如Mo尸让"主美秀身美体组合月诚30斤配 F根据你的情况，你吃这款套装就最合适积极推荐luciaybear(17:26:42):绪狗狗洗澡的 luciaybear(17:26

21、:46):有什么推荐的吗 lina528 (17:32:29):有很多种的也 lina528(17:32:37):不同价帖不同功效的| lina528(17:32:45):我们网上都挂岀来的 lina528(17:32:53):你看-下你需要哪种可以拍下来 lina528(17:32:57):拍好皆诉我-下谢谢积极推荐使用积极的语言买家：你好，我要买这双鞋？客服：你好，MM的眼光真不错，这款鞋是我们今年夏天卖的最好的。买家：呵呵，我一看就很喜欢。客服：另外我们还有一款也是超高人气的，mm可以考虑看看哦，现在我们店里满500免邮费呢。买家：是吗？哪款，我看看。例如:? 你的眼光真不错。? 这款是

22、目前最热销的。? 不要错过这个机会哦? 这款宝贝是限量版的哦。? 现在正在促销呢！? 很快要恢复原价咯！促成交易一一利用促销、活动信息促成交易顺水推舟打包销售顾客：这条裤子已经付款尽快发货。35元可以购得客服：您好，请放心哦。我们会及时发货的。另外，我们正在做促销活动，加 模特身上搭配的腰带哦，搭配在一起裤子更显特色哦。优质客服售后的体现信息确认商品包装 发货投诉处理客户关系管理B市内运输航空E分拨中心填写发货单填写发货单的注意事项：?1、收件人详细地址、电话等不要漏写? 2、注明收件人要求的到货时间? 3、商品编号、物流过程中需注意的方面要写明? 4、选择是否保价，填写申报价值? 5、写上签

23、收提醒，以及备注栏内容淘宝卖家发货的【非常六加一】1、打包体现合理规范2、邮费控制精打细算3、感谢惠顾刻不容缓4、宣传推广不光靠喊5、发货通知能早别晚6签收提示切莫偷懒内件防丢只需一招封条贴满案例分析买家：你好，奶粉已经收到了，不过奶粉罐子已经凹了一个坑！郁闷！客服1不可能！我们发货的时候都检查过的！您把原来那罐发回来给我客服2:实在不好意思，可能是路上被摔了。我马上给你再发过去一罐,处理纠纷的常见误区：直接拒绝客户争辩、争吵、打断客户胡教育、批评、讽刺客户暗示客户有错误强调自己正确的方面、不承认错误 埜表示或暗示客户不重要堡不及时通知变故_米兰宣言(13：39：11):找那么多借口rain2

24、06(13:39:29):我剛收到货现在说晩吗莓蘇矗都买了这个皮带米驚豐燮你是第一个说有问题的rain206(15:15:48);也许我是第一于收到有凹陷和凸起的敢三宣舌 U5: OS: 20?:我知道米兰宣言C15:0®:23):皮带都是这样的米兰宣言35:08:29):您不会没买过休闲皮带吧米兰宣言CIS; OEi 31) 1预算你米兰宣言Cl&:0®:32);晕死我米兰宣言(：5:17:43):那我那先前100多个顾客的认定呢米兰宣言(15:17:55):他们又不是没买过东对吧rain206(15:17:56):拜托，那不是同一条皮带好不好r ain206(1

25、7:51:46):东西收到了rain206(17:51:53):那f吊带不怎么好哟康康嘎(17:57:28):丿亲，那个吊带今年和去年实的都是相当不错哦康康嘎(17:58:17):没事，亲，如果不喜欢就退回来康康嘎(17:58:34):这款上身效果真的不错|rain206(18:00:54):我摄怕你说"不喜欢就退"别找那么多借口康康嘎(1841:09):哈哈，不会的。这很正常。我们都是互相理解的事康康嘎(18:13:49):哈哈。因为我也女生啊，能理解买家的心情luciaybear (09:26:19)：hi四季骄阳音像(09:26:29)：您好谙讲luciaybear (09:26:30):我买的碟看了下，不是我要的哦luciaybear (09:26:45) ： | 有一张我拆了luciaybear (09:26:49):其他的可以退不？四季骄阳音像(09:27:20)：那里不对呢luciaybear (09:27:33)：我一共是6张，我