收费存在的主要问题及对策建议

1、当前汽车维修收费存在的主要问题及对策建议2009-08-04 15:34:26当前汽车维修收费存在的主要问题及对策建议湖州市价格 监督检查局专题调研组沈午清等前言:随着汽车逐渐进入普通百姓的生活，汽车维修市场也成为人们关注的焦点。由于汽车维修行业不正当价格行为时有发生，严重危害了广大群众的利益， 所以，规范汽车维修行业收费及汽车配件价格行为迫在眉睫。在深入开展学习实践 科学发展观之际，突出实践特色，坚持边查边改，为民办实事，我们成立了专题调研 组，对湖州市区汽车维修收费情况开展了调研，在摸清情况、发现问题、分析原因的 基础上，提出了四点对策建议。关键词:经济综合 汽车维修收费对策一、基本情况2

2、009年6月以来，专题调查组在湖州市运管、报 社的协助下，走访了 湖州市工商、汽车维 修行业协会、部分汽车维 修企业和车主了解情况。填 写汽车维修征求意见调查表300多张，查阅汽车维修档案800多份、车主 投诉处理单2000多份，基本掌握了我市市区汽 车维修收费的现状。据调 查，湖州市区（含吴兴区、南浔 区）现有汽车维修经营企业477家，其中，一 级维修企业26家，二级维修企业67家，三级维修企业384家，维修店铺 多而杂。汽车维修收费属市场调节价格，由汽车维修企业自行定价，原浙 江省汽车维修工时定额及收费标准已作废，现在有部分汽 车维修企业仍 参照原标准执行。维修费由工时费加上配件费构成，工

3、时费执行上较为灵 活，机动车维修管理规定（交通部令2005年第7号）第二十六条 规定，机 动车维修经营者应当公布机动车维修工时和收费标准，标准可按机动车维修经营者报所在地道路运 输管理机构备案后的标准执行；车辆配件价 格收取标准，机动车维修管理规定（交通部令2005年第7号）第三一条 规定，机动车维修经营者应当将原厂配件、副厂配件和修复配件分别明码标价，供用户选择。目前，我市市区配件价格是按购进价格加税率加配件进销差率计价的。近5年来，湖州市新增上牌 车辆以每年保持两位数增 长，仅2009年1至5月，全市就新增小型汽 车6808辆，目前这些车辆也逐渐进入保养 和维修周期，其服务质量的好坏和收

4、费的多少，引发的价格纠纷也呈上升 趋势，也已成为广大拥有私家车和消费者愈来愈关注的 热点问题，如表所 示：单位品牌4s店汽车修理厂维修保养首选单位98.6%1.4%服务态度满意率85%90%收费价格满意率5%86%维修质量满意率98%79%最希望了解情况收费是否合理占95%质量是否可靠占89%双方性价比收费虽高，更让人放心占85%收费较低，价格、质量明显具有优势占15%、主要问题（一）未明码标价和标价不规范。维修市场上大部分店 铺存在不明码 标价和收费不规范的价格行 为，致使乱收费等不正当价格行 为发生，严重 扰乱了市场正常价格秩序。主要反映在三个方面：一是维修企业不标明价格或标价不全。如个体

5、路边 店不明码标价，有的即便标了价，也存在标示 不全面、不主动 出具结算清单等行为。因此，车 主无法得到公开透明的 维 修价格；二是承 诺配件等 级与实际不符。也有极少数个体路边维 修店承 诺 所用配件 为合格件，调查组 抽查仓库 配件，发现部分配件没有 进货单 据； 三是在 标价之外收取未 标明的 费用。某 4S 店在 车辆维 修时，除向车主收 取工 时费、配件费 外，还向车主收取管理 费，标准是在配件 费加辅助材料 费 的基 础 上，再乘以 8.8% 。（二）虚列汽车维修项目工时费和配件费。从调取汽 车维 修企 业车辆 修理档案材料来看，个 别维 修企 业在车辆维 修过程中，通过在维修清

6、单上 虚列修理 项目和配件 费，收取未修理 项目工 时费 和配件 费。如 2009 年 3 月，某维修企 业在维修一事 业单 位车辆车时 ，维修结算清 单上列明，工时 费 100 元；配件费：轮胎单价 1050 元、传动轴过桥单 价 600 元、发动 机保 护剂单 价 220 元、四轮 定位 单价 400 元、空调 系统清洗 剂单价 206 元、油 路清洗 剂单 价 220 元，其中传动轴过桥、发动 机保 护剂、空调 系统清洗 剂、 油路清洗 剂 ，库 房无法提供 该 使用材料出 库记录 ，四轮定位操作台提供不 出为该车 所做 项目报告单，收费人员承认该 未更 换车传动轴过桥 ，也未添 加发动

7、 机保 护剂 ，不服务多收 费目的是 为了帮助 该车驾驶员处 理交通 违 障 费用。（三）用副厂件、修复件代替正厂件。 汽修行 业中正厂件、副厂件、修 复件价格相差 较大，且维修时很少有 车主在 现场，更看不到配件外包装、 三包合格 证、配件编码、供应 商在配件上 贴的小 标签、质 量保 值期等，由 于缺乏 监管和行 业自律不 强导 致部分 维修企 业为车 主更 换零配件 时，用 副厂件或者使用假冒配件以劣充好，而 结账时 ，以正厂件的价格 进行 结算。 如我 们查阅 一 4S 店顾 客意 见对应处理表中发现 ，2008 年 12 月，姚先 生一 辆锐 志事故 车在维修时，某保险公司事先确定了

8、事故定 损金额，明确 了哪些配件要更 换成新配件，而 4S 店在修理 时未将 车辆 左边的亮条 换新 件，所换的亮条 为旧件修复件， 结 算 时又以新配件价格 进行 结算。后经车 主投诉，4S店才给予更换新亮条。（四）未能兑现维修保养合同 约定的承诺。一是配件 购进差率高于承 诺差率。某汽车维 修企 业在参加政府招投 标文件中承 诺,汽车配件价格 进 销差率执行浙江省汽车维 修行业工时定额和收 费标准，本区内购进 的 按不超 过实际购进 价 5%结算。调查发现 ，该维修企业对本区内 购进的部 分配件差率比承 诺的高出 15%，与签约单 位结算；二是个别维 修企业不履 行保养承 诺。如陶先生在某

9、 4S 店购车时 ，销售员承诺赠送 4 次保养，当 车辆做二次保养 时,4S店却说赠送4次保养只包括免 费更换机油和机滤, 其他项目要收 费的；三是超过合同约定的修理 时限。 2008 年 7 月，车主钟 先生在我市某汽 车修理企 业修理沪 EC6013 车时 ，修理企业在合同 约定的 时限内未能将 车辆 修好，经运管 调解，车辆 由修理企 业继续负责 修理，材 料由事故 责任方负责 ，并由修理企 业补偿车 主 2600 元超 时维修的损失。三、成因分析由于汽 车行业发 展较快，汽车维修还处 于最低端，有待于 进一步 规范， 小而乱的 专项修理企 业在汽 车售后市 场上激烈的无序 竞争，因此,

10、汽车维 修业未来将面 临着大 鱼吃小 鱼的惨痛局面，也只有 经过真正的 优胜劣汰， 汽车维修行 业才有可能改 变目前鱼龙 混杂的局面。（一）汽车维修服 务同质化状况已成 为企 业竞相压价的焦点。 随着汽 车维修市 场日趋同质化,维修市场开始从 卖方市场向买方市 场过渡，行业 之间为了各自的 经济 利益，争抢业务 ，相互刹价，如补一只 轧了钉子轮胎 到 4S 店收 15 元以上；维修企 业收 10 元；而路边店收 7 元，讨价还 价有的 甚至 5 元也修。这样竞 相压价无序 竞争，造成恶性循环，使一些设备 投入 大的 维修企 业得不到相 应的回 报，无力进行技 术改造，无资金投入 扩大再 生 产

11、，造成长期 维持着厂房 简 陋，设备陈 旧，技术落后的局面，影响了企 业的持 续健康 发展，也间接促使了个 别汽车维修企 业为在经营 活动中能 维持较好的利 润，不惜采取虚列汽 车维 修项目、缩 短汽车保养时间 ，或以 旧配件充新件甚至使用低价 购进 假冒劣配件等手段来 谋取不正当的利益。（二）利润由汽车销售转向汽车维修。 眼下 ,随着新 车型不断推出，我 市4S店发展如雨后春笋般冒出来，但汽 车销售利润却直线下降，一台十 万元汽 车销 售利润由上万元向数百元 转移，出现卖整车不赚钱的状况，而 以维修、保养、保险、装饰 属于长远 附加值收入，这块利润是每一个 4S 店、 汽车维修店、个体路边

12、店都不会忽 视的。从调查 数据看，消费者对汽车维 修保养的 选择关注较大。有很多高端消费 者认可了 4S 店，原因是现在 4S 店注重品牌意 识，个性化服务做得相 对较好。但也有许 多购买经济 型轿车 的车主选择 了汽车维 修店来 进行服务，原因是汽 车维修店服 务收费相对 较低,并承诺副厂件也提供相 应的保修期。也有部分车 主小修小 补选择 了 个体路 边店来 进行服 务，原因是其占据地理上 优势,方便快捷 ,也能在 维修 市 场占据一席之地。（三）汽车维修服务收费不透明。 自国家放开汽 车维 修业市场由企业 自主定价以来，随着汽 车维修市 场日渐饱 和，竞争也随之加 剧，在利益的 驱使下，

13、维修企业对汽车维修费用明码标 价的寥寥无几，即便 悬挂了价格 表，也只是工 时费 的单价，而维修项目工时费用、更换 的配件价格却仍然 不透明。有的维 修企 业在收取配件差率后，又收取配件运 费、管理费 ；有 的维修企 业管理混乱不与 车主签订维 修协议,不说明车辆存在的故障以及 需要维修的 费用，等到修完交 车时，才告诉车 主查出的 问题，并已在维修 过程中全部修复，收多少 钱全凭 维修人 员说了算。因此，汽车维 修行业管 理混乱、收费 不透明等 现状，导致乱收 费的发生，已成了一个非常 严重的 问题。（四）制度缺失导致管理上薄弱无力。 一是制度上的缺失。由于公用车 辆维修经费主要由 财政予以

14、保障，一般不会出 现拖欠情况，所以 维修企业 把对公用车辆的维修作为获取高额利润的主要来源，通 过各种关系把公 用车辆拉到自己企 业来维修，而单位主管人 员对维 修企业的选择也是按 关系来确定，没有一个明确的制度 规定，未对车辆维 修全 过程的 监管，从 而给维修企业留有可剩之机；二是 财务管理薄弱，单位督查不力。多数机 关管理 车辆维 修人特 别是行政事 业性单位管理人不懂 维修技 术，或许也 没有时间监 督，往往修车都由司机代 劳，受利益诱惑，有的司机放弃 监督， 给维修企 业实施不正当价格行 为创造了条件，对维修单位提供的 维修结 算清单未予严格审核就照 单付费。四、对 策建议（一）以明

15、码标价为抓手，深入开展经营者价格诚信活动。一是建议省 级主管部 门制定全省汽车维 修行业服务收费明码标 价规定。汽车维 修 行业项目多、内容多，明码标 价繁杂，需要制定 专项收费明码标 价规定， 以规范汽 车维修服务收费行为，提高汽车维修服 务收费透明度，切实维护 车主和汽 车维修企业的合法 权益，促进汽车维修行业的健康 发展；二是由 省物价局、省交通厅 等主管部 门联手建立覆盖全省的汽 车维修收 费查询 信息系 统。在这 种模式下，方便 车主价比三家， 权衡维修，困扰车 主的收 费不透明等 问题就可以得到有效解决；三是开展 维修市场诚信体系建 设。 价格诚信建设的成果，是衡量 “价格服 务进

16、万家”活动成效的一个重要 标 准，突出了服 务这个主体，调整汽车维修业竞争思路，引导其向差异化 发 展来提升品牌价 值,增强汽车维 修业的核心 竞争能力，建立建全公开、公 平、合法的市场 价格新秩序，切 实保护汽车维 修主体和当事人的合法 权益， 促进汽车维 修业朝着健康道路 发展。（二）加强行业管理，严把准入关。 为了促 进汽车维修行 业发展。一是 严把汽车维 修市场准入关。按照汽车维 修业开业条件认 真把好汽 车维 修企业市场准入关，对达不到 经营条件的，一律不予 审批办证 ；二是加强 监 督规范 维 修标准和流程的 实施。督促其建立维 修协议、档案制度，强 化 日常监督，实行定期和不定期

17、 检查，并将其经营和服 务质量情况 进行通报； 三是健全汽 车配件市 场质量保 证体系。行业 管理部 门要建立完善汽 车配 件市场管理 规则，按照机动车维 修管理 办法等有关规 定，推行汽车维修 市 场使用配件 质量公示、采购 及使用登 记制度，逐步建立汽 车配件身份 编 码 系统；四是开展多种形式的技 术培训、职业 道德教育，提高整体素 质和 维 修质量；五是建立岗位责任制。实 行维修企业关键技术岗 位持证上岗制度， 提高企 业综 合竞争力，不断更新 维修技 术人员的观念、知识 及技术水平， 以适应现 代汽车维修技术和管理的需要。（三）建章立制，严把汽车维修保养收 费关。行政企事 业单位制度

18、性的 缺失必 须依靠制度性的改 进来弥补,建立健全 车辆维 修内部管理督 查制度， 不断完善 车辆维 修管理流程 ,充分考 虑各种不合理因素的存在。一是在车 辆维修前 对维修项目及工 时费、需更换 的配件及价格 进行审核，在签订维 修业务委托 书（合同）时，应要求维修企 业严格按照委托 书（合同）中约定 的项目进行维修和更 换零配件；二是要 对维修结算清单进 行审核，主要审 核是否有超 过约定的 维修项目及工 时费、是否有和约 定不符的情况，更 换 的零配件数量 质量及价格与汽 车维修企 业配件 购进、销 售价格等台 账对 比，是否有详实的经营记录账 簿及票据；三是加 强内部管理，堵塞管理漏 洞。教育驾驶 人员按章办事，杜绝少数 驾驶员 借维修车辆 之机谋取私利的不正当行 为。（四）加强监督检查，优化市场价格秩序。 汽车维修市 场整治与管理是 一项长期的工作，为确促市 场秩序得到有效 净化，一是建立多部 门联合执 法。加大整治规 范力度和 频率，严历 打