售后客服绩效分数考核

1、售售后后客客服服绩绩效效表表格格序序列列考考核核指指标标绩绩效效考考核核标标准准指指标标任任务务额额分分值值（100）自自我我评评价价实实际际得得分分1 1自自主主退退款款率率退款自主完结率计算逻辑：近28天，商家自主完结退款（售中+售后）笔数/店铺完结退款总笔数，每降低一分扣2分100%102 2退退款款纠纠纷纷率率退款纠纷率计算逻辑：近28天，需要客服介入退款（售中+售后）笔数/支付宝成交笔数1、售后客服不可以申请小二介入，产生一批扣10分2、达到或超过白金售后标准为满分10分3、同行标准为8分4、低于同行标准视显示分值来计算白金售后值103 3退退款款完完结结时时长长 退款完成时长计算逻

2、辑：近28天，完结退款（售中+售后）总时长/完结退款总笔数1、达到或超过白金售后标准为满分10分2、同行标准为分3、低于同行标准视显示分值来计算白金售后值104 4不不可可以以处处理理退退款款的的原原因因发票问题未按约定时间发货缺货收到假货产生一笔处理的以上退款原因一次扣10分（注一个月内扣光的列为考核期客服）105 5客客服服投投诉诉度度顾客通过旺旺或者电话到主管或其它领导处投诉一次扣2分，严重投诉一次扣3分，因个人原因失职造成公司损失的一次扣5分（做严重批评处理）56 6响响应应速速度度平均响应时间50秒，每超过5秒扣一分57 7回回复复率率回复率为：100% 每减少一分扣一分回复率：10

3、0%58 8工工作作时时间间离离开开位位置置离开位置未挂起发现一次扣1分59 9维维权权投投诉诉 因售后客服态度、专业知识、回复速度、处理方法错误等原因导致顾客申请维权投诉的一次扣5分，顾客维权投诉成立的 一次扣10分（注一个月内扣光的列为考核期客服）101010售售后后售售中中退退款款因售后客服态度、专业知识、回复速度、处理方法错误等原因导致顾客申请虚假发货、延迟发货、违背承诺申请退款的，一笔订单扣5分101111评评价价1、因售后客服态度、回复速度、处理方法等造成顾客不满意而申请退款的，一次扣1分 2、因售后客服失职导致顾客差评的一个扣1分 3、因售后没有处理好评价中出现批评售后客服的一个

4、扣1分注：因个人原因当月此项扣除5分的客服做严重批评51212客客户户满满意意度度聊天记录或评价表扬一次加1分 注：同一ID同一天订单处理过程中聊天内容中有表扬，评价中有批评的，算做减分订单（售后客服自己统计，每月1号提供给主管，同一ID同一天订单为一计算次数，记为一次）附加 加分区不限最高分1313售售后后销销售售售后订单处理期间在次由售后销售出的售前订单（一次加1分）附加 加分区不限最高分1414出出错错率率1、备注出错、没看通知出错、活动注意事项出错、承诺具体发货时间出错、一次扣1分，由售后监督举证2、聊天记录当中发现一次错误扣1分，由主管、店长抽查聊天记录登记51515出出勤勤状状况况

5、1、按排班表执行工作时间2、如有事需要提前一天和主管申请调休，经主管或店长同意才算成效3、未经主管、店长同意私自调休者直接扣5分4、未请假私人旷工者第一次扣5分，第二次，公司会试情节严重程度处理51616及及时时反反馈馈和和解解决决异异常常情情况况每周一下午6点前提交上周工作总结和下周工作计划，提出售前客服需要反馈的问题和解决方案，一经采纳一项加1分，无提出此项不加分附加 加分区不限最高分1717团团队队配配合合积极配合团队、售后及店铺活动和商品主推、新品推送5总总计计考考核核达达到到6060分分为为及及格格，8080分分为为优优秀秀（低低于于6060分分列列为为考考核核客客服服，考考核核客客

6、服服为为期期一一个个月月，工工资资标标准准为为基基本本工工资资30003000元元，没没有有提提成成和和奖奖励励）100售售后后客客服服工工资资方方案案提提成成算算法法特特别别备备注注售售后后客客服服工工资资方方案案：底底薪薪+ +售售前前客客服服平平均均业业绩绩值值提提成成+ +综综合合奖奖金金+ +中中差差评评修修改改奖奖励励 + +季季度度奖奖一一、售售后后客客服服工工资资待待遇遇计计算算方方法法1 1、底底薪薪30003000元元2 2、提提成成按按售售前前客客服服的的平平均均业业绩绩值值计计算算3 3、中中差差评评修修改改，修修改改成成功功一一个个差差评评（在在没没有有给给顾顾客客补

7、补差差额额返返款款或或没没有有退退换换货货的的前前提提下下，以以上上条条件件满满足足其其中中一一条条）奖奖励励1010元元修修改改成成功功一一个个中中评评（在在没没有有给给顾顾客客补补差差额额返返款款或或没没有有退退换换货货的的前前提提下下，以以上上条条件件满满足足其其中中一一条条）5 5元元4 4、一一季季度度内内天天猫猫店店保保持持售售后后DSRDSR评评分分4.94.9以以上上、售售后后服服务务指指标标达达到到白白金金售售后后标标准准；C C店店中中差差评评分分4.94.9以以上上、售售后后DSRDSR评评分分4.94.9以以上上 奖奖励励500500元元二二、综综合合资资金金50050

8、0元元（需需要要达达到到以以下下标标准准）以以下下几几项项需需要要达达到到标标准准1 1、B B店店（天天猫猫店店）标标准准自自主主退退款款率率 100%100%退退款款完完结结时时长长 小小于于行行业业平平均均值值退退款款纠纠纷纷率率 小小于于行行业业平平均均值值2 2、C C 店店标标准准中中差差评评 好好评评率率99%99%以以上上自自主主退退款款率率 100%100%退退款款纠纠纷纷率率 小小于于行行业业平平均均值值平平均均退退款款速速度度 小小于于行行来来平平均均值值3 3、不不可可以以同同意意退退款款的的原原因因：发发票票问问题题未未按按约约定定时时间间发发货货缺缺货货收收到到假假

9、货货商商品品质质量量问问题题商商品品需需要要维维修修引引起起过过敏敏收收到到商商品品有有描描述述不不符符合合（需需要要向向主主管管或或店店长长申申请请经经同同意意后后才才可可处处理理）考核机制会根据公司的具体情况做适当的调整 生效时间： 年 月 日（新的考核机制出台后，此机制作废）售售后后客客服服工工资资方方案案：底底薪薪+ +售售前前客客服服平平均均业业绩绩值值提提成成+ +综综合合奖奖金金+ +中中差差评评修修改改奖奖励励 + +季季度度奖奖一一、售售后后客客服服工工资资待待遇遇计计算算方方法法1 1、底底薪薪30003000元元2 2、提提成成按按售售前前客客服服的的平平均均业业绩绩值值

10、计计算算3 3、中中差差评评修修改改，修修改改成成功功一一个个差差评评（在在没没有有给给顾顾客客补补差差额额返返款款或或没没有有退退换换货货的的前前提提下下，以以上上条条件件满满足足其其中中一一条条）奖奖励励1010元元修修改改成成功功一一个个中中评评（在在没没有有给给顾顾客客补补差差额额返返款款或或没没有有退退换换货货的的前前提提下下，以以上上条条件件满满足足其其中中一一条条）5 5元元4 4、一一季季度度内内天天猫猫店店保保持持售售后后DSRDSR评评分分4.94.9以以上上、售售后后服服务务指指标标达达到到白白金金售售后后标标准准；C C店店中中差差评评分分4.94.9以以上上、售售后后

11、DSRDSR评评分分4.94.9以以上上 奖奖励励500500元元二二、综综合合资资金金500500元元（需需要要达达到到以以下下标标准准）以以下下几几项项需需要要达达到到标标准准1 1、B B店店（天天猫猫店店）标标准准自自主主退退款款率率 100%100%退退款款完完结结时时长长 小小于于行行业业平平均均值值退退款款纠纠纷纷率率 小小于于行行业业平平均均值值2 2、C C 店店标标准准中中差差评评 好好评评率率99%99%以以上上自自主主退退款款率率 100%100%退退款款纠纠纷纷率率 小小于于行行业业平平均均值值平平均均退退款款速速度度 小小于于行行来来平平均均值值3 3、不不可可以以

12、同同意意退退款款的的原原因因：发发票票问问题题未未按按约约定定时时间间发发货货缺缺货货收收到到假假货货商商品品质质量量问问题题商商品品需需要要维维修修引引起起过过敏敏收收到到商商品品有有描描述述不不符符合合（需需要要向向主主管管或或店店长长申申请请经经同同意意后后才才可可处处理理）售售后后客客服服绩绩效效表表格格序序列列考考核核指指标标绩绩效效考考核核标标准准1 1自自主主退退款款率率退款自主完结率计算逻辑：近28天，商家自主完结退款（售中+售后）笔数/店铺完结退款总笔数，每降低一分扣2分2 2退退款款纠纠纷纷率率退款纠纷率计算逻辑：近28天，需要客服介入退款（售中+售后）笔数/支付宝成交笔数

13、1、售后客服不可以申请小二介入，产生一批扣10分2、达到或超过白金售后标准为满分20分3、高于同行标准为15分4、低于同行标准视显示分值来计算3 3退退款款完完结结时时长长 退款完成时长计算逻辑：近28天，完结退款（售中+售后）总时长/完结退款总笔数1、达到或超过白金售后标准为满分20分2、同行标准为分15分3、低于同行标准视显示分值来计算4 4专专业业技技能能1.产品性能、易发生问题，以及对应解决办法熟知，能妥善解决问题2.平均相应速度：超过50s，每过2s扣1分，低于50s可申请加分3.回复率：低于99.99%，每低0.01%扣1分。5 5工工作作态态度度1、随机抽检上月处理售后，查看服务

14、态度，态度恶劣扣1-5分不等2、不迟到，早退，不无故长时间离开工位，视情节严重扣分，可负分3、对待工作热情，主动推销新品，主推，以及活动。可额外加分6 6过过失失处处罚罚1.因售后客服处理不当导致顾客申请维权投诉的一次扣5分2.处理不当导致用户申请退货，一次扣1分3.处理不当导致差评扣1分，追评扣2分4.禁忌退款原因，退款达成，扣1分5.处理不当导致损失，视情节严重性扣1-30分不等7 7及及时时反反馈馈和和解解决决异异常常情情况况每周一下午6点前提交上周工作总结和下周工作计划，提出售前客服需要反馈的问题和解决方案，一经采纳一项加1分，无提出此项不加分8 8兼兼带带售售前前促促销销在售后处理完

15、毕后，可酌情为售前分担压力，促进店铺商品销量。销售业业绩每满500元加1分。不设上限总总分分值值售售后后客客服服工工资资方方案案：底薪+奖金提成（60分为及格分数。85分转入金牌售后）附加 加分值仅计入奖金提成，不计入及格线。等等级级注注解解实习售后新转岗售后，由老手带领学习，考核期1个月普通售后60-84分，低于60分转回实习售后，连续3月不晋级金牌可劝退金牌售后85-100分，连续2月无法维持金牌售后，转回普通售后4 4不不可可以以处处理理退退款款的的原原因因发票问题未按约定时间发货缺货 收到假货 产生一笔处理的以上退款原因一次扣10分 （注一个月内扣光的列为考核期客服）5 5客客服服投投

16、诉诉度度顾客通过旺旺或者电话到主管或其它领导处投诉一次扣2分，严重投诉一次扣3分，因个人原因失职造成公司损失的一次扣5分（做严重批评处理）6 6响响应应速速度度平均响应时间50秒，每超过5秒扣一分7 7回回复复率率回复率为：99.90% 每减少一分扣一分8 8工工作作时时间间离离开开位位置置离开位置未挂起发现一次扣1分9 9维维权权投投诉诉 因售后客服态度、专业知识、回复速度、处理方法错误等原因导致顾客申请维权投诉的一次扣5分，顾客维权投诉成立的 一次扣10分 （注一个月内扣光的列为考核期客服）1010售售后后售售中中退退款款因售后客服态度、专业知识、回复速度、处理方法错误等原因导致顾客申请虚

17、假发货、延迟发货、违背承诺申请退款的，一笔订单扣5分1111评评价价1、因售后客服态度、回复速度、处理方法等造成顾客不满意而申请退款的，一次扣1分 2、因售后客服失职导致顾客差评的一个扣1分 3、因售后没有处理好评价中出现批评售后客服的一个扣1分注：因个人原因当月此项扣除5分的客服做严重批评1212客客户户满满意意度度聊天记录或评价表扬一次加1分 注：同一ID同一天订单处理过程中聊天内容中有表扬，评价中有批评的，算做减分订单（售后客服自己统计，每月1号提供给主管，同一ID同一天订单为一计算次数，记为一次）1313售售后后销销售售售后订单处理期间再次由售后销售出的售前订单（一次加1分）例如：客服

18、甲在处理A订单存在（售后状态中），用户再次和客服甲沟通消费一笔订单，视为加一分（包赔订单除外）1414出出错错率率1、备注出错、没看通知出错、活动注意事项出错、承诺具体发货时间出错、一次扣1分，由售后监督举证 2、聊天记录当中发现一次错误扣1分，由主管抽查聊天记录登记，或者售前客服反馈。1515出出勤勤状状况况1、按排班表执行工作时间2、如有事需要提前一天和主管申请调休，经主管同意才算成效3、未经主管同意私自调休者直接扣5分4、未请假私人旷工者第一次扣5分，第二次，公司会试情节严重程度处理售售后后客客服服工工资资方方案案：底底薪薪+ +售售前前客客服服平平均均业业绩绩值值提提成成+ +综综合合

19、奖奖金金+ +中中差差评评修修改改奖奖励励 + +季季度度奖奖一一、售售后后客客服服工工资资待待遇遇计计算算方方法法 1 1、底底薪薪26002600元元 2 2、提提成成按按售售前前客客服服的的平平均均业业绩绩值值计计算算 3 3、中中差差评评追追加加（在在没没有有给给顾顾客客补补差差额额返返款款或或没没有有退退换换货货的的前前提提下下，以以上上条条件件满满足足其其中中一一条条）说说服服用用户户追追加加中中差差评评一一条条 奖奖励励5 5元元. .售售后后处处理理中中该该笔笔订订单单已已给给予予差差评评，处处理理不不当当再再次次追追加加差差评评从从其其它它奖奖金金金金额额中中扣扣除除5 5元

20、元4 4、一一季季度度内内天天猫猫店店保保持持售售后后DSRDSR评评分分维维护护到到4.94.9以以上上、售售后后服服务务指指标标达达到到白白金金售售后后标标准准；奖奖励励500500元元 ！二二、综综合合奖奖金金500500元元（需需要要达达到到以以下下标标准准）以以下下几几项项需需要要达达到到标标准准1 1、（天天猫猫店店）标标准准自自主主退退款款率率 100%100%退退款款完完结结时时长长 小小于于行行业业平平均均值值 退退款款纠纠纷纷率率 小小于于行行业业平平均均值值2 2、不不可可以以同同意意退退款款的的原原因因：发发票票问问题题未未按按约约定定时时间间发发货货缺缺货货收收到到假

21、假货货商商品品质质量量问问题题商商品品需需要要维维修修收收到到商商品品有有描描述述不不符符合合（需需要要向向相相关关负负责责人人申申请请之之后后做做决决定定）考核机制会根据公司的具体情况做适当的调整 生效时间： 年 月 日（新的考核机制出台后，此机制作废）售售后后客客服服工工资资方方案案：底底薪薪+ +售售前前客客服服平平均均业业绩绩值值提提成成+ +综综合合奖奖金金+ +中中差差评评修修改改奖奖励励 + +季季度度奖奖一一、售售后后客客服服工工资资待待遇遇计计算算方方法法 1 1、底底薪薪26002600元元 2 2、提提成成按按售售前前客客服服的的平平均均业业绩绩值值计计算算 3 3、中中

22、差差评评追追加加（在在没没有有给给顾顾客客补补差差额额返返款款或或没没有有退退换换货货的的前前提提下下，以以上上条条件件满满足足其其中中一一条条）说说服服用用户户追追加加中中差差评评一一条条 奖奖励励5 5元元. .售售后后处处理理中中该该笔笔订订单单已已给给予予差差评评，处处理理不不当当再再次次追追加加差差评评从从其其它它奖奖金金金金额额中中扣扣除除5 5元元4 4、一一季季度度内内天天猫猫店店保保持持售售后后DSRDSR评评分分维维护护到到4.94.9以以上上、售售后后服服务务指指标标达达到到白白金金售售后后标标准准；奖奖励励500500元元 ！二二、综综合合奖奖金金500500元元（需需

23、要要达达到到以以下下标标准准）以以下下几几项项需需要要达达到到标标准准1 1、（天天猫猫店店）标标准准自自主主退退款款率率 100%100%退退款款完完结结时时长长 小小于于行行业业平平均均值值 退退款款纠纠纷纷率率 小小于于行行业业平平均均值值2 2、不不可可以以同同意意退退款款的的原原因因：发发票票问问题题未未按按约约定定时时间间发发货货缺缺货货收收到到假假货货商商品品质质量量问问题题商商品品需需要要维维修修收收到到商商品品有有描描述述不不符符合合（需需要要向向相相关关负负责责人人申申请请之之后后做做决决定定）指指标标任任务务额额分分值值（100）自自我我评评价价实实际际得得分分100%2

24、0白金售后值20白金售后值201550s599.99%5555无任何过失扣分项不设上限附加 加分区不限最高分不限最高分#REF!售售后后客客服服绩绩效效表表格格总总分分值值提提成成算算法法特特别别备备注注：售后奖金总额为500元，乘以得分%，如80分，最终提成为：500*80%=400元底底薪薪奖奖金金2600无230050026005005并入过失处罚5并入过失处罚5并入专业技能回复率：100%5并入专业技能5并入工作态度10并入过失处罚10并入过失处罚5并入过失处罚附加 加分区不限最高分并入过失处罚附加 加分区不限最高分计入业绩提成5并入过失处罚5并入工作态度售售后后客客服服工工资资方方案

25、案：底底薪薪+ +售售前前客客服服平平均均业业绩绩值值提提成成+ +综综合合奖奖金金+ +中中差差评评修修改改奖奖励励 + +季季度度奖奖一一、售售后后客客服服工工资资待待遇遇计计算算方方法法 1 1、底底薪薪26002600元元 2 2、提提成成按按售售前前客客服服的的平平均均业业绩绩值值计计算算 3 3、中中差差评评追追加加（在在没没有有给给顾顾客客补补差差额额返返款款或或没没有有退退换换货货的的前前提提下下，以以上上条条件件满满足足其其中中一一条条）说说服服用用户户追追加加中中差差评评一一条条 奖奖励励5 5元元. .售售后后处处理理中中该该笔笔订订单单已已给给予予差差评评，处处理理不不

26、当当再再次次追追加加差差评评从从其其它它奖奖金金金金额额中中扣扣除除5 5元元4 4、一一季季度度内内天天猫猫店店保保持持售售后后DSRDSR评评分分维维护护到到4.94.9以以上上、售售后后服服务务指指标标达达到到白白金金售售后后标标准准；奖奖励励500500元元 ！二二、综综合合奖奖金金500500元元（需需要要达达到到以以下下标标准准）以以下下几几项项需需要要达达到到标标准准1 1、（天天猫猫店店）标标准准自自主主退退款款率率 100%100%退退款款完完结结时时长长 小小于于行行业业平平均均值值 退退款款纠纠纷纷率率 小小于于行行业业平平均均值值2 2、不不可可以以同同意意退退款款的的原原因因：发发票票问问题题未未按按约约定定时时间间发发货货