安徽省卓越绩效奖自我评价结果及说明

1、安徽省卓越绩效奖自我评价结果及说明安徽省卓越绩效奖自我评价结果及说明 一、企业概况 1.1企业的环境 A、 主要的产品和服务及其主要的交付方式、途径 我公司为商业服务企业商品通过经营载体××超市及连锁店进行销售服务在销售过程中得到实现。 B、 企业文化，企业的目的、愿景、使命和价值观 在企业竞争力的诸要素中文化力具有突出的意义代表企业核心竞争力的最高层次影响深远能点石成金、化腐朽为神奇。“文化的力量深深熔铸在民族的生命力、创造力和凝聚力之中”。重视企业文化建设重视集体精神因素的作用和尊重人的地位作用用正确的、具有企业特色的价值观和文化形式引导、规范职工行为构筑企业精神用先进

2、的管理思想、管理方式构造运营机制把企业组织成为坚强的和谐的和充满活力的竞争主体这是企业发展的深层次的强大推动力。经过多年的理论提炼和实践的检验我公司形成了独具特色的企业文化主要内容包含了企业的目的、愿景、使命和价值观。 b5E2RGbCAP什么是“××”,企业名称的关键词,××在成为商业服务业排头兵的同时向相关产业进军并使之不断国际化最终使××成为知名的企业集团。 p1EanqFDPw什么是××人核心决策层:超常思维善抓机遇,适应嬗变快速决断,独具个性科学管理。 职业管理层:精通专业、长于管理、善于沟通、精诚合作。

3、 企业员工层:技能过硬、尽职敬业、爱企爱家、拒绝平庸。 什么是××精神人讲称职、事讲一流、创优争先、不懈追求。 ××文化特征人的价值高于物的价值共同价值高于个人价值社会价值高于利润价值用户价值高于生产价值。 DXDiTa9E3d××经营思想在投资上做蜜蜂在市场上做蜘蛛在经营上做灰蝴蝶。 ××价值观念××富有前途员工富有个性个人富有回报。 ××道德规范××奉献社会员工忠于××。信任人同时取信于人。尊重人同时也要自尊。 ×

4、5;生活信念先××忧而忧后××乐而乐奉献与回报相伴而生。 C、 员工的基本情况 我公司共有员工××人按教育水平划分:本科××人、专科人、××高中(中专) ××人初中以下×人,按年龄结构划分:60-50岁×人。50-40岁××人40-30岁××人30-20岁××人20岁以下×人,按职位性质划分:管理层××人操作层××人。因超市销售食品除企业办理公共场

5、所卫生许可证、食品销售卫生许可证外所有操作层员工都必须健康体检领取健康证后持证上岗。对关键和特殊岗位人员如电工、电脑操作员必须经培训考核合格后持证上岗。 RTCrpUDGiT1D、 主要的技术和设备设施 我超市实行原包陈列开架自选出入口分设收银台统一结算经营方式运用的主要技术包括各运营过程的工作规范要求如顾客接待工作规范、顾客退换货工作规范、收银工作规范、商品陈列工作规范、商品防损工作规范、盘点工作规范、投诉处理工作规范、服务质量分析工作规范等以及计算机软件的科学运用。设备设施包括货架、购物篮、购物车、冷冻柜、冷藏柜、立风幕柜、空调、货运车辆、冷库、计算机系统、背景音乐系统、防盗系统等。 5P

6、CzVD7HxAE、 企业运营的法规和政策环境 ? 环境的法规要求:依据建筑设计防火规范的规定超市应设安全出口我超市设置4个安全出口且出口间隔不大于50米,超市应设置事故照明灯和灯光疏散指示标志我超市设置40个事故照明灯和 12个灯光疏散指示标志符合要求,超市经营面积大于平××方米应设置火灾自动报警装置和自动喷水灭火系统。我超市已安装完毕。 ? 职业健康和安全的法规要求:我超市除办理公共场所卫生许可证和食品销售卫生许可证外所有从业人员必须进行健康体检确保员工身体健康。 jLBHrnAILg? 财务的法规要求:我公司严格按会计法的要求操作财务服务于企业经营但又保持独立性对企业

7、的经营起监督作用。 ? 产品的法规要求:超市经营的商品必须“三证”齐全食品在有效的保质期内且必须有QS认证标志电器产品必须有“CCC”认证标志。对此我超市严格把关。 xHAQX74J0X论证及注册登记的法规要求:我公司于××年×月×日通过ISO9001:2000质量管理体系认证。注册号:××标志着质量管理程序化、规范化。 ? 公司注册登记时的登记事项真实合法经营范围涉及法律、法规规定必须报经审批项目的都办理了审批文件或证件如卷烟零售许可证、图书、音像经营许可证、食品卫生许可证等。 1.2企业的关系 LDAYtRyKfEA、组织机构和治

8、理系统。我公司实行董事会领导下的总经理负责制。 总经理为企业最高行政领导统管和指挥企业一切经营管理活动。企业经营管理机构根据需要划分为若干个单位和部门实行逐级负责的管理制度。总经理、副总经理为决策层,各部门负责人为指挥层,内设机构负责人为管理层,一般管理人员、班组长为执行层,员工为操作层。董事会、高层领导和母公司之间实行例会报告制。 B、企业的主要顾客群和市场细分。我超市的主要顾客群为工薪阶层及城镇、农村普遍居民定位为“平民超市”、“百姓超市”。市场细分为贵宾层、工薪层、百姓层。每个层次顾客群对产品和服务的主要要求、期望及其差异各不相同:贵宾层要求产品档次要高、质量要精、服务要优、环境要雅、价

9、格不是他们考虑的主要因素,工薪层要求产品价格适宜、质量保证、服务良好、环境舒适价廉物美是他们考虑的主要因素,百姓层要求产品功能实用、质量可靠、价格低廉、服务较好、环境适宜。因需而买是他们考虑的主要因素。 Zzz6ZB2LtkC、供应商和供应链。供应商是超市利润的源泉。与供应商保持良好的合作关系实现“双赢”是超市价值创造过程中的重要环节。顺畅的供应dvzfvkwMI12链是超市能否正常运转的重要保证。最重要的供应链要求应该是双向流动、进货、退货双向互动。 D、与主要供应商和顾客的伙伴关系和沟通机制。每年定期召开主要供应商联谊会汇报一年来各供应商的经营业绩肯定成绩分析评价存在的不足征求各供应商对我

10、超市的合理化建议,在超市内设置“顾客意见箱”不定期对顾客进行满意度调查对顾客的投诉24小时内必须有处理结果答复顾客。 rqyn14ZNXI二、企业面临的挑战 2.1竞争环境 A、××超市卖场面积××平方米经营商品有食品、副食品、日化、针织、百货、生鲜、散货等七大类12000多个品种年营业额××万元。××超市商品种类齐全、环境优雅、服务一流、质量保证、价格低廉深受广大消费者的青睐是××市最大的商品批零自选超市。××年××超市已发展连锁店、加盟店近×

11、家经营形式为零售、批发、配送三种业态并举内强管理外拓市场经济效益和社会效益显著提高。我公司目前在××地区为商贸企业的龙头市场占有率最高具有较强的竞争优。目前××城市主要的竞争对手为××超市、××超市。 EmxvxOtOcoB、通过对比分析我超市超越竞争对手取得成功的关键因素有:规模大、品种多、环境好、位置适中、价格廉、服务优、促销手段灵活、质量保证、信誉好等。但市场竞争是残酷的市场行情是千变万化的。以下的因素在影响我超市的竞争能力和竞争地位:人员的流失特别是熟练工和管理人员的流失带来的是双重影响既降低了自身的竞争能

12、力又提高了竞争对手的竞争能力,适销对路的商品及时采购消费者的需求是变化的抱残守缺一成不全固执已见是不能适应市场变化的,同行业的恶性无序竞争,其他从业者的“趋利行为”导致超市业态的过度膨胀。 SixE2yXPq5C、为了提高我超市的竞争力提高市场变化的适应力我超市强化信息的获取和处理。对行业内比较性和竞争性的数据通过网络查询、向供应商询价、收集其他超市DM、市场实地调查等方式获取信息资源对行业外类似过程比较性数据主要通过查询和收集资料方式获取信息资源。对获取的信息我们进行甄别、挑选、分析去伪存真为我所用。 6ewMyirQFL2.2战略挑战 我超市在关键业务方面所面临的战略挑战有:业务人员专业素

13、质不高责任心不强缺乏学习意识和市场开拓意识对市场的判断缺乏超前意识,运营方面所面临的战略挑战有:促销活动无创意售后月服务延伸不够超市平面和空间没有达到利润最大化现场个性化服务不足,人力资源方面所面临的战略挑战有:员工年龄结构、知识结构不尽合理员工的向心力和凝聚力需要增强员工的专业素质要强化培训提高员工的劳动保障需要得到落实后备人才的培养和吸收要加以重视。 kavU42VRUs2.3绩效改进系统 A、改进和控制是衡量企业运行的两大要素为达到改进绩效的目的我公司制定了岗位考核、服务考核办法每季度对每位员y6v3ALoS893工对每个部门进行考评一次,每年内审一次对不合格品进行控制并采取纠正和预防措

14、施,实施ERP、目标管理法、关键业绩指标法、关键事件法、平衡记分卡、360度、供应链合成等管理方法并将这些管理方法与过程管理有机地统一起来设法提高企业的绩效。改进关键过程的总体方法主要有业务上使用供应链合成管理方法、人力资源上使用平衡记分卡管理方法、运营上使用“NODEEM现场管理循环”管理方法(是指在讲究效率与成本的条件下进行企业全面环境整洁、实现美观以鼓舞士气使企业产生更高的效率而这一切都是在秩序的约束之下进行)。 M2ub6vSTnPB、企业内学习和共享知识资产的总体方法:以持续改进为重点的质量管理活动要求我公司成为学习型组织已具备以下特征:提供不断学习的机会,利用学习来达到自己的目标,

15、把个人业绩和组织业绩联系在一起,提倡咨询和对话以开放的形式让员工分享安全并承担风险,把创造力当作力量和创新的源泉,不断地意识到自己与环境之间的互相影响。学习是一种珍贵的、连续的和最有效的方法而每种经验又都是一种学习的机会学习可以增加公司的智力容量。我公司强调员工们要参加各种思考活动包括在战略方面,在不同部门或上下级员工之间很少存在界限或隔阂。每位员工都要在一起交流和工作创造出大量的聪明才智和灵活的策略来对付飞速变化的环境。我公司学习和共享知识资产的方法有:下行沟通上行沟通建立申诉制度建立建议制度建立汇报对话制度建立例会制度建立工作研讨制度等。方式有:工作汇报方式督办检查方式会议集中反馈方式统计

16、报表反馈方式以及企业内部局域网互查方式等。 0YujCfmUCw三、卓越绩效评价是一种诊断式的评价，既包括对企业的优势和改进机会的定性评价部分，又包括部分为1000分的定量评价部分，全方位、平衡地诊断企业的经营管理的成熟度。下面分别进行自我评价。 四、自我评价 4.1领导和战略(200) 领导和战略条款用于评价组织的最高管理层如何确立组织价值观以顾客、员工、社会为中心如何建立战略目标如何实施战略规划以及组织如何履行其社会责任。 eUts8ZQVRd4.1.1以顾客为中心的经营理念(30) 4.1.1.1组织应建立以顾客为中心的经营理念，引导组织追求卓越; 4.1.1.2组织的经营理念应在组织发

17、展战略中体现; 4.1.1.3组织的经营理念为全体员工所理解、接受，并在组织内部得到充分体现。 4.1.2领导作用(50) 44.1.2.1组织的最高管理者应对顾客、员工、社会及其他相关方作出承诺，并根据承诺对象需求的变化，不断改进提高。 sQsAEJkW5Ta)为顾客提供卓越的产品，优质的服务，确保顾客满意; b)为员工提供充分发挥潜能的工作环境; c)依法经营，遵守经营道德，承担社会责任，尽好公民义务; d)提供充分的资源保证。 4.1.2.2最高管理者应确保管理工作的科学、有序、有效。 4.1.2.3领导参与 4.1.2.3.1组织的最高管理层，特别是最高管理者，应亲自不断接受管理理念、

18、管理方法方面的继续教育，在组织内部积极推动管理创新活动。 GMsIasNXkA4.1.2.3.2组织的最高管理层，特别是最高管理者，应亲自参加重大的管理实践活动，包括: a)主持制订组织的经营战略、发展规划和方针、目标; b)确定和优化组织的机构设置，主持职能的分配; c)组织各类管理体系建立、运行和改进，特别是以预防为主的服务质量控制系统，主持管理评审和重大的流程改进; TIrRGchYzgd)参加与顾客、供方、员工和社区的合作活动。 4.1.3经营战略策划(35) 4.1.3.1组织制定了经营战略决策程序; 4.1.3.2组织在应对主要挑战、提高竞争地位、整体绩效方面开展调研后形成综合报告

19、，并由最高管理者主持对经营战略、战略目标进行论证，作出决策。 7EqZcWLZNX4.1.3.3根据经营战略制订组织发展规划，包括规模、质量、市场、资源等方面的要素。 4.1.3.4组织应以年度目标来贯彻发展规划，目标应展开到相关的职能和层次上，并提供相应资源和有效的措施保证。 lzq7IGf02E4.1.4企业文化(25) 4.1.4.1注重建设体现组织经营理念的企业文化。树立不断满足顾客需求的服务理念;倡导追求卓越的企业精神;塑造良好的外部形象;建设一支具有团队精神的员工队伍;不断提高组织的凝聚力和竞争力。 zvpgeqJ1hk54.1.4.2组织领导应从企业精神入手，培育、形成具有本组织

20、特色的企业文化。 4.1.5管理制度体系(40) 4.1.5.1组织按要求建立了一整套文件化的管理制度体系，并有效实施; 4.1.5.2按计划实施内部管理体系审核，对审核中发现的不符合项及时采取纠正措施，并保持其有效性; 4.1.5.3组织最高管理者及时进行管理评审，各项管理体系保持适宜性和有效性。 4.1.6社会责任(20) 4.1.6.1自觉履行各项法律法规和管理制度的要求。 4.1.6.2组织制定了诚信的商业道德行为规范并有效实施。 4.1.6.3组织应积极支持社会公益事业，在与主营业务相关的领域(如:教育、卫生、环保等)确定重点支持的公益事业并积极参与。 NrpoJac3v14.2以顾

21、客和市场为中心(90) 以顾客和市场为中心条款评价组织如何确定顾客和市场的需求和期望。如何与顾客建立良好的关系如何为顾客提供满意服务。 1nowfTG4KI4.2.1顾客和市场了解(20) 4.2.1.1对组织自身及竞争对手的顾客、潜在顾客及目前市场、潜在市场、未来市场应有充分了解; 4.2.1.2组织应掌握现有和潜在顾客的服务需求和期望; 4.2.1.3组织应确定、预测服务的特点及其对顾客带来的重要性或价值。 4.2.2顾客关系建立(35) 4.2.2.1制定并实施了具有本行业特点的服务流程和服务标准; 4.2.2.2组织应为顾客在以下方面提供方便: a)购买产品/服务的途径; b)寻求帮助

22、和信息; c)抱怨。 4.2.2.3来自顾客的信息应有效地传递至组织的所有相关部门。 4.2.2.4组织应建立对顾客抱怨的管理程序，确保顾客抱怨能得到及时、有效的解决。 64.2.2.5组织对所有顾客抱怨应进行分析、整理并用于各部门的改进。 4.2.2.6组织应评价并研究顾客的忠诚程度，以建立、保持和发展与顾客的稳固关系。 4.2.3顾客满意度测量(35) 4.2.3.1组织应确立顾客满意度的测评指标体系、程序及测量方法; 4.2.3.2组织应恰当地获取并使用竞争对手或同行标杆有关顾客满意度等诸方面的信息; 4.2.3.3利用顾客满意度的信息，不断改进服务，提高服务能力，巩固忠诚顾客，发展潜在

23、顾客。 4.3人力资源管理(70) 人力资源管理条款评价组织的员工学习和激励机制如何提高全员的整体素质充分发挥和调动员工的全部潜能营造良好的工作环境创造员工参与的良好氛围。 fjnFLDa5Zo4.3.1规划和计划(10) 4.3.1.1制定并实施人力资源开发和管理规划与计划，内容包括: 各类人员配备规划和计划、各类人员教育和培训规划和计划、选择、使用和吸引人才的规划和计划。 4.3.1.2对人员开发和管理计划的内容、实施过程及效果进行评价和改进。 4.3.2员工教育、培训和发展(15) 4.3.2.1组织识别了员工和他们的管理者对教育培训的需求; 4.3.2.2运用多种方式对员工进行教育、培

24、训，较好的满足了组织经营战略的需求。 4.3.2.3鼓励和支持员工以多种方式实现与工作和职务发展相关的学习目标。 4.3.2.4对教育培训结果进行了有效性评价，并把培训与晋级、提升、奖励等机制紧密结合，以调动员工参加培训的积极性。 tfnNhnE6e54.3.2.5保证教育和培训的资源提供，包括资金的投入、良好的教学设施、必要的手段。 4.3.3员工参与(15) 4.3.3.1创造和保持员工参与的良好环境，鼓励员工积极参与多种形式的群众性质量管理活动。 74.3.3.2对群众性质量管理活动制定了管理办法，提供必要的资源，并对活动的成果进行评定、认可和激励，以提高员工参与程度和责任心。 HbmV

25、N777sL4.3.4激励与沟通(10) 4.3.4.1建立了员工绩效评估、薪酬、奖励、职位晋升等管理办法，并体现员工在提高质量和实现企业目标中的贡献。 V7l4jRB8Hs4.3.4.2企业建立了开放的沟通系统，建立平等民主的沟通平台，采取多种沟通方式，促进上下级之间交流，倾听员工要求、建议、意见并对员工的来信来访妥善处理。 83lcPA59W94.3.5员工权益与满意度(20) 4.3.5.1不断改善工作环境中涉及健康、安全、人体工程学(工效学)条件。 4.3.5.2员工享有参与民主管理，重大事项参谋等权益。 4.3.5.3有测量员工满意度的测评指标体系、程序及测量方法。 4.3.5.4组

26、织的发展和成效使员工在收入、福利、生产环境改善及工作的安全感等方面得到体现。 4.4资源管理(100) 资源管理条款评价组织在人力、资金、信息、技术装备方面为服务的实现提供有力的支持。 4.4.1人力资源管理(见3)(0) 4.4.2技术(30) 4.4.2.1对组织现有技术水平进行评价，并与同行或竞争对手进行比较分析，为技术开发和改造提供充分依据。 mZkklkzaaP4.4.2.2以国际先进技术为目标，积极开发、引进和采用先进技术，提高组织的技术创新能力。 4.4.2.3制定落实技术开发与改造的目标和计划，提升服务水平和服务质量。 4.4.3基础设施(15) 4.4.3.1科学选择、合理配

27、备具有同行业先进水平的能满足服务需要的基础设施。 4.4.3.2制定和实施更新改造计划，保证必要的资金，不断地提高基础设施的技术水平。 4.4.4信息(25) 4.4.4.1组织应建立收集、处理、传递、应用、维护的信息管理系统。信息管理职责落8实、程序明确、运行规范，使信息能有效地应用于组织的各项经营活动和提高经营业绩。 4.4.4.2识别内部和外部信息来源，并全面、准确、及时地收集信息。 4.4.4.3应用先进手段，采用适宜的统计技术和方法对信息进行分析、归纳。 4.4.4.4将信息分析的结果应用于: a)为制订经营决策提供依据; b)应用于过程控制，以提高服务质量; c)提出纠正和预防措施

28、，寻求持续改进的机会。 d)作为创新服务的依据。 4.4.5供方和合作关系(20) 4.4.5.1拥有能稳定、及时提供组织所需产品的供方和满足组织需要的合作者。 4.4.5.2与供方和合作者建立了通畅的双向沟通渠道，确保工作和合作的效率。 4.4.6资金(10) 为实施和保持有效的质量管理体系，实现组织目标，组织应确立资金需求，保证资金供给。 4.5过程管理(140) 过程管理条款评价组织过程管理的主要方面包括为顾客和组织创造价值的主要服务和业务过程以及支持过程。 4.5.1服务实现过程管理(70) 4.5.1.1服务的实现过程策划 组织应对服务实现所需过程进行策划，确保过程具有满足规定要求的

29、能力和效率。 4.5.1.2顾客和其它相关方要求的识别和评审 充分识别和理解顾客和其他相关方的服务需求和期望，并将其转化为组织的要求。在向顾客做出提供服务的承诺之前，应对组织实现顾客和相关方需求的能力进行评审。 AVktR43bpw4.5.1.3设计和开发过程管理 4.5.1.3.1新服务项目开发应以国际或国内先进水平为目标，积极采用新技术、新设备，适应市场需求的变化。 ORjBnOwcEd4.5.1.3.2对设计和开发中输入要求和接受准则应进行确认，对设计输出要求进行评审，通过对设计和开发过程的控制，以确保设计质量。 2MiJTy0dTT94.5.1.3.3新服务推出前，应做好服务提供技术及

30、必要的条件准备，确保新服务项目符合设计要求。 4.5.1.4服务提供过程管理。 4.5.1.4.1组织应建立和保持满足顾客需求的服务系统。 4.5.1.4.2实施对服务过程的控制，特别是对关键服务过程进行有效控制，实现服务承诺。 4.5.1.4.3不断改进服务技术，提高服务能力。 4.5.2测量、分析和改进体系(20) 4.5.2.1组织建立并完善一套管理信息的测量、分析和改进体系，对体系、过程和服务的有效性进行评估、跟踪。 gIiSpiue7A4.5.2.2将测量和分析的结果正确运用于体系、过程、服务及组织业绩评价和持续改进。 4.5.2.3采用先进、适宜的测量和分析方法，并根据需要进行调整

31、，确保测量、分析和改进体系适应管理的现实需要。 uEh0U1Yfmh4.5.3供方和合作者的管理过程(10) 4.5.3.1采购过程。 对采购过程实施有效控制，确保采购产品质量符合要求。 4.5.3.2与供方合作过程的管理。 4.5.3.2.1组织应规定与供方合作过程的管理要求。 4.5.3.2.2组织应确定并执行对供方进行评价的程序，并将评价信息及时反馈。 4.5.4基础设施的维护管理过程(10) 组织应确定对基础设施维护管理要求并有效实施。 4.5.5财务管理(10) 4.5.5.1组织应确定成本控制目标和要求，并采取必要措施实现其要求。 4.5.5.2推行战略成本管理，为战略决策和实施战

32、略调整提供依据，促进效益的提高。 4.5.6营销管理(20) 4.5.6.1组织建立有效、灵敏的营销系统，采取适宜的营销策略，开拓市场，提高经营业绩。 4.5.6.2定期对营销过程和业绩进行测量、分析和评价，掌握业务流量变化的信息趋10势，并将其结果用于营销系统的改进。 4.6经营结果(400) 经营结果评价组织在主要经营方面的绩效和改进趋势，包括顾客满意程度、业务量、财务和市场占有率的成效以及自律和社会责任结果，一般应提供近三年的数据说明各结果。绩效水平应尽可能与竞争对手或行业标杆的水平进行比较。 IAg9qLsgBX4.6.1以顾客为中心的经营结果(100) 4.6.1.1顾客满意程度可由

33、组织委托的第三方顾客满意评价机构测评，组织也可自行编制调查问卷组织测评，但应真实有效。 WwghWvVhPE4.6.1.2顾客满意程度、忠诚程度及发展趋势。 4.6.2服务结果(100) 4.6.2.1主要业务项目的服务功能指标及其在全省同行业中所处的位置。(此处指标因行业而异，如电信行业的电话接通率、故障修复率、维修时间等;教育行业的就业率、升学率等。但国家、省行业主管部门统一考核的指标项目和行业内普遍采用的关键指标项目必须反映。) asfpsfpi4k4.6.2.2主要业务项目在各级(国家、行业、地区)抽查中的表现情况。 4.6.2.3主要业务项目的服务功能指标和绩效水平在近三年的持续改进

34、情况。 4.6.2.4主要业务项目服务内容、服务质量是否有特色，在业务流程优化、服务形式创新和服务领域拓展方面所取得的成效。 ooeyYZTjj14.6.3财务及市场结果(70) 4.6.3.1财务绩效的重要测量指标(包括:主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、流动资产周转率、成本费用利润率等)近三年情况及其发展趋势。 BkeGuInkxI4.6.3.2市场占有率包括市场份额、业务增长和新增市场等主要测量指标近三年情况及其发展趋势。 4.6.4人力资源管理结果(70) 4.6.4.1员工满意程度、员工流失率情况及其发展趋势。 4.6.4.2员工权益(包