洗浴场经营管理策划方案

1、浴场经营治理方案一、经营战略1 1、在产品上延伸（1 1）实行酒店化经营、注重酒店的文化建设 , , 强调顾客的参与性 们将在各节日举办不同形式的活动并整合酒店产品进行销 售，从而形成本店特色。（2 2）坚持绿色洗浴、健康休闲的经营方向，力求酒店产品具备 健康品质，成为各阶层消费的去处。（3 3）注重环境修饰，创建一流舒适的经营场所。（4 4）实现人性化便捷服务，创建私人会所并开办托付代办服务（具体形式有交通、观光、定票、购物等） 。（5 5）产品价格以迎合中高消费为主，界定顾客群体。（6 6）远景目标：酒店一年内形成品牌，建立顾客、职员忠实体 系。依托品牌优势实现连锁和多元化经营。2 2、削

2、价与价值回报 本酒店承诺没有折扣， 通过营销形式给顾客带来回报，使顾客具 有期望值， 顾客消费的过程也确实是顾客期望值接近目标的过 程，从而形成顾客消费的长期性，培养忠实的顾客群体。只有如1 1 / / 3333 此才能体现对老顾客的关爱并给予老顾客的价值回报， 此价值是 顾客在日常生活中不能轻而易举达到的， 更不是仅仅是一次消费 折扣所换得的，自然酒店的品牌价值相应树立。3 3、引人注目的广告宣传（1 1）关键时候舍得化钞票。广告不仅是宣传的内容推介，更重 要的是体现酒店文化， 使广告效应更具渗透力。 从广告形式到版 面安排和内容设计要具备观赏力、吸引力、撩拨内心。内容设计 充分体现酒店文化

3、、经营、治理、服务各环节， 让碧海云天深 入人心，在受众者脑海中烙下印象，从而拉动消费欲望。（2 2）形式活波，引人入胜。在广告中我们采纳真实照片，显示酒店建筑气概与设施豪华、 环境优美， 也可采纳漫画突出某种独 特的气氛而具备感染力； 通过细腻的工笔画或不致的抽象画来介 绍各种风格的菜肴体现酒店特色。（3 3）令人不 得不读的广告词。 每次的广告宣传都搭配相应的广 告词引起到画龙点睛的作用。 我们酒店要有自己的广告语： 碧海 云天 - -浪漫真情演绎由此开始。4 4、强强联合促销模式。（1 1）与旅游景点合作。为使我们真正成为顾客观光度假的场所 我们将 A A、实现石家庄附近景点的合作 B

4、B 合作后酒店定期进行不2 2 / / 3333同景点的推介并代售景点门票 C C 优先接待景点推举的客人 （2 2）与旅行社合作。 A A 接待旅行社安排顾客 B B 依靠旅行社优惠 价代理我店 VIPVIP 积分奖励顾客的旅游业务。（ 3 3）与网站合作。 A A 我们建设自己网站，网站内容涉及：企业 介绍、网上预定、企业文化、同行新闻、会员查询等 B B 和银河、 搜弧、新浪网建立合作关系，依靠它们来推广我们酒店。（4 4） 与超市合作。物色附近一家超市作为我店积分奖励品的源 地，便利于顾客兑换。（5 5） 与医院合作作为我店高级不会员的健康体检点。5 5、 领先运用技术项目 在菜品、按

5、摩、足疗项目上我们成立技术开发组，专力于新技术和项目的开发及技术培训。 保证每 2 2 个月开发一种新项目并经 相关人员测试后推出，始终保证技术的领先。6 6、 营销模式的新颖 在营销形式上我们采纳全新的模式推出：积分奖励、贵宾俱乐部、VIPVIP 会员等；为体现酒店的人性化治理我们还将推出三口之 家的亲情卡、专供老人使用的“爱心卡” 。7 7、 重视治理骨干的技能培养治理骨干以身作则，要求治理人员在工作中表现出职业道3 3 / / 3333德和正直的品质，履行承诺，为职员提供指导和关心，使酒店职 员的工作同战略目标一致。 治理人员要认真倾听顾客及职员的反 馈意见， 来提高职员和顾客的中意程度

6、。 我们酒店将进行职员和 顾客的跟踪调查， 借此了解工作中存在的问题， 关心治理人员改 进工作，制造一个职员和顾客实现自身价值的工作环境。 二、治理战略1 1、顾客忠实体系顾客忠实目标 A A、顾客回头率保持在 60%60% B B、为客人服务中意率 保持在 95%95%C C 对竞争对手进行服务质量检测 D D 减少顾客的投 诉率 E E、提高项目开发创新效率 F F、努力扩大市场份额，客流量 力求达到 1000-15001000-1500 人/ / 天，在同行业占据领先地位。顾客忠实感的建立 A A 、首先要理解企业的经营理念并加以引申由 使客人中意到让客人达到愉悦， 直至赢得来宾信赖，

7、制造酒店的 卓越品质。我们将着力于认知来宾的重要性、预知来宾的需求、 灵活处理来宾问题、 及时补救出现的问题来取得来宾的中意。 1 1 关注和认知来宾：这是使得来宾感受自己特不重要和专门的途 径：对客人提供个性化的服务和感谢； 特不关怀客人的个不需要； 显示对客人的敬佩。2 2预知来宾需求，在顾客开口前就提供其 需要的服务： 把自己放在顾客的位置； 细心观看；记录顾客档案4 4 / / 33333 3、治理措施5 5 / / 33333 3职员灵活的态度：鼓舞职员在与客人接触中，灵活处理突 发事件。从不对顾客讲“不” ；（不得不讲时，提供其他选择）使 客人放松；使客人喜出望外。 4 4给职员更

8、多的权力 5 5实现 更多的内部交流， 掌握准确的信息 6 6建立灵活的内部机制 7 7 在职员决策失误后表示感谢并理解其感受， 然后结合实际情况提 出建议，给职员信心 8 8迅速处理解决来宾问题对建立来宾忠 实感至关重要包含以下内容：道歉、理解来宾感受、紧迫感、一 步到位、跟进调查。2 2、治理人职员作原则（1 1） 我们将在与所有人相处时要表现出真诚、关怀备至；（2 2） 我们将在每次与顾客接触中尽可能的为其服务；（3 3）我们将保持服务的一致性；（ 4 4） 我们要确保我们服务过程方便于客人及职员；（5 5） 要求每一位治理人员尽可能与顾客接触；（6 6）我们要在现场治理当中及时作出果断

9、决定；（7 7）我们将为我们的职员制造一个能使他们个人事业目标达到 的环境；（8 8）客人中意是我们工作的动力。（1 1）实行 A A 治理模式即垂直治理A.A. 一个上级的原则：不能越级治理；不能越级汇报工作。B.B. 责、权、利一致的原则：各区域的责任与完成责任所需的权利 一致。C.C. 无空白、无重叠的原则：同一区域不能同时有两个同级的职员 负责。（2 2）人性化的治理方法。A A、要紧指在教育职员方面采纳感情 沟通，让职员自己面对错误并认识错误然后依据有关条例进行处 理，幸免治理人员6 6 / / 3333在对职员进行处罚后职员的不满情绪。B B、持原则，照章办事，徇私情， 加强问题处

10、理的透明度。（ 3 3） 治理方向A A、人：【1 1】服务一致优异【2 2】卫生符合酒店标准【3 3】劳动纪律符合职员手册规定【4 4】环境力求完美卫生符合酒店标准、通风良好、温度适宜、 灯光符合区域要求、气温清新、装饰幽雅美观）【5 5】营销意识及业绩良好B B、财物:1 1】认真交接保管 【2 2】使用严格按照规范程序进行并会日常保养维护【3 3】努力降低损耗，节约成本【4 4】物品摆放美观整洁。C C、信息：【1 1】掌握顾客反映的情况，并记录；【2 2】了解企业内部信息，并向上反馈；【3 3】了解同行业的情况后及时汇报；【4 4】熟知酒店下达的指 令、销售打算。7 7 / / 333

11、3D D 时刻：【1 1】要有严格时刻观念，遵守劳动纪律；【2 2】充分利用时刻，为自己作好工作的时刻打算，学会时刻支 配；【3 3】讲究时刻效率，提高工作进度。4 4、日常治理A A、工作系统: :【1 1】确立每日工作目标并向下传达量化 , , 确定个人责任制 . .【2 2】按任务抓好工作的组织、安排、落实完成各环节 . .【3 3】确保每日工作任务按时按量按质完成 . .4 4】对当日工作进行记录并自我评定，作为以后工作参考B B、监督系统【1 1】实行现场治理工作制度 , , 治理人员随时改进、 提高工作质量 并同意顾客投诉 ; ;【2 2】实行职员自检、互检、上下级互相监督、质量检

12、查、定期 不定期检查等多级检查制度 ; ;【3 3】设立职员意见箱 , , 解决工作中隐藏的问题 ; ;【4 4】制定岗位损耗指标 , ,科学的使用水、电、消耗品等设备 , , 操 纵职员恶意白费行为 . .C C、激励系统8 8 / / 3333【1 1】每季度评选优秀职员 5 5 名, , 凡被评定的优秀职员奖励 300300 元 并附加其他奖励 ; ;【2 2】流淌红旗班组 , , 实行月评定凡是服务、卫生、顾客表扬综合 方面特不突出者 , , 该班组被授予流淌红旗并每人奖励 5050 元; ;【3 3】职员罚款基金 , , 职员所有罚款将作为职员业余文化生活的补 贴; ;【4 4】建立

13、职员图书室运动馆 , , 用来陶冶职员情操提高职员躯体文 化素养 ; ;【5 5】每年职员旅游 2 2 次, , 分不在 5.15.1 和 10.110.1 前后; ;6 6】建立职员日 , , 酒店领导和职员举办茶话会 , , 倾听最真实的声 音, , 展望企业前景 , ,增加职员和企业的凝聚力 . .D D 培训系统【1 1】日培训 : : 每天进行服务技术训练 ; ;【2 2】月培训 : : 治理人员总结经验 , , 对职职员作分析并提出改进意 见教授职员 ; ;【3 3】治理人员自身素养培训 : : 借助以往经验揣摩工作方法 , ,改正 工作缺点 , , 上级教授治理艺术提高治理水平

14、. .E E、卫生系统【1 1】落实岗位卫生划分、卫生严格按照酒店标准进行打扫。 【2 2】客人用品坚持一客一消毒；【3 3】加强层级检查巡视制度； 【4 4】配好清新剂及香水并适当喷洒，保证环境气问良好。 三、服务战略9 9 / / 3333A A 、酒店实行定制化服务 : : 定制化是个性化、灵活化、极致化的 表现; ;服务总体体现出 : : 热情、温馨、周到、细致 . .B B、职员应具备的业务素养: :1 1、语言表达能力：服务员要求言语清晰 , , 表达意思完整、准确、 流利；2 2、应变能力：思维敏捷 , ,揣摩客人意图 , , 立即给客人回答或提供 服务项目；3 3、表演能力：

15、依照推销环境和解决顾客纠纷需要 , , 会同其他服务 员或治理人员扮演角色 , , 处理问题；4 4、幽默会话能力：服务人员要掌握幽默会话 , , 以备服务的需要；5 5、交际能力：你的服务过程事实上确实是服务员同客人交流的 过程 , ,只有具备良好的交际能力 , , 在服务中不卑不亢 , ,保持良好的 心理素养才能赢得主动；6 6、观看经历能力： 服务员要善于观看来宾的动态和喜好 , , 并做好 经历 , ,以便为来宾做好更加准确到位的服务；7 7、 业务能力： 要求服务员对差不多的酒店的业务知识和专业技 能熟练掌握，并运用自如；8 8、容忍能力： 在服务当中难免会遇到客人误会和刁难 , ,

16、 服务人员 一定要具有宽敞的胸怀和忍让的能力 , , 时时、事事、处处为来宾 着想 , ,达到来宾中意；1010 / / 33339 9、体力： 服务工作是一项持续性专门强和繁琐的工作 , , 特不是体 力消耗专门大 , , 因此要求服务员要具备良好的躯体素养 , , 才能胜 任本职工作；1010、魅力：服务行为同时也是你赢得来宾信赖和信任的过程, , 服务人员良好的素养会转化为个人魅力 , , 成为来宾的向导和朋友；C C、做到优质服务的法则: :1 1、 顾客第一 , , 因为我们的产品服务对象是高消费者 , , 因此只要你 服务好 , , 他们才会付钞票。如此，把顾客看作能为我们不断带来

17、 更多利润和工资的就十分重要了。2 2、 微笑。微笑是一种各国来宾都理解和喜爱的世界性欢迎语言。3 3、 真诚，老实友好。这要求服务员一定尽力为顾客服务，一定 要用友好积极的态度和语言与客人沟通。4 4、 提供快速敏捷的服务。服务员要依照顾客的服务要求和投诉 的问题，及时采取服务行动，以表示你在时刻关怀客人。5 5、 至少要经常使用两句有魔力的话语。当客人向你走来时，你 要讲我能帮你吗？当客人向你道谢时，你要讲不用谢！6 6、 佩戴好你的工牌。要紧为了便于来宾和你联系。7 7、 要有和其他人相互工作的团队精神。8 8、 每一位服务员都要为自己修饰的容貌而骄傲。如此，就要求 每一位职员都要注意清

18、洁卫生，制服必须平坦洁净。1111 / / 33339 9、 在顾客问候你之前，先用尊称向顾客问候。这是因为，世界 上最亲切悦耳的声音确实是听到自己的名字，我们以顾客的姓， 再加上尊称问候客人，就会给客人一种宾至如归的感受。1010、服务人员要熟悉自己的工作，熟悉自己公司和相关信息。D D 对职员的服务要求1 1、 舒适，来宾来消费首先是要求有一个舒适的环境，因此服务 人员一定要制造一个温馨、洁净的待客环境，达到顾客中意。2 2、 清洁，舒适的环境来自于卫生的洁净程度和物品的摆设，要 求服务员按照酒店要求对所辖区域进行清理和维护， 制造一流的 环境卫生。3 3、 礼貌，顾客到店消费有求尊重感，服