移动400虚拟呼叫中心介绍培训PPT

1、 移动400虚拟呼叫中心 产品白皮书 （标准版） 21 移动移动400虚拟呼叫中心概述虚拟呼叫中心概述1.1 产品定义 移动400虚拟呼叫中心是一种托管式呼叫中心产品，为中小企业提供全功能的呼叫中心应用服务。 用户无需购买用于搭建呼叫中心所需的软硬件系统，只需向中国移动申请租用相应的呼叫中心资源即可开通使用此呼叫中心服务。 为满足不同层面的用户需求，移动400虚拟呼叫中心分为二个版本： 移动400虚拟呼叫中心导航版 适用于只需要呼叫中心的接入和导航能力，而不需要专业座席功能的企业用户。导航版可以进行 电话接入、 播放企业欢迎语、播放业务导航菜单等基础语音功能，但不提供业务登记、用户信息管理等相

2、关业务处理界面。 移动400虚拟呼叫中心标准版 适用于对呼叫中心有基础需求的企业用户，且此类客户对呼叫中心的个性化需求较弱。 本文档是对移动400虚拟呼叫中心标准版的产品介绍。1.2 产品优势 移动400虚拟呼叫中心专业版定位于为中小企业提供专业化的呼叫中心服务。作为一款全功能的呼叫中心平台，移动400虚拟呼叫中心产品除了提供传统呼叫中心的各类功能之外，还针对中小企业的业务需求，提供适合中小企业使用特点的业务应用功能。31.2.1 呼叫中心建设零成本 企业用户通过移动400虚拟呼叫中心来建立自己的呼叫中心，无需建设成本，投入为零，后期的维护成本为零。除此之外，企业的座席数量可随需增减，可避免不

3、必要的设备和资金浪费。同时，移动400虚拟呼叫中心所有系统的维护工作都由专业技术团队负责。系统放置于专业的电信机房，确保724小时的稳定运行。1.2.2 系统建设周期短、部署灵活 与传统实体呼叫中心相比，通过移动400虚拟呼叫中心来建立企业自己的呼叫中心，其系统建设周期大幅缩短，且服务节点的设置和部署更为灵活。在托管模式下，企业用户没有呼叫中心的建设周期，只需到移动营业厅办理申请后即可开通。基于分布式呼叫中心的架构模式，企业的座席电话可以是任何公网电话，因此，座席的设置没有空间限制，可设置于任何数据网络和电话网络到达的地方。1.2.3 全功能应用、操作简单 移动400虚拟呼叫中心提供全功能的呼

4、叫中心应用服务。包括CTI、IVR、ACD、录音等呼叫中心的标准功能。考虑到中小企业的特点，移动400虚拟呼叫中心产品使用简单，操作页面友好。企业的服务人员无需更多的帮助或培训即可使用呼叫中心的进行各种业务的受理。4 1.2.4 外呼显示统一接入号码，提升企业对外形象 通过移动400虚拟呼叫中心实现电话外呼时，被叫方可显示企业的统一接入号码。此功能为定位于电话营销、市场调查的企业用户开展业务打下了坚实的基础。同时，也可为企业提高知名度，提升企业对外形象。1.2.5 电话座席、电脑座席灵活切换 移动400虚拟呼叫中心支持电话座席、电脑座席两种不同的工作模式，且在两种模式间可灵活切换，可方便用户随

5、时随地进行业务受理。1.2.6 自助服务更方便 移动400虚拟呼叫中心独有的用户自助服务，使企业用户在使用过程中更方便： 自助录音：企业用户如果需要修改自动语音服务（IVR）的语音文件，无需专业的录音软件，通过移动400虚拟呼叫中心提供的自主录音服务，即可录制企业欢迎语或业务导航提示语。 电话登录呼叫中心系统：考虑到电话座席的应用场景，移动400虚拟呼叫中心特提供了用户通过电话自助登录的功能，登录后即成为处于服务状态的电话座席。51.3 产品应用场景使用场景一 企业要求：某快餐配送公司为客户提供全天24小时的送餐服务，电话座席需要对客户订餐信息进行简单记录，并且希望通过简单的页面操作可以控制与

6、客户的通话，比如电话的保持、置忙操作。 解决方案：移动400虚拟呼叫中心标准版可以为该企业提供全天24小时的呼叫中心应用服务。通过来电弹屏功能，座席可立即识别老客户的姓名，以提高客户体验，对于客户的订餐信息可在弹屏页面进行信息录入。系统还可根据主叫号码或客户姓名自动查询出该客户之前的订餐记录，如果订餐内容相同则可省去座席重复录入的操作。同时，移动400虚拟呼叫中心标准版可提供简单的软电话功能，供座席控制与客户间的通话。使用场景二： 企业要求：某小型搬家公司，常通过报刊等平面媒体投放广告，因此客户来电咨询的时间并不固定，白天的客户来电由公司员工正常接听，为不丢失每一个客户，即便夜间的电话量非常小

7、，公司也只能安排专人在公司守候客户的来电。 解决方案：移动400虚拟呼叫中心有两种座席工作模式：电话座席、电脑座席。在企业员工上班或具备上网条件时，可登录移动400虚拟呼叫中心的座席系统进行业务受理。当企业员工下班之后或者不具备上网条件时，可自动切换为电话座席。此时，如果有客户致电企业，移动400虚拟呼叫中心系统会将来电转接到电话座席人员的电话上，电话座席同样可以为客户提供服务。对客户来说，企业可为其提供的是7*24小时的全时服务；对企业而言，企业的员工通过电脑座席与电话座席的灵活切换也同样实现了专业座席的目的。62 2 产品功能介绍产品功能介绍2.1专家热线：400-110-6699400平

8、台登录网址：http:/ 产品功能介绍产品功能介绍2.1 座席系统 软电话：移动400虚拟呼叫中心提供软电话功能包括电话保持、电话转移、外呼等功能，通过软电话 功能，座席无需操作物理电话，通过电脑鼠标的点击即可实现呼叫中心的全部电话功能。图表 1软电话功能 保持：座席与客户通话过程中，当座席需要回避客户进行其他操作时，点击保持按钮，即可将客户的通 话置为“HOLD”状态，此时客户听播放音。 转移：在座席与客户通话时，座席需要将此通电话转给其他座席人员时，可点击“转移”按钮。移动 400虚拟呼叫中心的转移功能提供语音与业务信息的同步转移。 外拨：座席点击外呼按钮，选择座席单选项，在右侧的座席列表

9、中选择欲外呼的座席，即可对座席进行 外呼。选择外线单选项，在号码输入框中输入外呼的电话号码即可实现对外线电话的外呼。此方式适 用于座席临时性的电话外呼。8图表 2常规外呼 结束话后：当前座席通话刚刚结束，业务信息还未保存，座席状态还处于“示忙”状态，新的电话无法 分配到当前座席，以便座席对受理信息进行进一步整理并保存。只有点击“结束话后”按钮，新的电话 才会分配到当前座席上。 置忙/置闲：座席处于“置忙”状态，此时新的电话将无法分配到该座席。座席处于“置闲”状态，电话 可根据相应策略分配到该座席。9 来电弹屏（业务受理）：当有电话进入呼叫中心时，座席系统会将客户来电信息弹出，以实现客户识 别，

10、进行业务受理。图表 3来电弹屏 弹屏信息分为两部分 客户资料：记录来电客户的基本信息。之后此客户再次致电本呼叫中心时，系统可与客户的主叫号码进行 匹配，弹出客户的基本信息。 业务信息：业务信息即为座席受理客户电话业务的信息记录。 移动400虚拟呼叫中心支持客户资料与业务信息的内容扩展，以满足更多企业的业务需求。企业用户可根 据实际情况增加客户资料以及业务信息的内容。10 业务处理：对于待处理的受理单，座席可通过“业务处理”功能进行受理单的修改。通过查询条件查询出 符合要求的历史受理单记录，可对其进行二次处理或外呼。图表 4业务受理单查询 导出业务单 如果用户需要将座席受理的业务单导出系统，即可

11、通过“导出业务单”功能将选中的业务单导出。 处理：点击处理按钮进入业务处理页面，可对当前受理单进行“打印、外呼、修改、以及二次处理”的 操作。11图表 5业务处理功能 外呼：对查询出的历史登记单可直接进行外呼。此种外呼适用于座席要对当前登记单的内容进行确认， 从而对客户进行回访或电话确认。12 系统公告 系统公告是呼叫中心必不可少的功能之一。企业管理人员可通过系统公告功能为座席人员传达重要信息。 座席人员登录座席系统之后，默认页面即为系统公告显示页面。图表 6公告功能13 知识库：知识库用来为企业座席提供相关业务知识，以便座席与客户通话过程中及时调用。知识库可由 企业用户根据实际需求自行上传内

12、容。图表 7知识库 移动400虚拟呼叫中心支持“热点”排行、“最新”内容显示、“收藏”个人知识库内容等功能。 移动400虚拟呼叫中心提供知识库标题、全文内容的快速检索功能，以便座席快速定位到所要查询的知 识点。14 语音留言：座席可对致电企业呼叫中心的客户的语音留言进行查看、留言回放、处理等操作。图表 8语音留言 未接来电：对于没有进行语音留言的未接来电，系统同样会进行记录。座席可在未接来电页面中查看 未接来电信息并进行处理。图表 9未接来电15 密码修改：管理员通过移动400虚拟呼叫中心企业自助管理系统为座席创建账号时，座席的默认密码 为123456。座席登录座席系统之后，可以对默认密码进行

13、修改。图表 10密码修改162.2 企业自助管理系统2.2.1 呼叫中心系统配置向导 针对目标企业的特点，移动400虚拟呼叫中心标准版特提供了呼叫中心系统配置向导。企业用户无需对呼叫中心的专业知识有深入了解，通过配置向导即可完成本企业的呼叫中心系统配置。 用户进入配置向导之后，依据本企业的需要选择相应的模板，进入模板配置之后，进行简单的操作即可完成呼叫中心的设置。 图表11配置向导模版选择17 系统通过用户选择的模板，自动创建相应队列，用户只需在队列中添加座席即可完成呼叫中心的参数设置。图表 12模板配置182.2.2 知识库管理移动400虚拟呼叫中心提供了强大的知识库管理功能。 系统支持知识

14、库多级分类 知识库可携带附件 支持知识库的生效、失效时间 统计知识点的访问次数2.2.3 客户管理移动400虚拟呼叫中心提供对客户资料的管理功能，用户可以增加、修改客户基本信息。移动400虚拟呼叫中心提供两种增加客户资料的方式。 手动添加：通过点击“添加”按钮，用户可手动输入客户的基本信息。 批量导入：通过点击“导入用户”按钮，即可实现批量导入客户资料的功能。系统提供了导入客户资料 的模版供用户使用，此模版与来电弹屏的业务受理页面中的客户资料相同。如果企业用户需要批量导出客户资料，则可点击“导出用户”，将客户资料保存在本地。192.2.4 公告管理自助管理系统支持对公告的添加、编辑。新添加的公

15、告会显示在座席系统。 标题：公告的题目 生效日期：生效日期是指添加新的公告后，此公告的生效时间，即在座席端显示公告的时间。 失效日期：公告的失效日期是指公告在座席端停止显示的日期。 是否置顶：新添加的公告是否放置在全部公告的最上方，以处于醒目位置。 公告内容：即公告的正文内容。图表 13公告管理202.2.5 扩展字段 移动400虚拟呼叫中心为满足不同企业用户对业务系统的需求，提供了企业呼叫中心业务信息的扩展功能。所谓业务信息扩展是指企业用户可对移动400虚拟呼叫中心的业务信息进行自定义，可扩展的内容分为两类： 业务受理信息中客户信息的内容扩展 业务受理信息中业务信息的内容扩展企业用户可增加字

16、段内容，也可对字段内容的显示方式进行调整。图表 14扩展信息配置212.2.6 队列设置 移动400虚拟呼叫中心支持多队列服务，针对目标用户的特点，系统对队列设置进行了简化，用户只需对创建队列名称即可。2.2.7 座席管理 移动400虚拟呼叫中心座席管理包括对座席工号、座席姓名、座席所属队列的设置。图表 15座席管理22 座席工号：即为座席登录移动400虚拟呼叫中心时的账号。座席工号为呼叫中心中唯一区分座席的标识。 对座席的基本信息进行设置完成后，可选择该座席所属的队列。单个座席可加入到多个呼叫中心队列。 初始化密码：即为座席设置初始密码，之后座席可登录座席系统对该密码进行修改。2.2.8 语

17、音文件管理 语音文件的管理是指企业用户管理设置IVR流程时用到语音文件。移动400虚拟呼叫中心为企业用户提供了公共语音文件，即企业常用或通用语音文件。如企业用户需要用到自己录制的语音文件，移动400虚拟呼叫中心提供了以下两种方式： 用户可将已经录制好的语音文件上传到企业语音库中。 自助录音的方式。 企业用户通过拨打已申请的热线接入号码，进入IVR语音流程之后，按“*”号键即可进入自助录音的流程。用户根据语音导航即可完成自助录音的功能。 通过上传的语音文件以及自助录音的方式录制的语音文件均存放在企业语音库中。23图表 16语音管理242.2.9 IVR管理 IVR是呼叫中心必不可少的功能模块之一

18、，移动400虚拟呼叫中心提供了功能完善、且简单易用的IVR。 移动400虚拟呼叫中心的IVR流程设置采用结构化的流程设置，层级关系清晰，便于企业用户进行设置、维护。图表 17IVR流程设置25 用户只需从上至下选择需要定义的IVR节点，即可对该节点进行参数设置。图表18IVR节点设置 节点名：定义该节点的名称，设置完成之后，当鼠标掠过该节点时，节点名称可显示出来，供用户修改 IVR时作为参考。 按键选择：用户通过某一“电话按钮”进入该按键所对应的流程。 动作：即进入此按键流程后执行的操作。执行的操作包括”放音”、“转接”等。 隐藏按键：移动400虚拟呼叫中心将“*”、“#”按键作为隐藏按键。用户自定义设置中无法使用这两按 键。因为，系统将“*”键作为企业用户自助录音的默认按键；将“#”键作为电话座席自助登录呼叫中心 系统的默认按键。 系统默认的节点数量如果无法满足用户需求，可通过点击 按钮，增加或减少IVR节点数量。262.2.10 路由管理 移动400虚拟呼叫中心标准版提供了“按发话时间路由”的路由策略。即在不同的时间段，可路由到不同的IVR流程。图表 19路由策略2.2.11 权限管理 移动400虚拟呼叫中心标准版中的座席所拥有的权限可灵