催缴物业费方案

1、物业管理相关费用清欠工作作业指引（试行）目的 规范物业管理综合服务费等拖欠一年以上相关费用的催缴工作 （简称 清欠工作），实行责任到人，确保历年物业管理综合服务费等有关费 用的收取。适用范围 适用于物业公司全体员工。职责 清欠工作小组负责监督、指导、协调相关工作。项目负责人负责监督员工的服务行为。财务部负责复核清欠费用的实现情况。综合部负责绩效考核及对外法律（司法）行为、信息汇总工作 全体员工负责按照本规程开展催缴工作。四支持文件物业管理综合服务费清欠任务单（以下简称清欠任务单）。五清欠流程图派发清欠任务单，管理处结合实际上报催缴方案，报清欠工作小组审核后实施管理处负责人给派发任务单的催缴人员

2、（简称催缴员）进行培训，按有关作业指 引进行摸拟电话或上门催讨催缴员根据各自负责的清欠任务单进行首次电话或上门催缴（三天内完成）首次电话催缴结束后，进行情况分类：（一天内完成）近期交纳类：业主明确具体交费日期暂未明确类：暂时无法明确时间和暂时联系不上的（如：无听接电、 关机、无信 号等）无法联系类：停机、空号、错号或长期关机异地出差类:长期在异地出差，短时间内无法回来 特殊拒交类：因配套设施不完善、服务不足 及其他原因拒绝交费上门催缴措施（一周至一月内进行）根据欠费类别，针对性采取二次、三次电 话/近期交纳类：在其承诺的交费日期前一天进行二次电话提醒暂未明确类：每日进行电话催缴，直至对方归属近

3、期交纳类 无法联系类：利用多种途径取得业 主最新电话，同时采取上门催缴方式异地出差类：每日进行电话催缴，引导对方采取异地汇款方式交纳费用特殊拒绝类：进行重点跟进，了解业主所反映的具 体事因，及时向项目负责人进行反馈，由项目负责人指导其催缴措施，及时统计催缴月报，及项目负责人每日监督检查各前台催缴员 清欠任务单 时 纠正任务单接单人员在催缴期间的不足之处。上报清欠信息和催项目负责人每月召开物业管理综合服务费清欠总结例行会议, 缴月报，落实“催缴工作奖罚制度”对清欠工作小组针对清欠情况每月汇总，经公司同意后布置进行司法诉讼工作, 重点难点分分析后上的报公司领导六、清欠流程说明 催缴前 根据本小区实

4、际约定的费用交纳情况，准时派发催缴通知单到每 户业主本人，如无法送达本人及其亲属则次派发到该户信报箱。在缴款单的约定时间内未来交费的业主或住户，进入上述清欠流程。项目负责人根据欠费业主数量及欠费单元催缴疑难程度，按实际情况 分配给相关人员（系物业合同期正式员工），明确欠费催缴员的催缴 工作量。催缴前，物业欠费催缴员必须将分配到各自负责的清欠任务单进 行全面了解，核查其欠费业主是否存有历史遗留问题。注：根据催缴经验总结，部分业主通常在催缴中会谈到以往的历史遗 留问题，为使物业欠费催缴员能及时应对，促进催缴工作有效，因此,物业催缴员必须在催缴前先了解其业主是否存在历史遗留问题。催缴前，必须再次核实

5、费用是否交清，以免误催，招致业主反感。将 已过来交纳费用的业主，需及时在上交的清欠任务单 。防止今后 每次催缴时发生误催，引起业主反感； 催缴中 催缴员进行首次电话或上门催缴时应以提醒为主。标准用语：XX先生/小姐，您好！我是XXXX客服中心的XXX贵业主 或住户XX年度的物业管理综合服务费用已欠费，我司已将您需缴纳 的各项费用明细单投入贵单元的信报箱内或给你。 请您注意查收， 另 外，需与您明确您交费的具体时间为 催缴员及时将每业主的通话情况详细记录在清欠任务单上，注明 业主回馈信息、致电时间、致电人。催缴员必须三天内完成第一次电话催缴工作后，将清欠任务单表 按要求进行分类如下： 1）近期交

6、纳类：业主已明确具体交费日期 2）暂未明确类：业主无法明确时间和暂时联系不上的（如：无听接电、关机）3）无法联系类：停机、空号、错号或长期关机4）异地出差类：业主长期在异地出差，短时间内无法回来5）特殊拒交类：业主因配套设施不完善、服务不到位等原因拒绝交根据欠费类别，再次派发清欠任务单 ，有针对性采取二次、三次电话/ 上门催缴措施： 1）近期交纳类：在其承诺的交费日期前一天进行二次电话提醒 2）暂未明确类：每日进行电话催缴，直至对方归属近期交纳类 3）无法联系类：利用多种途径取得业主最新电话，同期并采取上门 催缴 4）异地出差类：每日进行电话催缴，引导对方采取异地汇款方式交 纳费用 5）特殊拒

7、绝类：进行重点跟进，了解业主所反映的具体事因，及时 向项目负责人进行反馈，由项目负责人指导其催缴措施。掌握每天的催缴时间，利用工作的空闲时间催缴，一有空闲就催。每 周催缴次数不得少于 2 次。每天最佳催缴时间 9： 30（周末 10：30）12：00、15：00 21：00，催缴时，尽量先打电话座机，然后 再打手机； 每月项目负责人召开“物业管理清欠总结例行会议” ，讲评本周物业 管理综合服务费催缴力度及不足之处， 共同探讨催缴的最佳措施， 推 广行之有效的催缴方式。对于上述正常催缴方式无效的业主将更换催缴的时间， 每天催缴的时 间更.改为：家庭座机为 7：009：00，21：0023：00；

8、个人手机为 7：0014： 00，22：0024：00（在此期间，如业主不接听电话的催缴间隔为每 30 分钟/ 次）。如业主未能在原承诺的时间内如期交纳相应的物业管理综合服务费，则采取发放快递邮件的形式进行催缴 （注：在特快专递的内件品名中 注明该业主欠费明细） 。将催缴情况详细记录在任务单内，由项 目负责人当天检查并签字确认。上述催缴方式仍无效的， 则上报项目负责人查找该业主的详细工作或 家庭地址，由项目负责人安排相关专人亲临业主所在工作单位或家庭 住址催缴。将催缴情况详细记录在清欠任务单内，由项目负责人 当天检查并签字确认。如亲临业主工作单位或家庭住址催缴无效的， 由项目负责人亲自登门 催缴。如仍然无效，对拒交物业管理综合服务费的业主，采取发放律 师函催缴方式。将催缴情况详细记录在清欠任务单内，由项目负 责人当天检查并签字确认。在发放律师函限定的时间内仍然未交费的， 在小区内采取不记名公示 警示业主。将催缴情况详