伊春司法局深化作风整顿优化营商环境

1、伊春市司法局深化作风整顿优化营商环境 领导小组办公室文件伊司整办发201810号关于印发2018年度服务大厅及窗口岗位深入推进“四零”承诺服务创建工作实施方案的通知局机关公律科、法援工作科、基层科，伊春公证处、市法援 中心：现将2018年度服务大厅及窗口岗位深入推进“四零” 承诺服务创建工作实施方案印发给你们，请结合实际认真 贯彻落实。市司法局深化作风整顿 领导小组办公室2018年5月22日2018年度服务大厅及窗口岗位深入推进“四零”承诺服务创建工作实施方案按照市深化干部作风整顿领导小组办公室市直机关 2018年度服务大厅及窗口岗位深入推进“四零”承诺服务创建工作实施方案的部署要求，为进一步

2、提高司法行政机关 窗口服务大厅及窗口岗位服务质量和工作效率，优化工作流 程，实现由“政府管制、百姓服从”到“社会需要、政府服 务” “群众需要、马上服务”的转变；实现从“管理”到“治 理”的转变，不断优化营商环境，特制定本方案。一、目标要求按照“服务受理零推诿、服务方式零距离、服务质量零 差错、服务结果零投诉”的内容，牢固树立“职责有限服务 无限”的理念，通过转作风、转职能、改方式，再造流程、 创新手段、强化职责，科学简化办事程序，倡导便捷高效服 务模式。拓展“四零”创建由服务大厅向机关窗口岗位延伸， 完善“互联网+政务服务”体系。进一步解决好“门难进、 脸难看、事难办”、“不作为、慢作为、乱

3、作为”、状态不佳、 程序繁杂、时间冗长和服务内容、收费标准、办理结果不公 开不透明等问题，打造程序最简、审批最快、时间最短、月艮 务最优的法律服务环境。二、创建范围窗口岗位：局机关公律科、法援工作科、基层科；窗口 服务大厅：伊春公证处、市法援中心。三、创建标准（一）服务受理零推诿。1、严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、 一次性告知制、岗位责任制等制度。2、办理业务，热情接待，属于本部门、本岗位受理的 事项当场答复，非本部门、本岗位受理的事项耐心解释并按 首问负责制以领办带办等方式对接到具体经办部门。3、设置岗位牌，佩戴身份牌，做到岗责分明，精准服 务。（二）服务方式零距离。1、公证、

4、法律援助、人民调解、基层法律服务等服务 窗口要公布工作标准、业务标准，做出“四零”服务公开承 诺，在明显位置张贴和发布办事指南、岗位职责，设置咨询 台，提供咨询服务和示范样本。2、工作人员要做到仪表端庄、热情服务、文明有礼。（三）服务质量零差错。1、优化窗口设置，简化办事程序，提高工作效率，做 到“一站式”、“一网式”服务。2、坚持实事求是，依法依规，准确无误开展工作。3、建立服务日志基础台账，记录业务环节办理过程， 形成每项工作、每个环节的检查和复核机制，对存在问题及 时纠偏整改。（四）服务结果零投诉。设置群众意见箱，建立窗口单位监督和反馈通道，畅通 与服务对象的沟通交流渠道，接受社会各界监

5、督，同时及时 解答服务对象的合理投诉和意见建议。四、创建内容1、“四零”服务大厅。要按照“四零”标准，严格开展 自检自查，做到制度完善，承诺再兑现，责任再落实，要求 标准再达标，进一步配套完善服务设备设施，设置群众满意 度评价装置，切实起到典型示范作用。2、窗口岗位。将管理、审批、服务职能的机关科室确 定为窗口岗位，按照服务受理零推诿、服务质量零差错、服 务方式零距离、服务结果零投诉的“四零”标准，确定窗口 岗位要求，积极开展“四零”承诺服务创建。严格执行首问 负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责 任制等各项工作制度，树立“人人是窗口、处处是窗口、事 事是窗口”的理念，优化前置

6、服务，再造工作流程。3、政务服务网站。要充分运用政务服务网站和现代化 信息手段，探索“互联网 +司法行政”的服务方式，线上线 下同步开展创建，实现“网上办、快递送、不见面”和“最 多跑一次”的目标，使互联网从“工具”属性向提供信息服 务和平台服务延伸。4、突出重点部门。按照司法行政系统开展窗口服务突 出问题专项清理整治工作实施方案要求，伊春公证处、市法援中心等单位和部门，要进一步查找在履行职责、 服务态度、 工作作风、办事流程、工作质效、内部管理等方面存在的突 出问题，切实推进“四零承诺”创建。在抓好窗口岗位创建 的同时， 公律科还要指导公证处、 法援工作科指导法援中心、 基层科指导司法所的“

7、四零”创建工作。五、推进措施（一）加强责任领导。各部门要把“四零”承诺服务创 建作为转变工作职能、优化营商发展环境的重点来抓，强化 领导、确立标准，明确服务大厅和窗口岗位，做到既有部署 又有检查和责任落实。（二）抓好推进落实。 各部门 6 月底前要完成自检自查， 查缺补漏、巩固成果，总结经验，把先进的经验和做法报送 局深化作风整顿领导小组办公室作风评议组； 7 月底前局深 化作风整顿领导小组办公室要深入服务大厅和窗口岗位，检 查指导“四零” 创建情况， 总结提炼经验典型， 在全局推广； 8 月底前各部门要对照 国务院关于加快推进 “互联网 +政务 服务”工作的指导意见和有关要求，创新网上服务模

8、式， 全面公开服务信息，规范网上政务服务平台建设。认真查找 差距和不足，规范网上服务事项，优化网上服务流程，推进 服务事项网上办理； 9 月底前各部门要明确窗口岗位、窗口 岗位标准、窗口岗位承诺，完成创建工作，并在门户网站和 媒体上公布窗口岗位，做出公开承诺。（三）建立即时评价监督体系。在法律服务大厅设置满 意度即时评价系统，进行现场评价 , 每季度收集、汇总群众 评价情况。司法行政网站设置本单位窗口岗位满意度网络评 价系统，保证群众可以随时对窗口岗位服务情况进行评价。（四）强化服务大厅窗口岗位建设。选优配强窗口工作 人员，切实把政治素质高、业务能力强、服务态度好、工作 作风实的干部选派到窗口

9、工作，优秀的优先提拔使用，不胜 任的及时调整。 教育引导窗口服务人员爱岗敬业， 履职尽责， 不断提高素质、业务技能和服务水平，促进窗口形象全面提 升。（五）明确责任严格考核。对服务大厅、窗口岗位未落 实创建标准、创建工作不达标、工作不落实的要追究领导责 任；对服务大厅、窗口岗位因工作不负责、要求不落实导致 群众有意见、反映大、造成严重后果的，要“一问三责” ， 既要迫究具体办事人员责任，又要迫究直接责任人和主要责 任人责任；将群众反映和检查中发现的问题，作为年终综合 评价的依据。附件 : “四零”承诺服务创建参照标准附件四零”承诺服务创建参照标准服务大厅创建原则要求和参照标准一、原则要求做到“

10、六个规范” :（ 一 ） 服务态度规范 : 服务办事要热心、咨询解答要耐心、 办理业务要细心、对待批评要虚心、改正错误要诚心。（ 二 ） 服务语言规范 : 除特殊情况外一律使用普通话。工 作交流讲文明懂礼貌、平等友好、平和得体，解答疑问准确 规范、通俗易懂，指导业务依法依规，出现分歧冷静克制、 妥善处理。（ 三 ） 服务行为规范 : 着装规范、仪容整洁，待人友善、 举止得体，严谨客观、认真负责，办公文明、有序整洁。（ 四 ） 服务效能规范 : 首问负责，确保工作对象满意 ; 认真 审核，确保一次性告知 : 对符合条件的申请事项 , 确保限时办 结。（五）服务设施规范 : 设置办事指示牌、标志牌

11、，配备桌 椅笔纸等便民服务备品 : 设置公示栏或者显示屏，公开法定 依据、办事程序、相关材料、办理时限及办理结果等 ; 提供 办事指南和相关表格、资料，方便查阅使用; 设置工作人员岗位标识等。服务大厅要公开网上服务平台网址，方便查找。基础较好的服务大厅要划分不同功能区 :（1） 办理区进 行业务受理办理 ;(2) 宣传区放置业务查询屏、宣传册等 ;(3) 资料区放置桌椅和表格填写模版 ;(4) 自助区放置电脑、复印 机、打印机，连接互联网，提供资料查询、下载、打印、复 印等服务 ;(5) 公示区利用电子显示屏集中公示办理结果 ;(6) 等侯区设置长椅、饮水机、地图、应急药物，标注乘车路线 等。

12、规模较小的大厅可以将部分功能区合并。( 六 ) 服务纪律规范 : 严格执行考勤制度，严格履行岗位 职责，严格依法行政，严格廉洁自律。二、参照标准( 一 ) 服务受理零推诿1. 严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一 次性告知制、岗位责任制等制度。2. 做出“四零”服务公开承诺，公示服务内容、工作流 程、申报材料、收费标准、办事制度和咨询电话。3. 设置岗位牌 , 佩戴身份牌，做到岗责分明、精准服务。( 二 ) 服务方式零距离1. 推行网上申报服务、电话预约服务等多种便捷服务方 式，高效便捷服务，让信息多跑路、群众少跑腿。2. 服务窗口要公布工作标准、业务标准，在明显位置张 贴和发布办事

13、指南、岗位职责 ; 设置咨询台或者引导台，提 供咨询服务和示范文本。( 三 ) 服务质量零差错1. 优化窗口设置，简化办事程序，提高工作效率。2. 坚持工作高标准，依法依规，准确无误。3. 建立服务日志基础台账，记录业务环节办理过程，形 成每项工作、每个环节的检查和复核机制，对存在问题纠偏 整改。（ 四 ） 服务结果零投诉1. 在窗口设置群众意见箱，开通群众意见反馈通道，形 成与服务对象的沟通交流，接受监督, 对服务对象的合理投诉、意见和建议及时受理。2. 窗口单位要以全流程、高满意度为目标，切实提高服 务质效。要设置群众满意度即时评价系统，确保评价结果同 步监控、实时查询。3. 面向基层和群

14、众聘请社会监督员、征集意见建议，自 觉接受监督。有多个大厅的部门可构建一支社会监督员队 伍，不需重复聘请。窗口岗位创建原则要求和参照标准一、原则要求做到“六个规范” :（ 一 ） 服务态度规范 : 服务办事要热心、咨询解答要耐心、 办理业务要细心、对待批评要虚心、改正错误要诚心。（ 二） 服务语言规范 : 除特殊情况外一律使用普通话。工 作交流讲文明懂礼貌、平等友好、平和得体，解答疑问准确 规范、通俗易懂，指导业务依法依规，出现分歧冷静克制、 妥善处理。（ 三） 服务行为规范 : 着装规范、仪容整洁，待人友善、 举止得体，严谨客观、认真负责，办公文明、有序整洁。（ 四 ） 服务效能规范 : 首

15、问负责，确保工作对象满意 ; 认真 审核，确保一次性告知 ; 对符合条件的申请事项，确保限时 办结。（ 五 ） 服务设施规范 : 设置办事指示牌、标志牌 ; 公开法定 依据、办事程序、相关材料、办理时限及办理结果等 ; 设置 工作人员岗位标识等。要具有一定的接待空间和必要的办公 设备。（ 六） 服务纪律规范 : 严格执行考勤制度，严格履行岗位 职责，严格依法行政，严格廉洁自律。二 . 参照标准（ 一 ） 服务受理零推诿1. 严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一 次性告知制、岗位责任制等制度。2. 做出“四零“服务公开承诺，公示服务内容、工作流 程、申报材料、收费标准、办事制度和咨询电

16、话。3. 设置岗位牌， 佩戴身份牌， 做到岗责分明、 精准服务（ 二 ） 服务方式零距离1. 推行网络申报服务、电话预约服务等多种便捷服务方 式，高效便捷服务，让信息多跑路、群众少跑腿。2. 在网络平台公布工作标准、业务标准、办事指南、岗 位职责，提供咨询服务和示范文本。（ 三 ） 服务质量零差错1. 简化办事程序，提高工作效率。2. 工作人员做到素质高、业务熟、作风硬。3. 坚持工作高标准，依法依规，准确无误。4. 建立制度，记录业务环节办理流程 , 形成每项工作、 每个环节的检查和复核机制，对存在问题纠偏整改。（ 四 ） 服务结果零投诉1. 设置群众意见箱，开通群众意见反馈通道，形成与服

17、务对象的沟通交流，接受监督，对服务对象的合理投诉、意 见和建议及时受理。2. 要以全流程、高满意度为目标 , 切实提高服务质效。网络服务平台创建原则要求和参照标准一、原则要求做到“六个规范” :（ 一） 服务态度规范 : 网络服务咨询解答要耐心、办理业 务要细心、对待批评要虚心、改正错误要诚心。（ 二） 服务语言规范 : 要求使用规范办公用语。网络工作 交流讲文明懂礼貌、平等友好、平和得体，解答疑问准确规 范、通俗易懂，指导业务依法依规，出现分歧冷静克制、妥 善处理。（ 三 ） 服务行为规范 : 待人友善、严谨客观、认真负责。（ 四） 服务效能规范 : 首问负责，确保工作对象满意；认 真审核，

18、确保一次性告知 ; 对符合条件的申请事项，确保限 时办结。（ 五） 服务设施规范 : 网络服务大厅页面板块要清晰、栏 目要齐全，网站要定期维护、保证畅通。（ 六 ） 服务纪律规范 : 严格履行岗位职责，严格依法行政 接线人员不空位、不推诿，及时解答和办理相关业务。二、参照标准（ 一 ） 服务受理零推诿1. 聚焦网上服务和一次性办结，严格执行首问负责制、 服务承诺制、限时办结制、一次性告知制等制度。2. 做出“四零”服务公开承诺，公示服务内容、工作流 程、申报材料、 收费标准、 办事制度、 服务网址和咨询电话3. 网上服务人员要做到岗责分明、精准服务。（ 二 ） 服务方式零距离1. 打造网上办事、 数据共享、 业务协同的网络审批平台。 运用门户网站、微信公众号、手机APP等网络载体，公开服务信息、优化服务流程。2. 力求更多事项审批 “不见面”、企业和群众