物业公司作业指导书

1、1 / 30顺景物业公司作业指导书岗位职责物业主管的职责物业主管在物业服务中心主任的直接领导下，对物业的费用、催费、记费、 发单、社区文化，来电来访、投诉处理、清洁、绿化等实施管理，并对主任和用 户负责，具体岗位职责如下：1、参加时事政治和业务学习，严格执行物业服务中心的各项制度，自觉遵 守国家和地方性的法律法规、政策以及公司的各项规章制度。2、熟悉物业结构、单元户数、居住人员情况、管理服务费、水电费及有偿 服务的收费标准和计算方法，负责各项费用的催收、记费、发单工作，做到及时 不重不漏。2 / 303、根据制定的社区文化工作计划认真组织实施，向顾客积极宣传本小 区文明向上的精神面貌，以树立应

2、有的物业整体公众形象为己任。4、热情接待业主、住户和来访客人，对顾客户提出的建议、意见、投诉要 认真倾听，详细记录，耐心解析，及时处理，投诉处理率达100%。5、密切与用户友好联系，定期上门征求用户意见与建议，组织每半年一次 的用户意见调查测评，用户满意率达95%以上。6、督促清洁、绿化人员，做好物业的绿化、环境卫生工作，负责对清洁绿 化人员的每月业绩考核。7、向用户宣传国家的方针、政策，及时传达政府和公司的各项通知、规定， 配合有关部门搞好计划生育，暂住人员管理工作。8、完成物业服务中心主任交办的其他任务3 / 30物业管理员的职责1、在物业主管的直接领导之下，负责管理各栋房屋、公共设施、设

3、备、治 安、交通、绿化、清洁、宣传栏等方面的巡查工作。2、遵守国家和地方性有关物业管理的法规政策， 以及公司的各项规章制度3、熟悉小区结构、单元户数、管线走向、各类开关的位置，住户类型、数 量，人员结构、数量。4、热情接待来访的住户和客人，对各类投诉要耐心，并做好记录，及时处 理，投诉处理率达到100%，重要投诉应及时向主任汇报。5、每天至少巡查所管辖区两遍，监管各业主、住户的装修改造工程，及时 处理违规操作，并做好每天的工作记录。6、加强与各业主、住户的密切联系，定期上门征求意见和建议，归纳整理 并向主管汇报。7、熟悉各项费用的标准和计算方法，做好各项费用的收缴工作。8、配合辖区派出所、居委

4、会搞好人口管理和计划生育工作。9、完成上级领导交办的其他任务。4 / 30社区文化专员岗位职责1、在物业部主管的领导下，负责小区社区文化活动的开展和宣传工作。2、熟悉国家和地方性有关物业管理法规、政策，熟悉小区业主、住户和文 体配套设施的基本情况，熟悉各种文娱体育活动的特点。3、制定年度社区文化活动计划，上报批准后负责实施。4、采取各种方式向住户和社区宣传物业管理政策法规以及物业服务中心各 种管理服务项目、措施，树立小区的良好公众形象。5、根据业主（住户）的特点，因地制宜组织各种聚会和文体娱乐活动，活 跃小区的气氛，使住户与物业服务中心建立良好的关系，营造和谐社区氛围。6、负责小区的CI策划及

5、ISO9000、ISO14000、OHSAS18001管理体系的 宣传工作。7、负责记录小区历次大事记录及各种活动，采用笔录、摄像手段、将反应 小区的有关历史资料，存入档案以备查阅。8、通过开展联谊茶话会，座谈会，登门拜访、致感谢信等形式与物业主管 部门、工商、税务、物价、居委会、派出所等企事业单位建立信息流通网络和良 好的协作关系，为小区物业管理工作创造宽松的外部环境。9、定期回访业户（住户），了解住户对物业服务中心服务的需求和建议，热 情接待，正确处理住户的投诉。10、完成领导交办的其他工作。5 / 30前台工作职责1、前台早班值班员在当值时，应先提前十分钟上岗，做好岗前准备工作， 首先查

6、看前台电话是否通畅， 对讲机频率、 音量大小是否按规定使用； 检查上班 交接班记录本是否有重要事件需要汇报及跟进事项； 检查办公室所有物品齐全并 摆放整齐后，进行正常值班。2、工作时间：实行两班早班：8：0016：0013：3021：30（各物服中心根据实际情况调整）。当班人员应按照部门排班表值班， 特殊情况下可由部门主管临时调配， 轮值 班人员不得擅离职守， 如因紧急情况需要离开岗位， 经向部门主管请示并落实好 替岗人员后方可离岗。3、工作要求： 牢记“业主至上，服务第一”的宗旨及让您满意是我们不断的追求的方针，要求 工作耐心细致，礼貌用语用词准确，吐字清晰，工作记录详细认真，字迹工整，转呈及时。处理投诉时，不刁难、不推委，做到“事事有着落，件件有回音” ， 并及时做好回访记录。4、具体工作4.1电话接听：电话铃响时， 三声之内必须接听， 严禁在电话中与对方争吵、 漫骂或使用不礼貌语言， 详细记录客户反映及时的问题， 区别不同的情况， 及时 转呈给有关部门和人员处理， 并及时跟踪检查处理结果， 回访投诉人对处理结果 的意见。4.2来访接待： 业户和客人来访时，要主动热情、微笑服务、端庄有礼， 来访业户和客户 的需要或反映问题的性质