奇瑞汽车销售服务店管理手册

1、奇瑞汽车销售服务店管理手册（初稿）引言奇瑞汽车从一开始就深深地打上了 “自主品牌” 的烙印， 如所有优秀品牌 一样，奇瑞汽车的品牌形象具有独特的性格和卓越的品位， 突出体现在奇瑞汽 车产品性能与产品风格，以及由 QQ风云、旗云、东方之子等产品所代表的 “国民车” 的车型标准上。 为与如此优秀的产品相适应， 奇瑞汽车销售服务店 将以同样高质量的销售服务品质来回报用户、回馈社会的关爱。奇瑞汽车销售服务店是本着 功能完善、 管理科学、 布局合理、 形象统一 的 建设原则规划实施的， 销售服务店的经营宗旨是和顾客建立起满意的合作关系 并长久保持。作为奇瑞汽车销售服务店的管理工具， 本手册为经销商提供了

2、从基础管理 规范、 销售管理、 现场检查等方面的详细内容， 为销售服务店的营销管理工作 提供了较详尽的工作标准、 流程及检查细则， 任何一家奇瑞汽车销售服务店无 论何时，都应严格而规范的执行本手册的标准和要求。我们相信随着奇瑞汽车销售服务店营销网络的逐步扩大，它必将对中国汽 车市场产生深刻的影响。基础管理规范1 环境管理 基本方法6S 活动是现场环境管理的基础方法，维护奇瑞汽车销售服务店环境关键在于推行6S活动，持久保持销售服务店的美观、整洁形象。6S活动包括以下内容：1、整理（SEIRI）:区别要用与不要用的东西，不要用的东西清理掉。2、整顿（SEITON：要用的东西依规定定位、定量地摆放整

3、齐，明确地标示。3、清扫（SEISQ :清除职场内的脏污，并防止污染的发生。4、清洁（SEIKETSU：将前3S实施的做法制度化、规范化、贯彻执行并维持成果。5、素养（SHITSUKE：人人依规定行事、养成好习惯。6、安全（SAFE：人人注意安全。.展厅环境及设施管理标准：在营业时间内，整个销售服务店应保持清洁、明亮、整齐和通风。门头立柱招牌的清洁维护关键点顾客走近授权销售服务店时，对其外观、招牌、门头和立柱产生的印象标准a)确认与CI的形象相称;b)门头字体应清晰、明亮;C）立柱无破损锈蚀，若有不妥即予以修补或更换;d)e)如果店名招牌退色，污损严重时要更换;立柱和店招有定期的保养维护计划；

4、f)每周检查一次立柱及店招，是否有螺栓松动，或面板破损的现象;g)每两周对立柱及店招用清洁液进行日常清洗。照明设备 关键点顾客对授权销售服务店光线，照明所产生的印象以及广告效应标准a)b)夜间展厅外射灯的亮灯时间必须保持至22: 00品牌立柱，店招灯泡及展厅重点推荐车辆区域建议保持通宵照明c) 可根据展厅外部条件增加户外广场灯光d) 一年更换一次日光灯管；发现照明设备有损坏，立即更换。顾客专用停车区 关键点顾客对授权销售服务店如何安置来店客人的车辆所产生的印象标准a)预留专用停车场，并标明“顾客专用停车场”和划线。b)设置停车场标志牌，以便顾客能从道路上很容易地找到停车场入口。C)在停车场入口

5、处设置“入口”、“出口”、“P”标志，让人一目了然。d)专人负责保证停车位是否充足，划线是否清晰，是否指导顾客照章停车;如有可能，应派人协助顾客泊车e)清除路面污垢，每日安排专人清扫。试乘试驾车辆停放区关键点顾客对授权销售服务中心试乘试驾车辆停放和展示所产生的印象标准a)预留试乘试驾车辆停放区，并标明“试乘试驾区”和划线。b)根据品牌提供的模板，在车辆上张贴试乘试驾标识，禁止随意张贴其他标志。库存车辆存放区关键点顾客对授权销售服务中心库存车辆的停放所产生的印象标准a)车辆必须清洗后入库。b)车辆之间必须保持半米以上的距离，方便进出。C)车辆存放时应遵循先进先出，并注意相同配置、颜色的车辆放在一

6、起。展厅外部的清洁工作 关键点顾客对展厅外观的清洁所产生的印象标准a)店面落地玻璃每周清洗一次，雨天后应及时清洗。b)未经品牌经理许可，展厅玻璃上不得随意张贴宣传品。d)墙壁、装饰上的灰尘、风雨的污渍应及时清理。e)天黑后的入口标识等要一目了然。C)有专人做好户外打扫，店周围的垃圾、杂草、烟头等要每天进行清理展示区标准 展厅入口处 关键点顾客在展厅入口处所产生的印象标准a)展厅门口的地毯符合要求;b)入口地毯保持清洁，每晚水洗一次;C)门口应设置雨伞架，方便雨天来店的客人。接待台 关键点顾客走进店门第一眼看到展厅接待台所产生的印象标准a)经常擦拭接待台，保持干净整洁，不得堆积文件。b)接待台应

7、有接待人员1-2位，避免众多销售顾问围绕。展车关键点标准顾客对展厅内展示车辆所产生的印象a)b)发动机室无任何油污及灰尘。展示车辆要保持一尘不染，车窗玻璃干净明亮，车胎必须上好轮胎蜡,轮毂上品牌标志必须与地面垂直。C）车辆前后应放置标准车牌，说明车辆型号，并设置简单明了的汽车说明牌。d)车辆内保持干净清爽，建议去除座椅、方向盘保护套。e)所有展示车辆的车门锁必须打开，方便顾客看车。f)必须立即更换脏污的脚垫、汽车说明牌、车牌等。促销品区域 关键点顾客对展厅内放置宣传品的区域所产生的印象标准a)应按照品牌资料架来布置b)放置宣传品的展柜应专柜专用。C)要求所有车型资料齐备，资料架上每种展示资料不

8、得少于20份。d)注意随时补充短缺物件，例如：POP（即时性醒目广告）、各种广告馈赠品、摆放在商品说明书立架上的资料等，并随时注意整理好。e)及时撤去在以前宣传活动中使用的道具。重点推荐车辆区域 关键点顾客对展厅内的重点推荐车辆所产生的印象标准a)重点推荐车辆必须放置在重点推荐车位上b)重点推荐车辆区域建议保持24小时照明，亮度=800LUXc）重点推荐车辆展示应与当时的促销活动相配合，应有特别的信息展示牌。d）为了更有效地体现销售重点诉求，定期调整车辆展示设计方案。业务洽谈区 关键点 顾客对展厅内的业务洽谈区域所产生的印象标准a)应根据顾客人数增设供商谈用的桌椅。b)把商谈用具放在可供随时使

9、用的地方。C）如果条件允许，建议将顾客带到半封闭洽谈区签约。d)a)b)顾客休息区域的地毯应拼合紧密，无污渍并每天吸尘。顾客离去后，两分钟秒内清理桌面上的烟灰缸和水杯等， 并将沙发或椅子放回原位，保持地面干净。延伸服务区关键点顾客对在展厅进行其他业务洽谈时所产生的印象标准a）经销商应根据顾客需求设立各种延伸服务区域，如一条龙服务、保险、装璜等。顾客休息区关键点顾客在顾客休息区休息时所产生的印象标准顾客休息区域应保持干净、桌上建议摆放鲜花、并靠近茶水供应点。d)电视应循环播放和品牌或汽车有关的节目。C)应摆放杂志和报纸供顾客翻阅，并注意日期，随时更换。e）安放信息看板，报告顾客最新的产品信息/服

10、务信息/促销信息/公司信息。f）安放品牌规定的礼品墙/礼品柜 卫生间 关键点顾客对销售服务店卫生间产生的印象标准a)卫生间不得随意堆放其他杂物。b)c)清扫工具使用之后，必须放回原处，并整理放好。卫生间保持明亮、通风顺畅、摆放芳香剂。消除脏臭气味。d)e)f)制订洗手间地面、便器、洗手台的清扫时间，随时保持清洁干燥。定期检查洗手间的用品是否齐备，如有短缺应及时补充。注意卫生间内各种设备的养护和维修，保证能正常使用。附表1日期:清洁卫生记录表（用于卫生间） 年 月 日星期清洁项 目清洁 频率清洁 时间清洁 时间清洁 时间清洁 时间清洁 时间清洁 工签 字检验 员签 字检验 时间备注洁具台盆地面玻

11、璃窗烘手器瓷砖废纸篓注：以上清洁项目可视具体情况增加。附表2补充物品清单填表日期:年 月 日序 号物品补充 频率补充 时间补充 时间补充 时间补充 人签 名检验 员签 名备注1卫生纸2肥皂或洗手 液3饮用水4日光灯管5一次性茶杯6餐巾纸7空气清新剂8传真纸9复印纸10文具注：以上物品可视具体情况增加。 销售顾问办公室关键点顾客对销售顾问办公室产生的印象标准a)销售顾问办公室必须案头整洁、作好物品定位。b)除销售看板之外，办公室内还应该设置品牌或零售商公司内部信息交流看板。等待区标准 关键点顾客走进展厅后，对展厅气氛产生的印象标准展厅背景音乐营业时间内，展示厅内应该循环播放轻柔的音乐， 音量不能

12、妨碍正常交谈。茶水饮料 针对各种气候和顾客需求，有充足和合适的供应。展厅绿化a)通过增加内、外部的绿化布置，使整体感觉亲切、友好、舒适、没有压力。b)在展示厅内的适当位置处摆设绿色观赏植物。d）墙壁挂饰每一洽谈桌建议摆放鲜花，并及时更换以保持新鲜。c)要经常悉心管理观赏植物，盆景内不得有杂物，尤其是烟头。a)应按奇瑞品牌要求进行布置， 其他布置须经奇瑞品牌认可， 不得挂置竞必须马上更换已褪色或变形的墙壁挂饰。争品牌的墙饰。b）儿童娱乐区域（可选）a） 以安全为首要准则，布置儿童娱乐区域。b）可安排画板，拼图等色彩鲜艳的道具，营造温馨的气氛。c）可根据品牌提供的方案实施。2. 文件管理文件管理是

13、销售服务店的一项基础管理工作，奇瑞汽车销售服务店的文件管理应遵行下列规范： . 销售服务店应设置专人负责文件的收发、传递、存档，并按规定的流程进行 传递和审阅。. 对于奇瑞汽车发放的文件，销售服务店应设专人、专线电话（传真） 、电子邮 箱进行接收，接收人及时对文件进行分类处理， 交相关领导和部门审阅和处理， 并将结果反馈给奇瑞汽车。 同时， 对于奇瑞汽车发放的所有文件 （包括电子形 式文件）均应存档备查。. 关于销售服务店内部的文件，应按业务流程和岗位职责进行传递，接受到文 件的部门或个人应及时处理文件，并将结果反馈给与文件相关的部门或个人。. 销售服务店内部的文件应有统一的文件编号、签发部门

14、、签发时间和规范的 格式。. 销售服务店内部的文件的基本格式应遵照奇瑞汽车销售服务店形象手册 执行。3. 营业时间和电话 . 最少营业时间： 每星期一至星期五， 每天八小时。 节假日安排相关人员值班。服务部门的营业时间遵照奇瑞汽车销售有限公司服务部的要求执行。. 将销售服务店的营业时间清楚地公布给顾客。. 营业时间内，销售服务店的每个部门都要保证正常的运营。. 销售服务店的具体营业时间应结合当地实际情况来制定，所有的部门应在制 定的时间内营业。. 应根据奇瑞汽车的要求制定具体的营业时间制度。. 应将本店的热线电话、服务电话清楚地公布给顾客，并设专人接听。. 应将本店的业务电话 （包括移动电话）

15、、传真及其使用单位或个人汇总报给奇 瑞汽车网络部，电话变动时应及时通知奇瑞汽车网络部，以免影响办理业务。4. 人力资源管理销售服务店应努力培养员工的团队精神， 调动员工的主观能动性， 合理使 用和安排各类人才，人尽其才，人尽其用。. 销售服务店组织机构市场区域总经理销售经理行销企戈U财务特大城 市一般地 级城市地级以 下城市省会及 经济发 达地级 城市根据经 销奇瑞 品牌数 量确定 原则上 每个品 牌一名根据业务需要配置1-3人依据业务量可设1-3人，保证公休日正常收款销售顾 问业务代 表> 18人> 5人> 12人> 5人> 5人> 1人> 2人展厅

16、接 待一条龙服务1由一条 龙业务 人员兼 任库存管理汽车装潢根据企业的实际情况确定人数清洁工可由其他管理人员兼职服务站按照服务部的具体要求设置人员注：各经销商（包括渗透网点）根据销售服务店功能建设和以上原则设立岗位配备人员，部分相关岗位可兼职但需报 奇瑞汽车公司批准备案。1）促成各部门经理的紧密工作和协调部门间的团队合作，以领导团队成员 走向成功 2）监控公司全部的工作流程，开发备用团队的能力，使工作因生病、假日 等而受到的影响减到最少。3）分析现行的流程和活动是否满足不断变化的客户需求并使之不断获得改 善。4）和金融机构及其它行业建立和谐的关系 5）评估延后、中断或未达目标所产生的原因及影响

17、，并制定正确的改善行6）通过会面和顾客建立良好的关系，安抚不满意的客户并解决其抱怨 7）指导并发展团队成员与工作相关的技巧，以改善他们的工作表现 8）指导团队处理日常工作的问题，使他们有效率的运作达到客户需求 9）沟通工作的优先与急缓，以确保最紧急的事情被优先处理 10）参加或进行例行的安全会议以检视工作安全守则 11）确认并执行奇瑞汽车的标准、策略，以创造及维持客户热忱 1）销售管理A定单及销售计划管理一一内容:a. 分析销售进度，了解客户产品需求b. 组织制定上报周/月度订单B营业活动作业管理一一内容:a. 每天召开晨会做指示询问或告知b. 对客户追踪管理，要求销售顾问落实营业活动c. 对

18、客户划分进行再确认d. 夕会时与全体销售顾问总结检讨后，将当日现况反映于营业活动日报表 2）市场分析从产品、价格、服务等其他方面分析A了解竞争品牌的优势、营销策略、手段、消费群体B 找出差距 提高自身的营销能力C达到用户满意，提咼市场占有率D挖掘潜在客户 3）销售计划制定和销售费用的预算A销售计划制定一一内容: a.销售数量：依据市场容量、消费群体、产品 b. 销售额 : 依据销售数量、服务店开展的服务项目、保险等c. 人才培训 ： 依据奇瑞汽车的培训计划d. 营销力的提咼 ： 依据纵向、横向、结合自身的能力和发展目标B 销售费用的预算 ： 包括设备、设施的维护折旧、人员工资、差旅费、培训 4

19、）日常业务管理（日报、月报、财务报表管理） 第一步:分析当日来店登记表、销售额 第二步：对当日销售情况有一个详细的了解针对存在的问题制定有效的措 施加以解决，做到日事日毕。第三步：使企业的管理水平在不断的自我完善过程中逐步提咼，争取行业 领先 1）财务指标的制定A 财务预算的编制和执行、费用的审核和报销、成本的核算和分析。B内部控制制度的制定和监督、会计报表的编制和财务报表的编写。C协调与银行、税务等部门的关系。D 资金的筹措与运作、财务风险的分析和控制 2）各项费用的预算投资及经营费用，包括设备、设施的维护折旧、人员工资、差旅费、 培训费、通讯费、水电费等。3）业务往来帐目的管理1）负责销售

20、服务店的日常基础管理工作：A明确管理目标B制定日常管理制度并落实到人2）人力资源管理A员工考核一一内容：出勤率、工作态度、销售利润和个人素质B员工奖惩制度的建立与完善一一内容:物质奖惩与精神鼓励相结合、 日常管理制度与特殊激励政策相结合C员工培训计划的制定与实施一一内容:依据奇瑞产品的变化、 结合本店员工素质及企业发展需要和目标、做到短期目标和长远规划相结合 3）员工满意度调查一一内容：A员工对待遇的满意度B对本岗位的忠诚度C对工作环境的适应性 4）办公用品、设施、设备管理一一内容：A制定管理制度B纳入日常管理并 落实到人C列清单，负责购买、做到帐目清楚 1）客户接待 内容 第一步：迎接问候客

21、户、呈递名片，自我介绍 第二步：确定客户需求并记录在售前客户信息登记表 第三步：介绍奇瑞汽车顾问式销售流程 第四步：赠送现场宣传资料并确定下次面谈时间 第五步：送顾客出门并感谢他们的光临 2）车辆介绍 内容 第一步：向顾客推荐最迎合其需求的车型 第二步：提供试车机会 第三步：介绍奇瑞汽车的客户援助中心及售后服务内容（保养、保修等） 第四步：赠送产品介绍，商谈并确定下次见面时间 3）指导顾客交款结算 内容：A引领顾客到财务室。B根据车款构成给予合理解释。4）车辆交接内容 第一步：将销售经理和服务经理介绍给顾客，携销售经理、服务经理一起 完成交车过程 第二步：请顾客检查车辆和附件（避免夜间交车）

22、第三步：说明正确的操作和驾驶方法（参阅用户手册） 第四步：全面介绍检查、维修和保修等服务项目（参阅用户手册） 第五步：交车手续与客户合影 第六步：建立客户档案（够车合同正本、身份证复印件、户口本复印件、 发票复印件、合格证复印件、开票通知）5）客户跟踪服务内容：A车辆交接后3日内100%艮踪。B 分析总结客户的意见，找出不足 6）参与信息反馈内容：A填写客户信息跟踪卡，并反馈到奇瑞汽车公司。B 了解客户意见，反馈市场动态。1）负责区域市场开拓，建设渗透网点。2）负责渗透网络的维护和管理。3）负责渗透网点销售业务的协调工作。1）负责客户关系管理工作的开展内容：步：客户服务规范制定与员工的顾客服务

23、质量考评 第二步：广告宣传、公共关系、促销策划 第三步：各项售后服务完成情况的监督和考核 第四步：做好客户关系工作（包括客户俱乐部、客户关系评价、客户关系考核、客户关系信息分析等)2)开展用户满意度的活动第一步：进行用户满意度调查用户满意度调查表跟踪服务、与用户面对面交流第二步：用户满意度的总结分析统计不满意意见，找出不足点；统计满意意见，发现自身优点第三步：针对不足点进行分析、针对自身优点进行总结找出原因并加以分析第四步：针对不足之处确定对策立项目、定实施细则，指定责任人、明确完成时间1)严格执行商品车辆管理的各项标准、政策、程序，及时进货、发货，负责车辆进出库和库存管2)确保商品车辆的安全

24、、完整及无损3)保证商品车辆合理放4)5)置，货源充足、车况良好、提货方便辆，定期维护库房和车辆环境检查，并保管好随车物品和资料定期检查维护商品车接车时对车辆进行彻底6)库时，做好登记。及时核对实物数量，做到帐帐、帐物相符在车辆入库、出库、移7)工作，及时将车况信息通知给销售顾问配合销售顾问搞好销售1)负责售前车辆的整备2)负责按用户的要求对车辆进行装饰和美容1)销售顾问安排的一条龙服务2)责解释客户提出的关于一条龙服务的问题3)销售活动、行销活动及促销的参与以提升销售成绩4)负责完成公司领导安排的其它临时性工作 . 在人力资源管理过程中，应遵循下列要求： 销售服务店员工录用应该按照奇瑞汽车规

25、定的岗位配备人员，各销售服务 店可根据实际情况制定具体的岗位职责，但不能与奇瑞汽车公司的相关要 求冲突。销售服务店关键岗位的员工必须经奇瑞汽车培训合格后才能上岗工作。除 奇瑞汽车安排的培训外，销售服务店应根据具体情况制定企业内部的培训 计划，为每一位员工安排所需的、可行的培训，以提高员工的整体素质。销售服务店必须保留每一位员工的培训记录(计划、教材、考卷等) ，以备 奇瑞汽车审查。如果员工在一年内两次培训不合格，销售服务店应不再聘 用该员工。所有人员及技术骨干的变动，在变动前半个月报奇瑞汽车书面认可。根据客流量、营业高峰时间等，销售服务店管理层应给所有员工制定工作 日程，建立考勤制度。在营业时

26、间内，所有销售服务店员工都必须签到和签出，并认真填写签到 单(附表 4)和外出登记表。销售服务店的接待人员必须知道外出人员的去 向和回来时间。销售服务店员工的仪表直接影响顾客的购车心理，因此员工应遵行仪表及 服饰标准化原则，穿戴规定的服饰，以便识别。营业时间内的仪表及服饰要求： 头发：干净整齐，无头屑，不遮盖脸颜和衣服;脸庞：胡子剃得干净，耳根和脖子保持干净，鼻毛不长出鼻外;口： 牙刷得干净，无食物残渣，午餐后保持口腔干净;手： 干净，指甲修剪整齐，无长指甲，佩带有品牌标识的手表;工作服： 穿着奇瑞汽车统一规定的工作服，大小合身，经常换洗，保持 干净整齐，纽扣系好;鞋： 擦得干净，无踏跟现象，

27、不穿拖鞋和高跟鞋，与工作服协调;袜子无走线、松弛现象，与衣服和肤色协调;领带干净整齐，打结的地方无变形，不佩带花哨领带;饰物男士不佩带饰物，女士不佩带很大或很重的饰物;化妆化妆需明快、自然、整体协调，切忌化浓妆;胸卡统一佩带按奇瑞汽车要求的样式的胸卡，保持干净平整;其它随身携带笔和本，随时准备记录;随身携带名片。每位员工进入销售服务店时，管理人员应检查员工的仪表，管理层进 行抽查。在营业时间内应建立例会制度，须保存会议记录，由总经理 / 销售经理负责 召开例会。晨会要求： 销售经理负责召开 检查员工仪表、仪态 布置当天工作任务或强调重要事宜 鼓舞团队士气、协调工作夕会要求： 销售经理负责召开

28、班后纪律检查 员工讲述一天工作的重要情况 总结检查一天工作的完成情况、并提出表扬与批评意见周例会要求：总经理负责召开 促成各部门经理的紧密工作和协调部门间的团队合作，以领导团队成员走向成功 分析现行的流程和活动是否满足不断变化的顾客需求并使之不断获得改善 分析销售进度月工作会要求：总经理负责召开 各部门总结工作汇报 公布销售服务业绩 制定下月工作计划及策略等附表4.序号签到时间签到人签名序 号签到时间签到人签名日期:员工签到表星期年 月 日姓名外出时间外出地占八、外出原因预回时间经理签字实际回公司时间备注附表5.填表日期:外出去向登记表年 月曰 星期附表6.员工整备检查表序号姓名职务员工号制服

29、胸卡化妆头 发鞋补救措施1统一整洁整齐佩带淡妆口补妆整齐整洁口 有污占2统一整洁整齐佩带淡妆口补妆整齐整洁 有污占3统一整洁口整齐佩带淡妆口补妆整齐整洁 有污占4统二整洁口整齐佩带淡妆口补妆整齐整洁 有污占5统一整洁口整齐佩带淡妆口补妆整齐整洁口 有污占61 11 11统一整洁口整齐佩带淡妆口补妆整齐整洁口 有污占71 11 11统一整洁口整齐佩带淡妆口补妆整齐1 J 1 J 八、整洁口 有污占8统一整洁门整齐佩带淡妆口补妆整齐1 J 1 J 八 整洁口 有污占9统一整整齐佩带淡妆口补妆整齐N 1 J 八、整洁口 有污占101 口 11统一整11整齐佩带-11淡妆口补妆11整齐整洁口 有污点销

30、售经理:日期：/ /销售管理1.顾问式的销售流程奇瑞汽车售服务店采用顾问式的销售流程，确保销售服务店与顾客之间建立互相信任的、长期的关系基础。1. 1.管理标准和要求:与顾客的交流应是热情的、礼貌的、敏捷的，对所有购买车辆的用户给予同样的重视。在对顾客的咨询中明确顾客的需求。根据顾客的要求给予可选车辆的专业展示，突出特点、长处及配套服务。给予每位顾客试乘试驾的机会。向顾客说明交易总成本的构成。1. 2.顾问式的销售流程寻找潜在顾客和售前2.顾客接待规范接待和顾客需求分析.电话接待规范听（三奇瑞汽车销售服务店的电话接听人辆介绍程序证在电话响起后随时能接声内）。J车辆试乘试驾程序电话接听人员在电话

31、接通时，应先向寸方问候“您好”随后报出“奇瑞汽车*销售服务店名称、 发音清晰订金或收取上牌文接听车辆务购姓序”，电话接听人员的语速要平稳,付款程序电话接听人员应在短时间内了解来电人的最初目的，迅速做出处理方 一条龙服务及其他法，通一条龙服务及其他话结束后以“再见”作为结束语，当对方放下电放后你再轻轻挂断,以示全额付款在工作台上摆放好与来交车关的日常文件。尊重。准备：在工作台上摆放好来电登记本、笔、计算器。售后意向跟踪和潜在顾客.销售咨询: 应向对方介绍一名销售顾问为其服务，销售顾问应先向对方行进自我介绍, 随后提供销售服务。如销售顾问无法直接接听电话，请用户留下电话，让销售顾问回复电话。电 话

32、接听人员应对顾客所关心的产品信息做出回答，建议顾客来销售服务店亲自 体验奇瑞汽车的驾乘感觉，并对顾客基础信息进行记录，将其提供给销售顾问 安排回访时间。.投诉电话:接听投诉电话时，应首先了解情况，迅速帮用户联系相应部门进行解决。是在想办法为他解决在接听投诉电话时要始终让顾客感觉到你在认真的倾听, 问题。.日常业务:在接听日常业务电话时，电话接听人员应详细记录（附表7）顾客需求，并告知顾客会及时与之联络，将表交给相关的人员或部门，销售经理要定期查看接听电话留言表日期：/ /表7内容。来电时间来电人号码回电人姓 名回电时间回电号码来电事由来电人姓 名附表7/留言内容:电话接听人:来店（电）顾客登记

33、表顾客姓名电话拟购车型来店来电来店（电）时间离去时间销售顾问经过情形结案情形（确定确度）来店（） 来电（）来店（） 来电（）来店（） 来电（）来店（） 来电（）来店（） 来电（）来店（） 来电（）来店（） 来电（）来店（） 来电（）来店（） 来电（）来店（） 来电（）来店（） 来电（）来店（） 来电（）来店（） 来电（）来店（） 来电（）来店（） 来电（）.月度来店（电）统计表:月份展厅顾客来店（电）统计表时间段日期12345678910111213141516171819202122232425262728293031全月 合计构成 比星期8: 0010： 0010: 0012 : 0012

34、: 0014 : 0014: 0016 : 0016: 0018 : 0018 : 00 20: 00来访顾客批数合计留有顾客资料数产生有望 购买顾客A级B级C级展厅销售台数1.营业时间：8： 00 20： 00备注2.来访顾客批数合计：指所有来展厅顾客批数总数（含有或没有留下资料的来展厅总批数）3.留有顾客资料数：指来访顾客中，有留下顾客资料者的总和4.有望购买客户：（1）A级一一已交定金（2）B级一一购买确度 80%（ 3）C级一一购买确度 60%3.寻找潜在顾客和售前跟进 .意义：积极寻找潜在的销售对象，不断开拓市场，占有市场.管理标准和要求 积极寻找潜在的销售对象，明确记录顾客需求和相

35、关信息，认真填写顾客 信息售前跟进表（表8），明确顾客所需车辆的型号。按要求定期给潜在顾客打电话，不断跟进。不要过于频繁地与顾客联系，以避免他们对品牌产生反感.是约顾客看车（请顾客来销售服务店或送车上门给顾客看） 销售经理应定期检查整个过程的有效性.避免销售顾问之间由于潜在顾客拥有权的问题所产生冲突 了解顾客采取付款的方式根据顾客需求介绍合适的车型并提供宣传资料。 附表8.客户姓名公司名 称电 话职 务手 机传 真详细地址邮编客户接待记录来访方式电话 信息获取 电视广告报纸广告朋友介绍展厅效 来店渠道应销售顾问推荐来店目的了解产品 随意参观索取宣传资料其它车辆要求颜 色型号付款方 式城市:顾客

36、信息售前跟进表 星期：填表日期：/选装件要 求预购数量预购时间预计交货时 间预计第一次接洽 时间实际第一洽谈 时间有关产品建议客户跟进记录第一次跟进日期跟进结 果预计第二次接洽 日期实际第二次接 洽日期后续措施第二次跟进日期跟进结 果预计第三次接洽日期实际第三次接 洽日期后续措施第三次跟进日期跟进结 果预计第三次接洽日期实际第三次接 洽日期后续措施销售顾问3.顾客接触与需求分析C顾客接待与需求分析_.管理标准和要求:*制定潜在顾客开发.寻找潜在顾客和售前跟进流程销售顾问接触顾客要求标准确定潜在顾客开发销售顾问需使用销售资料销售顾问要清楚彻底地了解与潜在需孚联络，建.如何促使顾客参观展示厅1）散

37、发传单记录顾客信息是否有否购车在经销商的商业地区内，设定一个区域作为销售顾问的指定区域。确保传单在展览会举办前散发出去。即使经销商没有举办展览会的计划，在销售区域内要至少每月散发一次传单。2）询问（首次拜访顾客） 了解的指定区域内的潜在的顾客很重要。收集潜在顾客的信息并尽可能促使他们参观展示厅。3）按照发展顾客的名单发送邮寄材料 在举办各种活动前，例如展示会，按照顾客名单寄发材料。发了几次邮寄材料后，打电话或拜访顾客，以收集更多的信息。4）举办展示会或其他活动 确定要接待潜在顾客的人数。要在举办活动前打电话给顾客（电话促销）。积极举办室外展示会（展示厅外面的展示会）。5）邮寄材料给一些目标客户

38、 邮寄系列的材料给列入顾客目录的人物或单位，促使他们来展厅参观、洽谈。.参观展示厅的潜在顾客分析1)性情2)3)4)5)感觉销售人员的态度和展示厅的气氛，如果不满意，他们会马上离 开。多数顾客来展示厅前，心里已有了他们中意的车型。 来展示厅前很可能已访问了竞争对手，并收集相关信息。比较竞争对手的产品、有关价格和优惠条件及展示厅的状况。 顾客知道当他留下姓名和地址后，销售人员就会与其联系。顾客期 望这种联系尽快进行。1）他们一直在努力使展示厅看起来具有吸引力。2） 完善接待顾客的方式和销售洽谈的技巧，以便能与参观展示厅的顾 客成交。3）以动人的方式详尽地介绍顾客希望了解的内容。4）不管顾客“热情

39、”如何，他们会去拜访参观展示厅的所有顾客。总结5）他们正致力于鼓励顾客参观展示厅（即在报纸上刊登广告、散发广 告等）1）除非通过鼓动宣传，否则参观展示厅的顾客数量不会多。2)5)3)4)到达展示厅后，顾客会将展示厅的气氛和服务同竞争对手的相比 较，如果不满意，他们就会转向去竞争对手那里去。来展示厅的多数顾客对奇瑞轿车感兴趣。来展示厅的多数顾客将去竞争对手的展示厅，或是参观完竞争对手的展示厅之后来的。顾客不情愿给出他们的地址，但当他们给出了地址，就期望着销售 人员进行联系。.接待顾客及分析顾客需求流程奇瑞汽车销售服务店应遵循奇瑞汽车产品介绍程序和标准，对每一位顾客进行详细蠶辆主绍热达迎宣传产品、

40、以至促成购买的目的 容呈递名片自"确保每个销售顾问都已培训合格，并能对顾客进行详细的车辆介绍。9 销售顾问应采介绍! 根扌物品。保证。的，询问顾客是否介绍的方法，使顾客对车有了整体的了解。直接从奇瑞汽车公司运至销售服务店或销售服务店所在地，优良的品寻找某人或 .索取资料需求，有针对性的介绍车辆的性能和优点、，并提供促销宣传资料、介绍奇瑞汽车的、客式服务中心及售后服 / 销售流程炉4. 2.绕车介绍I丄 I前部1产要概销Tse问格栅5. 试乘试驾流程II需侧面求车身设计车身颜车销售服务店应准备一定数量的 车轮能够向每一等顾客提供试车机会，达到促5. 1.管理标准和要求：根扌的奇瑞汽驾驶

41、员客舱设计=控制装置和开关储物空间驾驶员座椅设计驾驶员位置否 搞清原因并顾客是否呆修)等允诺随时恭顾客希 望仃赠送驾推环广礼物 并 确平定安静次行面驾驶姿势_ 操控稳定性 送制户能等门 并感谢他们是港试乘试乘试驾车辆，可在营业时间内有效展示不同的型号和配机罩下面更新发顾、振能和粗糙 信息燃并油记济录和排 放性能一定数量的J广：I试乘试驾 车辆。前悬架I I：4底盘布置等V客舱设计0确保试乘试驾车辆能够有效地代表产品形象。确保试乘试驾车辆在营业时间内，车容整洁、车况良好、有足够多的油料。确定保养和清洗 试乘试驾车辆的日程表。陪同的销售顾问应有驾驶执照，要首先驾驶并说明基本操作控制技巧。保证顾客持

42、有有效的驾驶执照，签订试驾保证书 要按照预定路线行驶，避开交通拥挤路段。rb在试车过程中不要过多讲话，让顾客自己体会驾驶的乐趣。试驾保证书奇瑞汽车销售服务 店名称演示车辆型号试车路线试车时间试驾顾客姓名及身 份证号试驾顾客驾驶证号 码致：本人于年 月日参加贵公司举行的奇瑞汽车的试驾活动，特此作如下陈述与声明：本人在试驾过程中，将严格遵守行车驾驶的一切法规和要求， 并服从公司的一切指示，做到安全，文明驾驶。尽最大努力保护演示车辆的安 全和完好。否则，因此造成的对贵公司的一切损失，将由本人全部承担。保证人签字：日期：年 月曰6.顾客选购车辆顾客选购车辆是销售过程中的关键一步，关系到这一单生意能否顺

43、利成交。在车辆选购过程中，销售顾问应努力满足顾客的需求，但要遵循价格限定原则。.管理标准和要求 销售顾问应陪同顾客挑选车辆告诉顾客所有的车辆都事先进行了检查，具有品质保证。如果顾客对车辆不是十分满意，应让顾客随意挑选，直到顾客满意为止。严格按照奇瑞汽车销售有限公司规定的价格限定进行销售。销售顾问应认真填写顾客购买意向记录表（附表9）根据顾客的意愿，销售顾问与顾客签定购车合同，并明确车型、价格、付款方式、交货日期、交货时间。销售顾问在与顾客签定购车合同之前，先要与库存管理人员联系，核实仓库内是否有现货，如果没有，确认下一批车辆的具体到货时间。附表9.顾客信息顾客姓名移动电话公司名称联系电话详细地址邮政编码其他联系人电话购车意向型号预计提车时间内饰颜色外观颜色选装件价格附件价格付款方式预付订金日期:购买意向登记表/ / /星期：一一备注:日期:销售顾问：.车辆选择和购买流程7.收款程序试乘试驾 车辆演示程接待顾客及 分析客户需；管理标准和要求:奇瑞汽车销售隹早。择需求销售顾问应将发票否有 销售顾问将发票交给顾客的同时 车辆价格、发票号码等丁 确保有一位业务熟练的财务人员来VIN 码、整个