《前厅服务与管理》项目课程设计

1、项目三 前厅礼宾服务一、项目描述礼宾接待是酒店服务与管理专业中职学生所必须掌握的最重要技能之一。根据酒店前厅服务岗位的工作任务和能力需求，在前面项目实施的基础之上，采用模块化教学的形式，强调学生在工作任务的驱动下，收集信息、分析问题、设计方案、分工合作、展示成果，从中掌握迎送客人服务、行李服务、委托代办服务、金钥匙服务等所必须的基本能力和综合职业能力，并在项目课程实施的过程中，有意识地培养学生灵活应变的能力，使学生有能力对所定目标，制定程序，确定重点，制定行动计划，并能结合实际，想象出新的解决问题的办法，最终达到目的。能将前厅服务的规范性、技术性、文化性、艺术性、体验性等有机地结合在一起，而不

2、仅仅是体现前厅服务本身。二、学（课）时 10课时三、项目目标在酒店业员工职业生涯发展规划的目标下，根据酒店前厅服务岗位的工作任务和能力需求，在前面项目实施的基础之上，实施前厅迎送客人服务、行李服务、金钥匙服务等所必须的基本能力和综合职业能力的训练，使学生的前厅服务技能得到进一步提高。四、设计思路基本设计思路：1本项目的内容设计应充分体现代酒店业员工职业生涯规划发展的需求，以前厅迎送客人服务、行李服务、金钥匙服务等工作任务为路径，选择、组织课程内容。2项目课程从工作任务的角度分析，是相对独立的，可单独实施。在整个项目课程体系中，项目课程三的实施是在项目课程一、二的完成的基础之上的延续和提升，课程

3、任务要求更多更高的体验和充实， 前三个项目课程的实施为后续项目课程的推进打下扎实的技能基础。3该项目采用任务引领的形式，强调学生在工作任务的驱动下，自主地收集信息、分析问题、设计方案、分工合作、展示成果，共涉及到前厅迎送客人服务、行李服务、金钥匙服务4个模块。项目课程的设计必须具备一定的高度和难度，能将前厅服务的技术性、文化性、艺术性、体验性、超前性等有机地组织结合在一起，而不仅仅是体现前厅服务本身。4项目课程教学的主题设计由任课教师以及项目课程团队共同讨论完成，亦可学生参与，而当引领学生进入主题以后，项目课程实施的主体就转变为学生。5与本项目课程相关的专业知识、人文知识、科学知识等融入项目课

4、程中一并实施。五、项目内容项目序号项目名称模块项目三前厅礼宾服务10模块1 迎送客人服务 2模块2 行李服务 4模块3 委托代办服务 2模块4 “金钥匙”服务 2六、教学方法（方式）1课堂教学（1）教师讲授、（2）资料演示、（3）示范分析、（4）案例讨论、（5）交流共享、（6）多媒体教学、（7）技能操作与训练、（8）竞赛与评比、（9）情景表演2课外实践（1）参观酒店或相关企业、（2）实地调查、（3）收集资料、（4）讨论交流、（5）项目活动设计等七、教学条件1基本要求：招示牌、行李车、寻人牌等 基本电教设备：包括多媒体电脑、投影设备；摄、录、放像设备。2较高要求 模拟前厅八、教学建议1教师教学技

5、巧（1）本项目课程的设计与实施总体格局上以模块教学为形式和手段，充分体现酒店业前厅部员工职业生涯的规划与工作任务确定的诉求。（2）教师应根据本项目课程相关工作任务的确定，讲解学生必须掌握的基本知识（知识、标准、态度等）。（3）通过操作示范或在学生演示过程中，解剖操作步骤和操作要领。（4）通过演练或资料演示，展示操作中学生必须掌握的基本技能和关键技能，以及各技能之间的内在关系。（5）通过组织案例分析、课堂讨论等方式拓展学生思维，进行创造性学习和训练。2学生学习技巧（1）制定小组项目课程的学习计划，明确每一位小组成员的工作任务分工和小组集体活动的安排。（2）以小组为单位，参观、考察酒店前厅，掌握酒

6、店前厅服务的第一手信息和资料，了解其发展趋势以及行业新标准和新规范。（3）根据项目课程计划，多渠道、多途径收集相关信息与资料，并将之进行系统整理和分类。尤其注意与主题相关联的拓展性信息的收集和学习。（4）围绕项目学习相关前厅服务知识和技能，组织小组讨论和交流。（5）认真完成工作日志，记录与项目相关的学习内容，以及完成项目课程中的心得体会。（6）以PPT形式制作课堂展示和演示的相关课件。（7）加强课外前厅服务技能的训练，加强项目课程之间的横向联系。（8）充分利用网络、图书馆、媒体等重要资源。九、相关知识1前厅服务知识 2饭店服务与管理基础知识 3服务语言艺术 4心理学知识 5礼节礼貌知识十、拓展

7、性知识1沟通技巧 2. 综合旅游文化十一、阶段评价（评估）标准及等级1职业基本能力评价 项目小组： 小组成员 等级评价（评估）标准小组评语教师评语优秀1工作计划目标明确，计划详细，分工清楚，可操作性强。2原始资料收集齐全、准确、完整。3项目报告格式正确，结构完整，条理清晰。能够用相关专业术语表述服务内容。4工作日志记录完整、准确，条理清楚。5课堂演示、演讲自然大方，课件制作精美，展示准确，有独创性。6技能操作迅速、规范、标准，技能测试达到 分以上。7项目主题鲜明，能完整展示教学内容。8在资料整理、技能展示、课堂演示、工作日志记录等方面表现出较强的职业习惯。良好1工作计划目标明确，计划详细，分工

8、清楚，可操作性强。2原始资料收集齐全、准确、完整。3项目报告格式正确，结构完整，条理清晰。基本能够用相关专业术语表述服务内容。4工作日志记录比较完整、准确，条理清楚。5课堂演示、演讲自然大方，课件制作良好，展示准确。6技能操作迅速、规范、标准，技能测试达到 分以上。7项目主题清晰，能完整展示教学内容。8在资料整理、技能展示、课堂演示、工作日志记录等方面表现出良好的职业习惯。及格1工作计划比较完整，有基本的分工。2原始资料收集比较齐全。3项目报告格式基本正确，结构完整。基本能够用相关专业术语表述服务内容。4工作日志有相关工作内容记录。5课堂演示、演讲自然，使用课件。6技能操作迅速、规范、标准，技

9、能测试达到 分以上。7项目主题明确，基本能展示教学内容。8在资料整理、技能展示、课堂演示、工作日志记录等方面能体现职业习惯的养成。不及格1工作计划不完整，分工不明确。2原始资料收集不全、不准确。3项目报告格式不正确。不能够用相关专业术语表述服务内容。4工作日志记录不完整。5课堂演示、演讲不自然，内容展示不准确。6技能操作不熟练、不规范，技能测试达到 分以下。7项目主题不清晰，不能完整展示教学内容。8在资料整理、技能展示、课堂演示、工作日志记录等方面不能表现出良好的职业习惯。2拓展性能力评价项目小组： 小组成员：评价（评估）内容54321教师评语1个人和团队的良好合作和交流2积极参与小组讨论，发

10、表个人见解3尊重他人价值和意见4自我约束，完成任务的能力5自我训练，提升业务技能的能力6合理安排、充分利用时间的能力7团队合作中的组织协调能力8进行多角度思维能力9接受新知识，收集新信息的能力10创新、研究能力11解决常规问题的能力12突发事件处理能力13撰写报告的文字表达能力14课堂演示中口头表达能力15其他说明：优秀 5分，良好 4 分，及格3 分，不及格 3分以下。模块一 迎送客人服务一、学（课）时 2课时二、学习目标知识目标1. 了解迎送客人的具体内容。2. 掌握驻机场代表服务的具体程序。3. 掌握门厅迎送客人服务的具体程序。能力目标1. 充分发掘学生的创造潜能，让学生体验到创新的艰辛

11、与乐趣。2. 锻炼学生在实践中与其他同学组织协作、观察和应变、解决突发事件等方面的能力。3.锻炼学生人际交往能力和互助协作能力。4.培养学生社会活动能力，为锻炼其生活和生存能力打下了良好的基础。情感目标 1.通过实地考察、网络检索、资料查询、情景表演等学习方法，在小组合作、自主学习中感受到学习的快乐，提高自主学习能力。2.在学习过程中培养与他人沟通的能力、组织协调的能力，为日后走上工作岗位打下基础。三、操作步骤（一）、明确项目活动目的师生共同明确前厅迎送客人服务项目活动的目的是针对不同个性、不同年龄、不同职业、不同宗教信仰、不同国籍、不同民族和种族的客人，遵照他们的风俗和礼仪，做出恰当的接待，给客人留下良好的第一印象，以此提高客人的满意度。（二）、进行项目分组结合前厅迎送客人服务的规范和实际要求，学生根据各自的特长自由组合，分成驻机场代表组、门厅迎送组两个活动小组。（三）、确定各自的分工。分工时，将前厅迎送客人服务的各项内容分解到各活动小组的每个成员，做到人人参与，分工协作，相互取长补短。（四）、确定工作的步骤和程序。这是实施项目的基础。该项目工作的步骤和程序是初步设计前厅礼宾服务接待方案，然后进行课堂教学实践并检查评估，作适当调整后投入社会实践。这一程序将完成从理论到实践的全过程，其目的是使