电子银行操作常见问题

1、一电子银行柜面操作常见问题及解决办法1.客户想加办网银但提示已有加办关系，查询没有任何已签约客户，注销显示客户未签约或不存在，如何处理？先操作970108（电子银行自助注册客户渠道注销），然后操作970101（电子银行渠道开通）。2.客户办理账户追加业务，如何处理？970101（电子银行渠道开通） 2、 输入姓名、证件类型、证件号码；3、 对客户名下已签约账户进行刷磁验密；4、 “是否办理此账户”输入项中选择“否”；5、 页面跳转后，对需要追加的未签约账户进行刷磁验密，并选择新账户的追加渠道。3.客户到前台办理手机号码修改业务，如何处理？操作970102（ 电子银行客户手机号码修改），然后操作

2、060101(客户信息录入/修改）修改手机号码，否则客户无法使用手机银行，提示预留信息不符。4.客户不清楚哪个账户是已签约账户，如何处理？使用970104电子银行客户查询交易，输入账号/卡号和账户密码，”所需显示账户信息“项”选择2-账户加办信息”。可使用柜面注册客户名下任一账户（电子银行支持签约的账户类型）进行查询。就可以查询到客户签约账户了。5.电子银行密码遗忘，如何处理？操作970401（密码重置）可以重置重置个人网银登陆密码、手机银行登陆密码、手机银行交易密码、电视银行登陆密码、电话银行登陆密码。6.客户uk密码遗忘，到柜面办理重置业务，如何处理？操作970304（ 电子银行UK证书补

3、发） 补发后提醒客户到自己的电脑上插入uk后做uk证书初始化处理，然后登陆个人网银后点击安全中心-证书补发下载证书。如若有什么需要到网点咨询或拨打95580客服电话。2 业务推广情景演练按照客户到我行办理的业务类型分类1、办转账或者汇款的客户场景：一客户走进营业厅办理转账或汇款业务大堂经理：您好，请问你要办理什么业务？客户：我要办理转账或汇款业务。场景：大堂经理引导客户填单，向客户推荐网银。大堂经理：请问你可经常办理汇款业务？客户：我做生意，需要经常汇款。大堂经理：我非常建议您开通一下我们的电子银行，开通以后，您随时随地就可以办理汇款、转账、缴费、查询余额明细等业务，省时省力。而且现在通过网上

4、银行办理转账还能享受手续费5折优惠呢。用手机银行转账，不论是异地还是跨行，手续费都全免哦。而且现在电子银行帮您免费开通，可以为您节省更多时间，您可以足不出户在家办理，相当于您拥有一个私人银行。客户：可以，请问办理需要什么手续？大堂经理：您只要需要提供本人身份证及本人账户即可办理，手续简便。客户：那好吧。6、 买理财的客户场景：上午9点30左右，一女理财客户来营业网点购买理财，理财已售完，无法购买到理财。客户：我刚刚家里有点急事所以来晚了，请问现在还有理财吗？柜员：您好，很抱歉,今天理财已售完，现在我行网上银行和手机银行都已开通购买理财业务，您可以开通此项业务自己在家购买，不需要来前台了。既不耽

5、误您办理私事又可以购买到理财。一举两得。客户：好，现在就开通吧。3、缴电话费及营业款（体彩、福彩）场景：一客户来前台办理缴费业务柜员：您好，请问办理什么业务?客户:我来缴费，帮我看看有没有欠费?柜员:那您每月都来缴费，不耽误您的时间吗？您可以办理我行网上银行业务，这样您就可以在家办理缴费业务，这样即节省您的时间又不会逾期。4、信用卡（还款及查询）场景：一信用卡客户来到柜台咨询信用卡业务柜员：您好，请问办理什么业务？客户：我前几天申请的信用卡什么时候可以办理下来啊？我这天天来咨询，好麻烦哦。柜员(微笑)：X先生/女士，其实您不需要这么麻烦的，您可以在家登陆我行网上银行界面，界面里有个信用卡进度查

6、询业务，您输入您的身份证号码就可以查询到，不需要您天天到我行网点查询。客户：那开通后除了查询进度，还能办理什么业务？柜员：除了查询进度外，还可以查询您信用卡的账单，方便您及时还款，不会造成您信用卡逾期。客户：那好，我知道了，谢谢.5.场景：某个体户与公司经常有业务往来，几乎每星期 都需要转账。客户：我平时需要跟一些公司账户有业务往来，能够通过网上银行向公司账户进行转账吗？柜员：个人账户可以通过网上银行向公司账户进行转账。客户： 向他人行内转账时，如果对方账号或户名输错了怎么 办？柜员：向他人行内转账汇款时，邮政储蓄银行对账号和户名进行匹配校验，当二者不匹配时，该笔交易不会成功。客户：开通网上银

7、行后，是否可以向他人账户转账吗？柜员：在网上申请开通网上银行的，是不能够享受转账功能 的。如果您需要向他人账户转账，您应持有效证件和相关卡折，到我行任意网点申请开通网上银行，并开通办理账户签约手续的同时，并开通转账汇款功能，您就可以通过网银上的行内转账功能向他人账户转账。客户：如果我在网点办理的按址汇款业务，是否能在网上银行退汇或改汇。柜员: 不可以，您只有通过网银上发起的按址汇款，并确认该笔汇款在没有兑付的情况下，才可以通过网上银行申请退汇/改汇。而且改汇只能做一次。客户：邮储手机银行可以跨行转账吗？一般几天能到账？柜员：邮政储蓄银行的手机银行是可以办理跨行汇款，选择“实时”模式的跨行汇款，

8、汇款金不得高于5万（含），款项实时入账；选择“普通”模式的跨行汇款，在相应认证方式限额下的汇款金额没有限制，款项不能实时入账，入账时间根据他行系统处理时间有所不同。建议您及时联系收款方注意查收。6、场景：一客户由于手机没电，但急于用手机银行办理业务，用朋友的手机不能登录手机银行。客户：我开通了中国邮政储蓄银行，我换了个手机怎么就登录不上了？柜员：需要下载邮政银行手机银行客户端到手机卡,再将卡插入手机,打开卡,将邮政银行手机银行客户端安装到该手机中,然后才可登录邮政银行手机银行。7、场景：由于长时间不用网上银行，客户把遗忘密码了。客户：我的邮政储蓄网上银行密码忘了怎么办? 柜员：邮政网银登录密码当日输错3次，密码即被