公司客户服务部驻外人员管理规定

1、公司客户服务部驻外人员管理规定公司客户服务部驻外人员管理办法 一、 总则一条 为促进金鹏通信实业有限公司客户服务事业的发展，加强 客户服务部渠道系统的自律和科学化管理， 规范外派人员的工作行为， 广州金鹏通信实业有限公司客户服务部（以下简称客服部）在广州 金鹏通信实业有限公司人力资源管理条例 和广州金鹏通信实业有 限公司客户服务部外派人员管理规范 的基础上特制定 “外派人员管 理办法”二条 本章程适用于所有客服部的外派人员，包括在当地招聘从 事金鹏通信实业有限公司客户服务工作的人员。三条 客服部将会依据外派人员对本章程所规定的职责的完成情 况，按广州金鹏通信实业有限公司客户服务部外派人员工作绩

2、效考 核制度对外派人员进行量化考核并为渠道优化做相应而适当的岗位 调整。二、 外派人员岗位职责一条 售后网络的规划、维护及优化。二条 协调运营商、代理商、授权站点以及厂家之间的关系。三条 收集、反馈市场信息，包括产品质量跟踪、竞争对手市场 运作情况等信息。四条 指导培训站点运作、备件运作、技术支持等。五条 处理投诉，在恶性事件投诉中能应付危机事件。三、外派人员具体工作指导（一）、工作态度方面、 外派人员是金鹏公司为了更好地开展当地客户服务工作而设 立的人员安排，其职责是代表客户服务部在一定的区域范围内进行金 鹏小灵通售后客户服务的相关工作。 外派人员是金鹏公司为了更好地 进行当地客户服务工作而

3、设立的人员安排， 其职责是代表客户服务部 在一定的区域范围内进行金鹏终端产品售后客户服务的相关工作， 代 表着金鹏公司的形象。 外派人员任何的言行举止将和公司的形象息息 相关。因此，外派人员要严格要求自己，不得做出任何如工作散漫、 不服从公司的工作安排、 消极抵触公司下达的工作任务、 从事与本公 司利益冲突的兼职等等这些有损公司利益的行为， 或散播如抱怨等这 类有损公司利益的言论。、 外派人员必须对各地市的站点运作状况保持良好的监督管理， 外派人员的通讯工具在规定的工作时间内（周一至周日： ），必须 保持畅通。 便于站点有重要信息时能迅速反馈给外派， 而公司有任何 指示也同样可以及时传达。 避

4、免因信息反馈不畅通而导致重大事件的 发生或错过了最佳处理时间。、 外派人员都远离总部在全国各地开展着我公司的售后工作， 而公司对外派人员进行有效监督管理的重要手段之一就是外派工作 周报表。工作周报是外派人员具体工作内容和安排计划的体现。 为了 让总部对外派的工作计划做一定的合理性指导， 每一位外派人员应该 高度重视，认真、 负责地填写工作周报，并要求每周一中午点前以邮 件或传真的方式上报给渠道工程师并抄送渠道经理， 渠道会按照外派 人员的工作报表给予适当的指导并监督。、 由于外派人员工作的特殊性， 公司在多方面给予适当的补助。 外派人员在每月规定的时间内将上月差旅补助方面的单据邮寄回公 司报销

5、。因公司财务有规定的时间受理报销事宜，因此，外派人员必 须在我部门规定的次月号前将上月相关报销凭证及时寄回。 另外，外 派人员提交的差旅费报销必须是经过总部批示产生的差旅费用， 如发 现外派有做假行为，将在报销和考核中给予处罚。 ，公司客户服务部驻外人员管理办法、局方故障机库存信息反馈： 外派人员应在每月工作月报表中上 报所负责地区的局方故障机库存数量， 避免造成大量积压。 避免因外 派人员没有及时上报该地区的这类故障机库存信息而滞后了问题解 决的最佳时机，导致公司承受更大的损失。（六）、突发事件处理方面 如果出现有关投诉涉及到技术监督局、 消协以及新闻媒体等影响 重大的部门，外派人员必须本着

6、维护金鹏企业形象为宗旨， 采取主动， 积极跟进，及时汇报的方法，对事件全程跟踪，将解决方案落实到位。 避免因工作方面的疏漏令本公司的产品出现在技术监督局、 消协以及 新闻媒体等曝光的事件。（七）、业绩体现方面、备机管控备用机是决定公司售后投入成本大小的一项重要因素。 外派应该自觉适量地申请备用机来解决问题， 并迅速周转这些备用机以达到更 高效的利用，同时，要注意租用期限，及时归还。、负责区域换新量控制 各区域换新问题也是决定公司售后投入成本大小的另一项重要 因素，因此，各区域外派人员应对各站点的运作保持监控状态，适当 适量地对其进行指导， 减少因站点运作不规范售后服务没及时到位解 决问题而出现

7、的换新问题。三、 外派人员岗位优化调动规定 为了平衡好外派和总部的人员需求， 合理分配劳动力， 避免出现 某些地方人手盈余而另一些岗位则人员紧缺的情况， 同时也是为了提 高各岗位的工作效率， 外派人员岗位优化调动将根据地域情况和销售 情况分配人员数目。 另外，为了更有效保持外派人员的对工作岗位的 积极性，进一步推进外派人员的科学化管理， 外派人员实行定期岗位 轮换制。外派在同一区域任职过久、 外派月度考核分数低于分或其他 原因而不适合在原区域继续留任，总部将考虑将其调离原负责区域。（ 一） 、以上规定的遵循以下三条原则：）、外派在某地区任职未满半，无重大失误岗位不调整；每个季 度根据外派绩效考

8、核平均分进行一次季度排名， 排名结果作为调岗的 依据。）、全国区域性岗位调整每半进行一次；每月外派绩效考核得分 低于分者，相应做岗位调整；同一地区任期满一者，原则上都要进行 区域调整。）、销量较多的地区由一个外派和渠道助理重点管理；销量适中 的地区由一个外派人员进行管理； 若干个销量较小的地区由一个外派 统一管理。（ 二） 、具体内容如下：. 以上规定适用对象：所有外派人员. 外派人员的划分（包括一站通） ：一类外派客户经理员二类外派备件管理员三类外派技术人员. 地区划分原则：一类地区销量达万或该地区销售机器万以上且所销售主要为 高故障率机型的地区二类地区一销量介于万之间的地区三类地区销量少于

9、万的地区. 外派分配原则： 一类地区由一个外派人员管理，同时，渠道助理重点协助 二类地区由一个外派人员管理 三类地区由一个外派人员管理多个相邻的三类地区注：建立了一站通的区域， 因为一站通的职能已经大部分取代了 外派的日常工作，所以，外派人员的分配按三类地区原则分配。 ，公司客户服务部驻外人员管理办法. 外派人员定期岗位轮换周期：每半次在以上规定的执行过程中， 外派人员岗位调整中的工作交接必须 严格按“外派调动或离职工作交接规定”执行！， 公司客户服务部驻外人员管理办法（二）、授权站运作管理方面、 授权站代表着金鹏企业进行当地售后服务工作，直接决定着 客户对金鹏公司的形象， 而服务态度是客户服

10、务中的重要一环。 通常 许多服务投诉是由于用户对授权站的服务态度不满意而产生的， 因此， 授权站的服务态度管理和培训将直接影响到我公司的售后质量， 外派 人员应该以给予高度的重视。 适当地周期性对授权站点的服务态度进 行了解，培训。、 维修工单是总部和授权站之间进行劳务费结算的重要依据。 外派人员必须指导好服务站正确规范填写并及时邮寄， 以便减少回访 和核算时的工作量，提高结算工作效率。同时，应该周期性对站点对 劳务费结算进行沟通，教育站点别做假，确保公司的利益不受损害。 同时，如发现站点有做假行为， 应当搜集站点有效证据并向公司举报， 并对该站进行一定的教育。、 授权服务站正常的运作过程中，

11、应当申请适量的备机备件而 不能通过私自向局方借用销售机器做为售后周转， 更不能未经过公司 允许私自拆机（包括拆销售机 / 备用机/故障机）以获得维修备件。如 果出现上诉事实， 外派人员应及时上报给渠道工程师。 授权站不得将 无申请备件返厂，外派人员也应该周期性地对授权站进行备件培训。三）、关系处理方面、 与运营商间的关系：由于小灵通销售市场的特殊性，外派人 员必须高度重视与运营商之间的关系， 与之保持良好的业务关系， 随 时了解运营商对本司售后服务的评价以及要求， 及时做出相应的对策 和反馈信息。、 与授权点的关系：处理好与授权站之间的关系，是开展当地 客服工作的关键。 外派人员必须协调好与授

12、权站的关系， 使授权站与 外派人员的沟通渠道保持畅通和及时。 避免授权站因无法与外派人员 联系或没有协调好而导致售后问题的产生。、 与销售部门之间的关系： 售后的工作是为销售服务的， 因此， 外派人员的工作与市场销售息息相关。 外派人员必须经常与当地的销 售人员保持密切的沟通， 每周从销售人员处获得必要的销售信息， 这 些信息是客服部制定服务网络的分布， 申请备件的数量以及机型的故 障率等重要的依据。 同时这些信息也要提供给当地的销售人员制定必 要的改进措施。 （四）、推广支持方面授权站的维修质量直接关系到金鹏企业的声誉。外派人员必须 和客服技术部门保持密切的联系，取得相关的技术资料和技术支持， 有计划地对授权站的维修人员实施技术培训和指导工作， 提高当地授 权站