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文档简介

1、美团网拒绝野蛮生长“美团网持续关注的重点只有一个把服务做到极致。在美团网 CEO王兴看来， 团购网站要最大程度地提升消费者的满意度。近日， DCCI公布的 2011 上半年中国网络团购用户调查报告显示，在团购服务和售后服务水平方面，美团网的用户满意度为 3.91 分（总分为 5 分），为团购行业第一。在美团网会议室的墙上，挂着一块写着“消费者第一，商家第二，员工第三，王兴第四”的牌子。美团网副总裁王慧文的解释是，在预付费模式中，消费者把钱打到团购网站的账户里时并未看到实物，也尚未接受服务，他们最先产生成本，承担的风险最大；因此美团网首先要保证消费者的利益。目前，团购业有两种不同的发展路径：一是

2、在全国圈地的快速扩张路线；二是精耕细作、稳扎稳打的路线。美团网选择的是后者，在今年放缓了开分站的速度，38 月期间只开了不到 10 个分站，并在4 月主动关闭了4 个分站。对于快速扩张路线，王慧文持保留态度：“这会增加企业的管理难度，消费者的利益也很可能会受到损害。”当前团购行业备受质疑，团购网站只有把主要精力从拼规模、拼广告转移到做好消费者服务上来，才能更具有生命力。“如果消费者不满意，整个产业链会从最开始的地方断掉，团购行业就将不存在了。”王慧文表示， “美团网最关注的是消费者满意度指标，而不是销售额、服务用户数。”DCCI的调查显示， 62.9%的用户会因团购网站的产品质量没有保障而抛弃

3、它， 57.4%的用户会因为网站的信誉差而选择不再光顾它。由此可见，用户的口碑很大程度上决定了网站的生死，而不是广告投放的多少、覆盖城市的数量。品牌广告会带来用户访问量和购买量的激增，但如果企业的呼叫中心和售后服务跟不上，消费者最终将失望地离开。现在，美团网正试图用标准化的工作流程把控产品质量，提高用户体验。团购上线前，美团网的品控团队会对商家进行 8 层审核。截至目前，美团网审单通过率为78%，重签优化率为 21%，废除率为1%。消费者购买美团券并消费后，可以通过短信、移动客户端等方式对商家进行评价，给出评分（满分为5 分）。美团网的数据显示，其消费者满意度从成立之初的大幅震荡，目前已经趋于稳定，逐渐在上升。2011年上半年，美团网的人均消费满意度从2010 年的 4.15，上升到了 4.3。此外， 在推出 “团购无忧” 消费保障体系之后，美团网又斥资千万元建立了新的呼叫中心， 启用 300 个坐席，接通率达到了 90%以上。据 DCCI统计，团购投诉问题最多的是商家服务质量差，投诉比例占48.1%，其次是商家未兑现团购服务额，而退款不及时或不能退款

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