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文档简介

1、广州鸿恩生物科技有限公司美容师服务流程1 迎宾语言：（1）你好，欢迎光临（2）你请坐动作：（1）面带微笑，心情愉快（2）顾客走进门前时起立，在确认顾客需要美容服务时快步迎上前备注：（1）主动支援（2）随时注意顾客的需要是否满意2咨询语言：（1）你好，你是和朋友一起来的吗？（ 2）你的肤色（气质，气色）很好动作：面带微笑，两眼注视顾客3倒茶水语言：（1）冬天：请这边坐，喝杯茶暖暖身子 （2）夏天：请这边坐，先凉快一下，喝杯茶解解渴吧 动作：倒茶水（如果倒茶水的地方太远，最好由同事倒水，接待 人员不可远离顾客）备注：倒茶水时使顾客能看见你从消毒柜里取出茶具 , 泡好茶双手 递到顾客手里4 引入正题

2、语言：（ 1）茶好喝吗？（顾客会说好喝） ，是的，这叫养颜茶，对你的 皮肤有好处的（2）你好象是第一次来吧，以前做美容吗？在哪里做呢？ （3）以前有没有朋友给你介绍过我们美容院？我们的顾客都喜 欢把他们的朋友叫到这里来一起做美容动作：识别顾客类型 备注：暗示美容院的人气旺，并识别顾客来的原因：偶尔路过， 朋友介绍，慕明而来5 简介语言：如果有必要可简单介绍本店情况，文化 专业性权威性或 品牌的优点， 也可以带顾客参观一下美容院， 但不要介绍 产品，如果顾客显得不耐烦则应停止介绍动作：面带微笑表现真诚6 识别需求 语言：在我们店里，面部护理和全身整体护肤是我们的强项，今 天你是先做面部护理是其他

3、的7 皮肤询问 语言：我现在先为你做个皮肤分析，我们用电脑做的皮肤分析可 能比其他美容院更准确和细致一些备注：（1）皮肤诊断仪摆放的位置尽可能的讲究一些能显示档次（2）尽可能的让顾客看到自己皮肤更多的缺点8 产品咨询语言：你以前用过哪些产品？效果如何？备注：判断顾客的职业和消费能力9 消费引导语言：（1）看皮肤分析表，针对刚才分析的皮肤或美容问题让顾客了解 更多服务的内容和产品的好处，美容能给他带来的快乐感受。 如果不做美容有可能出现更多令人痛苦的（2）今天做决定得好（ 可以送一盒茶或赠品）（3）最后问顾客：你是想办卡后做美容呢还是先做美容备注：耐心真诚的解释10介绍美容师语言：强调美容师的专业性，丰富的经验 动作：把刚才的皮肤分析表用文件夹装好交给其他美容师，以示 主动性备注：向顾客推荐产品前必须要先了解顾客需求，细分需求，服务过程中和顾客沟通11送客语言：（1）把顾客送到门口（2）询问顾客满意度（3）预约下次来的时间下次再来， 还可以获得赠品， 谢谢下次光临动作：面带微笑，真诚欢迎下次光临收银时语言：（ 1）小姐，你消费的项目是。 。，收你。，找 你。，请点一下。备注：（2）请问你需要买卡吗（1）等登记顾客资料，请顾客签名核实收银单（2）抽时间赞美顾客，不要过分热情收银后语言：（

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