Hi-Link 软电话使用手册 5.6.0.0

1、Hi-Link 软电话使用手册软电话使用手册版本 北京商路通信息技术有限公司www.SynR北京商路通信息技术有限公司拥有本文档的计算机软件著作权，遵守任何适用的著作权法是用户的责任。未经北京商路通信息技术有限公司的明确书面许可，无论出于何种目的，均不得以任何形式或借助任何手段（电子、机械、影印、录音或其他手段）复制或传播本文中的任何部分，或将其存储于或引入检索系统。目录目录关于文档关于文档 .1目的 .1读者 .1文档结构 .1通常惯例 .1发布者 .2获取途径 .3技术支持 .31、介绍介绍 .41.1 概述.41.2 界面.41.3 基本功能.41.4 环境要求.51.4.

2、1 硬件环境.51.4.2 软件环境.51.5 相关文档.52、功能说明功能说明.62.1 登录.62.2 签退.62.3 就绪.62.4 应答.72.5 保持.72.6 接回.82.7 挂断.82.8 事后处理.82.9 未就绪.92.10 呼叫.92.11 咨询.102.12 话路切换.112.13 转移.112.14 电话会议.122.15 转自动语音（IVR）.13软电话使用手册第 1 页关于文档关于文档目的目的此文档描述 Hi-Link 软电话工具条的功能和使用方法。读者读者此文档提供给用户、第三方集成商开发人员、技术支持人员使用 Hi-Link 软电话工具条时阅读。文档结构文档结构

3、此文档包括如下章节：章节章节描述描述第 1 章 “介绍”概述 Hi-Link 软电话。第 2 章 “功能说明”描述 Hi-Link 软电话的功能和使用方法。通常惯例通常惯例 行业专业术语行业和技术的专业术语或定义，在没有特定声明的情况下，以行业习惯和权威的专业技术部门制定的含义为准。举例如下：术语术语/定义定义解释解释中间件（Middleware）中间件是一种独立的系统软件或服务程序，分布式应用软件借助这种软件在不同的技术之间共享资源，中间件位于客户机服务器的操作系统之上，管理计算资源和网络通信。CTI（Computer Telephony Integration）CTI 原为（Compute

4、r Telephony Integration）计算机电话集成技术，现已升级为（Computer Telecommunication Integration）计算机通讯集成技术。IVR（Interactive Voice Response）交互式语音应答系统。ACD（Automatic Call Distributor）自动呼叫分配。软电话使用手册第 2 页 Hi-Link 呼叫中心中间件自定义术语为 Hi-Link 呼叫中心中间件系统而单独制定的术语、名称和定义，以 Hi-Link 呼叫中心中间件文档手册、软件、数据库等中描述的为准。举例如下：Hi-Link 呼叫中心中间件术语呼叫中心中间件

5、术语解释解释TServerHi-Link 呼叫中心中间件的 TServer 服务程序，提供客户端数据汇总服务，同时为客户端提供统计和监控数据、CustomerCall 管理、客户端之间协作。RI（Report Integrator）Hi-Link 呼叫中心中间件的报表数据整合器。负责定时扫描 TServer 生成的 RDF 数据文件，读取RDF 文件数据进行入数据库操作，对数据库的报表时间进行实时整理。IVR BuilderHi-Link 呼叫中心中间件产品的 IVR 流程开发平台，提供图形化的 IVR 流程设计开发工具。 简称以下为此文档中常用的简称：简称简称解释解释商路通北京商路通信息技术

6、有限公司的简称。Hi-Link北京商路通信息技术有限公司自主开发的应用于呼叫中心行业的 CTI 中间件产品，在文档中常用来所指 Hi-Link 呼叫中心中间件产品和 Hi-Link 品牌。发布者发布者北京商路通信息技术有限公司Beijing Synroute Information Technology Co.,Ltd.地址：北京市海淀区苏州街 20 号银丰大厦 706 室邮编：100080网址：总机：86-10-82672828传真：86-10-82613636软电话使用手册第 3 页北京商路通信息技术有限公司是一家在中关村科技园区注册，经北京市科委认证的高新技术软件企业。专业从事 CTI

7、技术、企业通信增值服务和融合通信平台的软件开发及系统集成业务。获取途径 用户手册光盘您可以从 Hi-Link 呼叫中心中间件产品的用户手册光盘中获取。 网站您可以登录北京商路通信息技术有限公司网站获取。 技术支持人员您可以通过三种途径获得技术支持，向商路通技术支持人员询问获取。技术支持当您阅读此文档遇到困难时可通过以下途径获得技术支持： 售前支持作为关注 Hi-Link 呼叫中心中间件产品的客户，您可以直接联络与您交流的商路通售前人员获取技术支持帮助。 现场支持作为已购买 Hi-Link 呼叫中心中间件产品的用户，商路通技术支持人员在您的产品安装现场时，可以提供技术支持帮助。 售后支持商路通技

8、术支持部专门负责为用户提供 Hi-Link 呼叫中心中间件产品的售后支持服务，您可以直接致电与商路通技术支持部联络获取技术支持帮助。软电话使用手册第 4 页1、介绍介绍1.1 概述概述软电话是 Hi-Link 呼叫中心中间件产品的一个重要组成部分。软电话以 ActiveOCX 的形式部署在座席计算机上，内部含有状态转换的机制，并提供可显示的座席工具条界面，可以与业务应用软件配合管理座席分机和座席状态。软电话为用户或集成商提供二次开发的接口，通过接口调用除可以实现软电话的基本功能外，通过获取客户呼叫信息、呼叫设备状态、实时统计数据等相关数据函数接口和事件，还可以方便扩展开发出与座席应用相关新功能

9、。1.2 界面界面标题栏标题栏：显示登录座席的基本信息，包括座席姓名、工号、所属组名和分机号码。操作区操作区：显示提供的功能操作按钮。状态栏状态栏：显示各呼叫状态、客户号码、座席状态、分机状态、通话时长和接通次数。1.3 基本功能基本功能软电话的基本功能包括三个方面：分机管理、坐席状态管理、通信消息管理。 分机管理：应答操作、呼出操作、咨询操作、转接操作、会议操作、保持操作、接回操作、挂断操作、话路切换。 座席状态管理：管理坐席状态，包括就绪状态、未就绪状态、事后处理状态、忙状态、签退状态，以及在就绪、未就绪和忙的状态下的子状态。用户可以自定义座席未就绪子状态，如休息、会议、培训、示忙、呼出外

10、线、呼内线等。 通信消息管理：管理软电话与实时数据状态服务器的信息交互，支持二次开发实现具体应用功能。软电话使用手册第 5 页1.4 环境要求环境要求1.4.1 硬件环境硬件环境CPU：1G 以上的计算机及兼容；内存：512M 以上（含 512M） 。1.4.2 软件环境软件环境操作系统：Windows 2000/XP 或以上的。支撑系统：需要安装 Hi-Link 软电话客户端，详见Hi-Link 客户端安装手册说明。1.5 相关文档相关文档软电话二次开发接口描述详见Hi-Link 多媒体软电话开发手册文档。软电话使用手册第 6 页2、功能说明功能说明软电话能够提供给用户以下的操作功能：2.1

11、 登录登录功能描述：点击登录按钮（业务软件开发商需要提供登录时填写座席工号和分机号码信息的输入界面，一般在座席业务应用软件登录界面中输入。 ） ，登录软电话，登录成功后座席开始软电话操作。用户可设置登录软电话后进入就绪、未就绪或事后处理三种状态中的任意一种状态。若进入就绪状态后，软电话立即等待接受客户呼入的话务分配。登录成功后界面如下：2.2 签退签退功能描述：签退为座席状态的一种表示，点击“签退”按钮，退出软电话操作，报告服务器座席注销，返回登录界面。签退成功后界面如下：2.3 就绪就绪软电话使用手册第 7 页功能描述：就续为座席状态的一种表示，点击“就绪”按钮，座席准备好接听客户来电，等待

12、分配客户来电。进入就绪状态如下图：2.4 应答应答功能描述：电话来电振铃时，点击“应答”按钮接通来话，座席与来电者进行通话。如下图：来电振铃：座席应答，与来电者通话：2.5 保保持持功能描述：通话时点击“保持”按钮，将一个正在通话的呼叫保持。保持成功，被保持者将听到等待音（需电话交换机上设置） ，座席不接入新的通话。保持后如下图：软电话使用手册第 8 页2.6 接回接回功能描述：保持时点击“接回” ，座席与被保持的用户可恢复通话。2.7 挂挂断断功能描述：点击“挂断”按钮，座席电话挂机结束当前通话。挂断后如下图：2.8 事后处理事后处理功能描述：点击“事后处理”按钮，座席进入通话事后处理状态，

13、可进行业务信息记录等业务处理，此时系统不分配新的客户来电给座席。如下图：软电话使用手册第 9 页2.9 未就绪未就绪功能描述：未就续为座席状态的一种表示，用户可设置多个座席未就续状态的子状态，例如“小休” 、 “整理” 、 “开会”等，缺省必须有一个。点击子状态按钮，使用不同的子状态表示座席此时不能接听客户来电的具体原因。小休如下图：整理如下图：开会如下图：2.10 呼叫呼叫功能描述：点击“呼叫”按钮，弹出呼叫号码输入对话框，可进行对外线号码或内线号码的呼叫操作。如下图：软电话使用手册第 10 页注意:对于使用不同厂商的电话交换机系统，呼叫时的操作步骤有所区别，有两种情况即呼出前是否需要摘机。

14、若使用的亚美亚公司的 Avaya 交换机，在点击“确定”前需要先将座席电话机摘机，才能呼出。若使用的阿尔卡特公司的 Alactel 交换机，点击“确定”前必须将座席电话挂机，点击“确定”后座席电话会振铃，摘起电话后才开始真正的呼出。被呼叫方电话振铃，本座席电话听回铃音，如下图：被呼叫方接通，双方通话，如下图：2.11 咨询咨询功能描述：座席在与第一方（一般为客户）通话时，可以再咨询第三方（一般为组长或专家）寻求业务帮助。点击“咨询”按钮，弹出咨询第三方号码的输入对话框，输入号码，点击“确定” 。如下图：软电话使用手册第 11 页第一方分机 1000 的呼叫保持，被咨询分机 2001 振铃。如下

15、图：被咨询分机 2001 接通，咨询 2001 通话。如下图：2.12 话路切换话路切换功能描述：在咨询状态下，点击“话路切换”可以在第一方（客户）和第三方（组长或专家）之间来回切换通话。如下图：2.13 转移转移软电话使用手册第 12 页功能描述：将话路从一个座席转到另一个座席或一个指定的外线电话。转移有两种方式：一种可以咨询等待时转移，即咨询另一座席或外线电话，听到对方电话回铃但还未接通时点击“转移”按钮将来话直接转接到另一座席或外线电话；另外一种咨询成功后转移，座席与被咨询方经过磋商后再将来话转接到另一座席或外线电话。如下图：咨询等待时转移：咨询成功后转移：转移后，座席分机空闲：2.14 电话会议电话会议功能描述：咨询状态下，可以点击“会议”按钮，第一方（客户） 、座席和第三方（被咨询方组长或专家）同时进行电话会议交流。在三方会议状态下还可以再咨询第四方，加入第四方进行四方会议，软电话最多支持四方会议。如下图：三方会议：软电话使用手册第 13 页2.15 转自动语音（转自动语音（IVR）功能描述：座席在与客户通话状态下，将话路转给自动语音让客户进行自助语音服务操作，座席话路释放。转 IVR 有两种转移类型方式，一种是客户话路转 IVR 后不再返回座席，座席分机空闲等待接听下一个新的