TOYOTA-1 TL业务及考核手册

1、 TL业务及考核手册服务技术室售后服务部TOYOTA 1、TL考核体制的目的2、本考核手册的适用对象3、TL业务描述3.1 TL在DLR内部的定位3.2 高难度故障解决3.3 EDER活动3.4 窗口业务3.5 TL应具备的素质(本项暂不纳入TL考核4、考核项目描述4.1 考核项目4.2 各项考核指标与得分5、附件5.1 TL体制相关流程高难度故障(一般维修解决流程技术支援流程市场技术情报(DTR发行流程保修零件保管与发送流程5.2 故障问诊表集5.3 高难度故障判断参照表例5.4 高难度问题进度管理表5.5 高难度技术报告模版5.6 DTR发行手册5.7 国产车市场处置实施手册5.8 保修零

2、件回收手册1、TL考核体制的目的通过TL考核体制,正确定位TL及其权限,明确TL的工作内容激励TL工作的积极性,最大限度的发挥TL作用。 全面提高一次性修复率 EDER 活动强化 2、本考核手册的适用对象本考核手册适用于FTMS认定并已经开业的所有DLR 考核对象为各经销店 3.1 、TL 在DLR 内部的定位 TL赋予T/L 相应的权限及责任(实际业务管理确保以TL 为核心开展高难度解决和EDER 活动服务部长技术主管保修专员 (技术情报 保修零件库 (零件回收 市场处置 (SA &零件高难度问题解决 前台主管 TL 资格:丰田三级(含以上;车间工作经验三年(含以上 3.2 、高难度故障解决

3、 3.2.3 业务内容3.2.1 业务概要3.2.2 相关概念 3、TL业务描述 3.2.4 相关工具介绍 注:关于TL对7步法接车流程的参与方式,在上述的基础上,DLR可以根据自身的实际情况,进行积极的创新和改善,提高一次性修复率。3、TL业务描述3.3 、EDER活动3.3.1 业务概要 3.3.2 业务内容运送途中损坏,破坏调查价值。注:对于修理完毕后 3.3.3 相关工具介绍 3.4、窗口业务3.4.1 业务概要 3.4.2 业务内容 3.5 、TL主管应具备的素质为确保TL顺利推进所属业务,除上述业务内容外,希望TL能具备以下素质(暂不纳入考核: 良好的沟通能力和领导力包括对店内相关

4、人员的沟通能力和领导力;与FTMS技术室的沟通能力 具备一定的数据收集和整理的能力如故障车辆信息收集、高难度故障的信息、故障履历收集整理能力;报告书写能力 人才培养能力(OJT日常工作中根据个人的能力情况进行必要的指导,以此加强业务所需的专业知识和技术 人才培养能力(OFF JT工作时间外,有计划性的,人数较多的针对性的培养,或组织定期技术研讨 足够的安全健康意识为了防止工作中出现的安全意外,提高教育全员的安全意识非常重要 创建整洁工作环境的意识确保安全 健康的基础上,提高维修品质 效率十分重要,为此整洁工作环境十分重要 工序进度管理(高难度故障遵守和用户的维修质量、交车时间的约定,谁、何时、

5、进行何种作业等可视化管理很重要 作业流程标准化意识提高工作效率,作业的标准化非常重要,制作标准化流程时要注意充分的听取员工的意见8-134、考核项目描述 4.1 、考核项目4.1.1 、基础评价 TL体制考核操作手册 4、考核项目描述 4.1.3 、EDER活动 No 1、 1） 市场技术情报（DTR）发行 发行速度 修理结束后三日内发行（申请FTMS技术支援等待修理指示案件除外） 发行质量 DTR的质量评分，得分20分以上（FTMS定期评分） 发行数量 DLR全年保修件数（市场处置除外）的50%以上 市场技术情报（DTR管理 DTR电子版的管理 本店发行的DTR电子版以车型为单位，以时间顺序

6、进行保管 保修零件的保管 货架 保修零件更换下来后需保管三个月，以月为单位分货架保管零件， 超过3个月的零件及时废弃。 零件标签 每个在货架上保管的零件都需配备零件标签，填写完整 管理一览表 保管货架配备零件管理一览表，对零件的状态进行登记：已发送，废弃，日期等 保修零件的回收 25家顾问店（由于全数发送保修零件，本项考核时将给与奖励积分） 零件更换完成后三日内全数发往FTMS 其他DLR 收到回收要求后，三日内发往FTMS 寄送状态 零件本身需保存原始状态，避免失去调查价值 寄送包装需适宜，防止寄送途中破坏 寄送时附带完整的零件标签、DTR（根据需要） 市场处置 市场处置进度 3个月内80%

7、实施完成 10-13 考核项目 2、 1） 3、 1 2） 3） 4、 1） 2） 5、 1） TL体制考核操作手册 4、考核项目描述 No 6、 1） 重要技术情报的管理与店内展开 技术情报管理 技术室在TACT系统上展开的SB/SH进行归档成册保管 市场处置信息入手后，需及时向相关人员传达 新车型上市特殊对应 PDS检查单回收 新车型上市三个月内，PDS检查单全数回收，需服务经理签字确认 新车型DTR发行 新车型上市半年内，保修案件全数发行DTR 新车型上市保修零件回收 新车型上市半年内，保修零件全数回收 考核项目 7、 1） 2） 3） 4.1.4 、窗口业务 No 1、 1） 考核项目

8、 技术支援申请 电话技术咨询 高难度电话技术咨询时，除特殊情况外，需由TL本人进行 根据FTMS要求提供技术情报（照片、录像、数据流等），以保证支援速度 现地技术支援申请 联络时，TL需按要求提供技术情报（、照片、录音、数据流等） 现地实施时，需全程在场，并给与必要的协助 重大投诉案件的信息收集与跟踪 跟踪 对于涉及火灾、气囊等重大投诉案件，TL务必本人亲自参与全程跟踪收集技术 相关信息，需要支援时与FTMS技术室联络 需要FTMS技术室进行技术支援时，务必按要求提供完整的基本信息：DTR、照 片、客户要求（三要素）。且基本信息需在申请后两日内提交。 各种活动的参与和协助 TL活动 对于FTM

9、S组织的TL会议，培训等TL需参加 各种调查的协助 对于TMC、工厂等技术部门发起的技术类调查活动，TL需积极协助，并全程在场 11-13 2） 2、 1） 3、 1） 2） TL体制考核操作手册 4、考核项目描述 4. 、考核说明 4.2.1 说明 考核各项权重 1、高难度故障解决(40% 2、EDER活动(30% 3、窗口业务(15% 4、基础评价(15% 考核结果描述 所有考核项目满分100分。分为E、G、F、P四个等级： E：Excellent （85） G: Good（75含85） F: Fair （65含75） P: Poor（65） 考核方式说明 考核频度为每三个月一次，年终结果为各季度评比结果的均分。 4.2.2 特别事项说明 目前TL顾问店的保修零件全数回收，因此对于“保修零件回收”一项，满分将比其他DLR 高 出“2分”作为奖励积分，评价标准不变 除业绩考核外，将在TL大会和服务大会上对TL体制实施优秀DLR进行表彰，并给与奖励 12-13 TL体制考核操作手册 5、附件 附件 1 TL体制相关流程 高难度故障（一般维修）