ASP1072 ASP呼叫中心话务系统的设计2

1、摘 要随着社会的发展，以客户为中心的企业运作方式已逐步形成，作为企业沟通客户最重要的手段呼叫中心己引起越来越多企业领导的关注和接受。随着通信和计算机技术发展成熟，特别是Internet技术的发展和普及，使呼叫中心的内涵发生了根本性的变化，其主要表现为：Internet与呼叫中心的融合；WAP、ASR、TTS技术在呼叫中心的应用；多媒体技术的应用；CRM(客户关系管理)与呼叫中心的融合等。本文阐述了典型呼叫中心的系统结构，主要包括：ACD智能分配子系统、IVR自动语音应答子系统、CTI计算机与电话集成子系统、人工坐席子系统、录音设备、呼叫管理和后台服务子系统。并在此基础上设计了一个实例明日电子商

2、城客户呼叫中心系统。该系统为小型呼叫中心，采用板卡方案。主要由IVR自动语音应答子系统、自动回访、人工坐席子系统、Web服务子系统和系统管理等五部分组成。本系统的设计对构建一般小型呼叫中心具有很强的参考价值。关键词：呼叫中心，自动语音，ACD(自动呼叫分配)，CTI(计算机与电话的集成) ，CRM(客户关系管理)，人工坐席目 录第1章 绪论1第2章 呼叫中心的概述3呼叫中心的发展3呼叫中心的分类4呼叫中心的系统结构52.3.1 ACD智能呼叫分配子系统62.3.2 计算机与电话集成子系统（CTI）62.3.3 人工坐席（AGENT）子系统72.3.4 IVR自动语音应答系统72.3.5 录音设

3、备72.3.6 呼叫管理82.3.7 后台服务子系统8呼叫中心的应用8第3章 呼叫中心技术原理103.1 呼叫中心的接入技术103.1.1 板卡方案103.1.2 交换机/排队机（PBX/ACD）方案113.1.3 VOIP（voice over Internet protocol）结合方案123.2 呼叫中心的CTI系统123.2.1 CTI系统介绍123.2.2 CTI的机构说明133.2.3 CTI应用程序接口分析与比较133.3 交互式语音应答（IVR）143.3.1 交互式语音应答系统的简介143.3.2 IVR的系统结构153.3.3 IVR应用程序模块的功能介绍15第4章 明日电

4、子商城呼叫中心系统的分析与设计16明日电子商城客户服务系统分析16系统开发背景分析164.1.2 系统功能分析164.2 明日电子商城客户服务系统的设计174.2.1 设计目标17系统开发工具选择及运行环境设计184.2.2.1 系统开发工具18系统运行环境18系统结构18系统功能设计194.2.4.1 自动语音应答服务204.2.4.2 系统管理214.2.4.3 人工坐席214.2.4.4 Web服务21自动回访224.2.5 数据库设计22第五章 明日电子商城呼叫中心的实现245.1 自动语音应答系统245.1.1 ACD自动分配技术245.1.2 流程配置24语音的合成245.1.4

5、传真255.2 自动回访255.2.1 自动回访算法265.2.2 程序接口说明27服务端的网关监听275.3 人工坐席（Agent）子系统设计27系统分析27系统架设29数据库设计29系统整体设计31前台主要功能模块详细设计34后台主要功能模块介绍415.4 系统管理415.4.1 文件管理415.4.2 坐席权限管理42业务管理425.4.4 系统安全管理43结 论44参考文献45致 谢47系统功能设计根据系统的功能分析，可以将系统分为以下几个功能模块；自动语音应答服务、系统管理、人工坐席、Web服务和自动回访五个部分。系统功能结构图如下：图8 明日电子商城呼叫中心功能结构图.1 自动语音

6、应答服务自动语音应答服务是指客户通过电话或传真接通呼叫中心后，在系统的语音引导下进行的所有服务。其功能实现过程如下图：图9 自动查询功能过程图IVR自动语音应答系统的流程控制如下图（部分）：.5前台主要功能模块详细设计.1前台文件总体架构前台页面主要包括以下功能模块：·系统导航：主要包括旗帜广告、商品分类导航和站内主要功能导航3部分。·商品展示：包括推荐上市新品展示、特价商品展示以及详细信息展示3部分。·商品搜索：主要包括一般搜索和高级搜索两个部分。·商城服务满意度调查：主要包括投票/显示投票结果页面和处理投票信息页面。·销售排行榜：展示商城中销售最好的10种商品。·商城信息展示：主要包括新闻中心、商城动态、商城公告和商品专题信息4个部分。·客户留言中心：搜集客户对商场的意见。·账单查询：查询指定编号的账单的执行状态。·后台登录入口：为用户进入后台提供一个入口。2.前台首面运行结果前台首页的运行结果如图所示：