DE_流程手册_3134 客户迁出

1、客户迁出1范围本流程适用于苏州供电公司对客户从用电点迁出（如：销户、迁址、分户、并户、过户等）的处理。2控制目标达成简单、一致的迁出流程。3主要涉及部门q 客户服务员（电话中心/营业厅）q 抄表中心q 大客户经理q 电表运行班4主要前提和假设q 客户已经迁入了用电点5主要控制点q 客户作为独立的实体存在并且不是在迁出的时候被丢弃q 迁出可以由客户或者苏州供电公司引发q 要求能为大客户进行特殊的处理以提供增强的和差异化的客户服务以保持客户联系和维护客户关系q 如果迁出的时候可得到可靠的抄表记录，该客户的帐户将被立即结算并将被告之应付款的数目q 为提供以客户为中心的服务，用电情况将根据由客户迁入和

2、迁出的日期进行结算，也就是一个客户履行其义务的精确时间段q 当一个客户迁出的时候，其客户帐目上的债务被保留。这些欠款将根据原先的客户追踪而不是被指派给新的客户。当这些客户完成迁入的时候，他们的帐户维持了以前的情况（资产/债务）q 自动根据客户迁出情况更新催收程序。对于迁出客户的催收流程中等级间的时间间隔应缩短。最后一个催收等级中停电处理不再使用q 当迁入和迁出一次完成的时候，客户的保证金（如果有的话）将被转移到新的契约中而不是退款和重新给付q 当苏州供电公司引发客户迁出的时候，需要通过客户接触记录分清是否常规的迁出流程q 每一次迁出的发生都需要进行客户接触记录6. 流程说明步骤说明负责人输出1

3、. 客户申请迁出1.1 客户联系苏州供电公司请求终止服务客户2. 苏州供电公司开始迁出迁出可以在另一个客户迁入，而原客户未通知苏州供电迁出的情况触发。在这种情况下，苏州供电公司将执行一个强制的迁出客户服务员（电话中心/营业厅）/ 大客户经理/客户3. 识别和审核客户3.1首先通过电话号码识别客户。如果要求迁出者的电话号码是已知的，这个号码将被自动地用来识别客户3.2如果不可行（技术缺乏，电话号码不可确认或者客户不存在在系统）客户将通过他们的名字、地址和身份识别号码被识别:将询问客户一些个人的详细资料来确认客户身份。确认信息包括：q 名字q 地址q 身份识别号码/业务注册号码q 电话客户服务员（

4、电话中心/营业厅）/ 大客户经理/客户4. 是否为大客户？4.1确认这个客户是否为大客户，现有的客户类型应该很容易被识别是否是重要客户客户服务员（电话中心/营业厅）/ 大客户经理/客户5. 提交给大客户经理如果是一个大客户，把他们提交给大客户经理客户服务员（电话中心/营业厅）/ 大客户经理/客户6. 是否接受申请？6.1如果申请人符合下列情况之一迁出的申请将被接受：q 注册的业务伙伴q 可以说出保证金收据的号码的第三方q 可以说出业务伙伴正确的身份/业务注册号码的第三方客户服务员（电话中心/营业厅）/ 大客户经理/客户7. 拒绝申请并告之怎样申请迁出7.1如果迁出申请没有被接受（典型的拒绝原因

5、是申请人为第三方），客户服务员礼貌地解释拒绝原因并告之客户正确的手续客户服务员（电话中心/营业厅）/ 大客户经理8. 确认迁出地址8.1客户服务员向客户确认迁出地址以保证迁出正确地执行。这是重要的，因为迁出将导致对用电点停止供电，及表计拆除客户服务员（电话中心/营业厅）/ 大客户经理/客户9. 选择迁出日期9.1客户服务员向客户确认迁出的日期。客户必须至少在两个工作日之前提出迁出申请9.2如果客户坚持要在提出申请的第二个工作日迁出，客户服务员应该与部门商议以保证迁出时的表计读取和拆除可以按照要求被执行客户服务员（电话中心/营业厅）/ 大客户经理/客户10.是否通过因特网申请？10.1如果申请是

6、通过因特网，在确认之前客户服务员必须在最后抄表结果出来和合同结束之前对它进行重新评估10.2 完成的申请应该通过工作流递交给客户服务员进行重新评估应该给予完成了因特网申请的客户一个输入最后抄表的机会。这个将在稍后被客户服务员确认和验证。这（做法）将加快得到最终帐单的速度10.4 每一个试图通过因特网完成申请的客户都应该有一个合同记录即使是在他们没能成功地完成申请的时候客户服务员（电话中心/营业厅）/ 大客户经理/客户11.复查因特网申请信息客户服务员复查因特网申请来保证提供的信息是正确的客户服务员（电话中心/营业厅）/ 大客户经理12.是否信息正确有效？12.1 如果提供的信息有疑问客户服务员

7、将通过电话联系客户来完成申请客户服务员（电话中心/营业厅）/ 大客户经理13.联系客户通过电话联系客户来完成申请客户服务员（电话中心/营业厅）/ 大客户经理14.生成迁出文档迁出应该被记录；客户，客户用电点和迁出日期应该被记录客户服务员（电话中心/营业厅）/ 大客户经理15.是否有分期付款计划？15.1 检查客户是否有一个分期付款计划客户服务员（电话中心/营业厅）/ 大客户经理16.取消分期付款的计划如果有分期付款计划的，分期付款计划需要被取消客户服务员（电话中心/营业厅）/ 大客户经理17.是否为托收付款的客户？核对客户当前是否通过托收付款支付电费帐单客户服务员（电话中心/营业厅）/ 大客户

8、经理18.取消托收付款18.1取消托收付款流程。更新客户的主要记录来显示托收付款已经不再适用如果一个客户是从一个用电点迁出的同时迁入一个新的用电点，并且这个客户希望保持托收付款的方法，那么这个托收付款的方法将不会被取消客户服务员（电话中心/营业厅）/ 大客户经理19.是在拆表之后迁出的吗？迁出可以发生在拆表之后。举如用电点被破坏，或者作为催收活动的一部分拆表客户服务员（电话中心/营业厅）/ 大客户经理20.在拆表时记录表的读数20.1拆表时更新表计读数客户服务员（电话中心/营业厅）/ 大客户经理21.是否下达拆表服务命令？21.1 一个拆表的命令可以在因为用电点被破坏或者一个暂拆的需求而产生2

9、1.2当一个拆表的命令下达后，表的读数将在拆表时获取21.3一般说来，拆表的命令是不会被轻易下达的客户服务员（电话中心/营业厅）/ 大客户经理拆表工作单（如果需要）22.客户是否提供表读数？22.1 客户可以提供一个表读数这个读数将和其他的表读数一起被验证。这种做法可以使客户的帐户可以立即被结算并被告之应付款的数目客户服务员（电话中心/营业厅）/ 大客户经理23.处理自读数23.1客户服务员根据用户自己提供的读数在线更新表的读数客户服务员（电话中心/营业厅）/ 大客户经理24.处理最终帐单客户服务员结算并下达最终帐单包括保证金（如果是要退还的）客户服务员（电话中心/营业厅）/ 大客户经理25.

10、客户服务员告知客户最终帐单的数额25.1 客户服务员电话中心/营业厅）告知客户最终帐单的数额客户服务员（电话中心/营业厅）/ 大客户经理26.处理不定期表读数26.1 为迁出表读数自动创建一个请求。这个表读数任务应该被自动包括在抄表员的任务里面客户服务员（电话中心/营业厅）/ 大客户经理不定期的表读数工作单（如果需要）27.处理最终帐单在收到最终表读数之后，最终帐单被下达27.2 帐单清理了所有的欠费和收费包括保证金（如果是要退还的）27.3 最终帐单应该在客户迁出之后的两天之内下达客户服务员（电话中心/营业厅）/ 大客户经理28.建立客户接触记录建立客户接触记录客户服务员（电话中心/营业厅）/ 大客户经理29.新客户是否在14天之内迁入？29.1 如果用电点在14天之内没有新的客户迁入，一个命令将被自动下达。