E04宾馆应急准备和响应控制程序

1、1 目的识别潜在的事故或紧急情况,及时做出响应,预防或减少可能伴随的环境影响。 2 适用范围适用于宾馆各部门在紧急事件发生时，采取应急措施。3 引用标准和文件3.1 ISO140011996 4.4.7 应急准备和响应3.2 WHMA00-00:2001 管理手册第8章第4节 不合格控制4 术语和定义4.1环境：组织运行的外部存在，包括空气、水、土地、自然资源、植物、动物、人类以及它们之间的相互关系。4.2 环境影响：全部或是部分的有组织的活动、产品或服务对环境造成的任何有害 或有益的变化。5 职责5.1 管理者代表协助最高管理者领导宾馆应急准备与响应工作的开展。5.2 工程部负责对宾馆设施设

2、备运行过程中以及自然气候可能存在的潜在事故或紧急情况进行识别，并制订相应的应急准备措施。5.3 分管安全的副书记负责督促安全部对消防、安全方面可能存在的潜在事故或紧急情况进行识别，并制订相应的应急准备措施。5.4 各相关部门负责对本部门服务运作过程中可能存在的潜在事故或紧急情况进行识别，并制订相应的应急准备措施。6 程序要求6.1 火灾应急准备和响应6.1.1 本岗火灾1）发生火灾后，当班人员必须立即通知总机话务员，讲明火灾的地点和性质，火势的大小和报告人的部门和姓名；2）如有客人，立即引导宾客撤离火灾危险区，不能使用电梯，要走消防通道；3）切断火灾区域的电源，关闭火场附近的门窗，迅速用灭火器

3、材扑救。6.1.2 安全部应采取的行动1）当消控中心值班人员发现集中报警器发出火警信号时，应迅速查明报警房号或报警地点，及时通知宾馆总机、安全部经理和保安主管、专职消防员，带灭火器材迅速赴现场查明火情，组织扑救，并与消控中心保持联系；2）根据现场情况需要，按操作程序，启动消防水泵、喷淋泵、水幕、正压风机消防设施，分楼层对火灾现场进行紧急疏散的重复广播，切断火灾现场送风系统电源，并观察所有启用设备的工作情况；3）安全部经理或保安主管、消防专职员，迅速带领（除大厅正门、车管、南大门外）保安员、带灭火器材，赶赴火灾现场进行扑救初起火灾；4）车管岗、南大门岗、自行车岗保安员，应立即清理车道，为消防车的

4、到来做好准备，阻止一切无关人员入内，特别注意防止不法分子趁火打劫；5）大厅保安员应坚守工作岗位维持大厅秩序，注意观察周围情况，对总台、财务结帐、行李房保持警惕，并阻止宾客乘用电梯和劝阻宾客返回房间取物。6.1.3 前厅部应采取的行动1) 总台服务员接到火警通知后，应迅速整理好宾客住宿单，以备清点火灾区域的入住人员；2) 大堂副理要坚守岗位，做好宾客的安慰和询问工作；3) 前厅人员应协助保安人员维护好大厅秩序，接应引导疏散的客人，从安全通道门撤离主楼；4) 总服务台（问讯、行李、收款、接待）人员应迅速整理好宾客兑换单、帐本、现金和电脑、及工作资料，行李员应保护好寄存的行李物品，并做好随时的转移准

5、备；5) 如大厅受到火灾威胁时，所有大厅的员工、宾客撤离大厅，到安全集合点。6.1.4 工程部应采取的行动1) 工程部值班经理在接到火警后，迅速带本部电工、管工人员携带工具，赶赴现场查看火情；2) 配电间值班人员，必须做好准备工作，就地待命，保证必要的供电，并迅速切断火灾现场电源，密切监视配电设备的运行情况；3) 锅炉房值班人员，加强对设备及地下油池周围的巡视检查，消防泡沫灭火机处于待命状态，并做好就地待命的准备工作；4) 电梯机房值班人员应把电梯全部落下零位，并查看是否有人被关闭在电梯内，随时救人；5) 冷冻机房人员应迅速关闭全部空调，风机系统，并做好就地待命的准备工作；6) 水管工立即进入

6、消防泵房，保证必要的供水，并使设备处于正常工作状态；7) 以上人员在没有接到疏散命令时，不得擅自离开工作岗位。6.1.5 管家部应采取的行动1）楼层区域报警显示火警时，服务员应迅速查看，确认火灾部位，立即通知安全部监控中心，同时报出火警的位置火势大小情况；2）管家部值班经理接到火灾报警后，应立即通知各楼层领班、服务员，并指挥服务员疏散火灾区域宾客，就近使用灭火器材，扑救初起火源；3）在组织疏散同时，立即派员到消防通道外，指挥客人疏散、严禁乘用电梯，各楼层领班应逐一检查房间，以保证所有客房客人已走，并关紧门；4）楼层服务员应在客人疏散后再离开楼层。6.1.6 餐饮部应采取的行动1）餐饮部各餐厅应

7、组织人员，迅速把客人从餐厅疏散出去；2）餐厅服务员应迅速清理走道上的障碍物，保持畅通；3）厨师应立即关闭煤气总阀，各炉灶煤气阀门、通风、抽风开关；4）关掉厨房所有电器开关。6.1.7 财务部应采取的行动1）财务部经理应迅速布置工作，将宾馆重要财务文件整理好，等候疏散指令， 随时撤离至安全地；2）会计应妥善保管好各类帐册、报表和历年财务资料；3）仓库保管员应保管好仓库材料物资、商品明细帐本；4）出纳员应妥善保护好现金、票证；5）当接到疏散指令，在财务部经理组织下，把所有主要物件、现金资料和危险品搬离到安全地，有专人看管，以善后工作所用。6.1.8 电话总机房应采取的行动1）不论何时，总机接到宾馆

8、有关部门火警电话的报告，首先要弄清火警发生地 点、报告人姓名、火势大小，并记录下时间；2）利用手机、传呼机传呼以下人员赶赴火灾现场，进行指挥扑救火灾：宾馆领导、各部经理、专职消防员；3）火灾发生，总机室成为灭火的信息传送中心；4）根据火灾现场总指挥的指令，报119火警。6.1.9 商场部应采取的行动1）商场部值班人员接到火警报告时，应迅速通知商场各柜组人员带好现金，保 管好贵重物品，及时疏散客人离开商场到安全地；2）接到疏散指令，在部门经理带领下，带好现金、黄金商品，指挥员工转移到 安全地。6.1.10 娱乐部、健康中心应采取的行动1）各场所的负责人迅速将客人从各场所疏散出去；2）各场所服务员

9、逐一检查包厢、桑拿房、棋牌室等，以保证所有房间客人已走， 并关紧房门；3）关掉各场所的电器开关。6.1.11 以上疏散安全地指停车场。6.1.12 火灾发生时应注意事项：1）不要惊慌尖叫；2）迅速报警；3）如果可能，应尽力设法扑救，控制火势蔓延；4）不要再回去拿遗留物品；5）不要留在危险区域；6）不要使用电梯；7）除非报警，不要使用电话；8）除非不得已，不要敲窗跳楼或随意开窗；9）如被烟笼罩或能见度为零，应附地沿墙根慢慢爬行或走另一安全通道，头部 应用湿毛巾等物包住嘴、鼻部位；10）在离开现场时，应随手把经过的门关紧；11）发现因电失火，决不能用水或泡沫灭火机灭火；12）如正处在室内，发现烟从

10、门的缝隙进来，应先用手在门的上部试探一下，如感觉很烫，说明门外正在燃烧，请不要开门，应采取措施，防止烟雾进入；13）在疏散时，要走紧急安全通道口，并在停车场接受点名，所有当班员工 必须被点到名字，任何差异情况都应立即向宾馆领导报告。6.1.13 在火灾扑救中，应注意火灾产生的有害气体对大气环境的影响，尽最快速度6.2 化粪池满溢的处理过程6.2.1 工程部维修中心迅速通知维修工，维修工带好疏通工具，赶到现场：1）查看化粪池及管道中途窨井满溢情况；2）管道中途堵塞，应组织人员进行疏通，并观察疏通效果；3）化粪池堵塞，长期不抽吸情况，应即与相关部门联系，通知环卫处，派吸粪 车抽吸，对抽吸车数量进行

11、记录，并观察抽吸后化粪池疏通情况；4）窨井与化粪池连接的管道破裂、堵塞，应视情况改道维修，确保污水正常排 放；5）堵塞处理完毕，盖上窨井盖。同时通知PA组，将处理场地冲洗干净，并对处理地进行消毒；6）第二天，对堵塞处打开窨井，检查是否畅通，并做好记录。6.3 水总管爆裂的处理6.3.1 工程部维修中心接到通知后，立即派人赶到现场，查明爆裂情况，采取应急措施，控制漏水程度：1）视情况切断总供水阀；2）通知宾馆领导；3）工程部视维修时间长短，通知总经理办公室，告知各用水部门。6.3.2 不同地段总管道漏水的处理方法进行有效的扑救火灾，将影响减少到最低限度。1）总管水表前爆裂，通知自来水公司；2）水

12、表后到电动阀前爆裂，应切断总进水阀进行破地后管道检修。同时对清水 池作补充水，确保供水；3）泵后到屋顶水箱管漏水，应切断水箱进水阀门进行检修；4）总供水到消防管系统的爆裂，应切断爆裂管处的两头阀门进行检修；5）各区域供水管爆裂，应组织人员进行抢修，并通知使用部门，关闭上节供水 阀门；6）对以上管道爆裂的维修情况，做好记录。6.4 排污总管堵塞的处理6.4.1 工程部维修中心接到通知后，及时通知有关人员带好疏通工具、材料前往堵塞处，视现场情况：1）通知使用部门暂停使用；2）检查堵塞情况，采取相应处理措施；3）由于使用不当，异物堵塞，清除异物疏通；4）由于堵塞物较多，应组织人员进行疏通；5）由于管

13、道年久结垢，严重堵塞，组织人员疏通后仍不能排除异物，应委托环 卫处进行机械疏通，清除异物；6）如排污总管排放流量不够，应考虑改造、扩管；7）对堵塞处理后的场地，应进行清理冲洗，并通知PA组对场地消毒，减少对环 境的影响；8）以上工作完成，工程部应作好记录。6.5 台风等自然灾害6.5.1宾馆分管副总经理协助总经理召开部门经理协调会议，统一部署抗台工作，明确抗台总指挥及值班人员名单。6.5.2 抗台总指挥时刻和上级部门保持联系，了解台风动向，服从上级领导的抗台安排。6.5.3各机房（电话机务、配电、水暖、电脑、电视、安全、工程值班、相关部门）人员坚守岗位。6.5.4客房部对楼层应急灯逐一进行弃电

14、和亮灯检查，确保客房的应急照明，发现问题立即报修。客房PA组做好可能发生渗漏区块的排水准备（准备吸水机待命）；楼层服务员做好对客解释工作，请客人尽可能待在客房内以防意外；花房做好花木和设施保护工作。1）各班组值班人员坚守岗位，充分做好应急准备；2）对所有集水井的潜水泵（包括备用泵）逐一检查，确保完好，以防止污水倒 溢；3）屋面检查、雨水口疏通；4）室外投光灯翻倒停用，卫星接收天线放平。切断花园电源；6.5.6 相关部门做好应急准备1）安全部加强安全巡逻，在必要地点增设安全告示，劝阻驾驶员勿在建筑周边停放车辆，并劝阻人员勿在建筑物外立面下逗留；2）厨房做好食品的应急准备，以备临时需用；3）各相关部门要增加相关岗点的值班人员，加强各自职责范围和岗点的巡检。6.5.7各部门在处理环境事故和潜在紧急情况的时候，应考虑到下列可能产生的影响并在有效处理事故或紧急事件的同时尽力减少下列影响：1）事故对大气排放影响；2）事故对水体和土壤排放的影响；3）泄漏事故对环境和生态系统的特定影响。6.6 纠正与完善6.6.1 在事故或紧急事件发生后，工程部、安全部和事故发生部门应及时对应急准备和响应的程序予以评审和修订，以避免同类事件的再次发生。6.6.2 针对导致意外事故的原因由责任