完整版浙江区客服总监培训课件重点课件

1、 奥迪客户服务培训课程 提高服务竞争力培训师培训师 赵荆璞赵荆璞客服中心培训课程客服中心培训课程 提高服务竞争力提高服务竞争力 目录目录一、客户服务的特点及价值一、客户服务的特点及价值二、客户服务的两个空间二、客户服务的两个空间三、如何成为优秀的客户服务代表三、如何成为优秀的客户服务代表四、客户服务的基本原则四、客户服务的基本原则五、优秀服务的四个要素五、优秀服务的四个要素六、客户的类型六、客户的类型七、用七、用ART艺术进行客户服务艺术进行客户服务八、优秀的电话交流方式八、优秀的电话交流方式九、倾听的技巧九、倾听的技巧十、电话礼仪十、电话礼仪 客服中心客服中心 - - 服务的特点服务的特点v

2、 服务是无形的v 服务是无法预造和存储的，消费与生产同时发生v 只有生产出来，才会被顾客感受到v 服务的失败无可挽回v 服务质量的认定，全凭顾客的主观感觉v 服务质量因人而已，不易控制客服中心客服中心- - 服务的价值服务的价值v 顾客满意，是衡量服务价值的唯一尺度v 服务品质的评价取决于顾客v 评价标准因人、因时、因场合而异客服中心客服中心- - 客户服务中心的位置客户服务中心的位置用户客服中心相关部门客服中心客服中心- - 客户服务的两个空间客户服务的两个空间出色的顾客服务即：出色的顾客服务即： 维持 业务空间业务空间 同 个人空间个人空间 的平衡客服中心客服中心- - 如何成为出色的客户

3、服务人员如何成为出色的客户服务人员v 客户不是在与“公司”交谈，他们交谈的对象是“你”v 出色的服务源自良好的态度，你的良好态度就是我们的生意v 客户并不认为他们是“顾客”，他们认为自己是在向你寻求帮助。享 受帮助别人的乐趣，你将出色完成你的工作客服中心客服中心- - 客户服务的基本原则客户服务的基本原则让顾客让顾客认为认为你做了什么或者没做什么，而不是你实际上做了你做了什么或者没做什么，而不是你实际上做了什么或者没做什么。什么或者没做什么。黄金法则：按你应该做的为客户服务白金法则：按客户的需求为客户服务善意的谎言：让客户觉得满意让客户觉得关心让客户觉得特别、特别的关心 最重要：让客户觉得永远

4、、永远、特别、特别的关心客服中心客服中心- - 优秀服务的四个要素优秀服务的四个要素名声是自己做出来的名声是自己做出来的A 可靠可靠 让用户相信你可靠让用户相信你可靠B B 可信可信 让用户觉得你可信让用户觉得你可信C C 热情热情 让用户觉得你热情，自己受重视让用户觉得你热情，自己受重视D 切实切实 让用户觉得你帮助了他让用户觉得你帮助了他A 可靠可靠 让用户相信你可靠让用户相信你可靠案例：投诉了几次，答案没出来？案例：投诉了几次，答案没出来？ 处理方案：很抱歉我正在联系我们的业务部门，尽力的给您解决这件事情，由于对您的问题很重视，所以我们非常慎重，请您给我们一定的时间好吗？您放心，我一定帮

5、您追查到底，请问您还有什么事情我能帮助您？ 回复的目的：了解客户是否满意，监督服务质量，提高客户满意度 B 可信可信 让用户觉得你可信让用户觉得你可信案例：用户认为新车不好，存在烧机油，是质量问题。案例：用户认为新车不好，存在烧机油，是质量问题。 处理方案：应避免正面回答，请您到我们的特许维修间来进行详细的检测，我们的特许维修站有着完善的检测设备和高水平的技术人员，能够对您的车的任何问题进行诊断和解决，请您放心到我们的服务站，由我们的服务专家为您提供更好的服务可以吗？而且一汽大众会向我们服务站提供强有力的技术支持。C 热情热情 让用户觉得你热情，自己受重视让用户觉得你热情，自己受重视 用户的问

6、题解决以后，回复用户时，演一点红，让用户感觉他的问题很难解决，费了很多周折，而现在你已为他解决了。D 切实切实 让用户觉得你帮助了他让用户觉得你帮助了他 您诚恳地问用户：您对我们的服务满意吗？我尽力帮您，不知是否帮到您了，请问我还能帮您做什么？ 客户先被您感动 ，知道你在竭尽全力帮助他。客服中心客服中心 - - 顾客的类型顾客的类型愤怒愤怒紧张紧张强硬强硬安心安心顾客的类型强硬顾客的类型-紧张 案例：用户的某个部件不能索赔。案例：用户的某个部件不能索赔。处理方案：很抱歉按照您的购车日期，已超过了我们的质量担保期，按规定不能给予索赔，但是我们为用户提供终身的维修和保养，使您购买我们的车没有任何后

7、顾之忧。你是否是在我们特许服务站进行的维修和保养，如果您不是在我们特许服务站维修和保养，由于他们 与我公司没有任何商业来往，很抱歉我们帮不到您。 给用户一点信心：没问题包在我身上，一定给您办到，请您相信我们，我们一定尽全力帮助您（注意态度温和、耐心解释、立场坚定）赞扬用户-您真是这方面的专家（注意语气婉转，尽量解释原因）案例：用户要求找总经理电话。案例：用户要求找总经理电话。 处理方案：我们是客服中心，您需要哪些帮助，我能为您做什么？ 你看这样好吗？我给您找我们经理 接一下您的电话好吗？ 很抱歉，我们经理不在，为了不耽误您的时间 ，或者 为了更节约您的时间 ，把您的问题和联系方式留下来。顾客的

8、类型顾客的类型愤怒愤怒客服中心客服中心- - 用用ARTART方法进行客户服务方法进行客户服务A 与客户建立相互信任的关系establish the accredit relationship with the customers R 满足客户的需求satisfy the requirement of customers T 采取行动take actionA与客户建立相互信任的关系1 1、问候、问候 例：若是同事将老客户电话转接过来，开场白“很高兴再次为您服务” 若是主管将客户电话转接过来，要先亮出自己的身份，让客户比较踏实2 2、创建和谐的氛围（要对客户热情、关怀、理解）、创建和谐的氛围（要

9、对客户热情、关怀、理解） 例：你们应该解决一切问题 答：我们是客服中心，负责产品咨询和用户投诉，您的问题是由部门负责，他会比我们回答得更专业，请您联系他们。3 3、与用户匹配、与用户匹配 语言的匹配请您讲普通话好吗？请您慢一点说，我好记录。请您将内容发来传真/邮件好吗？ 声音的匹配控制你的音量、语速、语气，注意停顿4 4、确认信息的准确性、确认信息的准确性 “我想确信一下您的地址，我们不希望发生任何差错” “很高兴为您服务，可以与您核对一些信息么？”，“很高兴接到您的定单,请问您贵姓？”，“我想确认信息”5 5、同步和引导、同步和引导R满足客户的需求 基本需求被尊重、被理解、安全感 特殊需求商

10、业的需求 确认客户的需求T-采取行动 愿意提供帮助的态度 行动前要搞清用户的问题 提供解决方案，无奈时学会说“不” 不直接说不,解释不的原因,拿出备选方案 追踪问题的解决过程并及时向顾客报告 结束语感谢您的来电，欢迎再次拨打我们的客服热线 祝您生活愉快！注意来话人在说什么?用记录的方法正确理解用户意图,并准确回应客服建议放一面镜子不要和客户辩论谁对谁错.客服中心客服中心- - 交流技巧的百分比交流技巧的百分比 面对面面对面7% 语言表达38% 声音品质55% 身体语言 电话对电话电话对电话7% 语言表达38% 声音品质55% 倾听的掌握程度客服中心客服中心- - 倾听的技巧倾听的技巧 倾听的原

11、则倾听的原则让来话者感到受欢迎和轻松注意来话人在说什么精确地记录并读给来话人听不断地做出反应让来话人知道你在倾听保持一种容纳的心态，不要轻易下结论客服中心客服中心- - 电话礼仪电话礼仪有效倾听的关键有效倾听的关键 注意自己听的习惯 为听做好准备 在听的同时限制你的讲话 站在客户的角度考虑 听出事实和对方的情感 承认他人的感受 总结和重复 适当的回答 不要假设，直到得到事实真相 适当记录 结束后的跟踪客服中心客服中心- - 电话礼仪电话礼仪不良的倾听习惯不良的倾听习惯 有选择的听：只选择听那些谈及到自己感兴趣的事情。 隔离的听：只听好的信息。（你们服务站的人告诉我不可以。答： 不可能，我们服务

12、站的人不会那么说的） 防备的听：按自己的防备心态，听到的都消极的信息。 听的埋伏：不等对方的话结束就跳出来发表自己的见解，经常打断对方的讲话。 感觉迟钝的听：只听对方的文字表达；不注意上下文联系；不注意 对方的语气。 案例的处理方法案例的处理方法1 1、关于汽油会少（而且是维修后少了很多）、关于汽油会少（而且是维修后少了很多） 服务顾问在一始接车时就要告诉客户是否需要试车，若需试车，要记录好试车单，试车单上都有可以记录汽油升数的2 2、贵重物品的提醒、贵重物品的提醒 关系到服务流程的细则问题，服务顾问必须重视顾客签字，并且在客户签字时再次提醒客户 如果出了以上情况，实在搞不清楚是哪方的责任了，

13、相关话术：出现这样的事，我们也很抱歉，那我们配合您，报警吧！或我们的管理可能有点漏动，现在也查不出来，已经对内部所有员工都进行惩罚过了，为了表达我们的歉意，送点小礼品给您。3 3、客户抱怨个人信息有被外泄、客户抱怨个人信息有被外泄 首先，公司内部要管理严格，对客户信息严谨保密 对于客户的话术（幽默性）：公司客户信息都是进入系统的，有权限分配，不是谁都可以调出的，若是你能查出是谁泄露的，我们可以给你奖励，同时该员工会被辞退。案例的处理方法案例的处理方法4 4、车子购买了一年多了，只行驶了、车子购买了一年多了，只行驶了800800多公里，来做首保时，被告知失效了多公里，来做首保时，被告知失效了 首先，公司在售车后应该要做首保提醒 话术可以说：我个人给你个建议：5 5、刚做完保养，可能要解决的问题