酒店服务与管理专业第二次月考试卷

1、 进盛实验中学2016届酒店服务与管理专业第二次月考试卷 （考试时间：150分钟）命题人：李健 刘君 刘明波 审题人：刘明波一、单项选择题（本大题共54小题，每小题1分，共54分）1、现代旅游活动作为人类社会实践活动的一部分，首先必须存在意愿并能够进行这项活动的群体，即旅游的主体（ ）；其次必须有供开展旅游的活动对象，即旅游客体（ ）；再次要有联系主体和客体的组织和条件，即旅游的媒介（ ）。A旅游者；旅游业；旅游资源B.旅游业；旅游资源；旅游者C. 旅游者；旅游资源；旅游业D.旅游资源；旅游业；旅游者2、陕西省扶风县法门寺的宝塔因管理不善而倒塌，属于（ ） A、自然破环 B、人文破坏 C、人为

2、破坏 D、认为通过自然破坏3、影响旅游者产生的客观条件，不包括（ ）A旅游者受教育程度 B. 旅游者的喜好 C. 旅游目的地的社会条件D. 旅游者的余暇时间4、下列属于国际旅游者范畴的是（ ）A. 我国东北居民往来朝鲜国 B. 美国驻华大使骆家辉在北京开会C. 巩俐在中国上海定居 D港澳台同胞来上海参加世博一周游5、在旅游资源的开发中，选择具有垄断性从而具有不可替代性的资源来开发。这说明了旅游资源开发中的 A、特色原则 B、经济原则 C、市场原则 D、保护原则6、即组织和批发包价旅游，又兼营旅游产品零售业务的欧美旅行社是属于（ ） 。A.旅游批发商 B.旅游经营商 C.旅游零售商 D.旅游代理

3、商7、在旅游接待工作中，处于中心环节的是（ ） 。A.销售业务 B.计调业务 C.导游业务 D.财会业务8、经营入境、出境旅游业务的旅行社需缴纳质量保障金（ ）。A.10万元 B.160万元 C.80万元 D.100万元9、在我国大多数居民外出旅游的最主要的交通方式仍是（ ）。A.航空运输 B.铁路运输 C.汽车运输 D.水上运输10、根据旅游饭店的规模划分，把客房数在300间的旅游饭店称为 （ ） 。A.小型饭店 B.中型饭店 C.大型饭店 D.超大型饭店11、 预备星级饭店开业 （ ）后，根据星级评定标准，由各级旅游局进行正式星级饭店的评定。A.半年 B.一年 C.一年半 D.两年12、国

4、家级风景名胜区的审定和公布机构是 （ ）。 A.国际旅游局 B.省旅游局 C.国务院 D.国家文化局13、表面褐色，中间呈粉红色，切开不见血的牛排为（ ）成熟A.三 B.五 C.七 D.九 14、关于美式菜的说法错误的是（ ） A.讲究营养搭配 B讲究铁扒和色拉类菜肴的制作C. 量少而精 D.口味重15、Aperitif 指的是（ ）。A.葡萄酒 B.烈性酒 C.利口酒 D. 啤酒16、咖啡厅（ ）. A.其服务采取法式服务 B.美式咖啡厅较适合年轻人的品位和追求C.一般提供不少于12小时的服务 D.餐娱结合，消费昂贵17、具有开胃作用，一般不会是汤类，通常在主菜前食用的是（ ）。A.头盆 B

5、.甜品 C.色拉 D.面包18、在西餐酒水服务时，应在客人认可后，按照（ ）的原则，依次为客人倒酒。A.男士优先 B. 女士优先 C.先宾后主 D.先主后宾19、在西餐服务中，当整瓶酒将要倒完时，服务员应（ ）。A.询问客人是否需要加一瓶 B.询问客人是否需换酒的种类C.立即将空杯撤掉 D.立即去酒吧取酒20、西餐佐餐酒的服务主要根据客人所点的菜肴进行习惯搭配，一般海鲜类选用（ ）。A.红葡萄酒 B.白葡萄酒 C.烈酒 D.雪利酒 21、（ ）是一种非常豪华的服务，最能吸引宾客的注意力，给宾客的个人照顾较多。A. 英式服务 B.法式服务 C.俄式服务 D.美式服务22、一般零点餐厅采用（ ）。

6、A.美式服务 B.法式服务 C.英式服务 D.俄式服务23、（ ）菜是被公认的西餐的代表。A.美式菜 B.法式菜 C.俄式菜 D.中国菜24、爱用水果做菜是（ ）的特点。A.美式菜 B.法式菜 C.俄式菜 D.中国菜25、西餐正方形台一般设在宴会厅的（ ）。A.宴会厅的中央 B.宴会厅的门口 C.宴会厅的角落 D.宴会厅的边上26、西餐宴会的席位安排也应遵循“（ ）”的原则。A.高近低远 B.中心第一 C.男左女右 D. 女士优先27、在西餐宴会开始前（ ），将面包、黄油摆放在客人的面包盘和黄油碟内。A.5分钟 B. 10分钟 C. 15分钟 D. 20分钟28、西餐宴会服务前的休息室服务时间

7、一般为（ ）左右。A.10分钟 B.20分钟 C.30分钟 D.一小时29、西餐宴会服务中，为客人上头盆时，应先（ ），再上头盆。A.上香巾 B.上茶水 C.上咖啡 D.斟酒30、西餐宴会服务中，为客人上汤时应加（ ），从客人右侧送上。A.味精 B.酒类 C.垫盘 D.毛巾31、西餐服务中，为客人上鱼前应先斟好（ ）。A.红葡萄酒 B.白葡萄酒 C.白兰地 D.香槟32、西餐中不与肉类配的菜肴有（ ）。A.色拉 B.蔬菜 C.沙司 D.甜点33、在西宴会中应在（ ）时间安排宾主致辞。A.上主菜前 B.上副盆前 C.喝咖啡时 D.用过奶酪后开始上甜品时34、宴会后客人在休息室饮咖啡和红茶时，休息

8、室服务员应向客人（ ）。A.征求对服务的意见 B.送上面包 C.推销餐后酒和雪茄 D.送上小毛巾35、清洁卫生间金属件时，注意不要使用（ ），以免“烧坏”电镀表层。A.酸性清洁剂 B.中性清洁剂 C.碱性清洁剂 D.抛光剂36、（ ）主要用于扫除地面吸尘器无法吸走的碎片和赃物。A .扫帚 B.拖把 C. 抹布 D .畚箕37、清洁剂去污效果好坏主要取决于（ ）的含量多少和高低。.值的高低.科技含量.表面活性剂.服务员素质38、在清洁住客房时，一般应按照（ ）顺序清洁。A.与清洁走客房相同 B.先卫生间后卧室 C.与清洁空房相同 D.先卧室后卫生间39、服务员被客人叫进客房时，房门应该（ ）。.

9、随手关门.让房门半掩.让房门完全打开.听从客人的指示40、房态标记为OCC的是指（ ）。A.住客房 B.走客房 C.维修房 D.空房41、房间应定期进行预防性消毒，包括每天的通风换气，日光照射及（）一次紫外线或其他化学消毒剂灭菌和灭虫害。A.10天 B.一周 C.一月  D.两周42、洗衣服务中的快洗和慢洗价格相差（ ）。.43、“工欲善其事，必先利其器”指的是要（ ）。.真诚.讲效率.随时做好服务的准备.做好“可见”服务44、如果客人的贵重物品丢失，一般（ ）不参与现场寻找。.客人.服务员.保安人员.管理人员45、下列不属于VIP客人的接待原则有（ ）。A.对等接待 B.

10、优先服务 C.服务适度 D.做好细节服务46、采用客房服务中心模式的饭店，一般由（ ）引领客人进客房。.总台服务员.行李员.客房服务中心领班.客房服务中心秘书47、遗留物品一般（ ）由专人整理一次。.每天.每周.每月.每季度48、提供优质服务的诀窍是（ ）。 A 把客人当上帝，自己作仆人 B.客人自己完全平等 C 把客人当作自己请来的客人，自己是主人D.客人是客人，自己是佣人49、下列不是优质服务内容的是（ ）。 A.真诚B.讲效率 C.做好服务的准备D.做好面对面服务 50、（ ）客人的心理具有要求价格合理、一视同仁的特点A.华侨旅游型 B.蜜月旅游型 C.老年

11、旅游型 D.公务旅游型51、客人物品丢失，查找工作应由饭店的管理人员和（ ）负责A.当地派出所 B.饭店的服务人员 C.饭店的保安人员 D.、客人本人52、“眉目传情”指的是（ ）。A.表情语言 B.动作语言    C.物饰语言 D.口头语言53、在动作语言中，（）是最常用、最得力的交际工具。A.头 B.手 C.腿 D.脚54、服务人员常用的语言就是口头语言和（ ）。.人体语言.动作语言.物饰语言.表情语言二、多项选择题（每题1分，共26分）1、古今旅游者最向往的去处是 （ ）。 A、自然旅游资源 B、人文旅游资源 C、自然景观 D、人文景观2、具有现代

12、意义的空闲时间有 （ ）。 A、每日空闲 B、周末空闲 C、病假休养 D、假日时间3、美国著名旅游学家罗伯特·W·麦金托什认为旅游动机主要有 （ ）。 A、身体方面 B、文化方面 C、社交方面 D、地位和声望方面4、世界上第一家商业性旅行社是 （ ）。 A、1945年成立 B、英国人创办 C、1845年成立 D、托马斯·库克创办5、旅游区的特点是（ ）。 。A、专业性 B、专用性 C、可控性 D、长久性6、广播服务的语言应该用（ ）。 。A、方言 B、普通话 C、外语 D、粤语7、以下属于俄式菜的特点（ ）A.原汁原味，香醇味浓 B.口味偏咸 C.口味重，油腻大D

13、.偏辣 E.喜用水果做菜 8、以下关于西餐正确的说法有 ( ) 。A.西餐烹饪最早出现在古埃及 B.西餐厅一般以杯花为主，美观大方C.西式烹饪注重老嫩 D.西餐菜肴和服务尤以法式为代表 E.美式餐饮是英式餐饮的派生物9、欧式早餐的内容主要包括 ( ) A.咖啡 B.果汁 C.火腿肉 D.面包 E.咸肉10、下列属于餐饮服务人员的服务态度要求的是（ ）A.主动 B.守时 C.讲卫生 D.耐心 E.吃苦耐劳11、下列表述正确的是（ ）A餐厅一词最早出现于法国B肯德基是第一家在中国开设的外国快餐店C西餐烹饪最早出现于古埃及D西餐在我国最早出现于上海E美国的硬石餐厅被誉为主题餐厅之父12、西餐宴会的台

14、形常见的形式有 ( ) A.圆桌 B.“一”字形长台 C.“U”字形台 D.正方形台 E. “E”字形台13、 西餐宴会应该准备的餐饮用具有 ( ) 。A.不锈钢用具 B.杯具 C.棉织品 D.服务用具 E.瓷器用具14、西餐宴会服务中正确的做法是 ( ) 。A.上汤时应加垫盘，从客人左侧送上 B.喝汤时一般不喝酒C.西餐撤盘一般是徒手操作 D.在客人的右侧送上面包和黄油 E.遵循先宾后主，女士优先的原则15、须从客人左侧送上的菜品有（ ）A.黄油 B.面包 C.调味汁 D.沙司 E.色拉16、关于特许经营的特点的说法正确的是（ ）A.投资者走捷径 B.有强大的支持系统C.要支付昂贵的品牌使用

15、费D.其产品是母公司的克隆品E财务上能够独立17、中餐宴会菜单编排的依据（ ）A.来宾的相关情况 B.主人或举办单位的相关情况C.宴会的收费标准 D.宴请单位或个人的特殊要求18、（ ）客房产品的特点有：.价值不能贮存.所有权不发生转移 .以“暗”的服务为主.随机性与复杂性19、清除顽固的水垢选择（ ）A.盐酸稀释液 B.草酸 C.浓盐酸 D.醋酸20、酸性清洁剂的作用是（ ）A.去除腐蚀性 B.除臭杀菌 C.去除锈蚀 D.中和碱性物质21、客房提供做夜床服务的意义是：（ ）.使客人高兴.方便客人休息.整理环境，使客人感到舒适温馨.表示对客人的欢迎和礼遇规格22、处理客人投诉时使用“替代”方法

16、的具体做法有：（ ）.给予经济补偿.让座赠茶.认真做好记录.对客人表示同情23、衡量对客服务质量的基本标准有：（ ）.宾至如归感.舒适感.吸引力.安全感24、对旅游疗养型客人的住房要求是（ ）。A.客房大 B.方位僻静 C.起居方便  D.光线足25、客人到店的应接工作有（ ）：.热情迎宾.引领客人入房.介绍房间设施.端茶送水26、客人投诉的意义有：（ ）.改善宾客关系.提高管理水平.提高服务质量.发现饭店存在的问题三、判断题（正确的请在答题卷中打上，错误的打上×，本大题共30小题，每题1分，共30分）（ ）1、一个人在访问国停留不超过24小时并不过夜，其主要目的不是为了从

17、访问国获得经济利益的游客成为“当日游客”。 （ ）2、对于旅游者来说，要实现旅游的首要条件是必须具有一定的经济实力。（ ）3、旅游者个人条件中的有“钱”是指有足够支付旅游费用的“收入”。（ ）4、各种交通工具的客运总容量应与旅游者总量相等。（ ）5、经评定不合格的预备星级饭店，限期一年整改，达不到标准的，再限期半年的整顿，仍无法达到标准的，取消预备星级饭店资格进行降低星级饭店的评定。（ ）6、饭店的设施设备水平是衡量其服务质量和管理水平的重要标志，但是衡量其管理是否成功的唯一标准，则是饭店对这些设施设备的维护保养水平给旅游者留下的印象如何。（ ）7、西餐宴会厅休息室的布置与中餐宴会大致相同，但

18、根据西餐习惯最好分设男宾休息室和女宾休息室。（ ）8.西餐宴会的席位安排应该遵循“高近低远”的原则。（ ）9、在西餐宴会服务中应该按照先女后男，先宾后主的顺序为客人拉椅让座。（ ）10、当客人用完头盆后应从客人左侧撤盘，撤盘时应连同头盆刀、叉一起撤下。（ ）11、西餐撤盘和中餐一样用托盘或餐车撤，注意不要损伤餐具（ ）12、西餐菜肴和服务以美式为代表。（ ）13、美式菜肴的烹制除了讲究方法之外，还注重用相应的酒来调味。（ ）14、用铁扒的原料大多为肉类，应加工成不同厚度的片状或具有平面的形状，以便于扒制成熟。（ ）15、表面焦黄，中间为红色生肉，装盘后血水渗出。这是二成熟的肉。（ ）16、香味

19、浓郁的酒应与色调冷，香气雅，口味纯的菜肴相结合。（ ）17、冷餐会属于自助餐中的一种类型，接待对象为零散客人或团体客人。（ ）18、西式早餐用餐场所主要在咖啡厅，采用自助式或零点服务（ ）19、double room指的是在客房内放两张单人床，称为标准间。（ ）20、尘土是"脏"的最初形态.（ ）21、浸泡消毒法一般适用于水果的消毒。（ ）22、服务员在工作期间若发现住客钥匙留在房门，可以敲门提醒客人。（ ）23、客房服务员进客房前先敲门，应站在距离门0.5米远的地方。（ ）24、标准间可供一个人居住，也可供两个人居住。（ ）25、服务员打扫卫生时要检查灯具是否有

20、毛病并将灯打开直到清理完毕。（ ）26、服务员在取挂浴帘时，为节省操作时间，可站在浴缸边缘操作，但要注意保持平衡。（ ）27、在服务员清洁卫生时，清洁剂使用越多，清洁得越干净。（ ）28、会议过程中的更茶续水不宜过于频繁，动作要轻。（ ）29、遗留物一般每周由专人整理一次。（ ）30、走客房的英文简写是“”。四.简答题（共有6道题目，共30分）1、旅游业对国民经济有哪些作用？（6分）2、西餐宴会的服务规程有哪些？（4分）3、中餐宴会的台型布局应遵循哪些原则？（4分）4、西餐宴服务的注意事项有哪些？（4分）5、案例分析（12分）李先生入住在饭店，那天早上：结账离店，原来的房间已出租给了黄先生。：

21、时他急匆匆回到酒店，找到楼层服务员小张，说自己有一份资料忘在房间里了。小张看他很着急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门。李先生急忙进去找到了自己的资料。这时，新入住的黄先生正好外出归来，看到小张带着李先生在自己房间里找东西，很是恼火。就电话投诉到总经理办公室。总经理办公室派小宋来解决客人的投诉。小宋到后，一言不发，耐心地倾听了黄先生的投诉，一直到黄先生没话讲了，才向黄先生道歉，并当着黄先生的面严肃地批评了小张，小张也向黄先生当面认了错，黄先生才满意。小宋和小张及李先生退出房间。问题：（）投诉产生的原因有哪些？（2分）小张应该怎样做？（3分）（）小宋运用了什么样的投诉处理技巧？（3分）（3）处理投诉的程序和方法有哪些？（4分）五、综合分析题（10分）1.宾客对菜肴的质量有意见时