员工仪容仪表

1、员工仪容仪表员工仪容仪表及礼仪礼貌标准培训一、对员工“仪容仪表”的培训：要求如下：1、头发 总体要求是：头发应清洁整齐，无油腻，无头屑；不梳怪异发型，不剃光头， 头发不得染夸张、怪异的颜色；不得使用刺鼻或气味浓重的护发品。 个性要求是：1）女员工头发不得披散，刘海不得盖过眉毛；留短发的，头发不得过肩；留长 发的须盘发，营业部门员工须使用部门指定的发饰。2）男员工不得留长发（及超短头发） ，头发长度应前不遮眉，侧不过耳，后不 过衣领。2、面部 总体要求是：面部须保持清爽、洁净，做到神色自然，保持微笑；不得在营业 场所噘嘴、做鬼脸、吐舌头。个性要求是：1）女员工上班须化妆，妆色应以端庄及与所处经营

2、场所环境相协调为宜。2）男员工须每天刮胡子，保持脸、颈及耳朵干净，鼻毛不得外露。3、口腔：保持牙齿洁净，确保口气清新。4、肢体：保持手部洁净，不得留长指甲、涂指甲油；保持身体清洁无异味；不 得纹身。5、着装员工须根据不同场合分别着装： 工作时间内（含值班、加班）员工须穿着整套制服，正确佩戴工牌。 对服装穿着要求：1）制服须保持整洁，纽扣齐全扣好，制服口袋平整，不得装过多物品；领带、 领结须穿戴正确，衬衣下摆扎在裤（裙）里；不坦胸露怀、不得将衣袖、裤腿 卷起；不得将笔插放于外衣袋；工牌须佩戴在制服外套的左胸前。6、佩戴饰物1）员工上班期间不得戴手镯、手（脚）链；不得戴耳环；项链不得外露；不得 于

3、制服上挂（扣）饰物。2）营业部门员工不得戴戒指，行政职能部门员工除结婚戒指外，不得戴其他戒 指。3）员工不得戴有色眼镜（包括隐形眼镜） 。4）配戴的手表应简单大方，不得戴装饰表或色彩繁杂、造型奇异的手表。5）不得涂抹刺鼻或气味浓郁的香水。二、对员工“仪态举止”的培训： “仪态举止”包括站、坐、行及手势等几个方面。通过强化该方面的培训，避 免员工特别是一线服务员工拖沓、 散漫的工作面貌， 提升公司总体服务形象。 要求如下：1、站姿 总体要求：两腿自然站直，挺胸收腹，不可倚壁而立；嘴微闭，面带微笑，眼 睛平视，余光环顾四周。个性要求：1）女员工：左脚后跟靠着右脚足弓，双脚呈“丁”字形；双手自然垂放

4、于腹前， 右手放在左手上，双手轻握，虎口相扣，掌心向内。2）男员工：双脚自然分开，与肩同宽，双手自然垂放于腹前，右手放在左手上， 双手轻握，虎口相扣，掌心向内；或双手自然垂放紧贴于裤缝。2、坐姿 就坐时不要把椅子坐满，也不坐在椅边沿上，应坐椅面 2/3 左右；上身要直， 身体重心垂直向下，挺直腰部，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前 方；目光平视，面带微笑；女员工要双膝并拢，男员工双膝可稍分开，手自然 放在双膝上或台面上；不准东依西靠、东摇西晃。3、手势1）指引方向：手臂自然伸直，手指并拢，掌心向上，以肘关节为轴，指向目标， 眼睛望向目标并兼顾客人是否看到指示的目标；在介绍或指示方向时不

5、能用一 只手指指点，更不能以手指或手中物件直接指向其他人。2）谈话：可配合谈话内容运用适当手势辅助， 但手势不宜过多， 幅度不宜过大。3）递送物品：以双手恭敬送到对方手中，或轻轻放在台面，不能直接扔到台面 或单手递送。4、走姿 对员工在公司范围内行走时的姿势（体态）要求： 昂首挺胸收腹，肩要平、身要直，步伐轻而稳。行走过程中不得摇头晃脑、吹 口哨、吃零食、手插口袋或打响指，不能左顾右盼，不与他人拉手搂腰、勾肩 搭背。5、行态 对员工在公司范围内行走时的外在要求： 1）靠右行走，不走中间；2）行走通道时， 靠右行走， 不得三人及以上并排行走， 不可在通道内站立交谈、 讨论、聊天、大声喧哗、谈笑；

6、3）员工不得在公司营业场所、公共区域及办公区域奔跑（抢险救灾等紧急情况 除外）。6、其它要求1）在营业区域及工作场所禁止各种不文明的举动， 如吸烟、吃零食、嚼口香糖、 剔牙齿、挖鼻孔、掏耳朵、抓头、搔痒、抠指甲、打哈欠、伸懒腰、随地吐痰、 乱扔杂物；打嗝、打喷嚏时不得面对宾客并应用作适当的掩饰。 2）在营业区域、工作场所及电梯内，须保持安静，说话声音要轻，不得大声喧 哗、打闹、吹口哨、哼唱； 面对客人收拿、摆放杯盘餐具时动作要轻，避免发出较大响声或碰损器皿。三、对员工“礼仪礼貌”的培训： 总体要求是：遇人问好，遇贵宾行礼，对客户服务有礼有节有分寸。要求如下：1、行礼 1）点头：遇见客人或同事时

7、，应点头致意、问好，点头时，目光先注视对方， 面带微笑。2）鞠躬：面对贵宾，须行鞠躬礼时，首先立正站好，面带微笑，保持身体端正， 然后身体上部向前微微前倾 15至 30度，同时问候。 鞠躬时女员工应双手交叉，叠于体前；男员工双手贴在两侧裤缝。2、行为礼节1）不随意移动、翻阅客人的私人物品，如文件、手提包等。2）与客人接触要热情大方，举止得体，掌握分寸，不得有过分亲热的举动，如 拍肩膀、拉扯衣服等。3）严禁与宾客开玩笑、打闹或为宾客取外号，不得私下议论宾客。4）宾客之间交谈时，不得走近旁听，不得在一旁窥视客人。5）应主动协助顾客提拿行李等重物， 但不要主动帮助客人提拿公文包或公文箱， 更不要帮助

8、女士提拿她们手中的手提包。6）与宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自顾抢先而行；因工作 需要必须超越客人时，要礼貌致歉。7） 在任何营业场所路遇宾客迎面走来（包括上下楼梯）时，应在相距23米 处停下脚步，让宾客先行并面对客人微笑致意。8）与宾客上下电梯时应主动开关电梯，确保电梯门安全。9）引领宾客时，让宾客在自己的右侧，自已在左侧前方；迎客时，自己在前宾 客在后；送客时，宾客在前自己在后。3、言谈礼节1）服务中要做到有“五声” ，不可有“五语”。五声：客到有“迎客声” ，遇客有“称呼声”，客人提供了方便有“致谢声” ，为 客添了麻烦有“致歉声”，客人离开有“道别声” ； 五语：服务中

9、不可有“否定语、烦躁语、嘲弄语、蔑视语、斗气语” 。 2）语言要亲切，声调要自然，声音要清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过 高，也不要过低，以对方能听清楚为宜；答话要迅速、明确；不要随意打断客 人谈话。3）对客人的问询应圆满答复，做到耐心细致，不能不懂装懂，模棱两可。当客 人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清楚原因，并向 客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。4）在与客人对话时，如遇另一客人需要服务，应点头示意打招呼，或请客人稍 等，不能视而不见，冷落客人。如时间较长，应说“对不起让您久等了” ，不能 一声不响就开始工作。5）若遇顾客有争议的问题

10、，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。四、交换名片 递名片：名片应整洁地放在上衣口袋里或包里备用。向对方递名片时，应用双 手拿住名片的两 边，正面朝上顺向对着对方递出。地位低的人或来访者先递出名片。若人很多， 刚先与主人或地位高者交换名片，如果自己这边人很多，就由地位高者先向对 方递出名片。接名片：双手接过名片仔细阅读，难认或不认识的字应向对方请教。接过名片 应保存好，放在 上衣口袋或包里。应尽快正确的记住对方的名字和职务，在沟通中尽快使用对 方的名字。五、接待客户礼仪1. 接待客户必须对客人讲普通话。2. 客人进入大厅前台人员（或公司员工）需起立问“您好！ ”，“请问有什么可以 帮助您

11、的？”耐心倾听客人的来意，并根据客人的要求给予帮助。3. 在接到客户投诉时，要注意礼貌用语和说话语气， 2 为客户解决问题，主动的 留下客户的电话，即时的反映给部门领导。4. 任何情况下不能和客人起冲突。 电梯礼仪 引导客人乘坐电梯时，接待人员应先进入电梯， 等客人进入后关闭电梯门； 到达时由接待人员按 开电梯门，让客人先走出电梯门。 使用楼梯和自动扶梯时要讲礼貌。 如果和你同行 的人爬楼梯感到困难， 也许因为心脏不好， 呼吸 困难，或一条腿上了石膏， 就尽可能使用电梯或 自动扶梯。使用楼梯和自动扶梯时， 不论上楼还是下楼， 主 人应走在前面。 同样，这样做可使主人到达目的 地后迎接并引导客人

12、。男女同事在使用楼梯和自动扶梯时应按先来后 到的顺序，事实上，有时候并肩走也是可以的。 不要和你前面的人靠得太近。如果自动扶梯较宽， 应靠右侧站， 以便让着急的 人从左侧超过。在拥挤的楼梯上， 跟随着人流， 不论上楼还是下 楼一般都应靠右侧走。当然，如果楼梯只有一侧有扶手， 而有的人必须 扶着扶手以保证安全， 那么，其他人应服从他的 需要。在楼梯上催促他人是危险而不礼貌的。 要么放慢 脚步，要么超过他人， 但不要强迫他人加速。 在 办公场所使用电梯时也应该注意一些礼仪。 电梯门打开时， 先等别人下电梯。 此时可用手扶 着电梯门边上的橡胶条， 不让门关上， 使大家有 足够时间上电梯。不要往电梯里面挤。 如果人很多， 你可以等下一 趟电梯。走进电梯后， 应该给别人让地方。 先上的人站在 电梯