ITIL foundation认证资料—-持续服务改进

1、第第 6 6 章章持续服务改进持续服务改进（Module 6 Continual Service Improvement ）持续服务改进（ Continual Service Improvement ） 持续服务改进原理（ Continual Service Improvement Principles） 持续服务改进流程（ Continual Service Improvement Processes） 七步改进流程（The seven-step improvement process） 持续服务改进方法和技术（Continual Service Improvement methods an

2、d techniques） 持续服务改进的组织（Organizing for Continual Service Improvement ） 技术考虑（Technology Consideration） 实施持续服务服务（Implementation of Continual Service Improvement ） 挑战、风险和关键成功因素（Challenges,Risks and Critical Success Factors ）*中国信息化培训中心2/77CSI方法What is the vision?Where are we now?Where do we wantto be?Ho

3、w do we get there?Did we get there?How do we keep themomentum going?Business vision,mission, goals andobjectivesBaselineassessmentsMeasurabletargetsService and processimprovementMeasurements andmetrics*中国信息化培训中心3/77CSI和组织变更改进服务管理涉及到组织的变更程序成功的ITSM往往要求一些人员和工作方式的变更人们通常不喜欢变更所以，要向他们解释变更的好处，争取他们的支持*中国信息化培

4、训中心4/77所有者（Ownership）所有者原则是任何改进战略的基础成功实施CSI的前提是保证有一个特定的CSI经理CSI经理并不负责特定服务的改进，特定服务的改进是服务所有者（经理）的职责*中国信息化培训中心5/77CSI登记册（CSI Register）建议使用CSI登记册去记录所有的改进机会这些改进机会应该被分类为小的、中等的和大的改进机会还需要分出快速的、中期的和长期的CSI登记册应该作为SKMS的一部分CSI经理负责产生和维护CSI登记册*中国信息化培训中心6/77外部和内部驱动（External and Internal Drivers）外部驱动：法律法规竞争外部客户需求市场压

5、力内部驱动：组织结构、文化新知识、新技术、新技能*中国信息化培训中心7/77服务级别管理（Service Level Management）采用服务级别管理流程是CSI的一个关键原则服务级别管理已经不是以前那种围绕系统可用性和服务台呼叫的一个协议*中国信息化培训中心8/77知识管理（Knowledge Management）知识管理在CSI中也扮演着重要的角色知识管理是任何改进流程的支柱*中国信息化培训中心9/77戴明环（Deming Cycle）Continual quality control and consolidationMaturity levelACTCHECKPLANDOPla

6、nDoCheckActProject PlanProjectAuditNew actionsBusinessITalignmentEffective qualityimprovement Consolidation of the level reachedi.e. baselineTimescale*中国信息化培训中心10/77服务度量（Service Measurement）基线（Baselines）获得明显改进的一个重要开始点是建立一个基线，以便以后进行比较。在每一个级别上都要建立基线： 战略目标和具体目标 战术上的流程成熟度 运营上的度量指标和KPI*中国信息化培训中心11/77服务度量

7、（续）我们为什么要度量？（Why do we measure?）验证（To validate） 通过监视和度量去验证以前的决定指导（To direct） 通过监视和度量去指导活动以满足设定的目标。这是监视和度量的最普遍的理由证明（To justify） 通过监视和度量，用真实的依据证明一个行动过程是必须的干预（To intervene） 通过监视和度量去确定一个干预点，包括以后的变更和纠正行动*中国信息化培训中心12/77持续服务改进（ Continual Service Improvement ） 持续服务改进原理（ Continual Service Improvement Princip

8、les） 持续服务改进流程（ Continual Service Improvement Processes） 七步改进流程（The seven-step improvement process） 持续服务改进方法和技术（Continual Service Improvement methods and techniques） 持续服务改进的组织（Organizing for Continual Service Improvement ） 技术考虑（Technology Consideration） 实施持续服务服务（Implementation of Continual Service Im

9、provement ） 挑战、风险和关键成功因素（Challenges,Risks and Critical Success Factors ）*中国信息化培训中心13/77目的和目标目的（Purpose）七步改进流程的目的是去定义和管理用于识别、定义、收集、处理、分析、展现和实施改进所需要的步骤目标（Objective）识别用于改进服务、流程、工具等的机会降低提供IT服务的成本，保证IT服务能够支持业务想达到的结果识别建立一个改进机会需要度量、分析和报告的东西不断地检查服务成果，以保证它们能满足业务的要求理解要度量什么，为什么要度量，并仔细定义成功的结果*中国信息化培训中心14/77范围（S

10、cope）分析服务、流程、合作伙伴和技术的绩效和能力它包括持续匹配IT服务与当前和将来的业务需求它也包括最好地使用现有的技术，以及探索新的技术它还包括人们是否在适当的职能和角色下工作，以及是否具有要求的技能*中国信息化培训中心15/77对业务的价值通过对服务交付的监视和分析，保证当前和将来的业务成果能够被满足按照业务需求对当前的形势进行连续的评估，识别机会去改进对客户服务的提供*中国信息化培训中心16/77策略、原则和基本概念（Policies,principles and basic concept）策略（Policies）监控要求必须被定义和实施数据必须被收集和分析，并不断检查它的完整性定

11、期提供趋势报告定期提供服务级别成果报告定期进行内部和外部的服务检查服务必须有清楚定义的级别或目标服务管理流程必须有CSFs和KPIs*中国信息化培训中心17/77策略、原则和基本概念（续）原则（Principles）必须按照市场竞争的要求去检查服务，以保证真正能为客户的业务带来价值必须按照新技术的亮点（如部署架构）去检查服务，以保证向客户提供最有效率的服务*中国信息化培训中心18/77策略、原则和基本概念（续）基本概念（ Basic concept ）CSI不是一项临时性的活动成功的CSI需要每一个人的承诺组织能够在整个服务的生命周期中发现改进的机会*中国信息化培训中心19/77流程活动、方法

12、和技术（Process activities,methods and techniques） 第一步：识别改进战略（ Identify the strategy for improvement ） 第二步：定义你将度量什么（ Define what you will measure ） 第三步：收集数据（ Gather the data ） 第四步：处理数据（ Process the data ） 第五步：分析信息和数据（ Analyse the information and data ） 第六步：展现和使用信息（ Present and use the information ） 第七步：

13、实施改进（Implement improvement ）*中国信息化培训中心20/77第一步：识别改进战略这个步骤的主要输入是：业务计划和战略（ Business plans and strategy ）服务检查会议（ Service review meetings ）愿景和使命陈述（ Vision and mission statements ）公司和部门的目标（ Corporate, divisional and departmental goals and objectives ）法律的要求（ Legislative requirements ）治理的要求（ Governance req

14、uirements ）客户满意度调查（ Customer satisfaction surveys ）记录在CSI登记册中的CSI计划（ CSI initiatives as logged in the CSI register. ）*中国信息化培训中心21/77第二步：定义你将度量什么问题：你实际要度量什么？答案： 与业务、客户和IT管理人员交谈 使用服务目录和服务级别需求（SLRs）问题：你实际能度量什么？答案： 列出你目前已经有的工具，这些工具将包括服务管理工具、监控工具、报告工具、调查工具和其它工具 列出每个工具不经过任何配置或定制就能度量的内容问题：你实际上在哪里发现信息？答案： 在

15、每一个服务、流程、程序和工作指令中发现信息*中国信息化培训中心22/77第三步：收集数据问题：需要收集什么？答案： 你需要收集所有被识别出来的需要的和可度量的数据 不是所有的数据都能够自动收集，因此，还需要手工的程序问题：你实际上在哪里发现信息？答案： IT服务管理工具、监控工具、报告工具、调查工具、存在的报告和其它来源*中国信息化培训中心23/77Task 1Task 2Task 3Task 4Task 5Task 6Task 7Define processingdata requirementsTask 8Task 9Define frequency of dataprocessingDe

16、termine format and toolrequirements for processing dataDevelop processingdata proceduresDevelop and communicateprocessing data plan Update availability andcapacity plans Begin processing dataProcess intological groupingsEvaluate foraccuracy第四步：处理数据（图示）*中国信息化培训中心24/77第五步：分析信息和数据问题：你实际分析什么？答案：一旦数据被处理成

17、信息，你就要分析其结果，寻找一些问题的答案，例如： 有清楚的趋势吗？ 是积极的趋势还是消极的趋势？ 需要变更吗？ 我们是按照计划运营吗？ 我们满足目标吗？ 需要改进吗？ 有潜在的结构问题吗？*中国信息化培训中心25/77第六步：展现和使用信息通常有四种不同的观众：客户（The customers）高级IT管理人员（Senior IT management）内部IT人员（Internal IT）供应商（Suppliers）*中国信息化培训中心26/77ABCDEFJanuaryFebuaryMarchAprilMayJuneJulyAugustTargetmetTargetbreachedTar

18、getthreatened第六步：展现和使用信息（图示）服务级别成果图表*中国信息化培训中心27/77IT management process measuresThird level of managementIT operational measuresFourth level of managementOperational measures withinindividual functions and processes,e.g. service desk, incident,problem and change, release,availability, capacityCost

19、per transactionIT business excellence framework;EFQM; Malcolm Baldrige; ISO/IEC 20000;PDCA cycle; ITIL best practicesIT core strategic measuresSecond level of managementCore business measuresFirst level of management Revenue Market share Profit ROI第七步：实施改进（图示）四级驱动*中国信息化培训中心28/77PDCA与七步改进Plan（计划）识别改进

20、战略定义你将度量什么Do（做）收集数据处理数据Check（检查）分析信息和数据展现和使用信息Act（行动）实施改进*中国信息化培训中心29/77信息管理（Information Management）服务目录（The Service Catalogue）服务级别需求（SLRs）SLA目标的监视与报告（Monitored and reported SLA targets）服务知识管理系统（SKMS）和配置管理系统（CMS）流程指标（Process metrics）客户满意度调查（Customer satisfactory surveys）抱怨和表扬（Complaints and complime

21、nts）这些流程产生的所有的数据、信息和知识*中国信息化培训中心30/77CSF和KPICSF所有改进机会的识别KPI：缺陷改进的百分比，例如，失败的变更减少了3%，安全背离减少了10%*中国信息化培训中心31/77CSF和KPI（续）CSF提供服务的成本被降低KPI：服务提供整体成本降低的百分比，例如，处理一个故障的平均成本降低了2.5%，处理一个特定类型的事物的成本降低了5%*中国信息化培训中心32/77CSF和KPI（续）CSFIT服务所支持的业务成果已经达到KPI：客户对服务台的满意度增加了3%工资服务所提供的保证措施使客户满意度增加了2%*中国信息化培训中心33/77Challeng

22、es和RisksChallenges（挑战） ：得到要求的资源去实施和运行CSI流程得到正确级别的数据，并有工具去处理这些数据保证组织有一个持续的和结构化的方法去接受CSI从业务获得关于改进服务和降低成本的充足的信息劝说供应商在他们的合同中包括改进的条款*中国信息化培训中心34/77Challenges和Risks（续）Risks（风险）：没有正式的CSI方法，使用一些随机的、临时的措施不充分的监控和分析，导致最大需求的区域没有被识别出来成员的态度，例如“我们一直都是这样做的，而且做的很不错呀”没有能力做出用于改进的“商业论证”，导致没有资金用于改进项目缺乏所有者或丢失了所有者过于关注IT改进

23、而没有清楚地理解业务需求和业务目标*中国信息化培训中心35/77持续服务改进（ Continual Service Improvement ） 持续服务改进原理（ Continual Service Improvement Principles） 持续服务改进流程（ Continual Service Improvement Processes） 七步改进流程（The seven-step improvement process） 持续服务改进方法和技术（Continual Service Improvement methods and techniques） 持续服务改进的组织（Organi

24、zing for Continual Service Improvement ） 技术考虑（Technology Consideration） 实施持续服务服务（Implementation of Continual Service Improvement ） 挑战、风险和关键成功因素（Challenges,Risks and Critical Success Factors ）3636*中国信息化培训中心36/77方法和技术（Methods and techniques） 成就与成本（Effort and cost） 劳动力成本（Labor cost） 工具成本（Tooling cost）

25、培训成本（Training cost） 专业知识成本（Expertise cost） 实施、运营和维护成本 实施检查与评价（Implementation review and evaluation） 我们对当前形势的评估和问题陈述的定义正确吗？ 当我们开发用于改进IT服务的使用和管理战略时，我们是否做出了正确的选择和做出了正确的决定？ 在实施我们的战略的时候，我们做的是否正确？ 在新的形式下，我们改进了IT服务的提供吗？ 最后，我们的经验教训是什么？我们现在处于什么位置？*中国信息化培训中心37/77评估（Assessments） 什么时候评估（When to assess） 任何时候都可以进

26、行评估 评估什么和如何评估（What to assess and how） 只评估流程/评估人员、流程和技术/全部评估（包括文化） 使用外部资源/自我评估 评估的优势和风险（Advantages and risks of assessments） 见下一页 流程的价值 Vs 流程的成熟度（Value of processes versus maturity of processes） 差距分析（Gap analysis） 组织，包括组织结构和人的能力 业务方向（Business direction） 业务流程（Business processes） 信息技术（Information techn

27、ology）*中国信息化培训中心38/77评估的优势和风险（续）评估的优势包括（Advantages of assessments）：提供一个当前运行的流程的状态与一个标准的成熟度模型和流程框架的比较一个精心计划和精心管理的评估是一个可重复的流程使用一个广泛接受的成熟度框架，应用到一个标准的流程框架，可以支持公司的流程成熟度与业界的标杆做比较评估的风险包括（Risks of assessments）：一个评估仅提供了流程环境在某一个时刻的快照，它可能没有反映出当前业务或文化的动态，以及流程运行的问题如果评估流程被外包，那评估和成熟度的框架可能会依赖于供应商评估可能作为自身的一个结束而不是达到目

28、的的手段*中国信息化培训中心39/77流程价值 Vs 流程成熟度（图示）Additional considerations Added business value Quick gains Costs Resources Competing projects Culture Etc.Largely overdoing ITin relation to thelow value of IT tothe businessArea where thebusiness runshigh risksValue ofIT processesto thebusiness12345CAPAMSLMLowval

29、ueLowMaturity of IT processesHighRISK!*中国信息化培训中心40/77标杆（Benchmarking） 标杆程序（Benchmarking procedure） 标杆成本（Benchmarking costs） 标杆的价值（Value of benchmarking） 标杆作为一个杠杆（Benchmarking as a lever） 标杆作为一种指导手段（Benchmarking as a steering instrument） 标杆作为一种分类（Benchmarking categories） 收益（Benefits） 应该包括谁（Who is inv

30、olved?） 以什么为基准（What to benchmark?） 与业界的标准比较（Comparison with industry norms） 标杆方法（Benchmark approach）*中国信息化培训中心41/77流程名称流程名称成熟度成熟度Financial management 2.67Incident management/service desk 2.49IT service continuity management（ITSCM)）2.42Change management 2.36Release management 2.26Capacity management

31、2.02Availability management 1.97Service Level Management（SLM）1.96Problem management 1.83configuration management 1.66标杆（续）Average results of over 100 process assessments before improvement*中国信息化培训中心42/77服务度量（Service measurement） 度量的三个基本方面： 服务的可用性/服务的可靠性/服务的绩效 设计和开发一个服务度量的框架（Design and develop a serv

32、ice measurement framework） 度量的不同级别和报告（Different levels of measurement and reporting） 服务管理流程度量（Service management process measurement） 创建一个度量框架网格（Creating a measurement framework grid）*中国信息化培训中心43/77指标（Metrics） 三种类型的指标 技术指标/流程指标/服务指标 多少CSF和KPI？ 张力指标（Tension metrics） 目标和指标（Goals and metrics） 解释和使用指标（I

33、nterpreting and using metrics） 使用度量和指标（Using measurement and metrics） 创建记分卡和报告（Creating scorecards and reports） 设定目标（Setting targets） 平衡记分卡（Balanced scorecard） SWOT分析（SWOT analysis）*中国信息化培训中心44/77VisionMissionGoalsObjectivesCSFKPIMetricsMeasurements指标（续）从愿景到度量（图示）建议每个CSF的KPI数量在2-5个之间*中国信息化培训中心45/77指

34、标（续）张力指标的例子：一个公司的服务台由于强调每个服务台人员解决的故障数量而忽略了解决方案的开发，如果服务台成员只顾冲击解决故障的数量而使解决方案的比例减少，那将危害到整个服务的质量。在这种情况下，“每个服务台成员处理的故障数量”和“故障的解决方案率”就是张力指标，需要把它们两个结合起来去看真正的影响。*中国信息化培训中心46/77投资回报（Return on investment）创建一个投资回报（Creating a return on investment）建立商业论证（Establishing the business case）期望我能从中获得什么？（Expectations wh

35、ats in it for me?）缺乏数据时的商业论证（Business cases in a data-poor environment）度量取得的成果（Measuring benefits achieved）*中国信息化培训中心47/77投资回报（续）创建一个投资回报（Creating a return on investment）宕机的成本是什么？重复工作的成本是什么？冗余工作的成本是什么？无价值项目的成本是什么？升级故障到二线或三线的成本是什么？应用程序推迟交付的成本是什么？*中国信息化培训中心48/77投资回报（续）建立商业论证（Establishing the business

36、case）流程的重新设计活动会更复杂，它的成本也会更高组织变更的影响常常被低估变更的流程通常要求变更的能力和工具，并且会加大开销*中国信息化培训中心49/77投资回报（续） 期望我能从中获得什么？（Expectations whats in it for me?） 对于业务执行者： ITIL流程改进的好处是什么 它如何影响我的业务 收入增加（Revenue increase） 成本降低（Cost reduction） 投资价值（Value on investment） 对于CFO： ROI是什么（What is the ROI） 回收期（Payback time） 对于IT： 如何把ITIL带

37、来的益处转化为对业务的益处？*中国信息化培训中心50/77投资回报（续）度量取得的成果（Measuring benefits achieved）设想的改进已经被实现改进已经取得收益ROI的目标达到了预期的增值已经达到以前导致流程改进的成果已经得到重新评估*中国信息化培训中心51/77服务报告（Service Reporting） 报告策略和规则（Reporting policy and rules） 目标读者和相关的业务视角 协商度量和报告的内容 商定所有的术语和边界 所有计算的基础 报告时间表 看报告的人和使用的媒体 检查和讨论报告的会议安排 报告内容给正确的读者（Right content

38、 for the right audience） 简单有效的、可定制的、自动化的报告系统能增加对业务的价值，是成功的关键 其结果是报告能在语言、风格、清晰度、使用的媒体、信息细节等方面满足接收者的要求*中国信息化培训中心52/77小结（Summary）有许多方法和技术被用来支持CSI的活动，每个组织应该选择最适合自己的CSI依赖于所有的其它服务管理流程的活动，不要忽略故障管理、问题管理可用性管理和容量管理对CSI的价值SLM在CSI中起着关键作用，如果没有SLM，大多数组织的CSI活动将很难进行*中国信息化培训中心53/7754545454持续服务改进（ Continual Service I

39、mprovement ） 持续服务改进原理（ Continual Service Improvement Principles） 持续服务改进流程（ Continual Service Improvement Processes） 七步改进流程（The seven-step improvement process） 持续服务改进方法和技术（Continual Service Improvement methods and techniques） 持续服务改进的组织（Organizing for Continual Service Improvement ） 技术考虑（Technology Co

40、nsideration） 实施持续服务服务（Implementation of Continual Service Improvement ） 挑战、风险和关键成功因素（Challenges,Risks and Critical Success Factors ）*中国信息化培训中心54/77CSI经理（CSI Manager）开发CSI的领域（Developing the CSI domain）在整个组织中沟通CSI的愿景保证CSI的角色已经到位设计CSI登记册以及相关的活动与服务所有者、服务级别经理、七步改进经理和其他的流程、职能经理一起工作，去识别和管理改进的机会与服务级别经理一起工作，

41、保证监控的要求已经被定义保证监控的工具已经部署并在收集数据*中国信息化培训中心55/77七步改进流程经理执行七步改进流程的普通流程经理角色为改进工具和流程提供计划和管理支持与CSI经理、服务所有者、流程所有者和职能部门一起工作，去维护CSI登记册协调七步改进流程与其它流程、服务经理和职能之间的接口*中国信息化培训中心56/77业务关系经理业务关系经理要与服务级别经理、服务所有者和CSI经理紧密合作，以保证交付高质量的服务业务关系经理的详细指责是在服务战略一书中定义的*中国信息化培训中心57/77持续服务改进（ Continual Service Improvement ） 持续服务改进原理（

42、Continual Service Improvement Principles） 持续服务改进流程（ Continual Service Improvement Processes） 七步改进流程（The seven-step improvement process） 持续服务改进方法和技术（Continual Service Improvement methods and techniques） 持续服务改进的组织（Organizing for Continual Service Improvement ） 技术考虑（Technology Consideration） 实施持续服务服务（I

43、mplementation of Continual Service Improvement ） 挑战、风险和关键成功因素（Challenges,Risks and Critical Success Factors ）*中国信息化培训中心58/77支持CSI活动的工具IT服务管理套件/系统和网络管理/事件管理自动化的故障/问题解决知识管理/请求服务/绩效管理应用程序和服务绩效监控统计分析工具软件版本控制/软件配置管理软件测试管理/信息安全管理项目和组合管理/IT服务财务管理商业智能/报告*中国信息化培训中心59/77小结（Summary）为了实现有效的CSI，组织必须站在企业的角度去看他们对工

44、具的需求CSI的工具应该支持七步改进流程的关键运营活动工具必须在不同的层面上提供对服务的监控（服务、系统和组件），并支持SLAs、OLAs和UCs的报告活动*中国信息化培训中心60/77持续服务改进（ Continual Service Improvement ） 持续服务改进原理（ Continual Service Improvement Principles） 持续服务改进流程（ Continual Service Improvement Processes） 七步改进流程（The seven-step improvement process） 持续服务改进方法和技术（Continual

45、 Service Improvement methods and techniques） 持续服务改进的组织（Organizing for Continual Service Improvement ） 技术考虑（Technology Consideration） 实施持续服务服务（Implementation of Continual Service Improvement ） 挑战、风险和关键成功因素（Challenges,Risks and Critical Success Factors ）*中国信息化培训中心61/77实施CSI的关键考虑因素在实施CSI之前，一个很重要的事情是识别并

46、任命了第六章提到的那些关键角色对技术指标、流程指标和服务指标的监控和报告已经到位需要安排内部服务检查会议，从内部IT的视角来看每个月的服务成果内部检查会议应该安排在外部检查会议之前*中国信息化培训中心62/77从哪里开始？服务方法（service approach）生命周期方法（lifecycle approach）功能组方法（functional group approach）比如一个单位的某些服务器经常出现宕机的情况，则可以从负责服务器维护的小组开始，启动CSI；这种方法比较容易实施，常常作为整个CSI的开端。*中国信息化培训中心63/77CSI和组织的变更支持组织的愿景提供标准的IT流程

47、和稳定的、可靠的IT环境，以便新的服务和系统能够及时、有效地集成在一起提供流程的策略、标准和控制，以满足内部审计和外部法律、法规的要求培养一种遵守最佳实践的风气*中国信息化培训中心64/77沟通战略和计划定义一个沟通计划（Defining a communication plan）谁是信息的发送者？（Who is the messenger?）要发送的信息是什么？（What is the message?）谁是目标受众？（Who is the target audience?）沟通的时机和频率（Timing and frequency of communication）沟通的方法（Method

48、 of communication）提供一种反馈机制（Provide a feedback mechanism）沟通转换（Communication transformation）参考下一页的图示*中国信息化培训中心65/77VisionCommunications linesTransformationTransformationTransformationStrategicTacticalOperational沟通转换（图示）*中国信息化培训中心66/77Service strategyStrategies, policies,standardsFeedbackLessons learne

49、dfor improvementFeedbackLessons learnedfor improvementService designPlans to create and modifyservices and servicemanagement processesService transitionManage the transition of anew or changed serviceand/or service managementprocess into productionDay-to-day operation ofservices and servicemanagemen

50、t processesService operationContinual service improvementActivities are embedded in the service lifecycleOutputOutputOutputFeedbackLessons learnedfor improvementFeedbackLessons learnedfor improvementFeedbackLessons learnedfor improvement小结（Summary）*中国信息化培训中心67/77持续服务改进（ Continual Service Improvement ） 持续服务改进原理（ Continual Service Improvement Principles） 持续服务改进流程（ Continual Service Improvement Processes） 七步改进流程（The