护士服务礼仪规范(讨论稿概要

1、护士服务礼仪规范一、护士礼仪规范（一）护士一般礼仪规范1.表情：表情自然，面带微笑。2.目光：柔和，给人以真诚，亲切，和善的印象。3.语气：吐字清晰，语音、语速适中，语调温和，使用文明用语。4.精神状态：工作期间，要保持良好的精神状态，以充沛的精力和高度集中的注意力来完成本职工作，避免差错和事故的发生。5.淡妆上岗：护士化妆要淡雅，强调和突出自然美，妆容表现健康乐观，口红颜色浅淡，不浓妆艳抹，避免使用气味浓烈的化妆品。6.站立姿势：护士站立时应身姿挺拔，头正颈直，双目平视，下颌微收，收腹挺胸，双手臂自然下垂，放于身体两侧，双腿直立，可丁字步站立或规范站立：足跟距离57cm,两脚尖距离1015c

2、m。这种规范性站立具有稳定性，安全性，使护士显得自然、大方、风度翩翩，且文明、礼貌、轻松、省力。禁忌：手叉腰、弯腿或倚靠在墙上或门旁。7.坐姿：右脚后退半步，稍微侧头，顺左眼余光，抬左手或双手从腰部向后下扶衣裙，缓缓落座，坐在椅子前1/3或1/2处，呈浅坐势，双手重叠放于左侧大腿中1/3处，双脚平放在地面上，足尖朝前，或双脚前后稍错开，躯干与大腿呈900 角，腰背挺直。工作中，要随时表现出服务意识，提供护理服务，不能随意就坐，出现倦怠、疲倦、懒散的情绪。在正式场合端坐时，注意不得双腿叉开，保持上身端正，穿短裙时更应注意。8. 下蹲姿势：蹲下时，右脚后退半步，前脚掌着地，脚跟抬起，双手或左手从腰

3、部向下扶衣裙，缓缓蹲下，双手分别放在同侧大腿下1/3处；需要捡起物品时，应身体侧转蹲下，避免正面朝人蹲下，或臀部朝向他人，右手捡起物品，站立调整身体重心，转身将物品交给对面人左手为宜。9. 行走：行走时，应双目平视前方，挺胸收腹，双臂自然摆动，步态轻盈，稳健端庄，自然大方。禁忌：走路时不抬脚跟，步伐懒散：双手插口袋内；或二人勾肩搭背，嬉笑打闹，左顾右盼；双臂摆动过大或不摆动；边走边吃东西。（二）护士着装礼仪规范1.头发：戴燕帽前，应将头发梳理整齐，发型简洁、利落，前刘海不得过多，长不过眉；头发后不垂肩；耳前头发理顺在耳后。2.首饰：不戴耳环、戒指、手链、手镯、脚链等饰品，保持良好的护士职业形象

4、；利于护理技术操作；防止交叉感染。3.燕帽：燕帽是职业的象征，它用无声的语言告诉患者：我是一名为您提供护理服务的护士。佩戴时帽子要端正，高低、前后适中；保持两翼外翻似燕飞翔，用发卡在燕帽后方固定。保持燕帽的整洁、无皱。4.护士服：护士服合体，袖口扣紧，腰带平整适中，纽扣无缺，全部扣齐。护士服整洁无皱褶。两侧口袋避免装较多的物品。护士服里面的衣服、领子、袖口及裙边均不得外露。5.工作鞋：上班时应穿工作鞋，白色鞋面、软底、轻便、坡跟、无声响，便于行走，减轻疲劳，经常擦拭，保持清洁。不穿拖鞋、硬底鞋或高跟鞋，不得赤脚。夏季穿凉鞋时，须着肤色短袜；夏季不穿工作长裤时，须着肤色长袜。6.口罩：一次性无纺

5、布口罩的有效隔离时间为4小时，佩戴时要遮掩口鼻，系带松紧适中，最好能在镜中检视一下自己的口罩佩戴是否端正。7.胸卡：必须佩戴胸卡上岗，将胸卡佩戴于工作服上方口袋边缘处，便于患者的辨认、问询和监督。8.挂表：挂表佩戴于胸卡的左侧，上岗前与护士站标准时间核准，保持时间的一致性。（三）护士见面礼仪规范 1.行进中：相遇领导时，要停止前行或后退半步，身体正面朝向领导，面带微笑主动点头礼节性示意或问好，待领导走过后再继续前行；路遇同事、客人时，应面带微笑主动点头礼节性示意或问好，主动谦让，彬彬有礼。禁忌：哑然低头走过，或言行随意（像不认识或没看见一样）。 2.上楼梯：如陪同领导、客人或患者一同上楼梯时，

6、要在领导、客人或患者的左后方上行，显示出谦虚礼让。 3.下楼梯：如陪同领导、客人或患者一同下楼梯时，要在患者或客人的前侧下行，并适时回头照顾，给予关照和保护。 4.乘电梯上行：除抢救外，护士应站立于电梯门的一侧，手扶电梯门用手势请领导、客人或患者先上；在上下班高峰时间，应先请科主任或年资老同志先上，避免争抢。 5.乘电梯下行：同法请患者或客人先下。（四）护士手势礼仪规范 1、指引方向手势：在回答询问的同时，做引路手势：单手臂肘关节自然屈曲，四肢并拢，拇指分开，手掌朝向斜上方，指向患者询问的方向。 2.请坐手势：“您请坐”，肘关节伸直，手掌心朝斜下方向指向座椅。 3.引导手势：“请随我来”，小臂

7、与身体成直角，同时手掌心朝向鞋上方，前行时要随时回身照顾他人引导一并前行。（五）护士电话礼仪规范（一）接打电话的礼仪要求及时接听，语调温和，语速和语音适中，内容简明，用文明用语。自觉做到知礼、守礼，待人以礼。（2） 打电话礼仪规范1.打电话前应选择对方适合的时间，准备好打电话的内容。2.耐心等待，如果铃响五、六声，还没人接，可以挂断电话。3.听到对方声音首先问候对方，然后报出自己的单位及姓名，并说出要找的人。4.通话尽量简明扼要，时间不宜过长。5.对方不在时的应对：使用“对不起、打扰了、再见、谢谢”结束通话。请教方便联系的时间或其它恰当的联系方式。请求留言：”如果可以的话，麻烦您转告他

8、5;××给他打过电话。”6. 打错电话要道歉。7.等对方说“再见”后再挂断电话。（三）接电话礼仪规范1.电话铃响，应尽快去接；一般以铃响三声拿起电话最为适宜。2.拿起电话，首先问候对方，然后自报科室及本人姓名。应使用“您好，×××科，××，请讲。”“您打错了”等用语。不可以直接问答：“不认识、不知道、没听说、没这个人”等。3.转接电话前应确认对方的身份，若你接到别人的电话，而对方又没有自报家门时，在你替别人转接电话之前，最好先确认对方的身份，如：“对不起，请问您是哪位？”4.转接电话前说“请稍等”或“您稍等”，并及时找人接听

9、。5.尽量给人方便“很抱歉或对不起，××不在，请问需要转告或留言吗？”6.接到打错电话也需要礼貌应对：“对不起，您打错了。”7.应在对方挂电话后再挂断电话。（四）电话交谈礼仪规范1.拿起电话听筒，就不要与他人交谈，更不要随便说笑。2.寒暄和礼貌用语，开始时“您好或早上好”，结束时“谢谢或再见”。3.为了表示自己在专心倾听并理解对方的意见，需要用一些简单的字，“好、是、奥、嗯，”作为礼貌的反馈。4.认真倾听，必要时记录；未听懂的地方再次询问清楚，切忌不懂装懂，避免造成转达错误。（五）注意事项1.工作期间应将手机置于静音状态。2.查房及操作期间不得回复电话。3工作期间不得打电话

10、聊天。4. 遇有故障，及时报请通讯站人员维修。5. 科室电话为公共电话，应注意电话的卫生处理，定期用消毒液擦拭。（六）护患交流礼仪规范1.对患者的称呼：使用敬语，准确的称呼，可以拉近护患间的距离。融洽的交往，利于工作的正常进行。对明确职务的领导者，可以直称“姓氏职务”对不明确职务的领导，可以直称“领导”对老年人，可以称呼“大爷、大娘”对男士，可以称呼“先生”对女性，可以称呼“女士”对小儿，可以称呼“小朋友、小同学”禁忌：直接称呼“××床”2. 与患者打招呼：护士见到患者或患者家属应主动打招呼或自我介绍，语言简洁友好，如“您好、您早、晚上好”；当需要呼唤患者时，切忌称呼“&#

11、215;×床”，也不可对面相遇视而不见。3. 与患者交谈时：身体正面朝向患者，保持适当距离，双目注视患者，认真倾听患者讲话，适当的回答或提问，不得坐病床上与患者交谈。4. 回答患者的询问：用通俗的言语，清楚、简洁的回答问题，如果遇到自己不懂或不知道的问题时，要先请患者稍等，找其他人询问、了解清楚后，返回再给患者答复，不能回答：”不知道、不清楚”，或有去无回，应做到首问负责，有问必答。5.搀扶患者：当遇到需要帮助的患者时，有可能的情况下，要主动上前帮助。双手或单手搀扶患者的一侧手臂前行，同时还注意观察患者的意愿和病情。6.安慰患者：当发现患者情绪低落时，护士应主动询问，安慰患者，转移患

12、者的注意力。在可能情况下，谈论一些轻松的话题，如天气、电视节目、明星、体育运动、饮食、花草等，注意运用语言激励，给患者以精神上的安慰和支持，帮助患者保持治疗、康复中所需要的良好心理状态。（七）护士临床礼仪规范1.领导、客人等进办公室（到护士站前）：凡在护士站工作的护士均应立即放下手中的工作并站立，面带微笑，办公室护士主动迎上前去打招呼：“您好！请问您有什么事？我可以帮您做什么？”并主动或安排他人给予相应的帮助。不可以对来人视而不见或借口工作忙，不站立、不礼貌接待。2.清晨护士进病房：面带笑容，进入病房：“大家好，我是护士××，现在是整理病房时间，请大家配合”；或来床前问候一

13、声：“您昨晚睡得好吗？”“生活习惯吗？您感觉好些吗？”患者从护士彬彬有礼的话语中感受到被尊重、被理解、被关心，使患者每天都有一个好心情。工作结束时致谢：“谢谢大家或谢谢您的配合。”3.端治疗盘姿势：护士端治疗盘的时候，应用双手拇指和食指撑住盘的两侧，其余三指分开托于盘的底部，原则上要求双手不能触及盘的内缘。需要开门时不要用脚踹门，可用左手端盘靠近身边，用右手开门或用背部推开门。4.推治疗车：以正确的行走姿势，上身略前倾，车距身体前侧约30cm，双手自然扶治疗车左右两侧扶手，肘关节自然放松。向前轻轻推动治疗车，尽量减少治疗车推动过程中发出的声响；当遇有不平路段时要注意保护治疗车上的物品和药品，防

14、止跌落；进病房时，先开门，与患者打招呼；后推车进屋，随手把门关上。5.携带病历或血压计：携带病历：以正确的行走姿势，单手拿病历侧边，病历的另一侧边轻轻靠近身体；如病历夹在2个以上时，需双手端平行走携带血压计：将听诊器挂于颈上或以单手一同端平血压计、听诊器行走。6.迎接新患者入院：主动站立，按规范手势并热情打招呼：“您好，请稍等！”如可以放下手中的工作，应立即给患者办理住院手续；如暂时不能放下手中的工作，则应主动向患者表示歉意：“请您稍等”，同时尽快完成手中的工作，帮助办理入院手续，减少患者等候时间。7.引导新患者进病房：单手正确拿取病历，视情况主动帮助拿取患者所携带物品，引导途中上身稍转向患者

15、侧前行，边走边介绍病区环境如：医生和护士办公室的位置、订饭和开饭时间、地点，公用洗漱间和卫生间的位置，病房内床单位等，嘱患者在病床上等候医生进行入院候诊。8.特诊检查及留取标本的宣教：要以通俗的语言向患者详细解释检查单的项目、目的、时间、地点、注意事项；留取标本的时间、要求等，必要时重复解释，直至患者或家属能够完全了解和掌握，避免告知时语言简单、口气生硬、盛气凌人或言辞随意。9.给患者送发口服药：打开病房门，进门核对无误后“您好，大爷，现在该吃药了？”并主动递上水杯；“先生：现在请您服药，或女士：这药请您在饭后服。”禁忌：“5床，吃药了！”或“3床：取药！”10.给患者做处置时：到患者床头仔细

16、核对后解释：“您好！我是护士××，现在我来为您抽血，做化验检查，稍有些疼痛，请您别紧张。操作中您有什么不舒服请告诉我”。处理结束后，应谢谢患者的配合，同时做好相关的解释与告知。11.操作失败时道歉：“对不起，我再重新做一次，可以吗？谢谢您的理解”，或“换一位护士给您操作，好吗？”虽然操作未成功，但让患者感到您的态度是认真和充满诚意的。12.拔输液针规范：到患者床头打招呼：“您好，今天的输液全部结束了，现在我来帮您拔针。”拔针后说：“请您按压针眼5分钟，谢谢您的配合！”帮助患者盖好被子，将输液架放回原位。禁忌：进病房不与患者打招呼，拔完输液针后转身就走。13.送别患者出院时祝

17、福：“祝您早日康复！请慢走”；“回家后好好休息”；“请多保重，按时复诊”。禁忌：说“再见”。（八）护士文明服务规范 1.在病区，不开玩笑、追逐、打闹、大声喧哗，做到“四轻”。 2.不留长指甲、不涂指甲油（肤色以外颜色）。3.不干私活，不聊天，不擅离岗位，不在工作区聚堆吃饭。4.工作时间和场所不议论住院患者，更不可以在患者面前议论工作人员之间的问题。5.单独操作时，不做有损于患者利益的事，保护患者隐私。6.操作时注意不要散落地面垃圾，不慎落地时请及时捡起。7.工作人员之间称呼，应以正式的称呼为宜。一般为姓氏主任、医生或护士等，如：“李主任、张医生、陈护士”等或直接称呼：“老师”。（九）护士常用的

18、文明用语“早上好。昨晚睡得好吗？”“您好，我是您的责任护士××，您有什么事请找我？”“您好，您有什么事吗？”“打针有点痛，请您不要紧张，很快就会好起来的。”“非常对不起，给您增添痛苦了。请允许我再打一次好吗，谢谢。”“您如果有什么事，请按呼叫器，我随时回来。”“熄灯时间到了，请做好熄灯前的准备，祝大家晚安。”（十）护士服务忌语“不知道！去问医生吧。”“这事别找我，我不管（我不知道）。”“没见我正忙着吗，等着吧”“嫌慢，你早干什么来着！”“上面都写着呢，自己看去！”“谁和你说的，谁和你说的找谁去。”“瞧这破血管，扎都扎不进去。”“治病还能不疼！”“你这样的见多了，有什么了不起

19、的。”“我解决不了，你爱找谁就找谁去！”“家属陪着干啥的？你怎么看着病人的？”二、护士服务规范案例：项目语言动作接待入院（一）亲切称呼，您好！您是来我科住院治疗的吧！好，请您到房间休息，这是为您安排的床位，让我给您量血压好吗？请喝水，请问您需要在这订餐吗？您先休息，医生很快会来给你检查的。住院期间有什么需求请及时告诉我们，谢谢您的配合。 微笑、起立迎接病人，主动帮病人拿行李，扶病人入病房休息，轻握病人的手，给予关切问候和心理支持，倒杯温水给病者，介绍住院规则和环境，并作自我介绍。接待入院（二）亲切称呼，您好！您是来我科住院治疗的吧！实在对不起，原病人刚出院，床铺正在消毒中，暂时又没有别的床，我

20、们会尽快搞好床铺。请喝水，请问您需要在这订餐吗？坐下休息一会儿，现在感觉怎么样，哪里不舒服？请安心在这治疗，病情很快会好起来的，谢谢您对我们的信任和支持，有什么需要帮忙请及时告诉我们。 搬凳扶助病人坐下，轻握病人的手，给予关切问候和心理支持，倒杯温水给病者，介绍住院规则和环境，并作自我介绍。接待入院（三）病人未办入院手续已到病区时：称呼，您好！您是来我科住院的吗？实在对不起，您还没有办理入院手续，我先给您安排床位，放好行李（指中午、晚间、周末入院），请您或家属尽快到出入院处办理入院手续，您有什么困难吗？是否需要帮忙吗？ 查看入院卡是否住本病区，详细告知病人或家属收费标准及如何办理入院手续。通知

21、出院亲切称呼，您好！您的病情已经稳定（治愈）您可以出院了，请到出院处办理出院手续，我现在和您去好吗？办完后请告诉我们，您有出院带药。 指引出院处位置。病人出示出院回条您好！您的手续已办好，这是您的出院带药和病历，请按我交待的方法吃药，有需要时请按时回来复查。做好出院卫生宣教、服药指导、健康指导。 送病人出院亲切称呼，您好！祝贺您康复出院，回家后按时服药，注意饮食调理，多些休息，如有何不适及时回来就诊，或打电话向我们咨询，我们的电话是XXX，（电梯到了，请进电梯），慢走！帮助病人拿行李，扶病人，送病人到电梯口（医院大门口），协助上车。清早留取各种标本或治疗护理时轻声问候，早晨好！昨晚休息好吗？对

22、不起，打扰您了，现在给您做××操作。注 意四轻，先端盆后推车，先打招呼后操作，微笑，点头。表示歉意的表情。每次给病人做治疗操作时亲切称呼，您好！先关心、问候病人，了解病情，不好意思，现在占用您一点时间给您做××操作；操作做完了，谢谢您。（操作前解释，操作中询问，操作后交代）按操作规程执行。整理病人和床铺，注意病人反应，微笑，及时给予关心、安慰表情。抽血亲切称呼，您好！昨晚休息好吗？对不起，打扰您了，昨晚8点后至今有没有吃东西饮水？现在帮您抽血，不会影响您的身体健康，请不要紧张，一会就好，抽完血了，谢谢！ 轻轻帮病人卷起衣袖，整理床铺，盖好被，若已进食则不

23、能抽血，向病人解释清楚，用棉签压针眼处2分钟。 打静脉留置针亲切称呼，您好！我现在给你打的是留置针，这个针的好处是可以保留3-5天，不用每天穿刺，可减少穿刺的痛苦，但是您不要弄湿，也不要碰撞，以免脱出。如果有上述情况请及时告诉我们。按操作规程执行。有异常给予及时处理。静脉穿刺不成功亲切称呼，对不起，刚才那一针我没有打好，给您增添痛苦，实在抱歉，如果您愿意我再试一次可以吗？ 按操作规程进行第二次穿刺，如对再次穿刺没有把握，请其他同事帮忙。若第二次仍不成功，换较有经验的护士来穿刺。如发现局部肿胀或出血应立即处理。留痰标本亲切称呼，您好！明天早上您需要留痰化验，请按我所教的方法去做好吗？。我讲解的方

24、法请您再复述一遍。谢谢！ 发留取标本容器，瓶或盒，详细讲解留取方法，注意事项，放置地点，直至病人明白为止。留大小便亲切称呼，您好！明天早上您需要留大小便检查，请按我所教的方法去做好？。我讲解的方法请您再复述一遍。谢谢！发留取标本容器，瓶或盒，详细讲解留取方法，注意事项，放置地点，直至病人明白为止。发药（1）亲切称呼，您好！这药是XX作用的，按时服药，能起到很好的疗效，现在我倒水给您，吃药好吗？（2）亲切称呼，您好！这是××时候的药，是XX作用的，请在餐后（或餐前）半小时服，现在我先倒好开水在杯里，到时请您服用，我会再过来看您的，谢谢！教会病人如何服食片剂、水剂、粉剂、胶囊、

25、碘剂等及交待注意事项，倒好开水。必要时协助病人吃药。输液巡视1.XX您好，我已根据药物性质和病情，调整好输液速度，请您不要随意调滴速，如有滴速太快、太慢、回血、针头脱出、滴药后不适等，请及时告诉我们，同时我们也会经常巡视的，请放心！2.宣教：高热的病人，嘱多饮水，及时抹汗、更衣，根据病人提问或所需给予详细的解答。谢谢配合！ 调节滴速，观察病人及注射部位，询问病人，与病人良好沟通。倒杯水给病人，把呼叫器放在病人易取处。因工作忙，一时来不及接瓶或处理病人亲切称呼，您好！诚恳向病人道歉，并作适当解释！例如：“对不起，请原谅，我刚才因为所以未及时到来，还有什么需要帮忙吗？” 面带微笑，快步来到病人身边

26、，一边向病人道歉，同时为病人接液或处理。发现病人未按时吃药亲切称呼，您好！您××时间的药还未吃是吗？为了取得治疗效果，要按时服药，现在我帮您倒水吃药好吗？多谢合作！ 倒水，拿药给病人。协助病人服药。若发热亲切称呼，您有点发烧，觉得哪儿不舒服吗？我马上报告医生，请多喝些水，保持室内空气清新 ，出汗及时抹干，避免受凉。 用手轻按额部，帮病人倒好水，准备干毛巾放床旁，多给予温馨巡视。若血压异常亲切称呼，您的血压稍高（低），有什么不舒服吗？请卧床休息，别紧张，我马上告诉医生。（做好相应的健康教育）观察病人其他有关情况并即报告医生。病人主诉不适时（头晕、头疼、腹痛、呕吐）亲切称呼，您

27、好！马上扶助病人卧床休息，采取舒适的体位，轻轻为病人按柔，多关心、安慰病人。及时通知医生来，给予及时处理，。呼唤器响时亲切称呼，您好！请问有什么需要帮忙吗？好的，请稍候，我马上就来（铃响三声以内接听） 按病人需要马上去做。手术前亲切称呼，明天医生为您做XX手术，您有什么疑问吗？请不要害怕，手术准备很仔细，像您这样的手术，医生做过很多次，手术前会打麻药，手术时不会很痛的，请放心，请您今晚早点休息。 详细介绍手术前注意事项，检查手术部位及其他准备工作。交待下一步需做的准备工作。接手术时亲切称呼，您好！现在您已经回到病房来了，我是您的主管护士，伤口疼吗？有其他不舒服吗？您的生命体征都正常，请放心，为

28、了预防麻醉后出现头疼、呕吐、头晕等症状，请您去枕平卧6小时，必要时头偏一侧，暂时禁食，觉得嘴唇干，可以用绵枝沾水润唇，如果发现伤口渗血、引流管脱出等，请及时告诉我们，谢谢配合！ 协助病人过床，测生命体征，检查受压皮肤、伤口、引流管、输液情况，用手轻握病人的手，关心、安慰病人，详细交待手术后的注意事项。手术后亲切称呼，您感觉怎么样？伤口疼吗？有不舒服吗？有需要我帮忙的地方吗？详细检查伤口渗出情况，引流管是否通畅及其他有关情况。术后可以下床活动的病人亲切称呼，请注意早期活动，先在床上多翻身，然后下床活动，一步一步进行，请不要着急，我们会来指导您，这样可防止并发症，有利于身体的康复。详细介绍活动的好

29、处，扶助或协助病人坐好、下床，注意勿着凉，保持各类管道的通畅通知禁食亲切称呼，明天您需要做XX检查，为了检查准确，晚上早点休息，请您今晚8时后，不要吃东西和饮水。谢谢配合。 解释禁食的目的。影像检查亲切称呼，明天上午您需要做××检查，要做好XX准备，请您不要离开，届时我们会派人送您去。亲切称呼，现在我送您到××科做检查，您已按要求做好准备吗？您有没有什么不舒服？ 对重病人一定要有医护人员护送。若因特殊情况暂不能检查，要向病人解释原因。整理床铺亲切称呼，您好！昨晚休息得好吗？您精神好多了，起来坐坐好吗？让我给您整理一下床铺，让你觉得舒服些。杂物多时：称呼，

30、您的台面物品较多，为了使环境整洁，请您配合将物品放在规定的位置，多余的用物放在柜里或让家人带回去好吗？ 按操作规范整理。一边帮病人收拾，一边称赞病人XX那么多人来关心、问候，一边告诉病人用物的定位放置的好处。帮病人翻身时亲切称呼，您现在躺的体位已有一段时间了，时间太久会影响血循环，请让我帮您更换一下体位好吗？这样的体位您觉得舒服吗？按规范操作翻身。卫生宣教亲切称呼，您好！病房内有氧气装置，为了安全和大家的健康，请勿在室内抽烟。保持环境整洁，不要随地吐痰，丢杂物，请注意公共卫生。 态度和蔼可亲做健康教育亲切称呼，您好！我是您的主管护士××，现在请让我为您介绍一些有关您这种病的

31、卫生、健康、饮食知识，这些也叫健康教育，我讲解的内容能让您明白吗？请您再复述一遍好吗？谢谢！ 详细介绍通俗易懂。饮食、服药、康复锻炼，疾病起因，注意事项，预防知识等。带病人外出检查核对好检查单，（称呼）您好，我现陪同您一起去做X检查，请您准备一下。协助病人穿戴好。外出检查路上这项检查的过程是这样的，治疗时间大约需X时间，我会在检查室外等着您，请您不要担心。 主动为病人引路，按电梯、微笑.。病人外出检查接回时亲切称呼，做了几项检查，累了吧！到房间休息好吗？ 立即迎上前，面带微笑，挽扶病人，耐心倾听病人的诉说，诚恳道歉，关心安慰病人，帮病人倒杯开水。找主诊医生时亲切称呼，您好！好的，我马上与医生联

32、系，请稍候，谢谢！ 立即起立迎上前，面带微笑，马上与相应专家联系，并把回应的结果及时转告病人。电话咨询您好！XX病区，请问有什么需要帮忙吗？（然后耐心解答病人的咨询） 热情、温柔、准确回答择医信息。每天第一次见面晨间交班：亲切称呼，早上好！昨晚睡得好吗？微笑，点头见有人（或外来人员）向自己走来时亲切称呼，您好！请问有什么需要帮忙吗？ （或您找谁？）立即起立迎上前，面带微笑，耐心解答对方的询问，详细指引方向。见到年老、行动不便的人亲切称呼，您好！让我来帮助您好吗？ 面带微笑，主动走到病人身边，挽扶或给予轮椅，协助走路。接待参观客人您好！欢迎指导！请多多指教。客人走时：谢谢！走好。起立，微笑迎接（送）客人，需要时向客人介绍情况，语言诚恳谦虚。请会诊医生到达后护士（或主管医生）先到病房打招呼，（称呼）您好！今天感觉怎么样？我们已经请到X科的医生为您