第二章 现代旅行社OP计调的种类及职能阐述

1、第二章现代旅行社OP计调的种类及职能阐述第一节 计调的种类计调的种类1、组团类计调2、接待类计调3、批发类计调4、专项类计调一、组团类计调1、中国公民国内游计调（1）中长线计调（2）短线计调（成为周边短线汽车团计调）2、中国公民出境游计调按出境地区划分和语系划分：美加澳新地区计调、德法西葡地区计调、非洲地区计调 东南亚地区、日韩地区、俄罗斯北欧地区、伊斯兰中东地区 港澳台地区、印巴南亚地区、拉美地区出境游组团计划上海-香港澳门五日游标准团行 程D1 上海香港 上午航班 香港接机午餐后游览海洋公园观看海豚表演 香港山顶夜景 晚餐后住宿 三星级双标房D2 香港 早餐后游览紫金花广场、黄大仙庙 午餐

2、后参观珠宝商店、手表商店、免税店 晚餐后自费游船观赏维多利亚港湾夜景 住宿 三星级双标房D3 香港 全天自由活动（餐费自理）住宿 三星级双标房D4 香港澳门 早餐后上午10点 飞翔船 香港澳门澳门接船 午餐 下午游览大三八牌坊、市容、葡京大酒店 珠宝店晚餐后自费观赛狗（马）和红磨坊大型歌舞表演 住宿 四星级 双标房D5 澳门上海 早餐后自费环岛游、自由活动 午餐后赴机场 下午航班 澳门上海报价：2150元/人特别说明：城市中交通：45座豪华空调巴士。住宿标准：香港三星级酒店双标房，澳门四星级酒店双标房。用餐标准：早餐宾馆中式自助餐，正餐为中餐8菜一汤，行程中提供3早餐7正餐。旅游景点：包含自费

3、项目外的景点门票。自费活动：行程中的购物商店每天12家。导游费用：包含领队、导游食宿费用和服务费。旅行社费用：包含旅行社服务费。注意事项：行程中的安排次序可以调整，景点不减少。 香港澳门每位旅游者每天需交付*元小费。 香港澳门在行程中不能够离团。二、接待类计调1、国内旅游接待计调一地游接待计调、学生冬夏令营活动计调、中转联程旅游接待计调、商务会展活动接待计调2、国际入境接待计调美加澳新地区计调、德法西葡地区计调、非洲地区计调、东南亚地区、日韩地区、俄罗斯北欧地区、伊斯兰中东地区、港澳台地区、印巴南亚地区、拉美地区、组合旅游计调。三、批发类计调国内游专线同业批发计调、出境游专线同业批发计调。四、

4、专项类计调商务会展计调、学生游计调、老年游计调、特种游计调（修学、摄影、探险游等）、机加酒类计调、签证类计调第二节 计调的岗位职能内部岗位：信息资料、计划统计对外联络、订票业务、订房业务、内勤业务、调度变更。（1） 信息资料：负责收集各种资料和市场信息，为有关部门决策提供参考。 收集整理来自旅游业的各种信息旅行社广告、线路报价 信息下发给相关部门市场部等，同时编号存档 信息上报给决策部门同时提供分析报告 旅游团队的信息反馈游客质量反馈表的整理存档（2）计划统计：根据本部门的业务要求编制各种业务计划，统计旅行社各种资料和档案管理工作1、承接并向有关部门及人员分发旅游团的接待计划2、承接并落实各地

5、旅行社发来的接待计划（接受国际国内旅行社发来的接待计划而且落实吃住行游购娱）3、编写本社年度业务计划（递增幅度）4、统计本社旅游业务 月报、季报、年报。编写月接待量、季接待量和年接待量。5、向本社决策层财务部门提供旅游团流量、住房、交通等方面的业务统计和分析报告。（3）对外联络：负责对外联络和信息反馈1、选择和联络合作者，（协作单位）对外报价或者接受报价（组团与接团不同而不同）2、反馈信息协调相关部门关系（下发或者上报计划）3、昼夜值班记录和电话记录，准确无误地转达和传递（变更通知）4、对所有计划了如指掌，制定接待团队（组团相同）的编号、人数、服务等级、订房情况、抵离日期、始发地目的地城市、航

6、班号或车次时间5、掌握旅游团的取消、变更情况，及时通知相关人员做好接待调整工作。（4）订票业务：负责各种交通票据的订购 旅游团的 、车、船票预定 及时变更人数、航班、车次通知到相关部门与合作单位。 计划外旅游者的机、车、船票代订，并根据委托代办要求办理订座或再确认。 申请包机或专列，签订包机或专列协议书。 本社全陪的机车船票代订和外地组团社全陪的机车船票代订 与协作单位（航空公司、火车站、轮船公司以及组团社）做好团队票务的财务结算。（5）订房业务：负责旅游团的各种订房业务 与饭店洽谈房价（团队价）签订全年协议书 为计划团队订房，和订陪同房 变更或取消 包房的使用、销售和调剂 制定住房流量表和单

7、项统计 协同财务与饭店核算（6）负责部门的内勤 与餐馆和旅游车队洽谈并签订合作协议 根据接待计划为旅游团订餐、订车和变更 安排和落实宴请、自助餐、大型招待会 预定旅游团计划内的文艺节目票、或负责落实旅游交流团的专场演出等 安排特殊需求的参观、访问、拜会（学校要求听课和访谈交流、医院心脏手术直视、通用公司、大众汽车公司、证交所参观、农村家庭住宿交流、演出交流、体育交流、拜会市级领导、商会领导等等）（7）负责调度变更 负责各种交通工具的调度和变更。 计调部的编制定员较复杂，根据旅行社的规模。业务范畴而定。第三节计调经理的岗位职能1、经营管理好计调部 经营长期规划、特色产品、优势产品 设计团队运作计

8、划 组织、协调、指挥、结算工作2、管理人员管理发挥潜能 制定和实施本部门的规章制度 分成各组的规章制度操作组订房订票订餐、变更、信息组统计、协调签约归档3、编制计调部的工作流程 工作流程环节内容时限4、收集信息，为总经理决策提供依据5、审定本部门财务开支6、培训选拔业务人员，激励发挥员工工作积极性第四节 计调的职业意识 促销意识 全局意识 服务意识 质量意识 协作意识 效率意识（一）促销意识计调人员必须要有促销意识、质量意识和品牌意识，通过优质服务争取更好的市场口碑，扩大客源。计调为什么要有促销意识，旅行社为什么要把利润指标放在计调部？旅行社从事旅游销售实际上是一种旅游服务的承诺。旅游者购买的

9、是一种预约产品，旅行社能否实现销售承诺，旅游者是否满意，很大程度上取决于计调工作的好坏。（二）全局意识计调部是核心部门，与其他各部门分工合作，时刻以大局为重才能是整个旅行社效益最大化。（三） 服务意识整个旅行社的信息，对外联络窗口合约都是计调部完成；整个旅游团的计划行程落实都由计调部完成；所有变更计划的修正和落实还是在计调部完成。因此，如果计调人员没有服务意识，忽视小小的变更就会耽误整个旅行团的行程。（四）质量意识满足游客的需求是全旅行社的服务宗旨，得到游客满意的前提是计调人员必须确保服务质量，严格按照计划实施。树立“服务就是客源。质量就是效益”的观念。要有保证质量的责任感、使命感和紧迫感。（

10、五）协作意识吃住行游购娱都是来自协作方，计调人员巧妙地将他们串联在一起，为游客提供服务。因此，计调人员不仅需要和协作方合作，还要善于与协作方合作。（六）效率意识小旅行社一天可以12个团队，大旅行社一天可以1020个团队，特别是双休日。节假日的团队更是使计调人员忙得不亦乐乎，那时，有的人思绪缜密，从容应对又不出差错效率极高，有的人忙乱中，操作不规范，经常出差错，反而降低效率。第五节计调操作中可能存在的问题1、与销售人员沟通有误2、与接待人员沟通不足3、对行程松紧安排不当4、对协作单位情况了解不够5、对交通工具监控不力6、对住宿酒店了解不足7、对操作流程设和不严谨8、对财务基本制度了解匮乏9、对突发事件估计不足第六节 计调技能的等级划分1、规范型初级计调2、策划型高级计调3、全能型主管计调第七节 计调的素质要求 业务熟练 敬业精神 认真仔细的工作态度 精确的预算能力 具有不断学习创新能力 良好的人际关系和较强的交际能力 较强的应变能力 较强的法制观念 良好的计算机应用能力 有一定地理、历史知识及文案写作能力第八节计调业务现状及职能误区标准不统一、流程规范不统一、计调人员素质参差不齐制约着旅游行业计调的发展和规范。第九节计调在旅行社中的角色及作用 对上配合旅行社发展计划 对中核算成本、利润、毛利率，接团前准备