装饰公司客服部绩效与目标管理

1、东唐装饰客服部绩效与目标管理一、 说明：公司绩效评价，是指运用数理统计和运筹学原理，特定指标体系，对照统一的标准，按照一定的程序，通过定量定性对比分析，对本部门一定管理期间的管理效益和管理者业绩做出客观、公正和准确的综合评判。目标管理是以目标为导向，以人为中心，以成果为标准，而使组织和个人取得最佳业绩的现代管理方法。客服部门从以下几方面来应用绩效与目标管理。二、 客服部组织结构图客服部(经理1人)维修管理（1人）客服管理（1人）客诉管理（3人）维修专员1售前客服专员1售中客服专员客诉专员1客诉专员2客诉专员3三、客服部目标规划致力于提高客户服务满意度，逐年提高20%客户满意率，为公司培养优异的

2、客服人员，保障公司运营顺利进行，在稳步前行的同时做好再发展准备。四、职位说明书1、经理职位说明书职位名称客户服务部经理所属部门客户服务部直接上级总经理直接下级各客服专员任职资格1学历、专业知识大学专科以上，具有建筑、装饰、公司管理、公共关系、市场营销等相关专业知识2工作经验两年以上客户服务或投诉处理经验，做事认真踏实，有原则。良好的协调能力与沟通能力，解决问题灵活果断，有良好的合作精神与服务意思。职责一职责表述：客户服务制度建设工作任务1根据本行业客户特点及公司的实际情况，组织建立并完善客户服务管理制度2客户服务管理制度经审批后，客户服务部组织贯彻实施3根据客户服务工作的实际情况，对客户服务管

3、理制度进行修订、完善考核重点：客户服务管理制度的完善与有效执行程度职责二职责表述：客户信息管理工作任务1负责安排接待客户日常来访、来电、来函等咨询信息的登记、整理工作 2组织编制客户信息报告，为开发客户等工作提供支持3、对完工工地维修、服务负总责。考核重点：客户信息的完整、准确程度职责三职责表述：客户投诉处理工作任务1组织受理客户的投诉，会同相关部门分析、研究发生投诉的原因2解决客户投诉的问题并及时向客户反馈信息考核重点：客户投诉处理的及时程度及客户的满意度职责四职责表述：客户回访管理工作任务1组织客户服务人员通过适当方式对客户进行回访2对客户提出的问题，负责督促及时解决考核重点：客户满意度职

4、责五职责表述：部门内部管理工作任务1合理调配部门员工，定期进行员工相关业务培训，对员工工作进行考核2控制、审核部门的预算和费用情况3负责本部门各项工作的安排、协调，与相关部门进行沟通协调考核重点：部门各项工作计划的及时完成程度及预算控制程度2、客服专员职位说明书职位名称客服专员所属部门客服部直接上级客服经理直接下级任职资格1学历、专业知识大学专科以上，具有客户服务管理、营销管理、公共关系管理、公司管理等相关专业知识，具有较强的沟通协调能力和服务意识2工作经验一年以上相关工作经验职责一职责表述：客户回访工作任务1对客户进行回访，如实记录客户反映问题2及时将客户反映的问题反馈给相关部门3督促解决客

5、户反映的问题考核重点：回访客户满意度职责二职责表述：客户投诉处理工作任务1处理客户的投诉，并及时反馈给相关部门，督促解决，并监控解决的速度和力度2定期对所处理投诉的结果进行汇总，上报客服部经理3总结和分析客户的投诉、建议和意见，并提出改进方案考核重点：投诉处理及时率职责三职责表述：客户信息管理工作任务1受理客户的咨询、报价、投诉事宜的 接听，登记、整理相关信息，及时反馈给相关部门进行处理2编制客户信息报告考核重点：领导满意度职责四职责表述：其他相关职责工作任务1客户服务相关资料、文件的归档管理2完成领导交办的其他工作考核重点：档案完整、无缺失3、维修专员职位说明书职位名称维修专员所属部门客服部

6、直接上级客服经理直接下级任职资格1学历、专业知识大专以上，建筑、装饰相关专业。2工作经验一年以上相关工作经验职责一职责表述：完工工地报修安排工作任务1定期进行报修客户满意度调查工作及报修的日常回访。2对抽检中发现的问题及时报客服经理进行解决考核重点：按公司规定对维修质量、维修进度、维修满意度进行检查职责二职责表述：老客户的维护与联络工作任务1负责老客户的回访、节日问候、客户走访的工作2安排公司给予老客户的优惠政策及对免费服务、升级服务项目好评度调查。考核重点：老客户的满意率。职责三职责表述：维修档案管理工作任务1建立设备维修档案2对单个客户维修进行详细记录考核重点：维修档案的完好率五、考核细则

7、1、考核时间：考核月度为自月初1日起至月末31日止。部门每月5日前（遇周末提前一天），将上月考核成绩统计表以及考核表交至人事行政部。2、办理考核人员应严守秘密，不得营私舞弊或遗漏。3、在年度考核时，有下列情况之一者，其考核成绩不得列为优等：a、所请事假合计数超过10天以上者。b、旷工日数达3天以上者。c、本月/年度受记过以上处分未经撤消者。六、年度述职报告：各岗位所有人员（包括管理干部及基层员工）都必须如实填写并经其直接上级审核，作为考核评分的参照。七、考核程序：1、自评：由被考核者按照考核表中的评分标准，对自已本月/年度工作表现给予真实的评分。2、上级评：由被考核者的直接上级按照考核表中的评

8、分标准，对被考核者本月/年度的工作表现给予真实的评分，并在上级栏中签名。3、上、上级评：由被考核者的中心最高负责人按照考核表中的评分标准，对被考核者本月/年度的工作表现给予真实的评分，并在结果栏中签名。4、核准：年度考核需由最高负责人审核后签名（部门员工由部门负责人审核，部门经理由总经理审核）。5、综合得分：指被考核者经各级考核后按权重总计得分。6、核准人由各考核小组最高领导人签名。7、每半年进行一次360考核。8、试用期人员可参与考评，但不参与优秀员工的评选，只做为对本职工作胜任度的考核。八、全勤评选标准：1、全年无病事假、迟到、早退、旷工者。2、必须在公司服务满一年。九、优秀员工必备条件1

9、、优秀员工（20%A级）本月度须全勤。2、触犯员工奖惩条令之电网细则其中一项的，本月不得评为优秀员工。十、评选细则1、部门每个月考核指标：A、优秀者占20%；B、中等者占60%；C、一般者占20%2、人数少的部门，根据该部门实际情况（不超出以上标准的），可另行安排。十一、对于年度考核成绩的应用：见薪酬制度和员工发展规则。1、年度考核不合格者与后5%的员工考虑辞退。2、年度考核成绩为后10%的员工考虑调岗、降薪。十二、如员工于考核为优良者，但年度内有下列情况之一者，减发年终奖金。所请事假合计数超过规定满10天者，减发10%；满15天者，减20%；满20天者减发30%。十三、部门中层考评制度：第1

10、条 目的为全面客观地考核公司中高层管理人员的绩效，提高公司的管理水平，全面贯彻落实公司的战略及经营目标，特制定本制度。第2条 公司高层人员职责（1）审核公司的绩效考核实施办法（2）对下属的工作绩效与工作能力进行考核（3）审定部门经理年度考核结果（4）对考核工作中的重大事项进行协调第3条 部门经理职责对工作联系密切的该职能部门经理进行部分内容的考核。第4条 考核频率（1）对部门经理的考核，根据实际工作的需要，分为季度考核、半年度考核、年度考核三种。第5条 考核内容上级考核（占45%），主要对其工作绩效与工作能力进行评定。同级互评（占30%），主要是对其合作性、服务性等方面进行考核。下属考评（占2

11、0%），主要是对其管理方面做出评价，如培养下属的能力、领导能力等方面。自我评估（占5%），主要采取述职报告的形式进行。第6条 考核结果划分根据员工的考核结果，将其划分为如下表所示的五个等级。考核等级划分等级考核得分说明A-优90100理解并贯彻公司的有关方针和决策，工作尽职尽责，能带领本部门出色地完成公司下达的各项工作任务和经营指标B-好7089能理解并贯彻公司的有关方针和决策，工作积极努力，熟悉业务；有一定的领导和组织协调能力，部门工作得力，员工较为团结、融洽，基本能完成公司下达的工作任务和经营指标C-一般6069仅能完成工作任务和经营指标，但领导和组织协调能力不强，开拓进取精神不够，不能充

12、分调动部门员工的积极性D-不称职60分以下不能完成公司规定的工作任务、经营指标，对公司发展目标和方针政策理解贯彻不力，领导和组织协调能力较差，部门员工安排不当，部门工作不力编制日期审核日期审核部门修改日期十四、部门基层人员考核制度第1条 目的通过对员工的工作业绩、工作能力及工作态度进行客观、公正的评价，促使员工不断改善工作绩效，提高自身能力，从而提高公司的整体运行效率。第2条 适用对象本制度适用于从事非领导岗位的基层员工，但考评期内累计不到岗超过三个月（包括请假与其他原因缺岗）的员工不参与年度考核。第3条 考核原则（1）公平公开原则人事考评标准、考评程序和考评责任都应当有明确的规定且对公司内部

13、全体员工公开。（2）定期化与制度化绩效考核既是对员工工作情况的过去和现在的考察，也是对他们未来工作行为进行预测，将员工绩效考核定期化、制度化，有助于全面了解员工潜能，及时发现组织中的问题，从而促进公司的发展。（3）定量化与定性化相结合定性考核指标分为定性化与定量化两种，并分别赋予不同的权重。（4）沟通与反馈考核评价结束后，人事行政部或各部门负责人应及时与被考核者进行沟通，将考评结果告知被考核者。第4条 考核实施部门人事行政部门组织并指导员工的考核实施工作，按照公司要求各部门负责人对员工进行评估。第5条 工作成绩。主要考核员工实际完成的工作成果包括工作质量、工作数量、工作效益等。不同的工作岗位，

14、其考核的重点是有所不同的。开发类重点考评项目进度与质量，营销类重点考评销售额及市场潜力，事务类则重点考评日常工作的数量和质量等。第6条 工作能力。根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价本人的工作技能、水平。如专业知识掌握程度、业务能力、创新能力等。第7条 工作态度。主要是对员工平时的工作表现予以评价，包括协调性、主动性、责任感等。第8条 考核频率根据公司经营的需要，将对基层员工的考核分为月度考核、季度考核、年度考核三种。（1）根据岗位的需要，分别对员工实施月度考核或季度考核，其实施时间分别是下一个月的日、下一个季度的日。（2）所有员工都应接受公司对其实施的年度考核，考核实施时间一般

15、为下一年度的日。第9条 设定考核指标及评价标准根据前期制订的绩效计划及职位说明书等文件，分别制定各岗位的考核指标、评价标准及考核项的分值等内容。第10条 考核实施（1）考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核结果确定其表现等级。（2）绩效考核者要熟悉绩效考核流程及考核制度，熟练使用相关考核工具，做到与被考核者的及时沟通与反馈，客观公正的完成考评工作。第11条 其他说明（1）有下列事迹之一者，根据其事由、动机、影响程度报请升级、记大功、记功、嘉奖、晋级及奖励，并记入考绩记录。对本公司业务或技术上有特殊贡献，并经采用而获显著绩效者。遇有

16、特殊危急事故，冒险抢救，保全本公司重大利益者。对有危害本企品产品或设备的意图，能防患于未然，并妥为防护消灭，因而避免损害者。（2）有下列行为之一者，视其情节轻重程度，报请免职、记大过、记过、申诫、降级等处罚，并记入考绩记录。行为不检、屡教不改或破坏纪律情节重大者。遇特殊危急事变，畏难逃避或救护失时，导致本公司或公众蒙受重大损害者。对可预见的灾害疏于觉察或临时急救措施失当，导致本公司遭受不必要的损害者。觉察到对本公司的重大危害，因徇私不顾或隐匿不报，因而怠误时机致本公司遭受损害者。第4章 绩效考核面谈第12条 绩效面谈应由被考核者的直接上级与被考核者单独进行，人事行政部工作人员根据需要可选择地参与。第13条 如果被考核者认为考核结果不公正与考核者沟通无效，并确有证据证明的情况下可以启动考核结果申程序。考核结果申诉一般有两个途径：一是越级向考核者上级反映情况；二