商户经营管理手册(汤湜沆)

1、目录第一章、 总纲第二章、 运营管理第三章、 物业管理第四章、 货品管理第五章、 售后服务管理第六章、 市场推广管理第七章、 财务结算管理第八章、 行政与营业代表管理第九章、 确认书第一章 总纲为加强市场规范化管理，完善经营秩序，提高经营效益，根据国家有关法律、法规，特制订本市场商家经营管理制度大纲。第二章 招商运营管理一、招商管理红星·海宁皮草城招商工作由市场营运招商部负责，具体招商流程与招商条件可以参考年度招商手册，也可以通过公司网站、微信等多媒体渠道获取详细的年度招商信息资料；（具体招商流程详见市场经营管理合同附件一）。二、营运管理1、营业时间：指开门迎接顾客营业的时间；秋冬春

2、季礼拜一至礼拜五：9：3018:00（国家法定节假日9:3019:00）；正常营业时间内商家开关门迟到或早退的，市场将罚缴200元/次的违约金；而擅自连续关门停业达3日内的（含3日），针对此影响市场正常秩序的行为，罚缴违约金500元/日；关门停业3日以上的，市场方可解除合同并无条件收回商铺，保证金作为违约金处理不予退还。2、销售管理 2.1商家开具的销售凭证必须字迹清晰，盖章，销售所涉及内容（商品编码、品牌、铺位号、商品名称、销售价等）正确明了；开单内容不规范清晰的，按市场经营管理合同附件一第四条进行相应的处理；2.2商家开具的销售凭证进需按编号顺序开立，应当联次齐全，所以页面字体清晰、内容一

3、致；对少开金额或不开销售凭证的，市场按市场经营管理合同附件一第四条进行相应的处理；2.3为规范市场营运秩序，防范商家相互竞争价格，市场对所有商家商品设立最低销售保护价；3、商品促销3.1未经市场营运部的书面同意，商家不许在经营场地陈列、安装任何标示、广告装饰或宣传封建迷信的物品，否则，任何对商家陈列、安装、竖立的标示，市场有权撤除，因此产生的费用由商家承担；3.2承租区域范围以外的通道、墙面、柱体、玻璃、扶梯等使用权属于市场所有，未经市场书面同意，商家无权使用上述部位用于销售、推广及其他用途。未经市场事先同意，商家不得在市场或专柜内随意展示任何广告、布告；4、文件上传下达市场发放的各类文件、通

4、知，经商家本人或者营运代表签收，视为已送达商家，商户不得以未收到为理由回避市场管理。三、商品管理1、商品经营范围商家不得任意更改合同约定的商品经营范围，如市场楼面经理发现擅自改变合同约定的商品经营范围的商家，市场方责令1日内下架，并要求停业整改；拒绝整改的商家按市场经营管理合同附件四第一条进行相应的处理；2、楼面巡场管理2.1商家店内不开销售单、“高价低开”、“低价高开”者，市场方将罚缴每件30000元的违约金，并通告全市场所有商家，市场有权单方解除合同且保证金不予以退还并收回商铺；2.2商家有“场外交易”、“高价低开”、“低价高开”行为的，可向市场方投诉举报，市场将免费赠送消费者该件商品，所

5、收货款全部退还，并奖励消费者10000元。商家可互相监督举报，如有商家投诉反映有商户私下作弊行为，可向市场方投诉举报，市场方则奖励举报者10000元，市场方将保密对举报者的个人隐私；3.商品销售管理3.1商家销售商品需凭开立的销售凭证到一楼门禁处解除防盗扣。商家店铺内所有商品需加装防盗扣，如市场发现没有加装防盗扣一次罚缴违约金200元；如超过3次检查发现店面内商品未安装防盗扣的，则根据市场经营管理合同逃单结果进行处理；3.2商品销售凭证一式五联：商家存根联、顾客存根联、市场财务联、客服联及结算联（客服联在门禁处收取）；3.3对于下属地级市批发客户（必须要求提供营业执照或店铺地址、店名、商家姓名

6、、电话）必须至营运部办理登记手续，一次性达到10件以上，方达到批发标准，批发扣点统一降2个点；5、批发品数量商家如需商家特价促销，必须向市场营运部提出申请，但市场规定各商家店面特价销售商品不允许超过年销售总件数的5%，年度合同内核算各商家特价销售商品是否超过规定比例，如有超过比例的商家，市场方则按多出来的件数正常扣点的5倍收取商家违约金；销售特价商品必须加盖特价销售章，商家与消费者签字确认，且不退不换。第三章 物业管理 一、商户进场装修1、商家持已经签约的经营合同到物业部办理装修手续，未办理装修手续一律责令停止施工；2、在物业部申请填写商户装修施工协议，持填写好的商户装修施工协议到财务部按协议

7、要求缴纳装修保证金、垃圾清运费、电费等相关费用；二、用水用电安全在商场公共卫生间应节约用水，不得私自对经营场地内的用电设施进行增减改动，不得使用烤火炉，电饭煲等有大功率有火灾隐患的电器。下班后要求关闭商铺内总电源开关，关好窗锁好门；三、安保管理1、市场给每个商铺安装有监控摄像头，如有商家要查看录相，要先和营运部楼面经理沟通，经总经办批准后，再由楼面经理通知保安部队长协助查看录相，不得擅自进监控室查看；2、失窃和损坏2.1商家商品和物品在营业时间内应自行保管，如发生被盗或损毁，责任由商家承担；2.2商家在营业时间内发现偷盗行为应及时联系营运部和保安部，保安部将配合调查取证；3、消防安全3.1商家

8、应该爱护消防设施设备，不得损坏或者擅自挪用、拆除、停用消防设施、器材，不得占用防火间距、不得堵塞消防通道，有人为损坏应该照价赔偿；3.2商家应按消防要求配置灭火器，灭火器由市场统一购买，使用维护费由商户自行承担；3.3市场将联合消防部门不定期组织商家开展消防知识培训及演练；四、保洁管理商家店铺区域的卫生由商家自行清洁，吃剩的快餐垃圾盒不能放到公共过道垃圾筒内，应打包和生活垃圾一起放置到公共卫生间处的大垃圾筒内；清洗的拖把应该用水桶装着提到卫生间处清洗，不能将污水油渍到公共过道上；市场工作人员发现一次按规定收取商户违约金100元。第四章 货品管理一、商家出入货管理1、商家的货品入库时需在市场货管

9、部登记备案，经市场货管部登记备案并开具商品入库单后方可入库，市场定期或不定期对商家的货品进行盘点或抽查，如发现盘点库存与录入数量、销售及出库数量不对时根据市场经营管理合同将按逃单进行处理；同时为保证商家货品安全、收发货便捷、价格优惠等，市场方将对市场物流配送实行统一管理；2、商家须往外地发货或返厂衣物换取、维修，应先通知市场营运部楼面经理，待楼面经理检查衣物数量，发往地点等，填写货品出库放行单后，经市场各部门签字、总经理审核确认后到货管部放行；3、商家及销售人员得将销售的商品穿在身上自行带出市场，否则按逃单处理；二、门禁管理1、市场在门口设立防盗扣解除人员，门禁人员收取并检查销售凭证并个加盖市

10、场售后服务章；2、商家销售人员在下班需接受门禁人员的检查。第五章 售后服务管理一、商品质量1、所有商家店面内商品必须悬挂吊牌，原地产地、生产厂家、面料等必须标注清楚；2、不得销售原材料假冒伪劣、有质量问题的商品；二、售后问题处理1、接到顾客（电话/现场）投诉，商户需积极主动的配合市场或顾客进行处理，了解所投诉的问题并积极主动的解决，不得有意推诿或拖延时间；2、针对商品质量、涉及财产、人身安全的重大投诉时，商户不能单独解决时需要与市场沟通，三方协调解决，不得扩大矛盾，否则造成的一切后果商家自行承担；3、针对商家销售的特价商品，市场可做到不退不换，且市场方不承担任何退换货责任及经济赔偿；4、顾客要

11、求退换货需经协商，商家同意后并在销售单据注明退换货原因，并带领顾客至市场服务台办理退换货手续；三、服务态度商家及销售人员应文明用语，礼貌待人，不得与顾客发生争吵，并且不得言语讽刺、辱骂顾客和顾客发生动手事件；四、售后服务流程售后服务具体处理流程详见市场与商家签订的市场经营管理合同附件六。第六章 市场推广管理一、营销活动1、商家必须配合，主动参与市场方开展各类营销活动，并且承担相关义务，具体活动实施细则以市场活动方案通知为准；2、市场负责统一策划、组织促销等活动，制定促销方案等。3、“您买皮草，油我买单”活动4.1活动详情见油费券背面活动须知；4.2自驾车顾客购物完后，达到了参与活动的要求，携带

12、销售小票、车辆驾驶证、行驶证等前往油卡兑换处兑换油卡，商家承担油卡费用；4、大巴购物结算直通车和旅游大巴顾客，市场部工作人员将收取一联购物小票（结算联），作为与商家以及合作旅行社结算的依据，市场凭购物销售凭证与商家结算收取推广费；二、市场网站、手机微信市场建立商业网站，手机移动端微信平台，市场将定期进行资料更新，商家如有需要在客户端发布广告信息和资料，可与市场管理方联系，并可针对网站、微信客户端建设提出合理化建议。第七章 财务结算管理一、销售凭证商家必须使用市场统一的销售凭证，购买销售凭证由商家营业代表到市场财务部登记购买；二、缴费商家在接到扣点余额不足信息时应主动向市场财务部缴纳扣点费；延迟

13、一日未缴纳扣点费，则按500元/天违约金处罚；三、代收款、扣点费用结算1、市场财务部每日上午会前往各商家收取昨日销售凭证，核算销售总额及扣点费用确认无误后，财务部将从商家扣点卡中扣除前一天销售扣点费用；2、商家有未结清的费用或因违反市场管理规定发生的罚款或违约金费用，市场有权直接从商家合同保证金中扣除。第八章 行政与营业代表管理一、商家会议工作1、商户会议由公司行政部负责会务工作，组织好会议签到，做好会议记录并请商户签字确认；2、商户必须严格遵守会议纪律，不得迟到、早退、无故缺席。若有特殊情况不能出席，需书面委托导购员参加会议，委托函交至行政部保管并存档。迟到、早退每次处罚违约金100元，无故缺席每次处罚违约金200元，违约金通知单由营运部楼面经