《项目沟通管理》

1、 江江 西西 师师 范范 大大 学学 商商 学学 院院1/22/2022精选课件第一节第一节 沟通的基本原理沟通的基本原理第二节第二节 项目沟通计划的编制项目沟通计划的编制第三节第三节 信息发送与绩效报告信息发送与绩效报告第九章第九章 . 项项 目目 管管 理理 江江 西西 师师 范范 大大 学学 商商 学学 院院1/22/2022精选课件 沟通就是信息的传递和理解沟通就是信息的传递和理解 第九章第九章 项目沟通管理项目沟通管理 江江 西西 师师 范范 大大 学学 商商 学学 院院1/22/2022精选课件v 沟沟 通通 的的 涵涵 义义 1 1、沟通就是相互理解、沟通就是相互理解2 2、沟通

2、就是提出和回应问题与要求、沟通就是提出和回应问题与要求3 3、沟通交换的是信息和思想、沟通交换的是信息和思想4 4、沟通是一种有意识的行为、沟通是一种有意识的行为l “沟通是你被理解了什么而不是说了什么沟通是你被理解了什么而不是说了什么” 第一节第一节 沟通的基本原理沟通的基本原理 江江 西西 师师 范范 大大 学学 商商 学学 院院1/22/2022精选课件 图图 9 9 1 1 沟通的过程沟通的过程 8 8、干扰、干扰6 6、理解、理解第一节第一节 沟通的基本原理沟通的基本原理 江江 西西 师师 范范 大大 学学 商商 学学 院院1/22/2022精选课件 1 1、想法。发送者首先要确定发

3、送的信息内容。、想法。发送者首先要确定发送的信息内容。 2 2、编码。发送者要根据接受者的经验知识、个性、编码。发送者要根据接受者的经验知识、个性等因素选取接受者能够理解的语言、表达方式等，对等因素选取接受者能够理解的语言、表达方式等，对要发送的信息进行加工处理（把信息内容转化为语言、要发送的信息进行加工处理（把信息内容转化为语言、手势、符号、代码等）。手势、符号、代码等）。 3 3、信息传递。发送者根据所要传递的信息特征、信息传递。发送者根据所要传递的信息特征、接受者的具体情况等选择合适的传递渠道将编码好的接受者的具体情况等选择合适的传递渠道将编码好的信息发送给接受者。信息发送给接受者。 江

4、江 西西 师师 范范 大大 学学 商商 学学 院院1/22/2022精选课件 4 4、接收。信息传递后，接受者必须认真的接收传、接收。信息传递后，接受者必须认真的接收传递过来的信息。递过来的信息。 5 5、解码。将信息转化为可以理解的形式（如读报、解码。将信息转化为可以理解的形式（如读报告、对暗语或手势等）。告、对暗语或手势等）。 6 6、理解。接受者在对信息解码以后，通过汇总、理解。接受者在对信息解码以后，通过汇总、整理和推理等，对已经接收的信息会意、理解。整理和推理等，对已经接收的信息会意、理解。 江江 西西 师师 范范 大大 学学 商商 学学 院院1/22/2022精选课件 7 7、反馈

5、。接受者对发送者传递过来的信、反馈。接受者对发送者传递过来的信息所做出的反应。息所做出的反应。 8 8、干扰。信息的发送者或接受者在编码、干扰。信息的发送者或接受者在编码、解码以及接收过程者可能会遭到各种因素的解码以及接收过程者可能会遭到各种因素的干扰，以至于信息的初始想法、传递和理解干扰，以至于信息的初始想法、传递和理解等方面都可能被误解、歪曲。等方面都可能被误解、歪曲。 江江 西西 师师 范范 大大 学学 商商 学学 院院1/22/2022精选课件（三）影响组织沟通效果的基本要素（三）影响组织沟通效果的基本要素 1 1、信息发送者、信息发送者 2 2、接收者或受众、接收者或受众 3 3、沟

6、通环境、沟通环境 4 4、信息资源、信息资源 5 5、沟通方式与渠道、沟通方式与渠道 6 6、反馈与回应、反馈与回应第一节第一节 沟通的基本原理沟通的基本原理 江江 西西 师师 范范 大大 学学 商商 学学 院院1/22/2022精选课件（四）沟通的基本原则（四）沟通的基本原则1 1、准确性原则、准确性原则 2 2、完整性原则、完整性原则 3 3、及时性原则、及时性原则 4 4、非正式组织沟通的运用原则、非正式组织沟通的运用原则第一节第一节 沟通的基本原理沟通的基本原理 江江 西西 师师 范范 大大 学学 商商 学学 院院1/22/2022精选课件二、二、沟通的方法沟通的方法 （一）沟通的信息

7、发布方法（一）沟通的信息发布方法 1 1、口头沟通方法、口头沟通方法 2 2、书面沟通方法、书面沟通方法 3 3、非语言沟通方法、非语言沟通方法 4 4、电子媒介沟通的方法、电子媒介沟通的方法 第一节第一节 沟通的基本原理沟通的基本原理 江江 西西 师师 范范 大大 学学 商商 学学 院院1/22/2022精选课件（二）沟通中信息接收的方法与技巧（二）沟通中信息接收的方法与技巧 1 1、人们在聆听时常会出现的问题：、人们在聆听时常会出现的问题： （1 1）被动的聆听（听而不闻或有所不闻）被动的聆听（听而不闻或有所不闻） （2 2）注意力分散（形在心不在）注意力分散（形在心不在） （3 3）偏见

8、和固执（只听自己愿意听的）偏见和固执（只听自己愿意听的） （4 4）急于得出结论（未听明白就发表高见）急于得出结论（未听明白就发表高见）第一节第一节 沟通的基本原理沟通的基本原理 江江 西西 师师 范范 大大 学学 商商 学学 院院1/22/2022精选课件（二）沟通中信息接收的方法与技巧（二）沟通中信息接收的方法与技巧2 2、如何提高聆听和接收信息的技巧、如何提高聆听和接收信息的技巧 （1 1）使用目光接触。）使用目光接触。 （2 2）展现赞许性的点头和恰当的面部表情。）展现赞许性的点头和恰当的面部表情。 （3 3）避免表示分心的举动或手势。）避免表示分心的举动或手势。 （4 4）提问。）提

9、问。第一节第一节 沟通的基本原理沟通的基本原理 江江 西西 师师 范范 大大 学学 商商 学学 院院1/22/2022精选课件（二）沟通中信息接收的方法与技巧（二）沟通中信息接收的方法与技巧 2 2、如何提高聆听和接收信息的技巧、如何提高聆听和接收信息的技巧 （5 5）复述。）复述。 （6 6）避免随便打断对方。）避免随便打断对方。 （7 7）多听少说。）多听少说。 （8 8）使听者与说者的角色顺利转换。）使听者与说者的角色顺利转换。第一节第一节 沟通的基本原理沟通的基本原理 江江 西西 师师 范范 大大 学学 商商 学学 院院1/22/2022精选课件（三）沟通障碍（三）沟通障碍 1 1、沟

10、通的主要障碍、沟通的主要障碍 （1 1）沟通时机选择不当。）沟通时机选择不当。 （2 2）信息不完备。）信息不完备。 （3 3）噪音干扰。）噪音干扰。 （4 4）虚饰。）虚饰。 （5 5）语言词汇问题。）语言词汇问题。 （6 6）非言语信号问题。）非言语信号问题。 第一节第一节 沟通的基本原理沟通的基本原理 江江 西西 师师 范范 大大 学学 商商 学学 院院1/22/2022精选课件（三）沟通障碍（三）沟通障碍2 2、克服沟通障碍的方法、克服沟通障碍的方法 （1 1）充分运用反馈。）充分运用反馈。 （2 2）驾驭语言与词汇。）驾驭语言与词汇。 （3 3）积极使用非言语性的提示。）积极使用非言

11、语性的提示。 （4 4）减少和消除语言与非语言表示之间的差异。）减少和消除语言与非语言表示之间的差异。 （5 5）选择合适的时间和正确的地点。）选择合适的时间和正确的地点。 （6 6）营造恰当的气氛和安排合理的沟通顺序。）营造恰当的气氛和安排合理的沟通顺序。第一节第一节 沟通的基本原理沟通的基本原理 江江 西西 师师 范范 大大 学学 商商 学学 院院1/22/2022精选课件第一节第一节 沟通的基本原理沟通的基本原理标志标志评分评分标志标志评分评分 江江 西西 师师 范范 大大 学学 商商 学学 院院1/22/2022精选课件A 沟通技能测试沟通技能测试 江江 西西 师师 范范 大大 学学

12、商商 学学 院院1/22/2022精选课件A 沟通技能测试沟通技能测试 江江 西西 师师 范范 大大 学学 商商 学学 院院1/22/2022精选课件A 沟通技能测试沟通技能测试 江江 西西 师师 范范 大大 学学 商商 学学 院院1/22/2022精选课件A 沟通技能测试沟通技能测试 江江 西西 师师 范范 大大 学学 商商 学学 院院1/22/2022精选课件A 沟通技能测试沟通技能测试 江江 西西 师师 范范 大大 学学 商商 学学 院院1/22/2022精选课件一、项目沟通管理的涵义一、项目沟通管理的涵义v 项目沟通管理，是指对于项目过程中各种不同项目沟通管理，是指对于项目过程中各种不

13、同方式和不同内容的沟通活动的管理。方式和不同内容的沟通活动的管理。v 沟通管理的目标是能够以及时、合理的方式产沟通管理的目标是能够以及时、合理的方式产生、收集、贮存、交流最终处理有关项目的信息。生、收集、贮存、交流最终处理有关项目的信息。第九章第九章 项目沟通管理项目沟通管理 第二节第二节 项目沟通计划的编制项目沟通计划的编制 江江 西西 师师 范范 大大 学学 商商 学学 院院1/22/2022精选课件 （2 2）信息传播：信息传播：使需要的信使需要的信息及时发送息及时发送给项目涉及给项目涉及人。人。 （3 3）绩效报告：绩效报告：收集和传播收集和传播执行信息，执行信息，包括状况报包括状况报

14、告、进步衡告、进步衡量和预测。量和预测。 （4 4）行政总结：行政总结：产生、收集产生、收集和传播信息和传播信息以形成一个以形成一个阶段或项目阶段或项目完成。完成。图图 92 项目沟通管理的主要过程项目沟通管理的主要过程第二节第二节 项目沟通计划的编制项目沟通计划的编制 江江 西西 师师 范范 大大 学学 商商 学学 院院1/22/2022精选课件二、项目沟通管理计划的制定二、项目沟通管理计划的制定 第二节第二节 项目沟通计划的编制项目沟通计划的编制 江江 西西 师师 范范 大大 学学 商商 学学 院院1/22/2022精选课件（一）编制沟通管理计划的依据（一）编制沟通管理计划的依据 1 1、

15、沟通要求、沟通要求q 沟通要求是项目涉及人信息需求的总和。沟通要求是项目涉及人信息需求的总和。q 决定项目沟通所需要信息：决定项目沟通所需要信息：l项目组织和项目涉及人责任关系；项目组织和项目涉及人责任关系；l涉及项目的纪律，行政部门、专业；涉及项目的纪律，行政部门、专业；l项目所需人员的推算以及应分配的位置；项目所需人员的推算以及应分配的位置；l外部信息需求（例如，同媒体的沟通）。外部信息需求（例如，同媒体的沟通）。第二节第二节 项目沟通计划的编制项目沟通计划的编制 江江 西西 师师 范范 大大 学学 商商 学学 院院1/22/2022精选课件2 2、沟通技术、沟通技术 q 沟通技术是沟通计

16、划编制的重要依据。沟通技术是沟通计划编制的重要依据。q 各种沟通计划所使用的技术和方法可能差异很大：各种沟通计划所使用的技术和方法可能差异很大：l 从简短的谈话到长期的会议；从简短的谈话到长期的会议；l 从简单的书面文件到即时查询的在线的进度表和数据库。从简单的书面文件到即时查询的在线的进度表和数据库。第二节第二节 项目沟通计划的编制项目沟通计划的编制 （一）编制沟通管理计划的依据（一）编制沟通管理计划的依据 江江 西西 师师 范范 大大 学学 商商 学学 院院1/22/2022精选课件影响项目沟通的技术因素有：影响项目沟通的技术因素有： A A、信息需求的紧迫性、信息需求的紧迫性 B B、技

17、术的有效性、技术的有效性 C C、预期的项目人员配置、预期的项目人员配置 D D、项目工期的长短、项目工期的长短 E E、制约因素、制约因素 F F、假设因素、假设因素 第二节第二节 项目沟通计划的编制项目沟通计划的编制 （一）编制沟通管理计划的依据（一）编制沟通管理计划的依据 江江 西西 师师 范范 大大 学学 商商 学学 院院1/22/2022精选课件三、编制沟通计划的方法三、编制沟通计划的方法（工具与手段）（工具与手段） l 项目沟通计划编制的方法主要是项目利益相关者项目沟通计划编制的方法主要是项目利益相关者的分析。的分析。l 为了对项目利益相关者的信息需求和信息资源形为了对项目利益相关

18、者的信息需求和信息资源形成一种系统的和符合逻辑的观点以满足需求，应对成一种系统的和符合逻辑的观点以满足需求，应对多种多样项目利益相关者的信息需求加以分析。多种多样项目利益相关者的信息需求加以分析。 第二节第二节 项目沟通计划的编制项目沟通计划的编制 江江 西西 师师 范范 大大 学学 商商 学学 院院1/22/2022精选课件项目利益相关者项目利益相关者（信息需求者（信息需求者）文件名称文件名称（需求的信息）（需求的信息）文件格式文件格式（需求信息的方式）（需求信息的方式）联系人联系人（信息的来源）（信息的来源）交付期限交付期限（交付信息的时间）（交付信息的时间）客户管理人员客户管理人员月度状

19、态报告月度状态报告软盘拷贝软盘拷贝王德刚王德刚每月第一周内每月第一周内客户业务人员客户业务人员月度状态报告月度状态报告软盘拷贝软盘拷贝张国庆张国庆每月第一周内每月第一周内客户技术人员客户技术人员月度状态报告月度状态报告电子邮件电子邮件李明华李明华每月第一周内每月第一周内内部管理人员内部管理人员月度状态报告月度状态报告软盘拷贝软盘拷贝刘伟民刘伟民每月第一周内每月第一周内内部业务人员内部业务人员月度状态报告月度状态报告软盘拷贝软盘拷贝马丽丽马丽丽每月第一周内每月第一周内业务承包商业务承包商执行计划执行计划电子邮件电子邮件朱士杰朱士杰2007-12-112007-12-11 江江 西西 师师 范范

20、大大 学学 商商 学学 院院1/22/2022精选课件四、编制项目沟通计划的成果四、编制项目沟通计划的成果 l 项目的沟通管理计划是对项目全过程的信项目的沟通管理计划是对项目全过程的信息沟通内容、方式和手段等方面的计划与管息沟通内容、方式和手段等方面的计划与管理的一个文件。理的一个文件。 l 主要内容：主要内容：（1 1）信息收集和归档的方式、格式）信息收集和归档的方式、格式 （2 2）信息的发布的方式、渠道）信息的发布的方式、渠道 第二节第二节 项目沟通计划的编制项目沟通计划的编制 江江 西西 师师 范范 大大 学学 商商 学学 院院1/22/2022精选课件l 主要内容：主要内容： （3

21、3）准备发送信息的情况说明）准备发送信息的情况说明 （4 4）信息发布的时间表）信息发布的时间表 （5 5）在设定的沟通中检索信息的方法）在设定的沟通中检索信息的方法 （6 6）随着项目的进展，修订和提炼沟通管理）随着项目的进展，修订和提炼沟通管理计划的方法。计划的方法。 第二节第二节 项目沟通计划的编制项目沟通计划的编制 四、编制项目沟通计划的成果四、编制项目沟通计划的成果 江江 西西 师师 范范 大大 学学 商商 学学 院院1/22/2022精选课件l 将需要的信息及时地传送给项目涉及将需要的信息及时地传送给项目涉及人，包括实施沟通管理计划以及对突发人，包括实施沟通管理计划以及对突发的信息

22、请求作出反应。的信息请求作出反应。第九章第九章 项目沟通管理项目沟通管理 江江 西西 师师 范范 大大 学学 商商 学学 院院1/22/2022精选课件第三节第三节 信息发送与绩效报告信息发送与绩效报告信息检索系统信息检索系统信息发布方法信息发布方法沟通技能沟通技能工作结果工作结果沟通管理计划沟通管理计划项目计划项目计划项目记录项目记录项目报告项目报告项目演示项目演示 图图 9 95 5 信息发送的内容及其过程信息发送的内容及其过程 江江 西西 师师 范范 大大 学学 商商 学学 院院1/22/2022精选课件第三节第三节 信息发送与绩效报告信息发送与绩效报告 江江 西西 师师 范范 大大 学

23、学 商商 学学 院院1/22/2022精选课件A 目标、战略、策略和任务的关系目标、战略、策略和任务的关系 江江 西西 师师 范范 大大 学学 商商 学学 院院1/22/2022精选课件信息发布的结构安排信息发布的结构安排第三节第三节 信息发送与绩效报告信息发送与绩效报告 江江 西西 师师 范范 大大 学学 商商 学学 院院1/22/2022精选课件该信息发布结构存在的问题该信息发布结构存在的问题第三节第三节 信息发送与绩效报告信息发送与绩效报告 江江 西西 师师 范范 大大 学学 商商 学学 院院1/22/2022精选课件修改后的报告大纲修改后的报告大纲 江江 西西 师师 范范 大大 学学

24、商商 学学 院院1/22/2022精选课件q 绩效报告包括收集和发布执行信息，从而向项目涉及绩效报告包括收集和发布执行信息，从而向项目涉及人提供为达到项目目标如何使用资源的信息。人提供为达到项目目标如何使用资源的信息。q 绩效报告包括：绩效报告包括：l 状况报告：描述项目当前的状况；状况报告：描述项目当前的状况；l 进展报告：描述项目小组已完成的工作；进展报告：描述项目小组已完成的工作；l 预测报告：对未来项目的状况和进展作出预计。预测报告：对未来项目的状况和进展作出预计。第三节第三节 信息发送与绩效报告信息发送与绩效报告 江江 西西 师师 范范 大大 学学 商商 学学 院院1/22/2022

25、精选课件 图图 9 96 6 绩效报告的主要内容和过程绩效报告的主要内容和过程 第三节第三节 信息发送与绩效报告信息发送与绩效报告 江江 西西 师师 范范 大大 学学 商商 学学 院院1/22/2022精选课件（一）绩效报告的依据（一）绩效报告的依据 第三节第三节 信息发送与绩效报告信息发送与绩效报告 江江 西西 师师 范范 大大 学学 商商 学学 院院1/22/2022精选课件第三节第三节 信息发送与绩效报告信息发送与绩效报告 江江 西西 师师 范范 大大 学学 商商 学学 院院1/22/2022精选课件A 绩效报告的方法（工具与手段）绩效报告的方法（工具与手段）q 这三个量一起使用提供了工作是否按计划完成的度量标准。这三个量一起使用提供了工作是否按计划完成的度量标准。 江江 西西 师师 范范 大大 学学 商商 学学 院院1/22/2022精选课件图图 9 97 7 项目的绩效报告示意图（项目的绩效报告示意图（S S曲线图）曲线图） 第三节第三节 信息发送与绩效报告信息发送与绩效报告 江江 西西 师师 范范 大大 学学 商商 学学 院院1/22/2022精选课件图图 9 98 8 项目的绩效报告示意表项目