客服部服务规范培训材料--2014.7

1、客服部服务规范培训客服部服务规范培训2014.7.302014.7.301 12 23 34 4客服部门的重要作用客服部门的重要作用接听电话的步骤接听电话的步骤声音语言方面的要求声音语言方面的要求接听电话的基本原则接听电话的基本原则5 5常用的服务用语常用的服务用语6 67 78 89 9规范各种服务用语规范各种服务用语拨打电话的技巧拨打电话的技巧拨打电话的礼仪拨打电话的礼仪1010【客服部门的重要作用客服部门的重要作用】代表企业形象代表企业形象让电话服务成为公司第二品牌，让电话服务成为公司第二品牌，促使客户想再次服务促使客户想再次服务业务受理窗口业务受理窗口进行业务解答、受理咨询、投诉进行业

2、务解答、受理咨询、投诉处理等处理等桥梁作用桥梁作用了解客户对我司的满意程度；了解客户对我司的满意程度；倾听客户的心声及建议；倾听客户的心声及建议；加强与客户的情感联系。加强与客户的情感联系。与各部门衔接与各部门衔接与其他部门衔接协调的重要环节与其他部门衔接协调的重要环节【声音传递的重要性声音传递的重要性】树立公司品牌；树立公司品牌；塑造企业形象塑造企业形象反映公司的综反映公司的综合管理水准和合管理水准和人员素质人员素质提供专业、高提供专业、高效、优质的服效、优质的服务，为客户解务，为客户解决各种问题决各种问题 【接听电话的步骤接听电话的步骤】u 1左手持听筒/戴上耳麦、右手拿笔；u 2电话铃响

3、过三声内接起电话；（要迅速）u 3报出公司或部门名称；（要郑重）u 4确定来电客户的身份姓氏；u 5用心聆听客户的来电目的；u 6注意声音和表情；u 7保持正确姿势；u 8复述来电要点；u 9最后礼貌道别；（要轻松）u 10.让客户先挂机。【声音语言方面的要求声音语言方面的要求】1、语速：不要太快或太慢，语速保持在120字140字/分钟比较合适；2、清晰：发音要标准，吐字要清晰，普通话要流利；3、语气：平和中有激情，耐心中有爱心，杜绝产生不耐烦的语气；4、音调：要自然、抑扬顿挫，要有高、中、低之分，不要太机械化；5、节奏：要有恰到好处的停顿，能让客户消化和互动谈话内容；6、音量：音量不宜过大，

4、要适中；7、热情：能让客户感觉到由内而外自然流露的真实情感；8、微笑：微笑的声音是极具感染力的，更能有效进行沟通；9、专业：要熟练掌握行业知识、系统操作，及处理问题的应变能力；10、简洁：要理清思路，将重点及要求传达给客户，简单明了；【接听电话的基本原则接听电话的基本原则】p（1）有礼、友善、真诚面对每一个呼入的电话；p（2）不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现；p（3）遇到客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情，记录重点，坚持公司立场，维护公司形象；p（4）采用复述的方法来确保理解客户的意思；p（5）及时向客户表达你对他所提问题的重视，从而让语言更有亲和力；p（6）用扎实的业务知识及时、准确地回

5、答客户的问题。【常用的服务用语常用的服务用语】1、称呼语：先生、女士、小姐；2、欢迎语：欢迎您关注*、欢迎光临*商城；3、告别语：感谢您的来电、祝您出行愉快、祝您节日快乐。4、问侯语：您好，请问有什么可以帮您？5、道歉语：对不起、很抱歉、打扰您了。6、道谢语：谢谢、非常感谢、谢谢您的配合。7、答应语：好的、是的、没关系、这是我们应该做的、谢谢您的关心（支持）、不客气、不谢。8、征询语：请问您要咨询什么业务？请问您需要我转达吗？9、十字基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。10、十一个常用礼貌用语：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。【规范服务用语规范服

6、务用语】- -问候语问候语/ /结束语结束语首问语首问语呼入呼入：“您好！/上午好！*（工号）为您服务，请问有什么可以帮您？”呼出呼出：“您好！我是*客服部的*（工号），请问您是*先生/女士吗？结束语结束语呼入呼入：“祝您生活愉快！/感谢您的来电！/祝您节日快乐！再见！呼出呼出：感谢您的配合！/那就不打扰您了，祝您生活愉快！再见！【规范服务用语规范服务用语】- -称呼称呼/ /复述复述/ /服务范围外服务范围外/ /提出表扬提出表扬p称呼规范：称呼规范：女性统一称呼为女性统一称呼为“女士女士”；男性统一称呼为；男性统一称呼为“先生先生”。p需要客户再次复述时：需要客户再次复述时：“对不起，我没

7、有听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？对不起，我没有听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？”“非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍。非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍。”p询问服务范围外的内容：询问服务范围外的内容：“对不起对不起/ /非常抱歉，您咨询的问题不属于我们的服务范围，请问您还有其他非常抱歉，您咨询的问题不属于我们的服务范围，请问您还有其他要咨询吗？要咨询吗？p当客户提出表扬当客户提出表扬/ /表示感谢：表示感谢：“不用客气不用客气/ /不用谢，这是我们应该做的。不用谢，这是我们应该做的。【规范服务用语规范服务用语】- -查询问题查询问题/ /无声电话无声

8、电话p查询问题：查询问题：查询等待前：查询等待前： “ “* * *先生先生/ /女士，很抱歉！这个问题需要进一步查询，请您稍等女士，很抱歉！这个问题需要进一步查询，请您稍等1-21-2分钟好吗？分钟好吗？” （此时间根据所查询的问题灵活掌握，如在查询过程中感觉（此时间根据所查询的问题灵活掌握，如在查询过程中感觉会出超会出超2 2分钟，则需再次告之用户等待时间有可能过长）分钟，则需再次告之用户等待时间有可能过长）查询等待后：查询等待后： “ “* * *先生先生/ /女士，感谢您的耐心等待。女士，感谢您的耐心等待。”p无声电话：无声电话：（报一遍首问语，两遍您好后仍听不到客户讲话）（报一遍首问

9、语，两遍您好后仍听不到客户讲话）抱歉抱歉/ /对不起，由于线路原因，听不到您的声音，请您重新拨打，再见。对不起，由于线路原因，听不到您的声音，请您重新拨打，再见。（如用户使用手机拨打由于线路原因断断续续时，可建议用户移动位置，如果（如用户使用手机拨打由于线路原因断断续续时，可建议用户移动位置，如果仍无法听清客户讲话，可建议客户更换电话重新拨打，但一定要在征得客户同仍无法听清客户讲话，可建议客户更换电话重新拨打，但一定要在征得客户同意的前提条件下才可以）意的前提条件下才可以）p提高音量：提高音量：需要客户提高音量：需要客户提高音量：抱歉抱歉/ /对不起，您的声音可以大一些吗？我这边听不清楚，对不

10、起，您的声音可以大一些吗？我这边听不清楚，谢谢！（如果仍听不清，重复此句）谢谢！（如果仍听不清，重复此句）客服人员提高音量：客服人员提高音量：抱歉抱歉/ /对不起，由于线路不好，您看我的声音可以大一些对不起，由于线路不好，您看我的声音可以大一些吗？（注意：一定要征得用户的同意。）吗？（注意：一定要征得用户的同意。）p听不懂方言：听不懂方言：第一步：抱歉第一步：抱歉/ /对不起，先生对不起，先生/ /女士，打断您一下，您方便讲普通话吗？谢谢！女士，打断您一下，您方便讲普通话吗？谢谢！第二步：（如果还是听不懂对方的意思）用探询性的方式去引导用户，如：您第二步：（如果还是听不懂对方的意思）用探询性的

11、方式去引导用户，如：您说的是说的是的问题是吗？用提问的方式来寻找客户的需求。的问题是吗？用提问的方式来寻找客户的需求。注意：如果方言特别严重的客户，可询问客户周围是否有朋友会讲普通话，请注意：如果方言特别严重的客户，可询问客户周围是否有朋友会讲普通话，请其朋友帮助转述客户的问题。其朋友帮助转述客户的问题。【规范服务用语规范服务用语】- -提高音量提高音量/ /方言方言p电话转接：电话转接：座席之间的转接：座席之间的转接：抱歉抱歉/ /对不起，我这里是对不起，我这里是* * * *号，请您稍等，我将电话转接到号，请您稍等，我将电话转接到* * * *号，如果转接不成功，您可以拨打号，如果转接不成

12、功，您可以拨打转接至负责人：转接至负责人：请您稍等，我将电话转接给我的上级，请您不要挂机，好吗？请您稍等，我将电话转接给我的上级，请您不要挂机，好吗？（和上级打好招呼，并提前向对方叙述问题，再进行转接）（和上级打好招呼，并提前向对方叙述问题，再进行转接）注意：电话转接后，接到电话的客服专员：您好！注意：电话转接后，接到电话的客服专员：您好！* * * *号为您服务。号为您服务。p指定某位客服人员服务：指定某位客服人员服务：第一步：第一步：询问客户具体事宜：抱歉询问客户具体事宜：抱歉/ /对不起，先生对不起，先生/ /女士，女士，* * * *号现在正在受理号现在正在受理其他客户的问题，您方便把

13、您的情况跟我说一下吗？看我能不能帮到您？其他客户的问题，您方便把您的情况跟我说一下吗？看我能不能帮到您？第二步：第二步：如客户拒绝说明情况且强烈要求某客服专员受理时，如客户拒绝说明情况且强烈要求某客服专员受理时，a)a)如果此位客服专员是空闲状态，则可直接转接过去受理；如果此位客服专员是空闲状态，则可直接转接过去受理；b)b)如果此位客服专员是正在通话或示忙状态，或请假没上班，则可请客户留下如果此位客服专员是正在通话或示忙状态，或请假没上班，则可请客户留下联系方式。联系方式。【规范服务用语规范服务用语】- -电话转接电话转接/ /指定服务人员指定服务人员【规范服务用语规范服务用语】- -回答错

14、误回答错误/ /断线断线/ /回应客户回应客户p补充补充/ /回答错误：回答错误：您好，对于刚才的问题我需要补充您好，对于刚才的问题我需要补充/ /更正一下更正一下p断线回拨：断线回拨：您好，我是您好，我是* * * *客服部的客服部的* * * *号，请问刚才是您拨打号，请问刚才是您拨打* * * * * * * * *咨询问题是吗？咨询问题是吗？如果是：对于您刚才的问题我还有一些内容需要补充如果是：对于您刚才的问题我还有一些内容需要补充如果不是：刚才有一位先生如果不是：刚才有一位先生/ /女士拨打过我们的客服电话，请问他女士拨打过我们的客服电话，请问他/ /她在吗？她在吗？p回应客户反映的

15、问题：回应客户反映的问题：“好的，先生好的，先生/ /女士，您反映的问题我这边已经记录下来了，您放心。女士，您反映的问题我这边已经记录下来了，您放心。”“先生先生/ /女士，您反映的问题我这边已经记录下来了，我们需要反馈给其他部女士，您反映的问题我这边已经记录下来了，我们需要反馈给其他部门进一步核实，一有结果我们第一时间跟您联系，好吗？门进一步核实，一有结果我们第一时间跟您联系，好吗？”【规范服务用语规范服务用语】- -解答再次确认解答再次确认/ /投诉投诉/ /提出建议提出建议p当对客户的解答比较复杂时，需再次确认：当对客户的解答比较复杂时，需再次确认：请问我刚才的解释您是否清楚？请问我刚才

16、的解释您是否清楚？还有哪里不清楚的，我可以重新跟您解释一下还有哪里不清楚的，我可以重新跟您解释一下p投诉：投诉：应首先安抚客户情绪，应首先安抚客户情绪，“先生先生/ /女士，确实很抱歉，给您带来了不便女士，确实很抱歉，给您带来了不便/ /给您造成给您造成了这么不愉快。了这么不愉快。”客户要投诉其他部门或本部门其他客服专员时，客户要投诉其他部门或本部门其他客服专员时，“先生先生/ /女士，我这边先代那女士，我这边先代那位同事向您道歉了，确实给您带来了不便，或者您现在跟我说说具体情况是怎位同事向您道歉了，确实给您带来了不便，或者您现在跟我说说具体情况是怎么样的，看我能否帮到您？么样的，看我能否帮到

17、您？”p当客户提出建议当客户提出建议/ /意见时：意见时：感谢您的宝贵建议，我会及时反馈给我司上级领导，谢谢您对我司的关注及支感谢您的宝贵建议，我会及时反馈给我司上级领导，谢谢您对我司的关注及支持！持！【接听电话的对比接听电话的对比】1、严禁拖腔、口头禅、语气生硬、烦躁、顶撞或与客户争吵；2、禁止不懂装懂、推诿、搪塞客户；3、禁止通话时吃东西或嚼口香糖；4、严禁在工作场所闲谈、大声喧哗；5、严禁与客户闲聊或开玩笑；6、严禁泄露、盗用客户资料和机卡设备；7、禁止使用公司电话呼出私人电话。【规范服务用语规范服务用语】- -服务禁忌服务禁忌【拨打电话的技巧拨打电话的技巧】不要使不要使用简略用简略语、专语、专用语用语注意自注意自己的语己的语速和语速和语调调态度真态度真诚、友诚、友好好先整理先整理电话内电话内容，后容，后拨电话拨电话电话机电话机旁应备旁应备记事本记