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文档简介

1、客服部岗位职责及流程一 部门职责1接听客户电话，做好记录，并为客户提供相应的业务咨询; 2收集客户提供意见及建议，对公司发展提供参考意见;3对于公司的客户在一定时间内进行后期回访工作，并记录下客户的相关要求 及建议，提交给相关负责人；4及时有效的处理客户各类投诉建议;5会员日常服务、 会员资料、档案管理,并在必要时向会员提供日常行情风险提示。6其他必须履行的职责。二 岗位设置1客服主管：1名2客服专员:3名三 岗位职责1客服主管(1)以客户服务为中心，维护公司对外良好形象；(2) 架构可行的客户服务体系，完善服务流程，合理分配部门内各成员有效开 展相关工作;(3)制定并不断优化呼叫中心管理运作

2、流程， 制作呼叫中心所需周报、 月报及阶段性报告，进行数据分析,制定跟进和改善计划。 组织对呼叫中心业务进行监控，并确保运营中提供高水平的服务， 通过培训、 指导等方式提高团队的综合素质； (4)与市场开发人员配合，及时了解会员动态,并进行会员日常管理、服务、汇 总保管客户资料，建立完善的会员档案及日常联系备忘录；（5）定期向上级领导汇报工作情况；（6）协调相关部门业务关系；（7）部门内日常管理，确保公司各类规章制度在所管理区域内得到落实;（8）部门内相关文件的草拟工作；（9）完成上级交办的其他工作；（10）遵守公司各项规章制度。2客服专员（1）熟悉并掌握公司所属行业专业知识,及各项操作技能和

3、相关业务流程。不断总结客户服务工作的实际经验，提高自身业务素质;。（2）客户日常服务:受理来电或在线等业务咨询；按要求对客户进行回访；与其他部门合作为客户提供个性化服务;妥善处理客户投诉建议,对于自己无法处理的情况，及时反馈给上级负责人。 在服务过程中,做到详细记录、 及时汇报,以便 市场开发和后期服务；（3）树立以“客户为中心”的服务理念,向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务， 积极主动的帮助客户解决问题,认真解答客户提出的疑问， 做到用服务创 造效益，巩固公司在客户心目中地位；（4）配合市场部完善销售流程,并协助市场部进行后期服务跟进;（5）会员档案资料录入及建档；（6）积极配合部门主管工作， 高效快速完成好上级主管交代的各项任务， 积极协 助本部门或其他部门同事开展相关工作，同时完成上级领导交予的各项临时任务；（7）遵守公司各项规章制度.四 客户服务部日常工作流程（1）接线流程通话结束，礼貌挂机(2)客户资料建立流程(3)客户签订合同流

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