住宅小区物业服务方案(模板)

1、第一章公司基本概况第二章人员配置及报价第三章管理服务理念及管理思路第四章项目管理方式一、管理服务策划二、管理目标三、管理原则四、管理机制第五章 拟建立的组织机构、人员配备、培训制度一、管理人员的选用办法二、管理处组织架构三、管理处运作方式及各部门职责四、人员配备及岗位任职五、管理人员的培训第六章拟采取的管理服务措施一、前期介入服务二、业主入伙（住）三、装修管理四、治安管理五、消防管理六、绿化保洁管理七、机电、智能化等设备设施的管理八、环境保护与消杀服务九、业主投诉处理5第七章配合销售的措施、承诺一、签定物业管理委托合同二、提供物业管理咨询三、提供物业管理培训四、提供有形展示五、协助举办展销活动

2、六、开展业主意见征询第八章管理指标承诺及采取的措施一、房屋及配套设施完好率二、房屋零修、急修及时率三、维修工程质量合格率及回访率四、保洁率五、治安案件年发生率六、火灾年发生率七、年违章发生率与处理率八、业主年有效投诉率和处理率九、业主综合服务满意率十、绿化完好率十一、道路、车场完好率十二、管理人员专业培训合格率十三、档案建立与完好率第九章项目服务管理一、财务管理模式二、财务管理措施三、管理服务费及代收代缴费的收取四、维修基金的管理和使用第一章企业基本概况山东蓝盾物业服务有限公司是经济宁市工商局注册的法人企业，注册资金301万，国 家物业管理二级资质企业。公司自2004年成立以来，以优质的服务和

3、有效地管理，迅速 在济宁市物业管理行业崛起，以打造精品物业项目打响了蓝盾公司服务品牌，取得了良好 的经济效益和社会效益。公司主要经营：物业管理、保安服务、保洁服务、家政服务、劳务派遣、绿化养护、 道路清扫、消防器材、安防产品、监控设备、GPS定位产品、劳保用品等业务。公司十分注重培育“创新、敬业、务实、奉献”的企业精神，秉承高品质、规范化的服 务水准，在发展过程中逐步形成独具特色的管理风格。将创建国家一流物业管理企业作为 自己的奋斗目标，并聘请深圳国家一级物业公司为物业顾问，吸收引进国内外先进经验和 技术，运用现代企业管理理论，精心打理自己物业管理的服务品牌，创造性的探索适应济 宇本土物业管理

4、工作模式，坚持可持续发展战略。现已接管小区、学校、工矿企业、企事 业单位写字楼等各种类型的物业综合服务项目。公司设有总经理室、副总经理室、行政人事部、财务部、监察部、后勤部、指挥（客 服）中心，同时成立了八个综合事业管理部、安防技术服务中心、劳务派遣服务中心、家 政（援助）服务中心、经营服务中心；公司于2007年经报济宁市人力资源和社会劳动局 批准，济宁市民政局登记成立了济宁市金盾物业职业培训学校，主要培训物业管理、保 安消防类和家政服务类项目；2010年，为进一步加强为民、便民服务意识，更好为业主 和老仃姓服务，经报济宁市任城区民政局批准，成立了济宁市任城区蓝盾家政（援助） 服务中心，现已开

5、展家庭保洁、家庭养老、家庭安防等家政业务。公司先后建立山东蓝盾 物业公司网站和济宇蓝盾家政（援助）服务中心网站，扩大公司宣传影响力和服务项目， 并建立24小时信息服务热线：95105123和无线对讲指挥调度平台，2013年起，公司建立 了内部网络0A办公管理系统和物业管理系统，广大业主可以通过物业管理系统实时查 询物业服务质量、申请增值服务和物业费缴纳等情况，极大地提高物业服务质量标准。公司现有员工1300余人，其中物业技术人员100余人，各级管理人员80人。公司以 星级酒店卫生、服务、管理为标准，高起点，严要求，汇集了物业管理方面的高素质人才 及国内外先进的管理模式，不断加强员工队伍建设，注

6、重引才、育才、用才，定期对员工 进行业务培训学习，并选派优秀管理人员、技术人员到国内其他优秀物管理企业学习、深 造。部门经理以上管理人员均取得国家建设部颁发的物业管理资格证书，且具有多年物业 管理工作经验。目前，我公司已接管济宁医学院附属医院、济宇学院、济宁职业技术学院、国能宁阳 生物发电有限公司、华能嘉祥发电有限公司、济宁市质量技术监督局、济宇如意集团、济 宇光伏太阳能发电公司、济宁市博物馆、济宁滨湖花园、济宁祥和花园、济宁吉安小区、 济宇亿丰时代广场、任城公务员小区、巨野第一中学、巨野教育小区、国泰君安小区等类 型服务单位，业务范围除本市14县市区外还拓展到泰安、聊城、荷泽、枣庄和江苏等地

7、， 所有服务人员都已经通过职业培训学校的专业培训，达到持证上岗。十年来，我公司连续被评为山东省劳动保障厅“省级劳务培训基地”济宁市“社会 职业培训先进单位”、“青春创业行动培训基地”、“市级职业技术培训基地”、任城区“党 建工作先进单位”、“济宇物业服务先进单位”等称号。现在的物业服务已不仅仅满足于所提供的日常保安、维修、保洁、绿化等服务，而需 要的是一种更深层的高品质需求。为增强与用户之间的沟通，公司领导经常走访用户，在 征求意见的基础上，同时深入了解住户需求，力争为蓝盾物业的每一位客户提供最优质的 服务，树立良好的信誉。其中所接管的服务单位多次获得“市级优秀环境单位”、“市级优 秀住宅小区

8、”、“省级文明服务窗口”等荣誉称号。几年的发展历程，成就了今天蓝盾物业的辉煌。创造最适合人类居住环境是蓝盾物业 人永远追求的目标。公司全体员工将本着专业化、制度化、规范化的发展方向，以开拓的 思维、创新的意识努力打造蓝盾物业品牌。我们坚信：只要不断开拓、顽强拼搏，就一定会在激烈的市场竞争中赢得商机、赢得 市场，就一定能够创造出更加绚丽的明天。第二章管理服务理念及管理思路济宁市吉安小区在户型设计上本着大户型的设计理念，以人为本，着意追求回归自然、 远离喧嚣的闹市环境。济宁市吉安小区是嘟市文化人”的居所，“文化人”重情、讲理、守法。 开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参

9、与社区建设的愿 望。我们提出构建“文化小区”人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统 家居理念与现代生活方式高度融合的“文化小区”的管理目标。文化管理涉及两个层面，一 是通过多种交流形式促进物业管理人与小区业主以及业主与业主之间的正常沟通，使“睦邻 亲善”的传统概念得以理性回归，并激发业主共同参与建设小区人文环境的积极性。二是通 过多种宣传形式培养业主集体主义观念，进而深入到他们在使用物业，尤其是在使用共用 性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是：我们认为,管理好高尚济宁市吉安小区的核心问题在于:解决提高服务质量与降低管理 成本之间的矛盾。我们确

10、立的物业管理模式是：紧密围绕“服务业主、报效社会”的核心理念；提供“精品 服务”的优质产品；倡导“以客户为中心，的流程管理思想；建立以流程为基石的客户需求价 值链；倡导科学管理和专业服务，规范管理服务行为；致力于与业主建立平等的现代契约 关系；推广“天天让您满意”的服务理念；在确定管理模式的基础上，针对高档济宁市吉安 小区的特色及实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。我们的管理思路是：采用整体管理和专业管理相结合的办法；强调成本控制意识和成 本管理程序：强调维修基金的效能管理与维修计划的科学实施的有机结合；强调流程团队 的有效运作和服务流程的持续改进；确保公众服务的规范化与特约服

11、务的个性化；确保配 套设施的不断完善与商务服务的日趋完美；致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参 与意识；致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升；致力于文化功能的提升，塑造符 合现代文明的人居理想环境。第三章人员配置及报价明细第一节 人员配置情况序号岗位数量（人）备注1保安员12保洁员13绿化员141:程维修1合计4备注1、本项目与济宁市吉安小区一期、二期都属于山东蓝盾 物业服务有限公司进行物业服务工作，项目经理由小 区原物业经理担任。2、所有的配套设施与原吉安小区设施设备一致，根据实 际情况配置。第二节报价明细表项目名称：济宁市吉安小区一塑料片物业服务项目单位：元序号项目品目单价数量总价

12、 （元）1（-）人工费用68400.002（二）维修等工具费用1008.003（三）秩序维护、绿化、清洁、物料及耗材费明细表5175.004（四）服装折旧费612.005（五）员工保险、福利及法定假日11339.006（六）不可预见费用（一）至（五）项的5%）4326.707（七）管理费用（-）至（六）项的10%）9086708（十三）税费（-）至（十二）项的5.565%）5056.4合计105003.8本项目最终报价104233.94合计大写：壹拾万肆仟贰佰叁拾叁元玖角四分小写：人民币104233.94元（多层0.35元/平方米，商品房0.5元/平方米）注：具体报价明细见下方附件附件一：人工

13、费用明细表序号项目品目单价（元/人/月）数量（人）总价（元）1保安员：1300元/人/月X 2人X12洁员（兼职垃圾清运）：1800元/人/月X1人X12化员：1300元/人/月XI人X12程维修：1300元/人/月X1人X12月1300115600小计468400附表二：维修等工具明细表项目名称：济宁市吉安小区一塑料片物业服务项目区单位：元类别名称型号数量单价金额月分摊金额年分摊金额维 修 工具 费数字钳 形表个18080780兆欧表个120080780套装工 具20138038032380雨衣件938342101

14、14绝缘鞋双94036010120中筒靴双930270890电工手 电二节66036010120合计/84100814附件三：秩序维护、绿化、清洁、物料及耗材费明细表项目名称：济宁市吉安小区一塑料片物业服务项目区单位：元类别品名规格/型号单位（个）单价总价月均摊年均摊秩序维护费用及耗材对讲机个1860860/ f860强光（防水）手电个16060/ f60胶皮棒个14040/40雨衣件18080/ /80雨靴双13535/ /35绿化费用 及耗材保洁耗材绿化工 具费套1400400/400绿化药品费500500/500匚具物料及耗材-套11001200/ f1200化粪清理化粪清 理1000I

15、 f1000垃圾清运费垃圾清 运10001000J /1000总计/5175附表四：服装折旧费项目名称：济宁市吉安小区一塑料片物业服务项目区单位：元类别名称规格数量单价金额月分摊金额年分摊 金额服装折旧费保洁员、垃圾 清运装费套128028012140秩序维护套185085035425工程技术员套22805602347服装费折旧合计/2 （两年折旧）70612附件五：员工保险、福利及法定假日项目名称：济宁市吉安小区一塑料片物业服务项目单位：元序号项目品目单价数量总价1社会保险：714.9元/人/月X1人X12月8578.802意外保险：100元/人/年X2人200.003福利：100元/节X2

16、节X4人800.004法定假日加班费80元/人/天X2人x n天1760.00小计11339.00第三章项目管理方式一、管理服务策划在全面执行国务院颁布的物业管理条例的前提下，以管理和服务两个中心为支撑 点，为小区提供优质的管理和服务，来营造安全、舒适、整洁、方便的工作和生活环境。1、管理模式统一管理标准：严格执行公司各项规章制度。统一管理理念：“以人为本，服务为主“，注重对各级员工的关心、激励、挖潜，做 到人尽其才，在外延上则是以业主、顾客的服务为重点，对业主、顾客的合理需求给予最 大限度的满足。统一服务意识：创造性、全方位的服务意识，向客户之未想，急客户之未急，通过不 断创新服务内容、服务

17、方法来满足不断转变观念和不断扩展需求的顾客。统一管理目标：“接一座物业，创一方文明，保一方平安，树一方品牌。”我们将着 力实施品牌战略和形象工程，进一步倡导我们蓝盾物业管理实践忠一直坚持的科学观，信 守“文明、礼貌、优质、高效”的经营方针，通过专业精细化物业管理，确保校区安全， 优美校区环境，从而提升品牌形象，达到社会效益、环境效益、经济效益良性循环发展。2、两个意识管理意识：予管理与服务之中，以改革、开拓精神穿心附院的管理新思路，树立业主 就是顾客，管理就是服务的理念。服务意识：全方位的主动服务，客户的一切所需，均是服务之想为之的观念。结合小区的管理要求，实现“为业主节约每一分，让业主满意多

18、一分”的管理理念，依 托物业成功的连锁经营模式和经验，完善的IS09001品质管理体系，根据房产公司对小区业 主的定位，楼宇设备设施的自动化程度，以及小区所处的地理环境，我们拟采用“以客户为 中心，服务品质为导向”的经营管理模式。3、创建有效的服务价值链围绕“以客户为中心，服务品质为导向”的经营管理模式，我们将在小区全面推行竞争 型服务战略：采取有效的管理策略提升；蓝盾物业人的服务价值，建立一支高效的、既能 为业主提供优良的服务，乂能向周边展示蓝盾物业人风采的团队。二、管理目标超越业主、宾客期望，追求细致与完美。1、坚持“以人为本、服务第一”的思想，树立服务意识，提高服务技能，保证服务质 量，

19、规范服务管理，为业主的生活、工作提供有力的保障。2、认真落实承诺服务制，加强小区环境卫生的管理，制定好卫生管理制度，不允许 有“脏、乱、差”现象，清洁卫生每天坚持三扫三查，定期对小区进行消毒，争创一流的 小区环境，做到：地面无纸屑、无口痰，无乱写乱画无乱丢乱扔无乱倒垃圾无卫生死角3、做好小区环境卫生的保洁工作，给业主提供优雅、舒适的生活环境。4、加强绿化管理，美化小区环境，对小区现有的花草树木做好养护和专人的管理工 作。5、自接管之日起，2年内使小区成为物业管理优秀模范小区，树立小区物业实行社会 化、专业化物业管理的成功范例。6、自接管之日起3个月内，使客户单位满意率达到95%以上。三、管理原

20、则物业管理的实质，就是为服务对象提供安全、和谐、舒适、宁静的生活环境。在具体 物业管理服务中，实现对建筑物及其附属物的管理和人的服务。为此，所有的物业管理活 动都离不开以“以人为本”的理念。物业管理的主要任务就是：一是服务、二是服务、三还 是服务。所谓服务就是要让业主心服口服地认同我们所付出的劳动。这就要求物业管理服 务不仅要有量的积累，而更重要的是要有质的内涵。因此，我们将根据业主要求和期望， 遵照物业管理公司的管理任务和目标，结合物业管理规定和相关法规、条例及IS09000 质量标准，为实现即定管理任务和目标，在管理服务中将始终把握以下原则：1、以人为本、以业主为中心的服务原则2、安全第一

21、、质量为重的原则3、系统管理、制度管理、程序管理、科学管理的原则4、品质服务、超值服务、创新服务的原则5、实事求是、管理从严的原则6、选留训用、用人唯贤的原则7、信任组织、坚决服从、严格执行的原则8、全员参与、集思广益、集权决策的原则9、严谨、细致、踏实、热情、微笑、礼貌、主动、准确的工作原则10、专业管理结合业主自治管理的原则四、管理机制（-）运作机制1、全面质量管理建立一套有特色的物业质量管理体系，把质量目标落实到各部门、各环节直至到个人，并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高，达到 业主满意的效果。2、计划目标管理按小区的实际情况制定各项管理指标和创优方案，管理处各职能管理人员明

22、确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控 制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态 控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各部门之间、部门与员工之 间、员工与员工之间、员工与业主之间的矛盾和冲突。行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的 强制性促动力。竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动 后进，共同完成任务。舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的管理者的凝聚力，具体情况为领导者或一

23、名管理人员对员工的吸引 力、影响力，这将是本小区今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。4、督导管理管理处拟采用成熟的督导管理模式，对各职能部门实施指挥和指导管理。 经济管理，通过制定员工岗位和工作成绩的工资制度，调动员工积极性。 法规管理，制定一套完整的规章制度和工作程序，以此规范员工言行，提高工作 质量和工作效率。 宣传教育，通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道德： 加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平。（二）激励机制激励机制是激励活动要素在进行过程中相互联系、相互作用、相互制约 及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“内聚力”。实施日常管理目标责任制，增强管理

24、层的工作主动性，按“国优”标准制定各项管 理指标，严格作好各项工作，明确奖罚。 实施奖金、破格晋级制度，调动全员工作热情。管理处员工实施奖惩制度，奖 金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据具体情况，对先进给予破格晋升，以形成竞争激 励机制，提高员工积极性。 依法管理，管教结合，融情于管。管理处依法与员工签定劳务合 同，关心员工生活，帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工 作情绪，给业主提供优质服务。（三）监督机制监督机制是实现物业管理各项工作顺利开展的必要外在约束条件，防止 或纠正工作中出现的偏差，保证小区管理机构及其工作人员依法办事。 管理者对机构内部工作人员进行监督。 业主对管理机

25、构及工作人员进行广泛监督，形成多方面综合监督体 系。通过信息反馈等各种手段，实现监督管理的闭环机制，保证小区的物业管理监督 机制的有效实现。（四）自我约束机制经济利益促动自我约束机制，充分利用经济措施去诱发管理对象、对利益敏感的动机，由这种动机去对行为作自我约束。目标结构与责任相联系的促进机制，将管理目标层层分解到个人以后，由分层次的子目标之间相互联系而形成的促动机制。权利链条相互制约机制，建立管理对象之间相互制约的权利链条，形成相关机构、相关员工相互制约的自我约束机制。（五）信息反馈及控制机制1、信息反馈控制方式：（1）公司通过投诉电话、监控设备、各专业组配备的无线对讲机等现代工具，及时反馈

26、 住宅区每个区域发生的任何情况。（2）通过严格的岗位责任制和完善的管理规章制度，实行规范化运作。（3）流畅严密的运作流程，一环紧扣一环，一环监督一环。（4）管理处主任、主任助理的每月（日）检查，通过总结评比获取反馈信息。（5）通过反馈信息的总评比，及时发现管理服务上的缺点、盲点，以便改进工作，提高服务质量。（六）量化管理及标准化运作1、量化管理（1）总公司下达的任务，确定年度质量目标，对业主、客户满意率、机电设备运作完好率、消防隐患处理率等做出量化要求。（2）实行目标经营管理责任制，对管理处管理目标进行细化和量化，做出具体要求。（3）管理处对全体员工培训指标进行量化，确定培训课程、内容及课时。

27、（4）年度考核量化，年度岗位轮换率10%,采取末位淘汰制。（5）财务运作量化，制定详细的年度财务预算方案，对管理处各项目采取计划控制成本的财务指标量化管理，提高效益。2、运作标准化管理（1）贯彻公司企业文化，包括企业精神、经营管理理念和发展目标。（2）运用公司员工手册，规范管理处员工的行为，提倡专业、规范、文明的行为表率。（3）发挥计算机管理系统的作用，提高物业管理工作效率。（4）实施公司企业形象系统。第四章 拟建立的组织机构、人员配备、培训制度一、管理人员的选用办法管理处各岗位所需人力资源配置实行蓝盾物业公司管理下的完全双向选择，以保证管 理处经理建立一支高效、协调的团队。建立素质优良的员工

28、队伍，提高员工素质是实现我 们在小区物业服务中的各项承诺，最关键的在于员工的整体素质，人的因素决定一切。管 理处日常运作中的一项工作重点就是保证蓝盾物业用人机制的有效推行，我们将通过竞争 上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压力，通过持续不断的培 训和考核来保证队伍的素质。在小区物业管理实施过程中，我们力求挑选一批“品德好、素质好、身体好”的有志之 士充实到“蓝盾物业管理人”的队伍中来，充分发挥本地员工的各项优势，同时对他们实施 科学培训，规范管理，使其不断得到充电和提升，我们将为表现出色的员工不断提供培训I、 加薪、升职的机会，甚至介入高层管理。二、管理处组织架构管理组织

29、架构的形成是服务行业人力资本控制的重要一环。它直接关系到团队的组 成、人员的配置、工作效率的高低和组织执行力的强弱。合理设置组织架构既可以提高团 队工作效率，形成和谐的工作环境，有序的组织管理层级，乂可大大降低行政管理成本和 人力资源成本，是一个一举多得、事半功倍、提高经济效益的管理环节和组织程序。1、项目管理组织架构图在综合一体管理方式的指导下，实施物业管理服务工作，我公司力求部门设置精简、 高效；人员配置合理、科学。专门设立管理处，作为管理公司的派出机构，全面负责小区 物业服务工作。管理处下设保安部、保洁绿化部、工程部，具体架构如下：472、工作流程图三、管理处运作方式及各部门职责1、管理

30、处运作方式管理处实行经理负责制的直线制领导形式，下设客户服务部、保安部、保洁绿化部、 工程部，实施管辖区域内统一的物业管理。（1）管理处经理全面掌握日常工作及人员状况，减少失控。各项工作的安排及临时任务 的下达，均由经理助理直接安排，各部门主管下属员工直接向其主管负责，各部门主管直 接向主任负责。2、部门职责客户服务部：客户服务部主要负责日常与业主之间的联系，处理包括入伙服务、业主 接待、装修管理、档案管理、投诉、报修、社区文化等事宜，协调各部门工作。保安部：保安部负责小区治安，交通与消防管理工作，包括门岗服务、巡视管理服务、 车辆管理服务、治安管理服务。保洁绿化部：保洁绿化部负责环保管理及小

31、区公共区域卫生和绿化服务。工程部：工程维修部负责整个项目的设备维修养护服务，包括房屋、给排水、供配电、 弱电系统、消防系统、智能化系统等公共设备的维保服务以及住户维修、公共设施维修等 工作。四、人员配备及岗位任职（一）人员配备的原则1、精干、高效、敬业爱业的原则；2、文化素质与实际管理经验相结合的原则；3、内部调剂为主和社会招聘为辅的原则；4、先定岗后定编以及德才兼备、一专多能的原则。（二）管理处各岗位员工的任职要求1、管理处经理：大专以上学历；具备行业岗位资格证书；全国物业管理从业人员岗位证 书；熟悉物业管理的相关政策与法规，对工程设施有一定了解和管理能力；具有丰富的高 档济宁市吉安小区管理

32、经验；外表端庄，思路敏捷；有良好的团队精神和沟通技巧；有良 好的指挥能力、语言交流能力和文字表达能力2、经理助理：大专以上学历；全国物业管理从业人员岗位证书；具有高档济宁市吉安小区管理经验；有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力。3、客户服务员：大专以上学历；熟练操作办公自动化软件；熟悉高档济宁市吉安小区运 作内容；普通话标准流利；有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力。4、保安员：年龄45岁以下，男性身高不低于1.7米；五官端正，具有较 强的敬业精神；作风正派、无前科、身体健康、站立挺拔、无明显外观缺陷； 能吃苦耐劳承受工作压力。5、工程维修人员：具备相关操作证及上岗证；具有智能

33、化高档济宁市吉安小区物业的 工程维修及保养工作经验；具有较强的敬业精神和吃苦耐劳精神。6、保洁绿化：通过保洁专业化培训；熟悉高档济宁市吉安小区的保洁保绿工作；形象 健康；细心、认真，能刻苦耐劳及承受工作压力（三）管理处各部门岗位人员配备及岗位职责和工作范围1、管理处经理职责（1）全面负责管理处的工作，领导全体员工完成公司下达的责任目标。（2）根据国家的政策法规和物业公司的指示精神，制定管理处的经营方针和运作模式。（3）制定各项规章制度、服务规范及操作规程，明确各级管理人员和员工的职责，并监 督贯彻执行。（4）建立健全管理处的各级组织架构及工作程序，使之合理化、精简化及效率化。（5）编制管理处业

34、务中、远期发展计-划，负责制定年度工作安排，员工培训计划及年 终工作总结。（6）对管理处的全面工作有决策指挥权，对管理处所属管理岗人员的任免及聘用、调 动和辞退有建议权；对管理处所属基层工作人员有认识决定权。（7）负责制定、审核管理处的经费收支，做到合理收支、开源节流，开展各项有偿服务, 力求取得良好的经济和社会效益。（8）组织管理处的月检工作，对管理处的整体服务质量。（9）注重于行业主管部门及同行业之间的交流，树立公司对外形象，努力争创优质服 务。研究制定管理处实施计划及方案，使所辖物业随社会的不断进步和行业的不断前进而 发展，最终形成品牌物业。（10）定期巡视所管物业及各部门的工作情况，检

35、查服务质量，及时发现问题，解决问 题，做好上请下达的保障工作。（11）以身作则，关心员工，奖罚分明，使管理处具有高度凝聚力，引导员工以高度热 忱和责任感悟完成工作。（12）完成公司交办的其他工作。2、经理助理职责（1）在经理的领导下，负责业主服务的接待工作。（2）拟制小区的业主服务计划、费用预算，负责业主服务的质量控制。（3）负责接待业主办理入伙、房屋和车位租售、装修手续；（4）负责协调处理业主投诉、报修事宜。（5）负责建立业主档案，登记产权清册与租赁清册、权籍资料，对业主档案实现动态 管理。（6）负责收集编排：管理信息、业主服务征询单，及时张贴和收回，对反馈的业主见 议和意见进行分析、落实和

36、安排处理，保持与业主的沟通。（7）负责管理处计算机应用和办公设备的维护保养工作（8）具体组织社区公益性活动。（9）完成经理交办的其他工作。、3、保安队长职责（1）在经理的领导下，对所管辖区内的治安、消防负责。（2）负责对当值保安进行岗位督导，发现不合格操作当场予以纠正，对各班保安质量 记录进行初审。（3）负责对突发事故应急处理的现场协调。（4）负责对消防设施及保安器材、公用物品的检查和管理。（5）负责员工的消防培训及小区消防安全知识宣传。（6）负责对队员考勤和请假审批及工作考核。（7）负责对装修施工队介绍小区装修管理规定并对现场进行安全监督和现场管理。（8）协助完成管理处布置的业主特约服务。4

37、、保安员职责（1）执行门卫、守护、巡逻、人群控制保安服务任务。（2）利用科技手段和设备执行保安服务任务。（3）对发生在执勤区域内的不法侵害和治安灾害事故，及时报告客户单位和当地公安机 关，采取措施控制事态扩大，保护现场，维护现场秩序。（4）落实防火、防盗、防爆炸、防破坏和防治安灾害事故等防范措施，发现执勤区域 内的安全隐患，立即报告客户单位，并协助予以处置。（5）保安员对执勤区域内发生的不法侵害行为应及时制止，对不法行为人应移交公安 机关或有关部门处理。支持、配合公安机关和其他执法部门依法执行公务。5、保洁领班职责（1）全面负责小区工作，对小区出现的工作失误和问题负责；除做好自己保洁区域工作

38、之外，对所负责管理的员工进行检查、考评。（2）制定管理工作计戈IJ,负责小区保洁部物料申报、使用、计戈I1。（3）负责检查、考核、总结、改进小区保洁工作，确立奖惩。（4）负责与公司联络，接待及与贵公司沟通工作。6、保洁员职责（1）提请上班时间十五分钟到岗，确保小区保洁范围内各路面、楼梯、通道、房屋楼宇 地面的保洁卫生，确保没有杂物、纸屑、烟头，保证区域内环境整洁。（2）维护保洁区域的整洁，制止各种有损环境卫生的乱倒、乱涂等违章行为。（3）保持沙井盖边、果皮箱、垃圾桶的保洁卫生，定期对果皮箱和垃圾桶进行清洗，定 期清疏化粪池沙井，保持排水排污畅通。（4）定期喷洒灭蝇、蚊、虫、鼠的药水、药物。（5

39、）每天清扫公共楼梯、通道，上门收取垃圾。定期清洗公共楼梯、通道扶手，并做 好垃圾清运工作及做好清运记录。（6）完成上级领导交办的其他工作任务。7、绿化人员职责（1）掌握绿地花草、树木生长情况，做好四季护理，及时施肥、除草、杀虫。（2）及时消除已枯死的花草树木并补种，根据季节每日喷淋，定期喷洒农药。（3）每月修剪绿化、草坪、树木，每天清除绿地、树脚内的杂物垃圾。（4）制止破坏绿化设备设施、践踏绿地、花木的行为。（5）完成上级领导交办的其他工作任务。8、工程部主管（1）在经理的领导下，负责房屋设备、设施的正常运行与维保服务，包括房屋设备设施 运行的应急处理工作。（2）负责对设备部的日常管理，检查每

40、日运行日志，了解设备工作状况合理安排每日 工作。（3）负责小区房屋设备、设施运行与维保的质量控制，拟制维保服务过程中的费用预算、 作业文件，并负责实施。（4）负责计划和购置维保材料及工器具。（5）负责公共设施能耗管理与节能工作。（6）编制（设备）突发事故的应急处理预案，并适时组织预演。（7）负责对房屋设备（设施）维修、保养工作的计划实施和记录备案，对一些隐蔽工程 中的更改要详细记录备案，记录文件长期保存。（8）完成经理交办的其他工作。9、维修人员职责（1）执行公司决定，服从管理、遵守纪律，树立良好的服务意识；（2）熟悉物业辖区内楼宇的楼幢号、单元、户数和房屋结构、水施、电施等管线走向；（3）严

41、格遵守服务内容与服务标准，及时受理业主提出的各种报修；（4）积极为业主提供多项便民服务，并做到服务周到、热情、规范，无投诉；（5）工作时间按规定着装，佩戴工作牌，严格遵守操作规程以确保安全，预防意外事 故的发生；（6）工作完毕及时清理施工现场杂物，服务过程须请业主签字认可;（7）爱护工具，杜绝浪费，按规定领用工具和维修材料。（8）负责对共用部位设施的巡视和保养。（9）按月做好报修、维修记录的汇总和材料采购的计划编制。三、管理人员的培训1、培训观念：企业的竞争实质上是人才的竞争，是员工队伍综合素质的竞争，而人才的聚集和队员 综合素质的提高关键在于有效的员工培训，持续有效的员工培训是人力资源最重要

42、的基础 是企业保持竞争力的重要手段，大多数的管理障碍，可以通过有效培训加以改善。基层员工 在某些工作上的不足，特别是服务观念上的差距，也可以通过培训得到解决。2、培训原则：因需施教、培考结合、观念在先、注重实效。3、培训目标：品德优良、观念到位、胜任岗位。（1）管理处经理：除熟练掌握物业管理系统知识和技能外，重点是具备专业经营战略的宏观分析，决策组织、协调和控制能力，具备现代管理学、组织行为学等前沿学科知识，以及具备独立、创新、进去、博爱等现代观念和人文品质。（2）管理层员工：具备熟练的专业技术知识和能力，勤奋、踏实、敬业，有勇于创新, 开拓进去的精神，以及处理各类突发事件的能力。（3）操作层

43、员工：熟练掌握自己的工作职责、IS09002质量标准和管理要求，了解管理 部的经营思想，以及任劳任怨、团结协作、精益求精的团对精神和良好的服务形象。（4）分解目标为：管理人员持证上岗率100%；特种工持证上岗率100%；操作层员工专业技术培训时间每年不少于80小时，其中保安员军训时间每年不少于 120小时。4、培训主要内容（1）项目管理中的热点、难点和焦点问题的知识和处理，机电维修等专业技术知识；（2） IS09001 （2000）质量管理和IS014000环境管理体系知识；（3）企业文化（物业管理理念，企业精神等）、职业道德和现代思想文化观念。5、培训类别与方式（1）培训类别入职培训：侧重于

44、对物业管理基本知识及IS09001 （2000）质量体系和各项规章制度的培训：上岗培训：侧重于专业技能与职业道德的培训，在员工到岗的头两个星期内进行；在职培训：管理层侧重于综合管理能力的培训，操作层侧重于专业技能的提高和多 种技术的掌握，在员工工作中穿插进行；转岗培训：侧重于新岗位的专业知识及技能的培训，在员工到新岗位前一星期内进 行，采用授课或带岗的方式的进行；职外培训：主要是组织员工参加行业主管部门组织的各项专业培训，经公司批准后, 采用获得毕业证书即予以报箱学费的方式进行鼓励。（2）培训的组织方式集中授课，组织学习；参观学习，操作现场实践；定期举行学习研讨会，教学与自学相结合；根据不同的

45、主题，物业管理中的难点问题，进行转项研讨、攻关，学 习，旨在培训员工的研究分析能力和处理难点问题的能力。第五章拟采取的管理服务措施一、前期介入服务要使今后的物业管理顺利进行，物业管理的前期介入将会起到至关重要的作用。若我 方接管，将根据委托方物业施工进度的实际情况，对小区制订科学、成熟、相应的物业管 理前期介入工作计划，并按计划和阶段开展各项工作，为将来的物业管理工作顺利开展打 下坚实的基础。1、建设施工阶段建设过程中，物业管理前期介入人员会经常到现场了解工程进度、施工情况，逐步对 物业的硬件增加了解，对有些影响使用功能的问题早发现、早协调、早解决，为今后的物 业管理工作奠定良好的基础。（1）

46、提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建议；（2）分析物 业建造选料及安装，改善设备使用效果，减轻后期管理的压力；（3）审查有关工程（包括绿化工程）的优劣，提供改善意见；（4）提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见；（5）提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见：（6）帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护，以避免施工对材质造成损伤；（7）提前熟悉房屋中的各种设备和线路，包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性 能：（8）检查工程施工进度（根据需要参与建造期有关工程联席会议和建筑师定期碰面会 等）；（9）检查前期工程的施工质量，并就原设计中不合理但乂可以更改的部分提出建

47、议；（10）配合设备安装、管线布置，进行现场监督，确保安装质量；（11）提出遗漏工程项目的建议；（12）对小区公建配套设施设备的进行探讨，能够使公建配套设施设备满足今后客户的 发展需要和贯标（IS09001、IS014001、OHSAS18001等）需要，减少投入成本和今后的物 业管理成本。2、竣工验收阶段物业管理前期介入人员将定期视察施工现场，参与工程例会，及时提出维护开发商利 益和保证施工质量的专业意见和建议，协助开发商做好使用功能的验收，对各种设备、管 线都逐一检查。（1）参与委托方的房屋、设备、设施的竣工验收，并建立验收档案；（2）发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程；（3）参与重大

48、设备的调试和验收；（4）制订物业验收流程；（5）指出工程缺陷，就改良方案的可能性及费用提出建议。3、项目的接管验收（1）物业的接管验收是对新建物业竣工验收的再验收。（2）依据国家建设部颁布的房屋接管验收标准对已物业进行以主体结构安全和满 足使用功能为主要内容的再检验，它是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个 重要步骤。（3）物业的接管验收不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施，而且还包括道路、场地 和环境绿化等，应特别重视对综合功能的验收。a.公司选派素质好、业务精，对工作认真负责的工程技术人员参加验收工作；b.既应从今后物业维护保养管理的角度验收，也应站在业主的立场上，对物业进行严 格

49、的验收，以维护业主的合法权益；c.接管验收中若发现问题，要明确记录在案，约定期限督促开发主体对存在的问题加 以解决，直到完全合格；d.落实物业的保修事宜。（4）接管验收的作用a.明确交接双方的责、权、利关系b.确保物业具备正常的使用功能，充分维护业主的利益c.为以后的物业管理创造条件：通过物业的接管验收，一方面使工程质量达到要求, 减少日常管理过程中的维修、养护工作量。另一方面根据接管有关物业的文件资料，可以 摸清掌握物业的性能与特点，预防管理中可能出现的问题，有利于计划安排好各项管理， 为以后的物业管理创造了条件。二、业主入伙（住）提示业主在入伙前明白办理入伙手续时应带的文件资料及准备工作，

50、以免办理手续时 徒劳往返。为业主办理入伙手续时，应程序顺畅，手续完善，票据正规。即时完成入伙注 记。受理代办服务手续齐全、收费合理、守时守约、保证质量。1、业主入伙流程1）业主向开发商办理售房手续后，签订售房合同并开出入伙通知书。2）凭售房合同与入伙通知书到物业管理公司办理入伙手续。3）物业管理公司在审核资料无误后，向业主介绍物业管理服务情况、收费情况；代开 发商与业主签订业主公约。4）若业主验房发现并提出质量问题，经确认，填写返修表送交开发商，管理处应协助 开发商对房屋进行整改后，请业主再次验房。5）如需二次装修的，需到物业管理公司办理装修手续。2、入伙作业标准（1）入伙接待工作应做到耐心、

51、细心、百问不厌。（2）入伙各项资料齐全，记录规范完整，按户建立业主档案。（3）入伙各项收费正确，做到日结月清、帐表相符。（4）特约服务手续齐全，收费合理，守时守约，保证质量。（5）内部手册登记及时，即时完成登记。（6）入伙按户汇总，次月5日前全部归档。3、入伙作业规程（1）由房产开发商向业主发出入伙通知书。（2）业主携带购房合同书、入伙通知书、入伙手续书前往指定地点办理手续。（3）业主到管理处签收入伙资料，付清物业管理费用。（4）由指定的业主服务人员和维修技术人员陪同业主验房。（5）业主验房后若提出质量问题，填质量返修表，管理处加签意见后，由管理处协助 开发商进行工程质量问题的返修工作。（6）

52、如开发商或施工单位将工程质量问题委托物业管理公司返修时，双方须签字确认。（7）业主验房确认后领取钥匙，办理签收手续。4、入伙作业检查规范为了保证小区入伙工作正常有序，管理处经理负责对入伙工作的各个环节进行检查以 保证工作规范和服务质量。（1）集中入伙时管理处经理每天巡视各个接待环节，发现问题，分析原因予以解决。每 月4次抽查入伙资料、记录，发现不符合作业要求，用书面通知相关人员整改，对确属运 作上的不完善处，经分析后开具纠正/预防措施通知单加以落实完善。（2）正常情况入伙阶段，管理处主任每月一次抽查入伙工作资料，收费情况、记录情 况及归档情况，发现问题应以不合格项发书面通知并整改。三、装修管理

53、小区入住后，随之而来的就是房屋装修的高峰期。为了保证物业的结构安全，维护居 住区的统一、美观，我们将以房屋结构、外观、防水、违章搭建、装修秩序（物品出入、 安全、消防）等作为装修管理的工作重点，严格进行装修管理。（-）加强宣传，正确引导1、针对小区业主大多为高收入群体，素养相对高的特点，加强装修法规的宣传，导入先 进的装修设计理念，合理的室内设计方案，恰当的装修材料选择，有效的施工管理方法正 确引导业主，减轻装修管理的压力。2、制订详细的装修管理指南，在入伙办理手续时发放给业主，同时管理处提供必 要的房屋工程图纸，指导业主进行装修。（二）严格审批，加强巡查根据多年来对装修管理的经验，我们在小区

54、装修管理中注重于以下步骤：1、在装修的审批过程中，建立项目主管初审、综合管理部部长复审、管理处经理签字的 三级审批责任制，强化审批责任。2、加强对施工队伍的管理，实施“二证一书”制度，即要求装修施工单位办理“装修许可 证”和“施工人员出入证”，并签订“装修责任书”，同时要求施工单位缴纳一定数额的装修保 证金作为约束。3、加强装修过程的监管，实施“全员管理”。我们要求，各专业的管理服务人员必须掌握 二次装修管理的基本知识及管理要点，并在入伙前着重给予培训。（三）强调下列监管重点：1、为防止房屋结构、外观受损及违章搭建，我们在实际工作中，除要求项目主管的例行 巡查外，管理处保安员、保洁员等各岗位也对装修进行全方位监管，消除管理盲点，形成 立体交叉式的装修监管网络，一经发现问题及时处理，把违章装修消灭于萌芽状态。2、为防止装修后经常出现渗漏水问题，我们将要求施工队做好洗手间、厨房等部位的防 水处理并经管理处确认后方可继续施工。3、为维持居住区装修秩序及安全，我们将加强对施工队