在半年度总结大会上的工作报告

1、在 2012 年半年度工作总结大会上的报告（长城宾馆总经理姜光耀）尊敬的董事长、各位员工：大家好！2012 年是长城宾馆继续奋进的一年，我们在董事长的正确带领下，已经走过了一半的路程。下面，我就2012 年上半年工作情况及下半年工作计划向大家作报告，如有不当之处，请董事长及在座的各位员工予以指正。一、关于上半年工作情况今年上半年，我馆紧紧围绕年初提出的工作目标和指导思想，坚持以“科学发展观”为指导，牢牢把握 “效益”中心，积极应对复杂的市场环境，适时调整经营策略，狠抓基础管理和硬件的维护保养与挖潜，深化改革，加强员工队伍建设，在董事会的正确领导下，全体员工心往一处想，劲往一处使，使企业发展取得

2、了突破性进展， 首次实现时间过半全年任务过半。与此同时，长城宾馆不但效益持续向好，而且社会声誉稳步提升，品牌价值日益彰显。 宾馆党支部被工商联党委评为先进党支部而受到表彰，前厅部总台被岳阳市妇联授予 “巾帼文明岗”荣誉称号。我馆上半年的主要工作如下：（一）突出重点，把经营放在首位当我馆的脚步一跨入2012 年门槛，首先就如何在经营方面加大力度进行了认真研究，并采取了强有力的措施，确保了上半年经济指标出色完成。由于我们抢抓先机促发展，新年伊始主要针对婚庆喜宴、各行各业的团拜会及春节团圆宴，认真做好预订与宣传促销工作，确保优质服务，实现了元、二月份的良好开局。紧接着宾馆召开 “一季度开门红”动员大

3、会，根据当时形势，明确开门红计划的重大意义，号召全体员工力争实现一季度开门红的引领目标 。对此，全馆上下，同心协力，取得了一季度开门红的圆满成功，为长城宾馆全年的发展并为其实现全年的各项指标奠定了坚实基础。同时， 全力加强餐饮经营。针对行业竞争日益激烈的形势，我们确立了以餐饮为核心竞争力，并以此作为重要支撑，带动整个宾馆人气的上升。我们不但狠抓餐饮服务质量，而且注重挖掘自身潜力，提高菜肴质量，及时研发菜肴的创新，努力打造长城宾馆特色，得到了众多宾客好评。尤其在接待各种宴会方面，不论场面大小，也不论价位高低，每一场都能够做到全方位搞好服务，赢得顾客满意，为宾馆创造了良好经济效益。上半年，餐饮部共

4、接待大小宴会124 场， 完成营业收入较去年同比大幅度增长，提前一个月完成了半年度任务，而且带动全馆经营一并实现了 “时间过半，全年任务过半”，这在我馆历年经营史上，可谓重大突破。（二）瞄准市场，多层次做好营销工作首先，从基础工作抓起，充分利用现有资源，重新创建顾客档案，优化客源结构。转变营销观念，以满足顾客需求为一切工作的出发点，经常性地上门拜访和征求客人意见，从落实客人的意见或建议中提高服务质量，并与之建立了良好的馆客关系，既稳定了常住客源，又不断开辟了新的客源渠道。其次，注重服务产品的推陈出新，以吸引客人。餐饮后厨不断研发新的菜肴之外，且对各类菜谱认真研究、合理搭配，将宴会及锦绣食府的菜

5、谱进行重新制作， 适时更换。又如年初计划对五、六两个楼层全面装修改造，现已完成两个样板房的装修， 对此我们在市旅游局的具体指导下，专程考察了耒阳神州明珠、长沙花园等高星级酒店及县内多家新开的社会酒店，然后根据我馆实际制定了具体装修方案。新装修的两个样板房体现出了方便、舒适、明快、新颖的特点，力求给客人以非常温馨的感受。再次，广泛开展市场调查，掌握价格行情，适时调整经营策略，在同时保证宾馆和顾客利益的前提下，充分发挥价格的杠杆作用。春节、五一长假期间，我们及时掌握到全县酒店市场的价格调幅，制定了今年的节庆房价及宴会餐饮价格。在各部门通力配合下，房间销售得到有效控制，既保持了较高的入住率，又使客人

6、对我们的服务满意。餐饮价格也完全被顾客所接受，各种预订火爆， 在服务中我们全力以赴，其销售额较往年同一时期再创历史新高。另外，针对淡季特别是县政府街道建设给我馆经营所造成的巨大困难，又及时推出“日租房”、“午夜房”、“钟点房”、 “员工房”等多种形式的促销房价，以增加顾客价值，恢复客源，力求把损失压减到最低点。四是加强广告宣传。据不完全统计，我馆注重利用各种载体宣传推介自我，总办人员共为为宾馆的各种宴会与会议接待制作横幅55 条，立牌309 张；专门就春节团圆宴、员工招聘和即将到来的升学谢师宴，制作大型户外广告10 多幅，册页广告2000 多份；每逢节假日及重要经营活动，对宾馆的重要客户进行短

7、信群发4000 多条；及时增加或更换电子显示屏内容，将我们对广大顾客的各种祝福语、公益广告语及有关政府部门活动的宣传内容，在其上面滚动播放，受到顾客的好评。此外，升学谢师宴营销在总部的部署下，领班以上管理人员均作为客服经理，接受任务，采取发送短信和电话联络的方式，直接与录取分数线以上的考生联系，积极争取预订，已经取得好的实效。（三）锐意进取，大胆尝试改革与创新无数实践证明，成功的改革和不断地创新，是促进企业发展的强劲动力。今年上半年，我们从五个方面对改革与创新进行了大胆尝试。一是精减机构。将宾馆客房部、前厅部合并为房务部，工程部、 保安部合并为工程保安部，这样宾馆组织机构由原来的7 个部门压缩

8、到5 个，且实行总监负责制，提高了工作效率。前厅部与客房部合并后，加强了双方沟通，使过来工作中存在的许多矛盾得到有效解决。二是将各部门工资奖金与绩效挂钩，调动了员工积极性。随着经营形势不断攀升，员工效益工资明显增加，因而都一心扑在工作上，全心全意为顾客服务。三是学习借鉴岳阳云梦宾馆经验，招收女保安管理停车场，加强了我馆停车场管理， 车辆停放及环境卫生都较之从前得到明显改观。四是转变营销观念，优化营销组合，一切以满足顾客需求为目的，将过来的单一促销改为综合运用各种营销手段，增强了宾馆市场竞争能力。为此我们还申请加入了国际餐饮联盟，特别是引进石首婚庆公司加盟我馆餐饮，利用其巨幅显示屏这一设备，提升

9、我馆宴会服务品位，赢得了我县餐饮市场许多高端客人的青睐。 五是创新消费环境，重塑公众形象，积极配合县政府街道建设，按照县委主职领导的指示，对我馆大堂门楼及门前“小广场”改造进行精心设计与规划，并投入重资建设，即将为华容县城增加一个高品位、高档次景观亮点。（四）把握关键，努力提高服务质量一方面，加强设施设备维护保养，充分发挥硬件服务功能。四月份，对中央空调主机进行了维修保养，采用人工和化学相结合的办法，清除蒸发器与冷凝器上的结垢；对冷却泵、冷冻机组进行季节性维保，更换了轴承、防水密封等，使其工作效率恢复到正常水平。同时对空调制冷效果差、风机盘管噪音大的房间，进行了一级维护保养，即扩大风机盘管，并

10、对所有的风机盘管进行除尘除垢、清洗、电机加油、风叶偏心矫正、更换轴承与电容器，还对六楼容量配置小的客房更换了大功率盘管。另一方面，不论新老顾客、零散客人或会议团队、普通常客或VIP,我们都严格按照服务程序搞好规范服务，满面春风热情待客，尽量满足客人需求。经营部门严格遵循服务质量的基本标准，努力做到“凡是客人看到的，都必须是整洁美观的； 凡是客人使用的设备和用品，都必须是安全有效的；凡是提供给客人的服务，都必须是热情友好、方便周到、规范高效的。 ”并进行服务跟踪 , 经常提供超值服务，以增加顾客价值。如：客房部为娱乐客人免费赠送绿茶和水果，锦绣食府为包房就餐客人免费赠送稀饭等。6 月 8 日，一

11、批高考结束后的学子来我馆就餐，餐饮部员工不但给予热情接待、优质服务，而且还主动为其精选音乐播放，打开显示屏奉送祝福语，营造师生之间的浓情氛围，使之深受感动。更为值得称道的是，我们接待各种宴会与会议团队、VIP 客人的能力，较往年显著增强，服务水平明显提升。今年上半年，餐饮部多次接待高规格宴会，为满足客人要求，不惜前往长沙购置器皿、用具、用品和原材料，精心制作菜肴，完美组织服务，场场都让客人满意，为打造餐饮品牌夯实了基础。在接待会议团队与VIP 客人方面，各经营部门更是通力协作，加强服务，赢得了高度赞扬。年初成功接待五届县政协会议和全县经济工作会议，县政协专门送来了“优质服务，宾至如归”的牌匾，

12、县经济工作会议的入住客人对我们的服务亦给予了很高评价。VIP 客人的表扬让我们更加精神振奋，备受鼓舞和鞭策。县政协副主席黎安常赞扬我馆是 “守法经营的典范， 诚信经营的典范，勤劳致富的典范，社会、 经济效益 双赢的典范” 。前来我县讲座的中央电视台周末讲坛特聘河南大学教授周文顺入住我馆，为我馆题词： “秦汉遗脉，独秀江湖”。（五）注重落实，全力抓好管理着眼于企业的持续稳定发展，我们努力把各项管理工作抓落实。安全问题一直是我们常抓不懈、重中之重的工作，宾馆在完善各项安全措施的同时，对消防设备组织力量进行排查，发现故障及时整改，更换了主机控制线路，对烟感器、喷淋系统与主机联动功能进行校对检查，确保

13、了我馆消防设备长期处于正常工作状态。在食品卫生安全方面，对新进食品严格检查，要求各供应商提供各式防疫证明和供货证明。在厨房的一些加工半成品上，严格按照食品卫生安全管理规定进行管理，认真对待县政府食品与卫生监督主管部门的检查，对其检查出的每一个问题，哪怕是最细微的，我们都一丝不苟地加以纠正或整改，并且长期保持达标，不再重复出现。在日常的物品采购上坚持规范管理、细节管理和程序管理。对平时采购的物品不仅在定价、质优上下工夫，而且从源头抓起，所有供应商都要如实报价，财务部安排人员进行市场调查， 对报价高的供应商进行处罚。物品采购从过去单一商家采购到现在的多家采购，择优而用，让商家形成竞争，降低了采购成

14、本。同时在财务支出的审批上，按照采购员、库房保管员、相应的验收部门、财务总监、总经理审批的程序执行。增强低碳意识，从节约一度电、一滴水入手，全面加强节能降耗。宾馆成立了节能降耗责任检查组，由总经理亲自负责，且从能耗控制、采购成本控制、日常成本控制、设施设备管理、 物质管理、低值易耗品管理等多个方面，全面制定了节能降耗方案，共出台 100 多条措施， 据此各部门结合本部门实际亦相应制定了各自的节能降耗措施。在实际工作中，全馆上下形成共识，齐抓共管，成效突出。工程部严格控制水、电、气、能的使用，各部门注重设施设备的保养，尤其加强日常用品管理，全馆从无设备空转且基本杜绝长明灯、长流水现象，明显降低了

15、能耗，避免了浪费。加大考勤考核工作的力度。根据宾馆实际运行情况，我们今年实行了“双考勤”制度，既要求上、下班打卡，又一如继往地实行考勤登记，工作纪律更加严格，使过来工作作风上存在的一些问题得到明显扭转。为了能全方位、多角度完成服务质量的监控管理，质检人员坚持每天开展全馆范围的质检工作，负责对员工的仪容仪表、部门的区域卫生、设施设备、服务质量、服务效率等，进行全面检查。对每天检查中发现的问题及时与部门负责人沟通，并加以解决。凡不能及时得到解决的问题，在第二天的晨会进行通报，分析原因，提出整改意见， 由总经理责令整改并按相关规定给予处罚。这样提高了全体员工的工作责任心，达到了提高宾馆整体服务质量的

16、目的。（六）以人为本，打造企业文化上半年宾馆以进一步打造企业文化为目的，认真做好员工培训与教育工作，灵活采取多样形式，不但改变以往模式的单一化，而且使员工培训教育的深度和广度都得到加强。一是以优秀的传统文化为“根”，对员工大力加强思想教育。 4 月 20 日，我们再一次请来县委党校副校长李宏安先生，以“用心学习，历练道德人生和事业人生”为题给员工讲课，教育员工树立正确的人生价值观。之后，董事长亲自授课，向员工畅谈“学习传统文化，创建和谐长城”的构想。从而将我国优秀传统文化中的许多精华，深深植根于全体员工心中。 二是既请进来，又走出去，对员工加强服务知识培训。除聘请了专职培训老师，有计划地、系统

17、地对员工进行理论与实际操作培训之外，还请来了岳阳市资深酒店管理专家黄金兰老师，给我们讲授酒店管理知识。然后我们又走出去，先后派出多名员工，参加县工商联、县饮食服务协会 （邀请市级酒店专家）在银河大酒店、华容人家举办的讲座学习；同时派出5 名领班以上管理人员，参加省旅游局在长沙石堰湖风景区举办的主管及领班培训班。一系列培训学习，提高了我馆员工整体服务素质。三是以党支部为核心，充分发挥妇女、工会、共青团等群团组织的作用，组织员工经常性地开展各种健康有益的活动。例如组织开展庆“三 . 八”联谊活动，向雷锋同志学习，探望受伤住院的员工，红色旅游，庆“七 . 一”知识抢答赛等等， 增强了员工凝聚力和我们

18、整个团队的战斗力。四是加强文化载体建设，创建了员工阅览室、活动室；创办了馆报长城风采，现已出版三期，受到读者的好评；继续坚持办好户外宣传窗，及时更换内容，对宣传宾馆的各项活动起到了良好的窗口作用。总之， 我们今年上半年工作取得了可喜的成绩。这些成绩的取得，离不开各位员工所付出的辛勤劳动和汗水，是全体员工共同努力的结果。但是，在肯定成绩的同时，也要看到我们工作中还存在许多问题和不足，根据各部门总结的情况规纳：一是管理与监督尤其是监督尚需加强。由于缺乏监督，让极个别人利用工作之便中饱私囊有机可乘。有关部门出现这一事件给我们敲响了警钟。二是工作责任心和安全防范意识尚需加强。由于这方面的疏忽大意，导致

19、大厅慈善捐款箱被盗。三是部门与部门之间的沟通尚需加强。由于缺乏沟通，有时对部门的工作效率造成严重不良影响。四是改革创新与开拓进取精神尚需加强。因而导致执行力弱，员工流动性大，服务过程中不够主动灵活，个性化、特色化、超值化服务不明显。五是员工服务技能与队伍素质尚需加强。技能技巧不熟练，常常引起客人投诉。六是硬件改造及其服务功能尚需加强，否则直接影响服务质量，等等。 这些问题亟待我们在今后工作中努力加以克服与解决。二、下半年工作计划在已经过去的半年中，我们虽然取得了可喜的成绩，而且从总体上按照预期计划出色地完成了上半年经济指标，但是部门之间进度不平稳，客房收入计划多半落在了下半年，往后每个月任务都

20、十分繁重，因此下半年工作对我们将会产生更大压力。目前我们面临的主要压力在于：宾馆设施偏于陈旧（这一制约因素将在五楼、六楼客房装修改造完成后得到较大改观） ，新的酒店不断增加而导致熟练工的流失，劳动用工态势更加困难，原材料价格上涨，人力资源成本上升，等等。 所以， 我们下半年仍然要紧紧围绕年初提出的工作思路不动摇，一鼓作气，不能有半点松懈，以加倍的努力完成全年的各项经济指标与任务。主要在以下方面具体开展工作：1、着眼当前，突出抓好“升学谢师宴”工作眼下我馆“升学谢师宴”已开始火热预订。在总部的精心部署下，其意向性预订呈现良好势头。对此我们要全力跟进，积极争取预订落实。要组织力量摸清重点对象的住址

21、，必要时进行上门服务。宾馆所有人员都要通过亲戚、朋友、同学、熟人、邻居等各种关系渠道，广泛收集相关信息，全面宣传本馆“升学谢师宴”的各项优惠政策、优质服务，力争多方预订。在整个服务过程中，每一位客服经理自始至终都要搞好“一站式”服务，对前来我馆举办“升学谢师宴”的学子及家人提供一切方便，落实各项优惠。要十分重视每一场宴会的服务质量，出品要精益求精，每个服务环节都要做到一丝不苟。在“升学谢师宴”结束后，宾馆将对落实“升学谢师宴”的预订取得显著成绩的人员给予重奖。2、注重业绩，切实加强营销宇宙飞船上天，要通过火箭运送；宾馆要完成全年目标任务， 则必须发挥营销的推动作用。因此我们要一如继往地在营销方

22、面下功夫。下半年是宾馆酒店业经营的旺季，许多节庆将接踵而至，尤其是今年，建军节和教师节之后，9月30日的“中秋”与10月1日的“国庆”两个佳节连过，加上 12月的圣诞节及来年元旦、春节等，都要引起我们的特别重视。 对每个重大节庆日我们一定要把握机会，做好营销工作。在营销策略方面，要坚定不移地以餐饮及宴会为核心竞争力， 充分发挥其场地与各种硬件优势，不断研发新菜，提高出品与服务的质量。全馆上下要统一思想认识， 通力配合，支持餐饮，把宴会这一块的经营做得更大、 更强、更火爆，要把华容宴会市场的高端客人全部吸引到长城宾馆来，并以此带动我馆的整体经营朝着既定目标向前迈进。 同时，营销的基础工作也要一并

23、加强，要经常拜访新老客户，了解顾客需求，做到有针对性的搞好个性化服务或超值服务。各经营部门特别是大堂副理， 要进一步熟悉 VIP及会议团队的预订和接待程序，并通过认真做好VIP及会议团队的接待工作，不断提高我馆的服务质量和接待能力，在消费者中树立起良好的口碑。3、抢抓时间，加快装修改造进度大堂门楼及门前“小广场”改造和五楼、 六楼两个楼层的客房装修，是宾馆下半年的重 点工程。目前大堂门楼及门前“小广场”改造施工，正在紧锣密鼓地进行中，这项工程要加 快进度，做到近期内竣工验收。在已装修的两个样板房基础上，我们计划在10月份开始着手五楼、六楼两个楼层的客房装修，而且要在市旅游局一年一度的星级复核之

24、前全面完工。 这两项工程的完成，将大大改善我馆的对外形象和顾客的住宿条件，缩小我馆与高星级宾馆与酒店在硬件设施上的差距。因此我们要认真规划，合理安排工程进度，既要又快又好，又 要尽量减小对宾馆运营的影响。4、综合治理，营造良好的消费环境针对上半年工作中存在的问题，要采取强有力措施进行纠正，并做好以下工作：1）严格执行财务的日审、夜审制度，绝不允许收银环节严重违纪的不良行为再度发生。2）加强安全防范，杜绝各类安全事故。要严格把好登记关、上传关，按照公安部门的 规定对每位入住的客人进行入住登记，并将资料输入电脑。要对全体员工强化各项安全应急知识的培训，特别是消防知识培训， 做到外松内紧，不给客人带

25、来任何感官上的紧张感和不 安全感。在食品安全上，我们要以对消费者高度负责的精神，严格遵守国家食品卫生监督部门一系列的食品安全卫生要求和规定，保证任何时候都决不发生一起中毒事件。在治安方面，要加强保安措施，全馆上下都要提高警惕，严防不法分子前来我馆偷盗甚至蓄意破坏，尤其在夜间要加强楼层和宾馆范围内的巡查，对形迹可疑人员及其携带的可疑物品要进行详细询问或盘查，切实做到防微杜渐。3）加强部门与部门之间的协调，凡是重大接待或关系到全局性的工作，都要在事前做 好方案，统一指挥，既有分工，又有协作，而且要将责任落实到部门和个人。在平时工作中，同样要加强部门与部门之间、负责人与负责人之间的相互沟通，做到相互

26、支持，以提高工作效率。4）确保设施设备正常运行。鉴于目前高温酷暑，工程部要对宾馆所有重要设备的运行 予以严加监控，发现故障及时排除， 不得出现任何问题。 同时要对各部门的物品损坏报修予 以及时回应，立即维修。各部门服务员及管理人员在正常服务和管理过程中，应随时注意检查设备使用情况，配合工程部对设备进行保养、维修，而且自身要做到正确使用和操作。5）要认真做好迎接市旅游局一年一度星级复核的各项准备工作。客房部要加强查房力 度，确保房间卫生无毛发、无污渍、无蚊虫，各类布草无破损，电视、电脑、电话、开水壶、饮水机等电器设备方便使用，各种镀件要保持光亮清洁而且无水迹与污迹，要按照三星级标准配备客人用品。

27、前厅部要及时掌握房态，改善服务态度，改进服务技巧，提高服务质量。 我们要千方百计消除部分设施设备陈旧老化给服务质量产生的负面影响。6）、加大质检力度，确保服务质量。各部门要一如继往地支持质检工作，对质检人员经 检查提出来的问题予以迅速整改。要通过加强质检工作，促进我馆服务质量进一步提高。5、节能降耗，严格控制成本费用节能降耗是我们一直都在狠抓落实的日常工作。现在天气一天比一天炎热，宾馆即将要基本上全天候地开放中央空调，而且要持续相当长一段时间。 能耗高峰期已经到来， 下半年节能降耗的任务尤为艰巨。因此我们一定要做好工作，认真落实我馆节能降耗方案中的每一条措施，寻找和挖掘各个环节与各个程序上节能

28、降耗的潜力。工程部是宾馆控制和节约能耗的中心，但要与各个部门保持密切配合， 使各类能源在保证经营的基础上能够稳中有降。 同时要切实加强低值易耗品的管理。房务、餐饮两个部门，要在保证服务质量的前提下，尽量延长布草的使用寿命， 各种器皿要有专人管理， 服务过程中不得任意摔损， 并要控制好低 值易耗品的领用，建立发放和消耗记录，实行节约有奖，浪费受罚的奖惩制度。此外，我们 还要对采购仓储环节严格控制。要求财务采购人员经常性地开展市场调查，详尽了解物品采购的市场行情与价格，在采购物品时一定要货比三家，坚持原则，洁身自好，使采购的物品确保物美价廉。仓储保管人员除了严格按照制度规定验收采购物品之外，更要搞好自己的本职工作，管理好仓库保管物资，严防霉烂变质和虫蛀鼠咬而导致浪费。6、坚持不懈，继续加强员工培训员工的业务知识与服务技能是体现我馆管理水平的一个重要标志。要想让我们的员工将业务知识与服务技能保持在一个比较好而又稳定的基础之上，则必须保证培训工作紧紧跟 进。否则，随着新老员工的不断更替，将很容易导致员工对工作缺乏热情，对业务水平的要求产生松懈。特别是对于我们这样一个经营了多年的宾馆会直接影响到品牌与形象。下半年,我们对员工的培训将是以宾馆的发展和岗位需求为目标，积极引导员工自觉学习， 磨砺技能，增强服务意识，从而培养一支服务优质、 技能娴