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文档简介
1、业务员沟通技巧和商务礼仪培养人际技术:1 日常树立管理威望(以身作则,以能服人)。2 乐于帮助他人,关怀他人。3 多参加企业活动。4 与人相处,不妨带点傻气,不要过于计较。5 言辞幽默。6 主动向你周边的人问候。7 记住对方姓名,不任意批评别人。8 提供知识、资讯给好朋友。9 好朋友介绍给好朋友,好东西与好朋友分享。 人际关系五要素:1 凡事对人皆以真诚的赞赏与感谢为前提。2 以间接的语气指出他人的错误。3 先说自己错在哪里,然后再批评别人。4 说笑前一定要顾及他人的面子。5 只要对方稍有改进即予赞赏(嘉勉要诚恳、赞美要大方) 合作沟通的基本原则1 自信精神支柱,服务信心。2 助人助人自助,敬
2、业东群。3 友善投其所好,广结人缘。4 热忱燃烧自己,照亮别人。5 关切你想他,他想你,你忘他,他忘你。 常人理想境界之沟通:1 不批评,不责备,不抱怨。2 主动用爱心去关心与关怀别人。3 引发别人的渴望。4 真诚地赞美别人。5 保持愉快的心情。6 记住别人的姓名。7 倾听别人。8 说别人感兴趣的话。9 让别人觉得重要。 受人尊重的 30 种人:1 仪容整洁,但不追求时髦之人。2 对于服务员、清洁工、司机、警卫、门房、接线员等都客气有礼之人3 待人谦虚、办事有分寸之人。4 不听信谣传、不为他人议论所动之人。5 赞扬他人功绩之人。6 聪明但不炫耀之人。7 与上司、部属经常保持联络之人。8 能够牺
3、牲小我、完成大我之人。9 勇于认错之人。10欣然承认他人优点之人。11对所有人都平等看待之人。12不骄傲、乐于教人之人。13光明磊落、不矫揉造作之人。14如生意人般的精明能干,又富有同情心的人。15具有工作热忱又虚心学习之人。16不以自己的兴趣去勉强他人之人。17注意健康、深切翔家庭之人。18陈述意见、不搀杂自我感情因素之人。19遇到困难时镇定而不慌张之人。20责任感强烈而不炫耀自己地位之人。21没有特权意识之人。22严守时间之人。23性格豪放开朗之人。24能专注、虚心听人说话之人。25公私分明之人。26不失女性娇媚的女性、不失男性气概的男性。27尊重女性的男性、尊重男性的女性。28不轻易向人
4、借钱之人。29说话有条理而简明扼要之人。30亲切照顾后辈之人。沟通十要:1 语言文字要真挚动人,具有感染力。运用有利于对方感情上容易接受的 语言文字,多用陈述性语句,避免或尽量少用评论性、挑战性语句。2 使用语言文字的意义要明确,不要拖泥带水,模棱两可,以免接受者产 生误会。3 使用语言时既不要滥用词藻,花里胡哨,也不要干巴枯燥,平淡无味。4 努力做到措词得当,通俗易懂,在一般非专业性交谈情况下,尽量少用 专业性术语,力戒陈词滥调、空话、套话。5 酌情使用图表,具有形象性,使对方容易理解与接受。在交谈中可借助 手势、表情,有助于思想感情的沟通。6 尽量使用短句。一般情况下少用或不用长句,否则使
5、人产生累赘之感, 不利于意见沟通。7 叙事说理,力求言之有据,条理清楚。力戒颠三倒四,文理不通。8 语言文字要净化,努力做到语言美,力戒脏话。9 交谈中涉及到对方生疏的人名、地名等要谈得慢些,重要的人名、地名 要重复。10交谈中人称要明确, 交代清楚是第一人称还是第三人称, 否则容易造成接受者的误解。沟通管理: 经常会听说:“我实在无法与他沟通。” 人际之间借着沟通传达信息,在企业里,企业犹如一部大机器,良好的沟通 就像润滑剂,企业这部大机器就能快速运转。 主管与部属之间如缺乏良好的沟通, 轻者打击士气,造成部门效率低落,重者相互之间形成敌意。1管理人员应塑造自己的管理威信。一个值得依赖与尊重
6、的管理者,无疑的在沟通的过程中,已排除了先天的障碍。2尊重组织伦理。一个企业犹如一个人的身体,各部门各就其位,各司其职,不越权,不滥权,不推责,沟通困难时以大局利益为考量。3布建沟通管道。很多中小企业是由小型起家,在人数有限时,企业老板可以用感情在日常工作中与员工联系, 但是等到企业规模日益扩大,员工愈多,上级领导人员与所属员工的距离愈远,此时应用组织 外之沟通渠道。建立工作感情。部门内、部门间平时互相关怀,互相协助,自会建立工作感情,遇有事情须直接沟通时,一沟即通。跟单员的礼仪理解服务礼仪有关的心理学原理, 掌握电话礼仪, 对跟单员是非常必要的跟单员工作可以说是“以静制动”、“运筹帷握”,一
7、线的直接的人际交往没有业务员那么多,电话倒成了跟单员最常用的工具。服务礼仪的基本理论:1 角色定位。确定角色设计形象特色服务不断调整。2 双向沟通。理解服务对象加强相互理解建立沟通渠道重视沟通技巧。3 敬人三要点。接受服务对象:人与人不同。重视服务对象:记住名字,善用尊称,善于倾听。赞美服务对象:适可而止,实事求是,恰如其分4什么叫“ VIP”?VVIP 非常非常重要的客人,国宾 或国家领导人。VIP 非常重要的客人,外宾、政府 高官、知名人士。IP 重要的客,关系单位的负责人、 决策者。SP 特殊的客人、常客、有投诉过 或特殊要求者。5 首轮效应第一印象:初见时的 30 秒钟时间内, “初次
8、印象”先入为主。心理定势:人对人的印象是由主观感 觉支配的,而这一感觉则主要来自于第一印象。电话礼仪:电话礼仪:声音 +态度 +言词“不管是在公司里还是家里,凭一个人在电话里讲话的方式就可以判断出其教养水准。 通过一个公司接听电话的方式,可以了解我们可能从这个公司得到什么样 的服务。按照电话礼仪程序,按照合适的顺序说着得体的话,能够给人留 下积极的第一印象。1在铃响三声之内拿起电话。铃响三声拿起电话是人们能够接受的标准,第三声以后,客户的耐心就开始减退,接 着客户就可能开始猜测: 你们的公司处于失控状态; 你们的公司人手不足, 以致无人来处理这些基本事务;你们的公司是不是倒闭了。2问候来电者。
9、在通话之初,双方开口所讲的头一句话,就是问候对方。既可以恭敬地问候对方:“您好!”也可 以和蔼地问候对方:“你好!”不允许张口闭口对对方“喂”个不停,也 不应当开门见山地直奔通话的主题而去,连半句问候之语都不用,需要由 总机接转电话时, 问候对方同样必不可缺。 如果通话对方率先向自己问好, 应立即以相同的问候语回上对方一句。为什么要问候,因为这样可以立即向客户表明你的友好和坦诚,在接听电 话时,在自报家门之前,应该先说:“早上好”、“您好”、“下午好” 等。客户打电话时即使非常忙也想听到问候。如果没有问候,很可能给来 电者留下一个印象,就是你非常忙。问候语不要太长,如“您好,这是 XXX公司办
10、事处,非常欢迎你的来电,请问有什么能帮助你”;或“您好,XX企业公司”。3自报姓名。目的让来电者知道是否已经找对所要找的人或公司、部门、能为双方省去一部分时间,免去许多无用功。4双方进行确认。与当面交谈有所不同,若非使用可视电话,则通话在通话之初有必要相互确认一下对方的身份。 在许多情况下,即使是熟人之间进行通话亦须这么做。进行确认的具体方 式有二:一是双方自我介绍,二是相互之间进行了解。后一种方式,主要 是在通话的另一方未做自我介绍时使用。拨打电话的一方,可以下述方法 之一发问:“请问是 XX集团销售部吗?”、“请问 XX小姐在不在? ”、“我想找XX部的负责人说话”。接听电话的一方,则可以
11、询问对方:“您想找哪个部门?”、 “您找谁?”;也可以询问: “请问您是哪一位?”、“请问您怎么称呼?”5询问客户是否需要帮助。“我能帮您什么忙?”、“我能为您做些什么?”,表明你和公司准备来帮助、满足他 们的需求。让客户享受到一种做上帝的感觉。特别是在客户服务部门。6与客户的对话开始时,要记下他的姓名(职位),在说话过程中不时地称呼他的姓名。讲究通话内容:通话中途,是打电话的第十个阶段,也是其核心阶段。在这一阶段中,通 话双方既要讲究礼待对方,表达好自己的意愿,又不可不注意一些非常重 要的细节问题。1内容紧凑。在工作岗位上与人通话,主要是为了服务于人, 服务人员对于这一点务必要谨记在心。 在
12、一般情况下, 通话时除了互致问候之外,不宜谈论与本意无关的话题。在接打电话时与 通话对象东拉西扯,大聊其天,是一种缺乏个人修养的表现。当对方对此 内容冷漠时自己依然故我,则是不恰当的。2主次分明。在相互问候之后,通话双方即应立即转入主题。此时,拨打电话的一方应当单刀直入地赞许对方为何 而打电话。有什么事情,有几件事情,应当首先讲得一清二楚。例如,可 以告知对方: “有一件事情想和您商量一下”, “有两件事情需要通知你” 等等。首先给对方一个整体印象,接下来再把自己预先声明的几件事情依 次叙说一遍,做到主次分明,有条不紊。3重复重点。在通话过程中,为了确保重点内容被对方理解明白无误,必要之时应其加以适当的重复。诸如时间、 地点、价格、数据、号码等等,通常都是在通话之中应予重复的重点。在 通话之中,服务人员遇上自己认为的重点之处,即应告知对方:“请允许 我重复。”而不要不管不顾, 或是冒昧地询问对方: “你能不能听清楚?” “记住了没有?”。在事关重大之时,对重点内容可以重复再三,并且为 确保万无一失,可以不避忌讳地请对方:“请您重复一遍。”4积极呼应。通话时间如果较长,或者通话之中的一方以较长的时间叙说某件事情时,另外一方必须全神贯注,认 真倾听。不论自己认为对方
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