弱项指标分析与定制辅导成果-3day

1、0昭通市恒升汽车销售服务有限公司昭通市恒升汽车销售服务有限公司2014年年11月月08日日1弱项指标分析与定制辅导成果弱项指标分析与定制辅导成果-财务指标财务指标财务指标（财务指标（1） 整车销量整车销量AAK指标指标2财务指标（财务指标（1）弱项改进行动计划（硬件弱项改进行动计划（硬件/人员人员/流程流程/管理）管理）商品车停放优化调整，便于客户停车看车，确保公司资产安全制作固定资产维修申请单，完善内部维修流程展厅休息区电视播放产品介绍根据系统潜客数量，针对高尔夫、速腾、长库龄开展重点促销制定长库龄提成方案，推动长库龄车辆销售展车检查表，试乘试驾检查表细化开展专业知识竞赛，合格给予奖励，不合

2、格者停岗学习带领销售顾问参观竞品展厅战败客户管理制度，规范战败客户管理，战败客户定义，战败条件，战败分析等内容展厅经理制定后续跟进录音管理制度，每周一抽检5个不同销售顾问的后续跟进录音情况，使用回访录音检查表检查结果每周三16:00提报销售总监、总经理，周月的汇总整改措施每周提供至少提供1个案例库增加录音电话,监控销售顾问回访效果对录音的听取条件、处罚制度、考核权重做出调整每周二市场部提供当地竞品市场活动计划相关制度与工具固定资产维修管理办法12月1月2月促销计划销售部绩效提成方案库存表培训计划战败客户管理制度回访录音检查表案例库责任主体1、库管2、3、5行政总监4、市场总监、销售总监6、展厅

3、经理7、8内训师9、销售总监10、11、展厅经理12、行政总监、展厅经理13、展厅经理14、市场总监监督人总经理弱项指标分析与定制辅导成果弱项指标分析与定制辅导成果-财务指标财务指标 整车销量整车销量AAK指标指标3弱项指标分析与定制辅导成果弱项指标分析与定制辅导成果-财务指标财务指标财务指标（财务指标（2） 维修毛利指标维修毛利指标4财务指标（财务指标（2）弱项改进行动计划（硬件弱项改进行动计划（硬件/人员人员/流程流程/管理）管理）硬件：根据不同车型和不同里程制定多样化的套餐，加高对养护产品的提成比例。人员：每周一次经典案例分享与学习。组织服务顾问进行对车辆常见问题的培训与学习。流程：服务

4、顾问对每天接待的客户都必须录音，服务经理每天通过录音来监听服务顾问的接车状况。若发现未按流程接车的，每次处罚50元；对经典话术进行存档，并组织学习。管理：重新制定考核方案，把客单量考核纳入工资方案中。相关制度与工具新的工资方案、日常服务接待考核制度责任主体服务顾问监督人服务经理弱项指标分析与定制辅导成果弱项指标分析与定制辅导成果-财务指标财务指标 维修毛利指标维修毛利指标5弱项指标分析与定制辅导成果弱项指标分析与定制辅导成果-客户指标客户指标客户指标（客户指标（1） 销售满意度指标销售满意度指标6客户指标（客户指标（1）弱项改进行动计划（硬件弱项改进行动计划（硬件/人员人员/流程流程/管理）管

5、理）市场总监负责11月30日以前将U盘采购到位 市场与客服关系管理总监于11月30日前将短信平台故障处理完毕销售总监组织网电营销小组于11月22日-23日开展一次微信平台营销活动后期所有离职销售顾问的成交客户由新入职销售顾问进行维护客服经理拟定满意度人员调查话术手册展厅经理、交车专员从新梳理交车流程手册行政总监于12月31日前对保安人员从新招聘 展厅经理细化销售部客户接待流程，增加MOT点，如：必须出门接待客户，必须将客户送到门卫行政总监11月30日前跟客服部制作名片客服经理于12月1起，从新对交车客户进行面访，并拟定交车小礼品话术相关制度与工具公司内部采购制度固定资产维修管理办法销售满意度管

6、理制度市场活动计划公司招聘制度责任主体1、2、市场总监3、销售总监、网电营销主管4、展厅经理5、10客服经理6、8展厅经理7、9、行政总监监督人总经理弱项指标分析与定制辅导成果弱项指标分析与定制辅导成果-客户指标客户指标 销售满意度指标销售满意度指标7弱项指标分析与定制辅导成果弱项指标分析与定制辅导成果-客户指标客户指标流程指标（流程指标（2） 预约成功率指标预约成功率指标经销商状况描述经销商状况描述经销商主要障碍描述（硬件经销商主要障碍描述（硬件/人员人员/流程流程/管理）管理）1、硬件：预约看板有时打不开2、人员：预约专员存在忘记24小时提醒客户；客服专员提醒客户保养时会邀约客户做预约，但

7、效果不好。3、流程：预约专员做好预约后，QQ提醒服务顾问后，到服务顾问办公室写预约看板，并提醒服务经理。但是服务顾问提前一小时电签不签。4、管理：客服部与服务顾问之间的沟通没有以前融洽。1、硬件：预约看板有时打不开，刚好网管休息。导致当天服务顾问无法看到预约。2、人员：预约专员是新任命的，初期对预约流程不熟悉；提醒客户时，客户大多是询问一下具体的公里数和时间，并没有要近期进店的意思。3、流程：预约专员做第二天的预约，但第二天服务顾问刚好休息了，导致预约失败。4、管理：客服部与售后存在配合不及时的情况8流程指标（流程指标（2）弱项改进行动计划（硬件弱项改进行动计划（硬件/人员人员/流程流程/管理

8、）管理）硬件：网管每天下班前检查预约看板是否正常运行。人员：每周培训预约专员和客服人员预约流程；与服务总监沟通，凡是主动预约成功的客户赠送小礼品流程：服务经理负责安排每位服务顾问的休息时间，发现有当天预约的服务顾问休息了，及时安排其他的服务顾问接待预约客户管理：每周组织一次客服部与售后部开会，在会上解决平时遇到的问题，及时找出解决问题的办法。相关制度与工具责任主体售后、客服、网管监督人服务总监、市场与客服关系管理总监弱项指标分析与定制辅导成果弱项指标分析与定制辅导成果-客户指标客户指标 预约成功率指标预约成功率指标9弱项指标分析与定制辅导成果弱项指标分析与定制辅导成果-流程指标流程指标流程指标

9、（流程指标（1） 试驾成交率指标试驾成交率指标10流程指标（流程指标（1）弱项改进行动计划（硬件弱项改进行动计划（硬件/人员人员/流程流程/管理）管理）行政总监于11月20前给试驾专员配备1支专用录音笔展厅经理抽查录音必须考核试驾专员的路线介绍兼职试驾专员必须通过考核方能上岗主动参加厂家试驾专员认证，保证认证通过展厅经理梳理试驾流程，客户接待流程必须对客户进行3次以上邀约行政总监完善公车及试驾车安全使用管理手册展厅经理每周抽查试驾专员3次录音试驾质量，并制定考核要求相关制度与工具公司内部采购制度销售部录音考核制度公车管理制度责任主体1、6行政总监2、5、7展厅经理3、4内训师监督人销售总监、总

10、经理弱项指标分析与定制辅导成果弱项指标分析与定制辅导成果-流程指标流程指标试驾成交率指标试驾成交率指标11弱项指标分析与定制辅导成果弱项指标分析与定制辅导成果-流程指标流程指标流程指标（流程指标（1） 服务流程指标服务流程指标12流程指标（流程指标（1）弱项改进行动计划（硬件弱项改进行动计划（硬件/人员人员/流程流程/管理）管理）硬件：至少在配备两只录音笔和四个对讲机，服务经理经常通过摄像视频监控服务流程。人员：通过经验分享与交流学习，对每个岗位都进行每月至少两次的内训。流程：多利用对讲机进行沟通。管理：服务经理多在前台监管，即使发现问题，现场解决。相关制度与工具录音笔、对讲机、监控录像责任主体服务前台、门卫、车间、洗车工监督人服务总监弱项指标分析与定制辅导成果弱项指标分析与定制辅导成果-流程指标流程指标 服务流程指标服务流程指标13弱项指标分析与定制辅导成果弱项指标分析与定制辅导成果-流程指标流程指标流程指标（流程指标（2） 集客量指标集客量指标14流程指标（流程指标（2）弱项改进行动计划（硬件弱项改进行动计划（硬件/人员人员/流程流程/管理）管