会展企业实施客户关系管理问题与对策

1、会展企业实施客户关系管理问题与对策作者：刘永焕 来源：合作经济与科技2009年第23期 时间：2009-12-17 8:28:59、会展客户关系管理的内涵对客户关系管理的 研究基于20世纪九十年代盛行的集成直接营销法，从IT技术和网络环境集成演变而来。客户关系管理的核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求 保证实现客户的终生价值。其实施要求以客户为中心”来整合企业资源，建立能够对客户需求做出快速反应的组织结构，规范以客户服务为核心的工作流程，建立客户驱动的产品/服务设计,进而培养客户的品牌忠诚度 ，扩大可盈

2、利份额。目前，我国的许多会展企业并没有真正认识到会展客户关系管理的重要性，或者没有真正理解会展客户关系管理的真正含义。他们认为，会展客户关系管理仅仅是一个信息系统，或是一套计算机软件，只要输入客户资料和对展会的需求资料就可以由软件来分析处理了，这是对会展客户关系管理片面的理解。会展客户关系管理是在收集客户信息和分析客户需求的基础 上，通过办展机构的资源整合和有针对性地对不同客户提供个性化的展会服务，与客户建立互利、互信和合作双赢的关系来促进会展长期稳定发展。1、会展客户关系管理是一种以客户需求为核心的展会营销策略。客户关系管理是企业 市场营销策略的重要组成部分，随着消费者主导地位的逐步提升，这

3、种重要性也逐渐增强。会 展企业的市场营销人员需要不断地收集、整理、分析参展商、观众以及与展会相关的资料 并且追踪分析这些信息资料，以利于对参展商和观众进行市场细分，从中找到较为稳定的、可 盈利的长期客户，并不断寻求这些客户的新的市场需求，针对这些客户和需求 研究开发稳固这些市场的营销策略，尤其是对于一些重要的参展商和观众实施具有针对性的、差异化的营销 策略，以提高他们的满意度和忠诚度，进而带动其他潜在参展商和观众的购买，扩大销售，增加盈利。2、会展客户关系管理是一种以客户为资产的现代展会经营管理理念。现代化的经营管 理理念强调以客户为中心。会展企业作为非物质性生产型的服务性企业，更需要视客户与

4、企业的设备设施、资金一样为企业的重要资产。营销部门可以通过各种营销策略和沟通手段 增强与客户之间的联络和互动 ，了解主要目标顾客需求的变化，分析预测展会现有客户和潜在 客户的需求特征，并与其他部门配合做好客户关系管理工作，提供个性化的展会，充分满足参展商和观众的各种需求，提升客户忠诚度。3、会展客户关系管理需要计算机、互联网、数据库等相关技术支持。会展企业的客户 主要是参展商、专业观众和普通观众，其中最为重要的是参展商和专业观众。与其他行业的客户不同，其他行业的客户购买最终产品和服务的目的是消费，购买中间产品的目的是生产投资,而会展企业的主要客户参展商购买展位的主要目的是宣传、沟通、促销、交易

5、等；专业观众参加展会的主要目的是了解行情、寻找合作伙伴、交易等。由于会展企业举办的展会涉及,需的行业范围广 ,客户可能来自世界各地 ,客户的需求变化相对较快 ,需要会展企业在进行客户 关系管理时 ,借助于 CRM 应用软件系统的支持 ,以利于会展 企业 的员工与主要目标客户实施 有效的信息沟通 ,为客户提供针对性较强的个性化服务。二、我国会展 企业 客户关系管理现状客观地讲 ,CRM 在我国会展业还未得到广泛应用 ,原因主要有以下几点 :1、仍有许多会展 企业 没有真正树立起 “以客户为中心 ”的营销理念 ,对客户关怀和客户满 意度重 不够。随着会展业竞争激烈程度的增加,会展企业应该重视客户价

6、值的逐渐提升,不断满足客户个性化的需求。当前 ,我国的会展业面临会展项目同质化非常强的局面,使得大多数展会客户流失严重 ,会展企业不得不去花费更多的成本去重新招揽顾客。所以,对于会展 企业 来说,展会结束以后 ,应该主动征询客户意见和建议 ,而不只是整理好参展商和专业观众的一些相关 信息以备来年再次使用 ,应该多去关心客户对本次会展是否满意以及其是否在展会中受益。CRM 的瓶颈。由于 CR2、我国会展企业资金能力有限。资金是制约我国会展企业实施M 系统结构复杂 , 全套方案费用十分昂贵 ,目前我国实施 CRM 的多是银行、电信、石化、制 造等大型实力雄厚的企业 ,而对于我国大部分会展企业来说

7、,资金能力有限 ,难以承受昂贵的 CRM 全套方案实施费用。即使企业充分考虑客户需求,提升客户价值 ,增强客户满意度 ,但有限的资金能力仍然使 企业 无法真正运用 CRM 软件系统去实施客户关系管理。3、实施 CRM 对会展企业的管理能力提出了更高的要求。企业要想实施 CRM, 必须有相配套的营销管理体系 ,但由于我国会展业起步较晚 ,目前还处于不断发展阶段 ,绝大多数企业 的营销体系还不完善 ,内部信息系统还不健全 ,缺乏实施 CRM 应有的管理理念、思想和模式 , 使得客户关系管理无法真正实施。同时,即使企业 购买了 CRM 软件系统 ,它的实施仍然需要人来管理、控制和实施 ,而我国会展业

8、是一个新兴产业 ,缺乏专业的会展方面的人才 ,也使 CRM 的推进受阻。4、国内 CRM 软件系统的开发力度不够。从会展企业自身来说,营销理念、资金能力、管理能力等都会影响会展企业的CRM 实施 ;但是 ,从软件开发商和提供商来说 ,开发力度不足也是影响 CRM 实施的因素之一。我国会展企业的客户关系管理很大程度上依赖于第三方。 随着我国会展 企业 对 CRM 软件的需求增加 ,会展 CRM 系列软件的研发已成为越来越多的软 件开发商意欲开发的市场。 但总体上看 ,国内的会展 CRM 软件研发和 咨询 服务还未形成规模 , 开发力度不够。导致 CRM 软件系统开发力度不够的原因有很多 ,比如开

9、发风险很高 ,没有一 定的开发标准 ,缺乏必要的会展经验 ,受资金、规模等因素的制约 ,等等。三、我国会展 企业 客户关系管理对策1、通过正确的途径吸引会展客户。会展活动的成功举行离不开会展客户的支持,而会展客户的支持首先需要会展企业通过各种策略和方式吸引到客户 ,因此吸引会展客户是会展客户关系管理策略的第一步。会展客户不仅指老客户,也包括新客户和会展潜在客户。忠诚的老客户是企业最有价值的资产。老客户是企业发展的客户基础,企业留住老客户和吸引新客户对于企业来说具有同等重要的意义 ,企业在开发新客户的同时一定不能忽视了老客户的存 在。新客户是会展业宝贵的市场资源 ,也是会展企业未来的发展空间 ,

10、新客户数量的多少决定 着会展未来可能发展规模的大小。吸引新客户是会展企业长期稳定发展的重要工作内容之 一。吸引老客户和吸引新客户企业所采取的策略也会有所不同。企业可以通过数据库营销、 一对一营销、关系营销等方法吸引老客户。吸引新客户就是企业通过有效的营销管理策略 在目标市场中寻找和发现新的目标客户,并通过有效的传播手段与他们沟通 ,最终将他们变成会展的现实客户。会展 企业 可以通过以下策略实现对新客户的吸引:加大宣传力度 ,吸引会展客户 ;提高管理和服务水平 ,建立良好的第一印象 ;尽量降低客户的成本付出 ;提供增值服务。2、不断巩固客户关系。不断巩固客户关系可以保证企业有效的实施客户关系管理

11、。首 先,追踪客户需求并不断满足。追踪客户需求是企业营销工作的起点和工作重点 ,只有不断地 有针对性地去满足客户的需求 ,才能取得他们的长期信任。对于会展企业来说,了解追踪客户信息并不是最重要的 ,最重要的是根据这些客户需求付诸行动,真正地去满足客户需求 ,从而向二者之间的长期相互信任的关系迈进。其次,关注参展商和观众的参展效益。对于参展商和观众来说 ,能够通过参展获得效益才是他们真正所追求的。如果参展商不能通过会展取得 预期收益 ,他们与会展企业的关系就很难维持 ,会展企业的客户就会减少 ,市场就会萎缩。 再次 , 不断丰富员工知识 ,提高服务质量和服务技能。会展活动的组织需要很多员工的参与

12、,这些员工会负责整个会展活动的安排、 相关配套服务的协调、 会展活动的市场营销等。 而这些员工 要想很好的组织会展活动 ,需要在展前掌握很多专业知识 ,包括对本行业市场状况的了解、本 行业各企业的情况、政府的相关政策以及对参展商的一些情况的掌握,等等。员工只有掌握了这些知识 ,才能为客户提供更好的和更高质量的服务,最大可能地去满足客户需求。最后,进行展后客户满意度调查 ,并有效处理客户投诉。会展活动结束之后,会展组织者的工作并没有结束。会展企业要想赢得客户的信任和提升会展组织效率 ,还需要进行展后客户满意度调 查。通过展后客户满意度调查了解会展活动组织的效果 ,了解参展客户的满意度。而要提高

13、客户满意度 ,有效处理客户投诉也是必不可少的。有效处理客户投诉有助于会展企业 留住老客户 ,并通过投诉了解到会展服务的不当之处,提升客户满意度。3、实施客户忠诚策略。正确的忠诚目标客户就是那些愿意并且能够对会展企业忠诚,也能够为会展企业带来利润的客户。参展商有很多类别,不同的参展商带给企业的利益是不同的。比如 ,对于那些行业内有影响力、有价值的参展商,会展企业就应该尽可能地将其发展为忠诚客户和长期合作关系。当然 ,企业要想实施客户忠诚策略 ,还应该为会展客户提供满意 的参展经历 ,加强与客户的情感联系。客户满意是客户忠诚的前提 ,参展商和观众只有参展满 意,才有可能参加下一次会展 ,才有可能对

14、会展企业忠诚。忠诚客户的培育也离不开与客户的 情感交流和联系。会展企业需要加强与客户的情感沟通,维持与客户较好的长期合作关系。比如 ,会展企业可以开展联谊工作 ,通过会员俱乐部等组织形式 ,加强与忠诚客户的联系 ,可以 通过一定的途径 ,向会员无偿提供商业供求信息 ,为重点参展企业提供展览知识方面的服务,优先保证他们参加展览企业组织的各种 培训等。为此 ,会展企业 在展前、展中和展后都需要 与客户进行情感沟通和交流 ,重视和加强与客户的情感联系 ,从而培育出忠诚的客户。主要参考文献1 丁建石.客户关系管理M.北京大学出版社，2006.2 马勇，冯玮会展管理M.机械工业出版社，2006.3 毛金

15、凤，韩福文.会展营销M.机械工业出版社，2007.物业安保培训方案为规范保安工作，使保安工作系统化/规范化，最终使保安具备满足工作需要的知识和技能，特制定本教学教材大纲。一、课程设置及内容全部课程分为专业理论知识和技能训练两大科目。其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二.培训的及要求培训目的1）保安人员培训应以保安理论知识、消防知识、法律常识教学为主，在教学过程中，应要求学员全面熟知保安理论知识及消防专业知识，在工作中的操作与运用，并基本掌握现场保护及处理知识2 ）职业道德课

16、程的教学应根据不同的岗位元而予以不同的内容，使保安在各自不同的工作岗位上都能养成具有本职业特点的良好职业道德和行为规范）法律常识教学是理论课的主要内容之一，要求所有保安都应熟知国家有关法律、法规，成为懂法、知法、守法的公民，运用法律这一有力武器与违法犯罪分子作斗争。工作入口门卫守护，定点守卫及区域巡逻为主要内容，在日常管理和发生突发事件时能够运用所学的技能保护公司财产以及自身安全。2、培训要求1）保安理论培训2）消防知识及消防器材的使用通过培训使保安熟知掌握消防工作的方针任务和意义，熟知各种防火的措施和消防器材设施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保护公司财产和员工生命财产的安全。3）法律常识

17、及职业道德教育通过法律常识及职业道德教育，使保安树立法律意识和良好的职业道德观念，能够运用法律知识正确处理工作中发生的各种问题；增强保安人员爱岗敬业、无私奉献更好的为公司服务的精神。4）工作技能培训其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二.培训的及要求培训目的安全生产目标责任书为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标:一、目标值:1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。2、现

18、金安全保管，不发生盗窃事故。3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。4、安全培训合格率为100%。二、本单位安全工作上必须做到以下内容:1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。6、7、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。以身作则，不违章指