电视购物呼叫中心系统方案

1、电视购物呼叫中心系统方案一、电视购物呼叫中心建设背景自从国家广电总局和国家工商局发出对五类电视购物广告的禁播令以来，中国的电视购物行业在经受剧烈震荡的同时也引来了市场再度繁荣的行业自律呼声。国家净化市场，整顿电视购物行业这一举措不仅可以促进相关行业的健康、持续发展，同时也是提升广播电视媒体社会公信力的有力保障，为广播电视的发展创造了一个良好的社会环境，为中国电视购物行业开创了新的局面，中国电视购物行业开始进入2.0时代。据有关透露未来电视购物行业将根据国际惯例设置频道专业化，国家广电总局将重点主要集中在提高准入要求、设置专业频道和限制播出总量三个方面。电视购物行业管理新规定的出台势必在规范行业

2、的同时，带动电视购物行业整体运作模式及价格等方面调整，不仅会淘汰掉不规范的公司为规模型的诚信企业腾出更多市场空间，同时也将促成国内电视购物行业走向更加健康的规模化竞争。在看好电视购物独特优势及未来前景的同时，品牌企业的拳头产品将越来越青睐电视营销，这将为电视购物行业注入不可估量的商机。未来选择高质量的电视购物频道进行前期宣传和销售，同时采用多店铺战略，进军大卖场、百货商店、专卖店等，实现将电视直销、地面渠道分销等模式深度整合是重建消费者信心扩大电视购物生存空间和提高销量的最佳途径，并且对增加消费者的信任度和完善售后服务体系都有着很大的帮助。电视购物是一个前景广阔的行业，电视购物2.0时代电视购

3、物的核心是服务，选择电视购物销售模式的商家将越来越重视的是电视购物后续的服务，谋求的是销售规模，而不是吹嘘夸大产品功能和疗效甚至采用做假的手法以追求高额利润的目的。电视购物要取得成功，每个环节的专业化和科学化运作变得非常重要且越来越受到重视。电视购物所有工作的核心就是服务。一个好的销售服务平台是赢得顾客信任，提高品牌认知度的重要保障。做好电视节目扩大销售规模提高产品销量提升服务质量和保障均离不开客户服务。先进的产品和优质的服务是企业的取胜之道，呼叫中心作为和客户保持紧密接触的无形服务窗口，在产品宣传、产品销售、技术支持、售后服务、建议和投诉等方面都起着越来越重要的作用，越来越受到电视购物企业的

4、青睐。一个设计优良、功能先进的呼叫中心不仅是企业获取利润的重要途径，而且是决定企业能否生存与发展的关键因素。二、电视购物呼叫中心系统概述近年来，随着软交换技术成熟度以及用户认知度的逐步提高，WayCall呼叫中心整套产品已全面步入电视购物行业信息化建设的实用阶段。为了满足大部分电视购物企业采用先进的基于软交换系列的高性价比的呼叫中心解决方案，我公司在深入研究国内呼叫中心市场基础上，结合强大的路由排队分配功能，推出高性价比电视购物呼叫中心解决方案，它采用灵活的、扩展性简便、可分步解决异地，将传统电话、因特网、传真等资源集成在一起，提供高效的ACD（自动来话分配）、用户可控队列、技能路由选择等先进

5、的路由技术，使用户以较小的投资，就能领略先进的电视购物呼叫中心解决方案，具有极高的性能价格比，符合广大电视购物企业的财政预算，受到广大电视购物企业的欢迎和高度评价。基于软交换的电视购物呼叫中心系统是我公司从电视购物行业整体应用的角度出发，立足基本业务功能的同时还着重考虑灵活的处理方式、人性化的业务设计、规范的业务流程，以及各种信息资源的合理整合；在考虑满足日益增长业务量及如何有效积累电视购物客户资源为未来开展新增值业务提供数据基础的条件下设计的。电视购物呼叫中心系统对呼损电话自动生成报表，确保每一个打进的电话的客户都可以得到回复。从而扩大电话销售机会，减少电话销售的边际成本，提高订货成交率。同

6、时，电视购物客户服务中心实现与公司的OA系统、电子营销系统、财务系统等内部业务和办公系统联网，统一协调对客户的管理、营销、调度、维护等，共享客户的客户资料和业务信息，电视购物呼叫中心可以通过多种接入，如手机、固定电话、小灵通、传真、掌上电脑、Internet等，与后台系统无缝结合，实现从网上下单、汇款或转帐、订货、发货、 邮寄、查询等一条龙服务。电视购物开辟了顾客与商家这种传统的面对面的销售模式，只要一个电话或者轻轻点击一下鼠标，就可以从订购、汇款、配送、发货等一条龙服务。实现了顾客足不出户，就可以走遍，采购自己喜欢的物品。1、业务模型图2、系统结构图3、行业特点凭借多年来对电视购物信息化的探

7、索，归纳和总结了电视购物行业呼叫中心系统的特征有：电话浪涌式集中在电视广告播出前后，客户电话浪涌式地集中打来，往往会多于电话中心的中继数。这要求呼叫中心有强大的稳定性，能够接受大容量电话的冲击。同时也要求电话处理的业务系统有记录CALLBACK单的能力，并能够及时处理高优先度的CALLBACK单，并且能够全面记录客户电话的全程信息。媒体成本高昂电视购物需要购买价格不菲的媒体时段，要求话务员在处理电话时尽量要多搭销相关产品，因此要求系统应有搭销处理功能，同时也需要系统拥有媒体分析的能力，并且媒体调查要方便，要有利于媒体分析。正邦高科针对多年来对电视购物的经验，提出自动媒体识体和手工选择配合以进行

8、媒体调查的技术。速度电视购物的客户一般多为冲动式购买，从购物的角度来看必须以最快的速度将货物送到消费者手中，以提高成功率，也就是我们必须重视物流的速度。另外冲动式购物还有一点就是必须要操作快，当客户通过电视购物时话务员要以最快的速度确定客户的要求，做下订单。并且当在电话高峰时期，话务员界面也要求要尽可能地多做订单以避免客户订购热情的消失。因此要求话务员订购界面要尽可能的简洁，不需要其他无意义的符加内容。速度还包括回款的速度，系统要能够记录每个客户的付款信息，通过系统可以方便查询的统计未收款的记录，特别是需要每天动态地知晓EMS的应收帐款。产品多，品种更换快电视购物由于其高昂的媒体成本，当一种产

9、品不能为广大客户所接受时，需要即时撤出产品，因此需要系统支持多产品的支持，根据产品的动态变化在话务员的界面表现出产品的变化，而不是随着产品的增加或变动，而是前端界面的产品不断增多，这样会使话务员操非常不方便。三、主要功能介绍电视购物呼叫中心系统包含客户资料管理模块、通话记录、订单录入、订单分检、物流模块、财务模块、媒体模块、投诉模块、FAQ模块、产品管理模块、综合查询模块、统计模块、权限管理模块和参数管理模块。在协调各业务功能关系基础上构建电视购物业务信息平台，以促进业务规范、提高话务员工作效率，积累客户资料。1、通讯管理1）、坐席基本功能：提供坐席登入、退出、示忙、示闲、电话转移、通话保持等

10、功能。 2）、管理通讯功能：强转、强拆、电话代接、电话监听等功能。 3）、来电弹屏：当客户来电时会迅速弹出客户资料。坐席可以快速记录客户的基本信息和服务内容。 4）、录音功能：提供所有呼入和呼出电话的通话录音，可以灵活设置录音或不录音，并提供播放，下载和备份等操作。2、客户管理(CRM)为客户提供更优质的服务，并通过电话系统实现对客户服务的协同工作，是企业建设呼叫中心系统的根本目标之一。电视购物呼叫中心系统提供的客户关系管理的主要功能包括： 1）、建设、管理、维护、使用客户资料数据库 系统提供了新建、编辑、删除客户资料的功能，提供对客户资料进行查询、筛选、排序功能，提供灵活的数据库字段定义功能

11、，客户属性和产品属性管理功能。允许 授权管理员（系统管理员）进行客户资料的批量导入、导出；使企业原有的客户信息，可以方便的导入到呼叫中心平台上使用。 2）、提供来电弹出，实时显示来电客户的详细资料 坐席人员使用其自身的账号和密码，登陆系统坐席控制台后，所有呼入到该分机的来电，都会根据来电的号码，在客户资料数据库中进行查询。一旦在资料库中发现 该来电号码，就会在坐席人员的电脑屏幕上弹出该号码所关联客户的详细资料。坐席人员还可以在接听过程中，实时更新该客户的有关资料。如果是全新的号码，系统也会弹出新客户录入界面，可以让坐席快速的进行录入。 3）、实现客户服务的协同管理 在接听客户来电的过程中，如果

12、将该客户的来电转移给其他同事，那么来电弹出显示的该客户详细资料，将随同电话一起，同步转移到接听方的电脑屏幕。通过来电资料的同步转移，可以有效实现对客户服务的协同管理。 4）、点击拨号 在客户资料里，坐席人员可以根据自己的需要，查找出符合一定条件的客户，然后左键点击客户相应的电话号码，直接和客户通话，并在接通电话的同时，将客户的资料弹出，便于坐席人员及时记录和更新。3 、回电管理1）、自动电脑席 媒体广告集中播出时，有了购买意愿客户的一般集中在此时打入电话，也就是我们俗称的浪涌式呼叫，而电话中心资源有限，为了保证每个客户都能受到服务，电视购物呼叫中心系统提供了自动电脑坐席。并可以根据系

13、统外线使用率动态调整自动电脑坐席的比例。最大限度的接受客户电话。 2）、回电号码生成 当系统外线使用率达到预先设定的阀值时，系统会立即启动电脑席自动记录客户电话，即电话繁忙时，系统接通电话后自动播放：“感谢您的呼入，热线繁忙中，我们将稍后给您联系，请挂机。”采用自动电脑席后平均每6秒处理一个来电。等待闲时坐席人员主动申请回呼。 3）、申请回电 坐席人员在电话相对空闲时，可以主动申请需要回电的客户号码，系统将根据时间先后或优先级自动分配一个号码给该坐席人员，同时接通客户电话，弹出相应服务资料。4、订单管理 1）、订单录入 呼叫中心有个很重要的任务就是按客户要求生成订单，订单是电视购物企业的生命之

14、源。订单录入是实现电视购物的核心功能之一。电视购物呼叫中心系统提供订单 快速录入功能，订单内容至少有订购的客户名称、订购的产品、数量、金额和订购方式，对于电视购物还要作媒体调查。客户资料不仅包含客户的电话，还有客户所 在城市、客户的详细地址，订购信息、产品信息以及其他的附加信息。订单录入的使用人员为话务员。 2）、订单分检 订单分检是产品进入物流前的必经环节，起到对物流的总体调度作用。一般根据订单的订购方式给订单分配送货公司和生成送货单的过程。系统认为订单的分检日期即是订单的交寄日期，订单分检的使用人员为管理员。同时通过分检审核过程，还可以剔除一些无效订单。5、综合查询提供订单、产品和客户资料

15、的快速查询功能，可以根据分类非常灵活的自定义查询条件。6、知识库FAQ库可以作为一个知识管理的中心，收集各种产品的常见问题，和服务中用户经常遇到的问题，对主要问题的应答策略，给话务员在处理业务问题提供一个标准的回答方式，进而扩展到最新消息的及时更新，是客服部门和公司其他部门保持同步。FAQ通过产品、问题分类和关键字查询疑难问题的答案，给客服人员提供及时帮助。FAQ库根据产品的发展和变化随时更新。FAQ库的功能分为：生成FAQ库、修改FAQ库、浏览FAQ库、搜索FAQ库。7、物流和财务管理 物流是电视购物非常重要的环节。对于一张订单只会出现一种投递方式，不会出现多种投递方式，对于一张订单也只会由

16、一家送货公司送货。物流需要保证在正确的时间、将正确的产品、送到正确的客户手中并收回正确的金额。同时还要解决客户的特殊需求，如需要发票的客户要将发票也一同送到消费者手中。电视购物呼叫中心系统提供物流和投递方式选择，媒体投放预算和送货收款计算等。8、投诉处理消费者采用电话、短信、邮件或传真方式与企业联系，将需要投诉的内容告知企业，话务员根据投诉的内容、投诉的部门、投诉受理的方式、投诉的类别 进行分类整理，然后将投诉单转相关部门处理，处理完成后，话务员将处理结果反馈消费者，并收集客户对处理结果的满意度，如果客户满意，则此投诉处理完毕， 如果客户不满意，则继续转相关部门继续处理。9 、产品管

17、理电视购物的产品多种多样，系统需要根据产品的销售情况实时对产品进行添加、修改，或者设置产品的销售状态。为了减少话务员界面的无用数据，当一 种产品停播时，在订购界面的前端就不应该看到该产品。产品管理模块是电视购物的基础模块，是各项业务开展的最层低数据来源。10、统计报表对于电视购物来讲报表分析是非常重要的功能之一，电视购物呼叫中心提供的报表主要有： 电话流量的统计：电话流量的统计是按照月，周，日来统计查询的。系统根据选定的时段统计出在这一个时段内，电话打入的曲线图。 各电视台的效率统计：系统可以通过做坐席人员输入的时段，统计出在这一时段内某一个电视台打入的电话数量。并且绘制曲线图。 业绩统计：按

18、照分公司、部门、组及个人统计并查询出在某段时间内，接电话的个数，工作的时间，空闲的时间，销售业绩，退货次数，退货占总退货的比重。 订单统计：根据输入的时段统计并查询出，公司订单的数量，并绘制曲线图；根据输入的时段统计并查询出，某个产品的销量情况，并绘制曲线图。11、权限管理权限管理主要实现对系统访问权限的控制、检查，确保系统的操作安全性。主要的功能要求如下：支持对系统的操作员、管理员的分级管理，不同级别的 管理员有不同的控制、访问权限；系统提供灵活的角色分配和权限设置手段；系统支持对各种结算数据、配置数据、统计数据采取保护措施；系统对坐席人员实现分级管理；系统支持对数据访问权限的严格控制。12

19、、远程坐席 由于底层对VOIP的支持，呼叫中心系统除提供本地人工坐席以外，还可以根据需要接入远程坐席。主要应用形式有（1）接入集中，座席分布；（2）接入分布，座席集中；（3）接入分布，座席分布。四、管理部门决策应用1、电话流量的统计电话流量的统计是按照月，周，日来统计查询的。系统根据选定的时段统计出在这一个时段内，电话打入的曲线图。2、各电视台的效率统计系统可以通过用户输入的时段，统计出在这一时段内某一个电视台打入的电话数量。并且绘制曲线图。3、业绩统计按照分公司、部门、组及个人统计并查询出在某段时间内，接电话的个数，工作的时间，空闲的时间，销售业绩，退货次数，退货占总退货的比重。4、订单及财

20、务统计根据输入的时段统计并查询出，公司所有订单的数量。并绘制曲线图。根据输入的时段统计并查询出，某个产品的销量情况。并绘制曲线图。根据输入的时段统计并查询出，公司的收入情况。并绘制曲线图。5、排名情况根据输入的时段及分公司、部门、组或个人，将其在公司的排名情况统计并显示出来。6、财务部门1）、四种订单状态的查询财务人员可以根据订单的发货编号查询出订单所处状态（ A 订单， B 在途， C 收款， D 退货）。2）、员工工资的计算财务人员只要输入某一时段和员工的姓名就可以将此员工的销售业绩显示，并将其工资计算处理。3）、订单状态的修改在遇到客户退货、换货时，必须由财务人员进行修改。如果订单输入错

21、误，也应当由财务人员进行删除。7、客服部门1）、星级客户的处理公司把客户分为五种等级。客服部门可以根据金额、性别、年龄、购买次数查询相应的客户群。2）、订单的跟踪客户部门的员工可以基于人名和订单编号查询出详细信息。客户部门的员工可以基于某种产品，查询出销量情况。以便公司下一步计划的实施。客户部门的员工可以查询“潜在客户”的情况。以便公司下一步计划的实施。3）、群发功能客户部门的员工可以选择某个客户或某个客户群，然后，给他们发送 E-MAIL 、短信和传真。发送内容由员工填写。五、系统特点 操作简单，界面友好：全部中文界面，方便操作及语音信息文件的更新； 开放性和扩展性：系统具备很好的开放性、扩展性和完备的二次开发能力，以适应该系统未来发展和功能扩充，便于系统容量的增加、支撑功能的增强以及和其它系统的兼容； 不间断服务：24 小时不停机，使咨询者随时随地都可打入电话进行电脑服务 使用可靠：系统核心部件稳定可靠，客户应用界面采用浏览器模式，全面提高了系统使用的可靠性和稳定性； 在立足基本业务功能的同时，系统着重考虑灵活的处理方式、人性化的业务设计、规范的业务流程，以及各种信息资源的合理整合。 适用范围广，可移植性强。适用于电视购物的所有产品系列，而且可以轻松移