(完整word版)北京物资学院服务蓝图

1、物流企业经营与管理课程论文（报告、案例分析）物流管理089407120894071206苏磊0894071209李闫军0894071227赵天翊0894062117王睿刘俐物流学院业级任课教师学生姓名2011年6月11日课程论文评分表各项 满分评分标准学生 得分评分标准一评分标准二评分标准三评分标准四评分标准五总分评阅人签字目录教学资源1.1 .课堂教学1.2 .课外教学资源1.3.服务缺陷与改进 2.校园生活服务2.（一）宿舍管理2.1.网络服务2.2.物品维修与维护 2.3.水电的使用2.4.环境卫生3.5.安全保障3.6.生活用品3.7.服务缺陷与改进3.（二）食堂管理4.1.点餐4.2

2、.结账4.3.取餐4.4.剩菜回收与处理4.5.服务缺陷与改进4.校园环境4.（一）校园绿化5.（二）校园卫生5.（三）校园安全5.（四）校园设施6.1 .教学设备6.2.活动设施6.3.保障性设备6.（五）服务缺陷与改进6.1.道路合理规划6.2.部分职工素质6.3.校园设施利用7.校园医院7.1 .第一幕：挂号、候诊 7.2.第二幕：就诊、检查、确诊.73.第三幕：交费、取药、报销.74.服务缺陷与改进8.结束语8.四、五、校园服务蓝图设计校园服务蓝图设计为更好地服务于我校学生，我们小组为我校绘制了一幅服务蓝图， 在这幅服 务蓝图里，将学校服务分成了四大模块，分别是教学资源、学生生活、校园

3、环境 以及校园医院，分别由教务系统、财务系统、网络系统、医疗系统及后勤系统贯 穿整幅蓝图。在设计中，我们坚持以学生为本，以教学资源为核心，以环境促进 教学，以医疗保障教学，以住宿、食堂服务教学。秉承传统，开拓创新，遵循教 育规律，深化教学改革，提高教育质量，培养德智体全面发展、具有创新精神和 实践能力、符合现代社会需要的高素质专业人才。、教学资源教学资源服务是一个校园为学生所提供的所有服务中的核心服务，同时也是基本服务之一。其具体可分为课堂教学和课外教学资源两部分。1课堂教学课堂教学采用一般授课的教师讲授方式进行， 由相应教师课前利用其专业知 识及取得的相关教学资源（如：讲义、案例、视频等），

4、进行备课，再通过课堂 讲授的方式将所涉及的知识传授给在场学生。其中课程的讲授是关键影响因素， 是容易失误的环节；而教学质量的好坏直接影响着学生是否喜爱这门课程，若做 的不好则易出现课堂纪律差、逃课等问题；同时，教室的环境、教学设备、教师 的人格魅力及授课形式、周围其他同学的表现也是实体环境中的影响因素之一。 整个过程由教务系统实现对学生信息、教师信息、课程信息的管理，财务系统实 现对教学设备的支持。2. 课外教学资源课外教学资源又可分为电子网络资源和图书馆的书籍资料两部分。二者均十分需要校方及时更新最新资源，因为每一位学生都不希望在大学四年中一直面对 着一成不变的老古董，所以需要校方对所得新资

5、源进行整理入库和必要的日常维 护，以确保学生对于资源的可得性。另外，在图书资源管理中还要注意书籍的及 时归位、相应的信息变更及前台的图书借阅处理速度和质量。总体来说资源的时 效性和全面性是学生是否持续使用资源的关键，学生不愿意花较长的时间去等待资源的更新；而网络电子资源，其比实体书籍获得速度快，信息更新容易，在对 书籍的管理中更容易在实时更新和日常信息处理上出现失误。整个过程由教务系统、财务系统和网络系统共同支持。3. 服务缺陷与改进现在很多学生对所学课程并不感兴趣，图书馆的书籍也不能满足大多数学生 的需求，但学生却难以向校方反映。我小组建议校方在校园主页上设置意见簿专 栏，让学生将自己感兴趣

6、的课程或书籍通过该渠道反映给学校，学校根据统计数据决定是否开设相应的课程或购买书籍，以此满足学生要求，更好地为学生服务。、校园生活服务校园生活服务是学校对学生学习及生活的保障性服务，也尤为重要。在生活中吃和住是最基本最重要的条件，所以设计好宿舍管理和食堂服务的蓝图是为学 生提供教学服务的基本保障，使学生学习及生活更加舒适可心。（一）宿舍管理1 .网络服务学生如果发现网线口损坏或者电脑无法登陆网页时， 应及时向宿舍管理员报 修，这是学生所要做的工作。接下来的工作全部都是在互动线以下的工作， 宿舍 管理员第一时间向网络办公室反应， 网络办公室再对网络进行维护。 并且，不但 要在未发生损坏时备足零件

7、与维修设备，还要定期的检查与更新硬件软件，使之 为学生提供更充足的服务并防患于未然。整个过程由网络系统支持。2. 物品维修与维护这是在生活中经常遇到的问题，当校方提供的资产损坏后，由学生报修，宿 管再向后勤部反应，后勤部再进行维修。当中接到报修后的反应时间尤为重要， 因为通常这些物品的好坏与学生的生活质量息息相关，同时，定期的维护与检查、 备用零件是否充足也是重要的影响因素之一。整个过程由后勤系统和财务系统共 同支持。3. 水电的使用用水用电在保证正常使用的前提下要保证节约性。所以经常维修检查水电设 施是对这个目标的基本保证，同时，备用零件是否充足也同样是重要的影响因素 之一。整个过程由后勤系

8、统和财务系统共同支持。4. 环境卫生学生生活的环境是学生对住宿条件满意度的最重要因素，所以要做到定期打 扫，经常检查，保证宿舍的卫生，使学生的学习及生活环境达到最优。同时，卫 生用品的及时购买与储存也是重要的影响因素之一。整个过程由后勤系统和财务 系统共同支持。5. 安全保障宿舍管理员的非本宿舍楼的人员一律不允整个过程由后勤系统、教务系在这一环节中，学生的生命安全与财产安全都依靠这一系统。值班与电子门是否正常运行共同保障着学生的安全， 许进入，并且对楼道进行实时监控避免意外发生。 统、财务系统和网络系统共同支持。6. 生活用品为学生提供生活必需用品，如为使学生生活更为便捷，在一楼开设小卖部，

9、饮料、食品、纸张等，物品种类的齐全与价格是这个系统的基本保障。同时，商 品的储藏也是重要的影响因素之一。整个过程由后勤系统、财务系统共同支持。7. 服务缺陷与改进(1) 网速与网费现学校上网收费标准为10元/GB,超过2GB为50元/GB,每月可使用上限 5GB且网速很慢，在网上看视频经常出现缓冲。这样的收费标准和网速很难满 足学生需要，因为学生经常要通过网络视频学习一些自己感兴趣的课外知识，了解近期国内外新闻，若按现行的收费标准和网速，会极大的遏制学生对课外学习 的积极性。同时，学校FTP中学习资源少之又少，让学生们想学习却不敢、不能。 我小组建议学校通过提供多样的计费方式，同时更新硬件，提

10、升网速和网络稳定 性，来更好地满足学生需要，让学生通过网络学习、了解更多知识。(2) 日间限电学生宿舍现实行工作日日间8:30至11:30、14:00至16:30的断电规定，虽 然校方认为这样能在白天抑制学生沉迷游戏，促使学生去教室和图书馆学习，但 这种措施并未达到预期效果，不上课的学生仍然不去，把断电的时间用来补充睡 眠、光顾学校周边的服务业，反而增加了更多安全隐患。并且，图书馆座位有限， 供不应求，每天早上7点就有学生风雨无阻地在图书馆门口排队，只为得到一个 良好的学习环境。随着年级的增高，学生的课余时间增多，有的学生需要白天在 宿舍使用电脑学习或工作，需要从网上获取大量资源。所以，我小组

11、建议学校取 消白天断电规定，这样能更好地服务全校学生。(3) 夏日冷藏服务随着夏天的到来，学生对冷饮、雪糕、冰镇水果等食品的需求增加，而校园超市离学生宿舍很远，而且学生自购食品容易变质。所以我小组建议学校在学生 宿舍一楼商店安置冰柜，出售冷饮、雪糕、冰镇水果等，并提供学生物品暂存服 务，以方便学生夏日生活。(二) 食堂管理1 .点餐学生根据食堂提供的菜谱点餐后服务员将菜单送至厨房。整个过程由后勤系 统支持。2. 结账在这个环节，最容易出错的地方就是结账，因为人比较多，服务员会有疲惫 感，难免一时疏忽大意，所以一定要仔细，并提前告知学生所点的每道菜肴的价 格，最后用校园卡结账。整个过程由财务系统

12、和后勤系统共同支持。3. 取餐核对取餐是否正确，在这个过程中，时间要快，否则学生会等待时间过长， 也会对食堂秩序造成影响。整个过程由后勤系统支持。4. 剩菜回收与处理用餐后学生应将自己所用的餐盘放至指定的位置，并由专人将剩饭剩菜收 集，并再利用。整个过程由后勤系统支持。5. 服务缺陷与改进(1) 菜式更新学校食堂的菜式通常根据季节变更，每个季节为学生提供的菜式几乎不变， 这样不能满足学生每天的营养需求，还会让学生感到厌倦。我小组建议校方注意 膳食的合理搭配，定时推出新菜式。(2) 餐盘回收由于员工倾倒剩菜的过程学生直接可见， 且时常处理效率不高，导致残食台 上堆放着满布油污和残留饭菜的餐盘，这

13、让往来行走、放还餐盘以及就近用餐的 学生都感到十分脏乱、影响食欲。因此我小组建议校方专门设置餐盘回收窗口， 窗口内部连接食堂后厨，整个剩菜处理过程实现不可视化，完全由员工在窗口内 完成；工作时要求员工快速将未处理的餐盘收进窗口内部， 使窗口外部干净整洁， 同时提高了回收处理的效率。、校园环境校园环境是校园为学生提供的不可缺少的支持性服务，主要包括校园绿化、校园卫生、校园安全校园设施四个方面。（一）校园绿化主要是对草坪和树木的栽培。首先绿化工作者要根据学校情况选种和购买， 然后植入草坪、种植树木，接下来要对草坪和树木精心护理， 最后要对草坪进行 修剪，对树木进行修枝。其中，对草坪和树木精心护理是

14、其中的关键环节，包括 树木输液、树木喷药和对草坪、树木进行浇灌，在进行这些活动前后，有各种材 料和设备的购买、选点安放、使用、管理与维护、报修及再购工作对草木护理进 行支持。在草坪修剪、树木修枝工作前后，由割草机、燃料、剪刀等器具的购买、 管理与维护、维修或再购工作作为支撑。另外，校园绿化不仅是为学生提供一种 舒适的学习和生活环境，还需要引导学生建立保护环境的意识， 提高学生的综合 素养，所以校园绿化工作者还要设立提示性标牌，以倡导学生爱护环境。在这一工作前后，由购买或自制标牌、标牌维护、报修、修护或再购工作作为支撑。在 校园绿化部分，没有等待时间过长的风险，而由于选种失误会直接导致绿化变差，

15、 并且草木缺水和生病也不易被工作人员及时发现，草木的选种和浇灌、树木的输 液及喷药成为容易出现的失误点。整个过程由后勤系统和财务系统共同支持。（二）校园卫生主要包括清洁工清洁路面和垃圾回收两个部分。 在清洁工清洁路面环节，由 扫帚购买、存储及维护、报废工作对其进行支持；在垃圾回收环节，由垃圾桶选 择和购买、选点安放、维护、报修工作对其进行支持；在整个校园卫生工作中， 还需要垃圾车对所有垃圾进行回收处理。 校园卫生部分不会出现等待时间过长的 风险，但如果垃圾桶选点失误，会导致学生懒惰，不愿多走几步去扔垃圾，在助 长学生不良习惯的同时还会使路面整洁度降低， 影响校园环境，因此垃圾桶选点 安放是校园

16、卫生部分容易出现的失误点。整过过程由后勤系统和财务系统共同支 持。（三）校园安全主要指校园保安站岗和巡逻工作。学校需要引进合适的保安，并强化安全知 识，对其加以日常训练，以便校园保安能够胜任站岗和夜间巡逻的工作。在校园 安全部分，存在等待时间过长的风险，在出现安全事故时，如果校园保安反应不 够及时，事故风险会很大，对学生安全非常不利。在此部分存在很多失误点，如 果保安选聘不当，站岗、夜间巡逻不够认真负责，会给学生带来不可预见的安全 隐患，而对于安全事故的反应不够迅速，更会给学生安全带来不可估量的后果。 整个过程由后勤系统支持。（四）校园设施校园设施部分是校方所提供的辅助性服务，由教学设备、活动

17、设施、保障性设备三部分组成，若运作良好会产生增值服务的效果，使学生更加热爱自己的学 校。因此服务的可得性就体现在易于通过时间影响到学生。1. 教学设备包括教室中的桌椅、门窗、电脑、投影仪等常见设备及一些特殊用途的专业 设备，通过由管理人员日常采购备品备件、 进行定期检查或报修，实现对设备的 维护或修理。整个过程由网络系统、后勤系统、教务系统和财务系统共同支持。2. 活动设施即礼堂、教室、操场等可供学生展开活动的场所。 管理者除进行日常维护外 还需要在学生使用时进行管理及处理租借等事项， 其中场所设施在使用中的管理 是易出错点。整个过程由后勤系统、教务系统和财务系统共同支持。3. 保障性设备包含

18、路灯、垃圾桶、安全防范设施等，要求管理者进行定期检查和维护维修 以确保校园的整洁有序。整个过程由后勤系统和财务系统共同支持。（五）服务缺陷与改进1. 道路合理规划在新修的草坪上，出现了很多学生走出来的“小路”，践踏草坪的行为虽然 是错误的，但是从另一方面也反映出了学校道路规划的不合理。 就是这些不合理, 才致使学生“抄近道”，为节约时间而践踏草坪。我小组给出的建议是当校方发 现这些“小路”时，将其铺成真正的路，使校园规划更加合理，给学生生活带来 方便。2. 部分职工素质学校有些职工素质还有待提高。例如，在教学楼内，学生都在上课或自习， 但是保洁人员休息时在楼内大声喧哗， 严重影响学生学习。我小

19、组建议校方为保 洁人员提供专用休息室。另外，应对全体职工进行岗前培训，以保证职工的基本 素质以及为学生服务的态度，不定期检查，设立奖惩机制，保证学生学习环境。3. 校园设施利用在校园西侧投资修建的大学生素质拓 展中心利用率极低，造成资源的极大浪费。 我小组希望学校充分利用这一资源，经常 开展各种素质训练，这样不仅能达到修建 目的，更为学生提供了一个磨练意志、增 强团队意识的平台。（又如校园洗衣房）四、校园医院在校园生活中，学生生病了，父母又不在身边，并不知道吃什么药，所以校 医院的设立既保证了学生的身体健康， 又为学生节省了一笔资金，保证了学生的 学习和生活。下面是我们小组为校医院绘制的蓝图。

20、一共分为三幕：1.第一幕：挂号、候诊病人到了校医院后，应该先挂号，然后再等待医生的问诊。在这里，医生如 果不够，会滞留很多病人。如果医生过多，又会造成资源的浪费。所以，校方应 按季节，时间分配医生的数量，已达到资源利用最大化。整个过程由网络系统、 医疗系统和教务系统共同支持。2.第二幕：就诊、检查、确诊整个过程由医疗系病人在划价处进行 在这一环节划价病人就诊后，还需要一系列的检查，并最终确诊。如果病情严重，会将病人 进行转院。在这个过正中在这个过程中，医疗设备的维护是为病人检查的基本保 证，所以到定期维护医疗设备；确诊是易出错点，所以要聘请一些有经验的老医 生，如果遇到疑难杂症，可以由有经验医

21、生查看病情并确诊。 统、网络系统和财务系统共同支持。在确诊后，医生会开出处方，如有需要会为病人开假条， 缴费、盖章。如果转院，要在在指定时间回到校医院进行报销。 处缴费是易出错点，会有错收费、乱收费的可能，所以收费时要细心，并将收费 项目标明。整个过程由医疗系统、财务系统、网络系统共同支持。4. 服务缺陷与改进在报销过程中，会出现报销人员过多，导致排队时间过长的情况，我小组建 议学校开设更多的报销窗口，延长报销时间，并通过相关渠道使同学了解报销的 流程及所需准备的相关单据，提高效率。五、结束语校园服务蓝图的设计，是一个复杂而又充满挑战的过程，我小组在绘制蓝图 过程中，遇到了以下几个困惑：1 .

22、校园中的某些服务活动介于可视与不可视之间（比如绿化、卫生），难以 有一个准确的定位，需要管理者根据自身的感知和对被服务群体需求的期望的了 解进行综合考虑，不同的定位自然会产生不同的服务，所带来的影响也是不同的。2. 校园活动比较独立，特殊性、模块性强，难以从一般的流程性角度出发，所以容易遗漏一些项目，所以在设计的时候要按一定的顺序或规律来思考，比如按时间或者按频率，这样有利于梳理思路。3. 在绘制蓝图过程中，箭头的方向和意义理解的并不是很透彻，在何时向 上，何时向下不太明确，只能大概理解为向上是支撑，向下是传递。在服务蓝图设计完成后，校方还应在实践与探索中反复审视和改进服务蓝 图。例如，校方应

23、在明确各模块之间的关系之后，利用辅助服务支持核心服务， 带动和推进核心服务，从而提升校园的整体服务水平；又如，应及时、全面、深 入地感知学生需求和期望的变化， 从而及时对服务蓝图进行修改，进而提供更契 合学生的服务。因此，服务蓝图的制定不是一次性的工作，是需要反复修订的， 通过对服务蓝图的修改不断提高学校的服务水平，为学生提供更满意的服务。11附件:1.校园服务蓝图2.校园服务蓝图一一教学资源3.校园服务蓝图校园生活宿舍管理4.校园服务蓝图一一校园生活食堂管理5. 校园服务蓝图校园环境6.校园服务蓝图校园医院组 长： 蓝图设计：教学资源:校园生活:校园环境:校园医院:李闫军蓝图制作:文字编辑:

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